精选电商客服考核标准范文三篇
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，下面是小编给大家整理的电商客服绩效考核方案，仅供参考。
电商客服绩效考核方案1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的'工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
电商客服的考核指标
电商客服的考核指标一、客户满意度1、客户反馈信息数量：每天及时回复客户的反馈，并且把客户反馈信息记录下来，做好及时统计，对累计反馈进行处理，以提高整体客户满意度。
2、反馈内容处理效率：要规范反馈内容的处理时间，及时处理客户反馈，没有处理完的及时提醒，来保证客户的及时反馈处理，提高客户满意度。
3、反馈问题回访数量：定期回访客户反馈的问题，考察解决效果，及时反馈客户对解决效果的评价，以完善客户满意度。
二、售后集中度1、售后服务时效性：要特别注重售后服务的时效性和有效性，定期检测售后服务的时效性，客户的申请及时处理，提高整体售后服务的改善效果。
2、售后工作成效：规范售后工作成果，每次服务分析客户反馈，对售后的服务及时进行总结，及时做出改进措施，来提升整体售后工作成效。
3、客户满意度：每次服务结束后，应进行满意度调查，找出客户不满意点，及时解决，有效提高客户满意度。
三、服务质量1、及时性：对客户的咨询需求及时进行处理，及时处理客户咨询，确保客户及时得到处理，确保服务质量。
2、尽责性：要有责任心，尽职尽责完成售后工作，及时检测问题，及时更正，有效提高服务质量。
3、专业性：要敢于接受挑战，专业解答客户的咨询和投诉，耐心处理客户的诉求，提高服务质量。
四、知识储备情况1、客户满意度：关注客户的满意程度，了解客户投诉内容，提升自身服务水平，保证知识储备充足。
2、产品知识：不断学习和更新产品信息，补充客户疑问提问时需要用到的相关产品知识，确保知识储备充足。
3、行业知识：对公司行业有较深刻的理解，不断阅读行业资料，了解行业最新动态，保证知识储备充足。
五、客服形象1、言谈举止：谨遵服务仪范，以热情友好的态度接待每一位客户，合理回答客户问题，提供细致周到的服务，保持良好的形象。
2、服务质量：要遵守服务流程，规范服务标准，以精湛的服务质量，给客户良好的印象，维护客服形象。
3、自我管理：要不断检讨自我，保持专业精神，提升个人水平，调整心态，维护客服的专业形象。
电子商务客服部管理制度,网店客服工作标准与考核办法 - 销售营销
客服部管理制度一、目的为加强公司规范化经营管理，使公司有所遵循，提高工作效率促进双赢特制订本制度。
二、范围客服部人员三、职责1. 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易2. 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案3. 负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4. 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意四、客服工作标准1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，所以一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好亲！X欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好亲！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“亲请稍等。
我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了亲，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货询问物流情况时，可以说“您好亲！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好亲！先不要着急！整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好、呵呵等和旺旺上的卡通图片”要全方位极力营造一个温馨的购物环境。
2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。
电商售后客服kpi考核(模板)
考核奖励制度
1、当月订单挽留率大于5单，奖励50元；大于10单以上，奖励100元
2、当月退货率≤5%，奖励100元；8%≤T≤5%，奖励50元；10%≤T≤8%
3、当月KIP绩效最高为1000元奖金（分数低于65分，无KPI奖金）
（按照完成时效和表格内容客服主管打分，分数*最高奖金=实际所得奖金）
考核处罚制度
1、当月退货率≥12%，扣除50元作为处罚
2、未按时处理后台的售后订单，导致自动退款，造成店铺损失，每单扣除50元并承担公司的相应损失
3、未及时处理补发单，导致客户投诉/退款，每单扣20元并承担相应损失
4、未及时登记发票，导致逾期赔付，每单扣10元并承担相应损失。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，下面是小编给大家整理的电商客服绩效考核方案，仅供参考。
电商客服绩效考核方案1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的'，自动请辞。
电商绩效考核方案5篇精选全文
可编辑修改精选全文完整版电商绩效考核方案5篇电商绩效考核方案1第一章总则第1条目的1. 客观公正评价员工的工作业绩，工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升公司的整体运行效率和经济效益。
