售前客服的销售技巧
销售技巧和话术经典语句100句
销售技巧和话术经典语句100句在销售领域，掌握恰当的技巧和话术是取得成功的关键。
以下为您精心整理了 100 句经典的销售语句，希望能为您的销售之路提供有益的帮助。
1、“您好，很高兴能与您交流，我相信我们的产品/服务能为您带来意想不到的价值。
”2、“您今天看起来状态真好，想必心情也不错，不如了解一下我们的最新产品。
”3、“在您之前，已经有很多像您这样有眼光的客户选择了我们的产品，并且都非常满意。
”4、“我完全理解您的顾虑，很多客户一开始也有同样的担忧，但使用过后就完全放心了。
”5、“这款产品是我们的明星产品，销量一直名列前茅，您真的应该尝试一下。
”6、“您看，这是我们产品的详细介绍，每一个细节都是为了满足像您这样的客户需求而设计的。
”7、“我们的服务宗旨就是让您满意，无论您有任何问题，我们都会第一时间为您解决。
”8、“如果您现在购买，我们可以为您提供额外的优惠和赠品，这可是难得的机会。
”9、“您是行家，一看就知道我们产品的品质与众不同。
”10、“我们的产品经过了严格的质量检测，您完全可以放心使用。
”11、“您的需求正是我们努力的方向，我们的产品/服务就是为您量身定制的。
”12、“和其他同类产品相比，我们的优势在于……”13、“我给您举个例子，之前有位客户和您的情况差不多，使用了我们的产品后，问题迎刃而解。
”14、“您的时间非常宝贵，所以我长话短说，直接为您介绍重点。
”15、“这不仅是一款产品，更是一种生活方式的提升。
”16、“相信我，您一旦尝试了我们的产品，就会离不开它。
”17、“我们有专业的团队为您提供后续支持，让您无后顾之忧。
”18、“您现在可能觉得不需要，但未来您一定会发现它的重要性。
”19、“这款产品的性价比非常高，花同样的钱，您能得到更多的价值。
”20、“我们的品牌有着良好的口碑和信誉，这是众多客户信赖我们的原因。
”21、“您看这设计，多人性化，完全是从用户体验出发的。
”22、“如果您对产品有任何不满意，我们无条件退款。
售前客服销售原则内容
售前客服销售原则内容一、询问顾客购买的用途顾客为什么要买这样商品?这是客服在推销自己商品时首先应该思考的问题。
针对顾客购买商品的不同用途，客服推销的商品也是有区别的，根据顾客购买商品的用途不一，客服在进行推荐和销售的时候一定要注意顾客的侧重点，根据顾客的需要有针对性地推荐产品。
二、询问对产品的特殊需求顾客在产生购买欲望的同时，也会对自己想要购买的商品有一定的期望要求，比如女性在选择衣服的时候，每个人的特殊需求是不一样的。
有的人希望购买的衣服是名牌，有的人希望是纯棉材质，有的人希望颜色和设计一定要与众不同。
客服根据顾客的特殊需求不同，对推荐商品的筛选也不一样。
三、询问顾客购买的预算咨询顾客的购买预算是一个比较敏感的话题，这会让顾客觉得客服是在怀疑他的经济能力，不但不能推荐销售商品，还会让顾客心里觉得不舒服，中断购买欲望;但客服如果不清楚顾客的购买预算，很难有针对性地选择适当的价位推荐给顾客，因此，客服在询问顾客购买预算的时候一定要注意循序渐进的原则，四、介绍产品的各项细节比如服装需要从面料、服装正面、侧面、穿着效果等方面介绍客服在向顾客推荐商品的时候，难免会有顾客对商品的质量、价格、实物效果有所怀疑，这时便需要客服对商品细节进行展示来说服顾客。
即便是这些信息在网页的详细页面有介绍，但客服在推销商品时也不能忽视介绍产品的各项细节，这也考验了客服对于商品的熟悉度。
五、客观职业的介绍竞争对手不诋毁，不贬低随着电子商务的蓬勃发展，网上同类产品的竞争也愈发激烈，顾客在选购商品时难免对同类产品有所比较。
客服在接待顾客时经常会遇见一些顾客说“怎么那家的东西比你们家的便宜啊”“那家都要包邮的你们怎么都不包邮啊”“别人家都要送小礼品你们都不送啊”等这类似的问题。
那么客服在解答顾客的疑虑的同时，千万不能诋毁、贬低竞争对手，一定要进行客观专业的解释。
六、阐述产品优点给客人带来的好处客服销售商品一定要重点突出产品的优点，而这些优点能给顾客带来哪些好处呢?漂亮的衣服可以美化外表，淡雅的香水味可以令人着迷，这些都是产品的优点带给顾客的好处。
优秀淘宝售前客服术语大全淘宝售前客服技巧
优秀淘宝售前客服术语大全淘宝售前客服技巧优秀淘宝售前客服术语大全淘宝售前客服技巧一家淘宝店铺的客服可以说是跟买家对接的唯一窗口了，所以客服对店铺的转化率起到打算性作用，今日跟大家共享下优秀淘宝售前客服专业术语大全，买家常见问题处理话术。
很多淘宝店珍宝质量也不错，图片也不差，但是就是留不住用户，什么状况呢？我去查看了一下，发觉，作为淘宝售前客服，一些网店的反应有点慢，并且对产品细节了解的不大清晰，这样的服务是不行能带来高的转化率的。
下面我给大家说一下淘宝售前客服的术语：1、你好，在吗？风格一：亲，您好，在的，很兴奋为您服务，请问有什么能帮您的吗？(微笑)！(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用"您'来称呼，能够让顾客觉得我们在专心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调整气氛)风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么？(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很快乐！而用"你'来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)2、这件衣服有货吗？分销商版：我们珍宝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的！自销商版：请稍等，我帮您查一下！(在这种时候你的语言肯定要表示出你的镇静与专业，让买家感觉到踏实与信任)3、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推举一下吧！我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是依据个人喜好选择的，临时选择XX 颜色的顾客比较多噢！4、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢？有尺码概念的：依据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小！没尺码概念的：由于每个人的身材详细尺寸都不一样，为了对您负责我们依据身高体重为您推举的也不肯定精确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，依据您最精准的数据进行选择才是最适合您的！(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的牢靠)5、这衣服和照片会有色差吗？我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲假如特殊在意色差问题，建议您谨慎选购！6、这衣服价格能少些不？分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的！请您谅解！自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店全部商品已经是最低价销售，无法再进行优待！请您谅解！(这种时候肯定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的迟疑，语气要确定！同时在最终加上一句"请您谅解'以体现我们的得体)7、你们的衣服质量怎么样啊？有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您肯定可以放心，假如有任何质量问题我们7天之内包退换无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有肯定的信念，每一件珍宝在发货前我们都会进行认真的检查，亲可以放心选购(这种时候肯定要让顾客从你的话里感觉到你的确定与自信，可以供应包退换服务的肯定要告知顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率)8、你们也许多久能发货？您放心，在您付款之后我们会第一时间为您支配发货，我们承诺在48小时内会把商品发出。
售前客服提升转化率销售技巧_图文.pptPPT文档共31页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
售前客服提升转化率销售技巧_图文.ppt
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 Байду номын сангаас枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
掌握销售接待的工作技巧
图4-6 再次推荐
课堂互动
请大家以任意一样用品充当商品，然后向同桌推荐。在推荐时，分别以“生硬地进行推荐商 品”“推荐的商品却不是买家想要的”“巧妙地推荐买家需要的商品”这3种情况进行，请同桌 体会一下在这3种情况下的买家感受。
图4-8 情景营销
任 务 掌握销售接待的工作技巧 三、产品推荐
（三）关联销售 关联销售也被称为连带销售，其本质就是建立在交易双方互利互赢的基础上，将店铺中与买家
所购买商品具有关联性或相关性的商品销售给买家，实现售出两件或两件以上的商品。 关联销售最直接的表现方式就是搭配套餐（见图4-9），除此之外，还有组合赠送、加钱换购
客服如果不注重回答的精准性，不仅会影响询单的成交，即使买家下单， 后期也会有较大概率产生售后问题。
任 务 掌握销售接待的工作技巧 二、回答解疑
（二）不要轻易说“不”
一般来说，如果买家询问的商品店铺有货， 那么就可以因势利导地进行推销；但是如果买家 问到的商品其库存为零或者根本没有该商品，那 么，客服也不能简单地说“没有”，粗暴地将买 家拒之门外。
潜在式：潜在关联重点强调潜在互补关系。例如：主推商品为帐篷，那 潜在关联的商品可以为野餐垫、防晒衣。明面上，两种产品毫无关系，但是 潜在意义上，买帐篷的人可能在户外野餐，那么野餐垫、防晒衣就是必需的
互补式：互补关联强调搭配的商品和主推商品有直接的相关性。例如： 主推商品为外套，关联销售可以搭配T恤、裤子等同场景商品
电商售前客服工作内容
电商售前客服工作内容1. 概述电商售前客服是指在电子商务平台上负责与顾客进行沟通和提供咨询服务的人员。
他们的工作涵盖了多个方面，包括产品咨询、订单处理、售前问题解答等。
通过与顾客进行有效的沟通和提供专业的服务，他们能够帮助顾客了解产品、解决问题，并最终促成交易。
2. 工作职责2.1. 产品咨询电商售前客服需要熟悉所销售的产品，并能够回答顾客对产品性能、规格、功能等方面的问题。
他们需要准确理解顾客的需求，并根据产品特点提供相应的建议和推荐。
2.2. 订单处理电商售前客服负责处理顾客提交的订单，包括确认订单信息、核实库存情况、安排物流配送等。
他们需要与仓库、物流部门等内部团队紧密合作，确保订单准确无误地完成。
2.3. 售前问题解答顾客在购买之前可能会有各种疑问和问题，电商售前客服需要耐心倾听并提供解答。
他们需要具备良好的沟通能力和产品知识，能够准确理解顾客问题，并给予专业的回复。
2.4. 投诉处理在售前阶段，顾客可能会遇到一些问题或不满意的情况，电商售前客服需要及时处理这些投诉。
他们需要仔细倾听顾客的反馈，并积极寻找解决方案，以提升顾客满意度。
2.5. 市场调研电商售前客服可以通过与顾客的沟通了解市场需求和竞争情况。
他们可以收集顾客的反馈和建议，为公司提供有价值的市场信息，并根据市场需求调整销售策略。
3. 工作流程3.1. 接待顾客咨询电商售前客服需要在工作平台上接待来自顾客的咨询。
他们需要及时回复顾客的消息，并提供准确、清晰的回答。
3.2. 分析问题和需求在与顾客交流中，电商售前客服需要仔细分析顾客所提出的问题和需求。
他们需要通过深入了解产品特点和顾客需求，给出满足顾客期望的解决方案。
3.3. 提供解答和建议电商售前客服需要根据问题和需求，提供准确的解答和专业的建议。
他们需要详细介绍产品特点、性能、使用方法等，并根据顾客需求推荐适合的产品。
3.4. 处理订单当顾客确认购买意向后，电商售前客服需要处理订单。
4淘宝客服售前沟通技巧-售前
开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家 买家 客服 客服 买家 买家 客服 买家 客服 客服 客服