2. 为员工的薪酬决策丶培训规划丶职位晋升丶岗位轮换等人力资源管理工作提供依据。
第2条适用对象本制度适用于公司电商部门所有员工，但考核期内未到岗累计超过20天(包括请假及其他原因缺岗)的员工，不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要是从月销售额和对上级主管安排的工作完成情况等多个维度来表现。
第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合因素来评价其工作技能和水平，如知识掌握程度丶团队协作能力丶任务执行能力丶个人学习能力丶创新能力等。
第5条工作态度主要对员工平时的表现给予评价，包括客户纠纷丶积极性丶主动性丶责任感丶信息反馈的及时性丶对公司忠诚度等。
第三章绩效考核的实施第6条考核周期根据岗位需求，对员工实施月度考核，其实施时间分别是本月__日至下个月__日。
第7条考核实施1. 考核者依据指定的考核标准和评价标准，对被考核者的工作业绩丶工作能力丶工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2. 考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟悉使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。
第四章结果应用第8条个人底薪及提成标准根据员工的考核结果，将其划分等级，主要应用于职位晋升丶培训需求丶绩效提成发放丶岗位工资调整等方面。
第9条连续3个月考核排名第一的，给予一次性奖励200元，上不封顶，连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第10条职位晋升职位晋升将直接影响到个人底薪和提成点数，考核周期为二个月，由部门主管丶运营总监丶总经理综合考评。
新员工入职默认为普通等级，提点及底薪按普通等级计算。
电商绩效考核方案2电子商务的库房流程基本上大同小异，但针对不同海外仓储库房系统及商品管理上，在操作的细节上差别还是很大的，此外每个人的管理风格不一样，大家可以就此参考下。
电商客服(业务员)考核及工资考核标准
客服(业务员）考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。
电子商务客服绩效考核标准
标准 每周10个 每周15个
填写结果
技术 技术职责 负责服务器、商派系统正常运 行
标准 运作流畅，不能高于1次/6个 月的服务器故障
填写结果
出现故障的处理时间
出现故障后24小时内修好
网站改版反应时间 二次开发
24小时内改好 寻找资源，按要求做好开发
网络推广 推广职责
标准
填写结果
微博、博客、社区分享网站、 论坛、贴吧 跳出率 流量 会员增加数 低于60% 每月15%递增，
客服 客服职责 客服成交增长率
与客户交流，了解客户需求， 解答客户疑问，引导顾客完成 订单和支付。 跟踪发货，确保客户及时确认 收货，引导客户评价商品与服 务。 妥善处理客户投诉，让客户满 意。 做好询盘客户的精细化分类
标准 成交增长率 没有客户投诉，成交率达到 80% 发货客户满意度、及时发货 率、发货出错率 让客户满意。 严格按照公司规定进行客户 分类
电子商务主管 网站联盟 会员数 销售额 出版社图书自动上传 活动设计 开会 培训
标准 1个/月 增加150 10万 2个/月 每周 每周一次，分析上周工作中 的问题，安排下周工作，必 须一小时完成 每月两次
填写结果
加减分
有投诉，-1.5分；没有一个投 诉，+3分。成交率达到80%， +3分； 出现一个投诉，-1分；没有投 诉，+2分
有一个缺漏，扣1分、没有一 个缺漏加3分
加减分
加减分
出现故障后都在2小时内修 好：+3分；有一次超过2小 时：+1分；有一次超过24小 时：扣3分。 24小时内改好，+2分；超过24 小时，-1分 统筹资源，按要求做好开发， +2分
加减分
电商客服职责岗位(18篇范文精选)
电商客服职责岗位（18篇范文精选）电商客服职责岗位篇11.处理各种售后问题，如物流查询、退换货、产品相关问题等;2.为顾客提供优质的售后服务，提升店铺形象;3.及时跟进退款订单，将退款速保持在行业平均水平以上;4.每天查看评价，针对顾客评价内容中提及的.问题及时作出解释。
5.对中差评进行跟学习方法踪处理;对店铺涉及投诉维权的交易进行及时申诉，并持续跟进直至完结;6.催付款，应用系统工具进行对拍下未付款的顾客进行催付款。
电商客服职责岗位篇21、开发和维护某品类品牌厂商/代理商和渠道关系,对供应商进行管理考核,维护供货商体系和关系;2、实施有效的新品引进和淘汰管理,制定选品计划及相关预算,完成销售、毛利、库存周转等考核指标;3、负责产品采购成本的沟通谈判,最大化的.争取合理的采购成本、返点、费用、促销等相关支持;4、优化产品布局,分析、改善及丰富相关商品品类。
推动商品优胜劣汰,驱动销售提升和客户活跃度提升;5、了解消费者,了解市场,敏感地去捕捉消费者的需求,市场的需求,进销的策划安排以及活动等。
电商客服职责岗位篇31、负责售楼部的客户接待指引工作，主动热情接待来访客户2、负责售楼部水吧台饮料、茶水等供应服务和物资管理3、负责样板房的接待服务工作4、负责售楼部的日常巡查、环境监管工作5、配合售楼部营销活动开展得其他相关工作6、完成上级主管交办的其他工作电商客服职责岗位篇41、负责公司网站与电商网店的设计、改版、更新,图片拍摄优化、活动海报、详情页的制作等,并对自己的工作进行后续跟进2、负责公司产品的界面进行设计、美编、美化等工作;3、负责与开发人员配合完成所辖网站等前台页面设计和编辑;4、参与各产品团队设计讨论,和开发团队共同创建用户界面,跟踪产品效果,提出设计改善方案;5、认真做好公司各类图片信息和主题资料的收集、整理、归档工作6、领导交办的其它相关工作电商客服职责岗位篇51、负责天猫超市整体生意规划、执行,完成公司预算目标;2、对接天猫平台各部门，确保营销方案落地执行;3、按公司管理要求完成产品分销、价格体系、促销活动等管理;4、负责平台订单、库存、周转、费用、ROI等管理;5、平台经销商运营管理、服务等;6、协同营销岗收集市场信息及分析消费者特征和竞品信息，制订相关方案。
电商售后客服绩效考核标准
备注①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核③③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！1、能在第一时间了解客户问题,给到完整的解决方案。
2、不能第一时间解决的问题，能熟悉并运用专业的知识，回复客户的质疑，打消客户疑虑，后期能做到跟踪处理。
3、能向客户提供一个或一个以上解决方案1、细心聆听并置身处地了解客户的问题，表示认同客户的感受。
2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影响客户，如适当的向客户道歉，得到客户的谅解。
1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂并安抚客户的情绪．3.01-对客户问题及专业知识的熟悉程度,并且向客户提供合适的信息及不同的解决方案3.02-对于给客户造成的影响表示理解3.03--客户满意度错误示范评分标准得分满足所有项6满足部分项4不满足2项以上0满足所有项10满足部分项5不满足2项以上0满足所有项4不满足1项以上0满足所有项15不满足0满足任意项4不满足满足2项以上10满足1项以上5不满足任意项满足任意项4不满足任意一个满足所有项12满足部分项6不满足任意一个文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流1,违反服务流程1、流程不规范2、遗漏重要信息3、擅自承诺客户特殊要求1、没有使用标准普通话2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "3、使用过多专用术语导致用户不理解并产生一些不必要的误会1、表达不清晰，有多次语法错误，语无伦次2、对于政策性的问题不能很好地说服客户或者给出合理解释，无法较好地处理客户的反对意见3、解释业务知识程式化，导致客户不理解，客户重复相关内容一次以上，留下差评隐患1、不合时宜提问2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问1.未按标准开场白1,让客户长时间等待，多次询问，没有道歉话术2.客户离线或不再询问，没有主动告知查询结果，为后续售后问题埋下隐患满足所有项15满足任意项8不满足任意一个0满足所有项12满足任意项8不满足任意一个0满足所有项8满足任意项6不满足1、未能在第一时间了解客户问题，没有到客户完整的解决方案。
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1 电商客服企业会有一套完整的客服管理体系，其中包括对于客服绩效的考核也会有系统的方案优化。成熟的绩效方案，可以有效激励客服人员，行成良好的企业文化氛围。上海网萌作为专业的客服外包企业，为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，现给出如下考核建议—— 首先要本着公平公正引导激励的原则进行考评。基于客服岗位自身的工作特性和工作内容，客服人员主要考核指标分为以下几个方面—— 1.指标完成度：即客服部门与客户达成的目标销售额与在规定时间内实际完成的销售额之间的比率，一般是按照实际销售额/计划销售额。不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据。 2.询单转化率：即客服每天接待的客户人数，以及最终下单的人数之间的比例。一般是成单人数/询单人数。 3.客单价：即在规定时间内，每个客户购买本店商品的额度。具体表现为最终付款的销售总额与下单付款的客户人数之间的比例，一般是销售总额/付款客户人数。客单价能够直观出客服人员的工作能力。 4.旺旺回复率：即客服人员通过旺旺平台作出回复的客户数与总接待客户数之间的比例。一般是回复客户数/总接待客户数。如果没有漏接任何一个客户，回复速度非常快，则可以达到百分百回复率。 5.旺旺响应时间：即每次的客户询单到客服做出回应之间，这一过程中时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。 上海网萌的KPI考核体系的建立能够准确合理地反映出客服人员业绩目标完成情况、工作态度、能力等级的数据，持续对其进行改进与完善也是网萌成功经验中的关键因素。绩效考核设计主要奉行公平、严格、单头考评、结果公开、奖惩结合、客观、反馈、差别这八个基本原则。 其中常规项目类型比较杂，多客服基地管理，项目部核心考核指标为店铺流失率；为了进一步完成店铺流失率目标，所以将指标分解到各个层级，依据各层级不同的工作内容，列出不同考核绩效方案。KA项目多根据甲方客户的KPI要求，制定员工、组长的绩效考核标准；集中体现在KPI的完成情况，所以KA各项目的 2
KPI考核不尽相同。 一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单. （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单 3
引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. （8） 必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. （8） 必须在初级客服上干满1年以上 （9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力 4