在吗？ 请问付款后什么时候能发货？
在的
周一一定能发出吗？ 恩
试一试！
在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我
客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：不好意思啊，我不想要了。 客服：啊？这样啊。没有关系啦。 欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。
售前沟通技巧
售前沟通技巧
一呼二问三推荐 议价核实很关键 道别以后勤跟进
1 招 呼 2 询 问 3 推 荐
售前 沟通
4 议 价
5 核 实
6 道 别
7 跟 进
售前沟通技巧
1、招 呼：及时答复、礼貌热情
买家：在吗？ 客服：在！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT 模拟试题集第2版有吗？ 客服：没！ 买家：倒！
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。 买家：哦，我看看。 客服：这是促销商品地址：
售前沟通技巧
5、核 实：及时核实，避免出错
买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给女朋友当生日礼物。 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。
淘宝客服经典的话术技巧和方法
淘宝客服经典的话术技巧和方法在淘宝做客服工作，话术技巧是必不可少的。
淘宝客服有哪些话术技巧?下面是店铺搜集整理的一些淘宝客服经典话术技巧的内容，希望对你有帮助。
淘宝客服的话术技巧：售前1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
如何出色做好售前售中售后服务
如何出色做好售前售中售后服务售前、售中和售后服务对于企业的销售业绩和客户满意度至关重要。
一个出色的售前售中售后服务团队可以帮助企业提高销售额，并促进客户的忠诚度。
下面是一些关键的方法，以确保你能出色地完成售前、售中和售后服务。
售前服务：1. 确保对产品和服务的准确理解：作为售前团队的一员，你需要对所销售的产品和服务有详尽的了解。
这样可以确保在向潜在客户提供相关信息和解答问题时的准确性。
2. 迅速回应潜在客户的咨询：潜在客户通常有很多问题和疑虑，作为售前团队的一员，你需要及时回应他们的咨询，帮助他们更好地了解产品和服务，从而促成销售。
3. 提供个性化的解决方案：每个客户都有不同的需求和偏好，你需要根据他们的具体情况提供个性化的解决方案，展示你的专业知识和能力。
售中服务：1. 保持积极的沟通：与客户建立密切的关系，并定期与他们沟通，了解他们的需求和意见。
这有助于建立信任，并及时发现和解决潜在问题，确保销售的顺利进行。
2. 准备充分的销售材料和演示文稿：在与客户进行演示和销售过程中，准备充分的销售材料和演示文稿至关重要。
这样可以帮助你清晰地传达产品和服务的优势，以及与客户达成共识。
3. 跟进销售机会：在销售过程中，可能会遇到一些销售机会需要时间来决策。
跟进这些机会，提供额外的信息和支持，以确保他们能尽快做出购买决策。
售后服务：1. 提供优质的售后支持：一旦客户完成购买，售后服务的重要性就凸显出来了。
确保向客户提供优质的售后支持，帮助他们解决问题，回答疑虑，并确保他们获得满意的使用体验。
2. 及时回应客户的投诉和问题：如果客户遇到问题或对产品和服务有任何不满意之处，你需要及时回应他们的投诉和问题，并寻找解决方案。
积极的态度和解决问题的能力是保持客户满意度的关键。
3. 建立客户关系：售后服务是与客户建立长期关系的机会。
通过提供持续的支持、定期的更新和优惠，以及关怀活动，你可以巩固客户关系，并为未来的销售创造更多的机会。
客服话术
淘宝客服售前环节销售话术引导专业亲切判断引导催付印象（结束）一，接待：一个合格的客服在接待中首选要会议价，不是机械性的回复简单的是或者不是：客服在接单过程中经常会遇到一些议价的问题，大多数卖家都是不太喜欢议价这类顾客，其实顾客议价是一件好事，说明这个顾客对产品还是比较认可的所以会来讲讲价，如果对产品没兴趣可能连讲价的机会都不会给我们。
在接待过程中有很多顾客会先讲价有时候会遇到那种讲价讲一天半天的对我们卖家来说非常被动，那么在这个时候可以先引导顾客拍下我们的宝贝我们掌握主动权，顾客肯拍下大多是能够认可我们的产品价格。
（举例：您好亲，您可以先提交一下您的订单我看下呢。
）顾客拍下后我们掌握了主动权可以进行展开攻击了，第一步，根据客户的购物信息，和聊天过程中的语气来判断顾客是男性还是女性。
是爽快的，还是墨迹的客户。
第二步就根据客户的特点采取应对措施。
1，女性，一般都是爱贪小便宜，采取搜藏一下店铺送个小礼物，5分好评返5元优惠，这类小便宜进行应对，聊天中客服的语气也应该以男客服比较阳刚的花语，所谓异性相吸吧。
成功率会大大的提升。
2，男性，一般比较理智，讲价过程中我们可以用女生的语气进行聊天，采取撒娇，套近乎。
如果遇到顾客调戏要照片的，可以百度一下（……）取得客户的信任一般都会成交，而且会成为忠实客户。
3，爽快类型的，这类一般是比较有钱，不爱啰嗦的，对待爽快型客户，采取爽快型应对，比如店铺有满十送一呀，满300减30这类活动要做到该给就给，不占客户的便宜，客服的重要职责之一也要保证顾客的利益，不然客户怎么会成为忠实客户呢？4，墨迹类型的，这类一般是没钱的，比较吊丝类型的，一般会砍价猛砍，绝不手软，这类顾客可以采用装可怜，请示领导，老乡情节，偷偷给的优惠让客户保密呀，等等这种方式拉近客户的距离，跟客户站在统一战线让客户觉得站了大便宜，会促进一大半的客户成交。
举例1. 亲，您稍等我请示一下我们领导；麻烦您收藏一下我们呢我好找个理由跟领导砍价1分钟后，您好亲，跟领导墨迹了半天，终于答应给您在优惠5块钱，您直接付款就可以了呢，收到货后联系我们给您返款到您支付宝账号。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售前客服的销售技巧
一询单转化
1咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消