（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12） 协调各个部门处理有关问题 4． 资深客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8） 必须在客服上干满2年以上 （9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力 （11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12） 协调各个部门处理有关问题（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 重度违规 5
1、旷工20 分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次3、将非公司人员带入工作区域10 分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分20 分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整； 解释权归公司财务部； 本规定自2013年10月份执行。 1网店运营专员 A.PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV;该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B.PV量/UV量：即人均访问页面量;该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C.成交人数：即实际发生购买的人数。 6
D.订单转换率：即成交人数/UV;该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E.成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F.平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G.客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数;商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 2.推广专员 A.UV：即网店独立访客数量(以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准)，可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 B.到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数;可以直接反映广告投放的获取用户效果(此用户为广义用户)，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性;还可侧面反映广告内容的合理性。 C.跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。 D.UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 E.订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本;成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高 F.新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。 3活动策划专员 A.平均点击率(点击次数/UV量):即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键 7
点表现水平。 B.活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。 C.活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。 D.活动订单转换率:即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量;在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。 E.ROI(成交额/活动投入成本):ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。 客服部非主管人员部分： 4在线客服专员 A.及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个;该值考核客服人员的反应速度及服务质量。 B.服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。 C.差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。 D.咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数X100%;转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。 E.成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额X100%;转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。 F.退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。(以顾客接货后开始计算) G.换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。(以顾客接货后开始计算) H.退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量;由于客服人员未能