客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的
问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客
户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
二响应时间
1打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月
考核，进步者奖。
2平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
三客单价
1推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
32款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
四退款
退款订单的跟进二次服务：
1如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记
住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本时间，精力，感情。
五回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
六接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短
板的培训，必要的淘汰。
七服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
1每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2每周进行聊天记录的分享会具体视当前工作量来确定，以典型案例来补充规范客服
话术技巧。
1.负责回复询问产品基本信息
1从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色
等基础问题，进行即时回复。
2对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回
复方式。
3顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。
若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。
20元以上则请示主管。
3涉及售后处理的价格变更比如更换需补差，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果
给顾客：
A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服
再与买家商议。
B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已
发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题
1购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。
另外顾客购买产品时，也
应主动告之发货时间。
2购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意
向进行撤单，催单，催发货等处理。
3询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要
求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。
我今天将为您全程服务。
2议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有
的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉
到物有所值。
3发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都
是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示
出来填写快递单号和快递公司哦。
填写好了提交就可以了。
已购买宝贝--请退货--填写物
流信息--提交。
6补运费：申通*元 EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。
7结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。
店铺详情：服务
态度：发货速度：
8回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**笑脸图标，你问的。
6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗
b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗
d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗
e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗
7.跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理
每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。
已经超出发货期限但不
能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏。
2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3.排查店铺架上评分低于
4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客
户评分高分。
感谢您的阅读，祝您生活愉快。