仓储人员素质要求

仓储业的发展概况

仓储是随着社会化大分工和商品交换而逐步发展起来的。是指通过仓

储对暂时不用的商品实行储存和保管。但是随着现代科学技术和生产

力的发展，仓储已经由过去单纯的作为“储存保管商品的场所”逐步

的向“商品服务配送中心”发展。而以前也被认为只有储存的功能，

而现在库存的“流速”已经成为评价仓库职能的重要指标，仓库是

“河流”而不是“水库”或“蓄水池”.对仓储管理的要求也从静态管

理向动态管理发生着根本性的转变.储存由此发生了根本性的变化，商

品配送中心不但储存保管商品，更重要的是担负着商品的分类、检验、计量入库、保管、包装、分拣出库及配送等多中功能并配有计算机实

行自动化管理。

既然仓储业已经持续的向前或更成熟的发展,由简单到复杂直至现代化,是与整个社会生产力是水平相适合的,企业生产经营的目的就是要

最大限度地获得利润,这是经济学的基本假设条件，也是社会现实的反映。那么在社会主义经济也不否认利益最大化的动机，那么为了保证

仓储各个环节都能正常的运行，并取得良好的经济效益，就必须有较

高素质的专业人员和现代化结合，而仓储本身是对“物”的管理，但

这种管理又是由人来实现的，机器由人来操作，各种科学的管理方法

也是有人来组织实施的。因为只有人具有主观能动性，所以仓储业就

需要大量的仓储人员，而仓储人员的素质就显的由为的重要。

二、仓储所具备的职业精神

（一）仓储人员的敬业精神

在珠海的天科节能设备制造有限公司是一家生产太阳能设备的公司，

在这里我的岗位是仓库管理员，人常说干一行爱一行，那么我们也一样，更是要爱一行才干一行,如果你从事的并不是你喜欢的行当,我想

肯定没有工作的积极性.那么首先的要求就是仓储人员的心理素质,你

必须热爱仓库的工作,具有敬业的精神,你才能做到讲效益,认真的贯彻

执行相关仓储管理工作的方针，政策和法律法规，并具有高度的责任感。忠于职守，廉洁自律，关心企业的经营。除了这些还要达到严格

遵守仓储管理的规章制度和工作职责，熟悉仓储物资的特性，还要增

强自已的持续学习与自身的充电…种种表现来看仓储行业并不是一个“上流”的建筑，所以仓储人员必须首先具备敬业精神,因为只有你具

备了敬业精神你才会做得更好.

（二）仓储人员吃苦耐劳的精神

在天科的这些年里，自我感觉就两个字：脏、累。既然仓储是一个行业，那么每一个行业都有它的特点，那仓储作业也有它自己的特点，

主要表现在以下几个方面：

1．作业过程的不连续，入库的每一批货物不论时间的长短都要在仓

库中储存一段时间，所以每一批货物从入库到出库并不是连续的作业，而是分阶段实行的。

作业量的不均衡，仓库每天发生的作业量是有很大的差别的，月份之

间的作业量也有很大的不同，日、月作业量的不均衡主要是由仓库入

库作业和出库作业在时间上的不均衡（不确定）和批量的大小不等造

成的。

作业对象复杂，除了专业性的仓库外，仓库作业对象是各式各样的，

能够成千上万的品种，不同的库存物要求不同的作业手段，方法和技术。因而仓库作业就比较的复杂，特别是五金这类作业对象，有时更

是特别的危险，所以作业时要特别的谨慎。

作业范围广泛，仓库作业环节绝大多数是在仓库范围内实行的，但是

也有一部分是在仓库以外的范围实行的，比如接运，配送等作业可能

要在生产企业，中转仓库，车站或用户指定的地点实行的，作业的范

围相当的广泛。以上几点就是我自己在这个行业的感受，因为它是一

个工作量大且不均衡，作业对象不但复杂，而且作业地理范围广泛，

我觉得这是对仓储人员素质的一个极大的考验，先不说业务知识和商

品知识怎么样，首要的文契是你一定要吃的那份苦头，也就是我们常

常说的吃苦耐劳。做好了吃苦耐劳的准备你才能迈入仓储这个行业的

门槛，因为中国现在还不是很发达，没有多少全自动化的立体仓库，

当然人各有志，你也能够仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人，作为一

行业，它总得发展，所以我觉得仓储人员的第一精神就是吃苦耐劳。（三）仓储人员的商品知识作为一个仓储人员，那么对于货物的保管

保养措施应该是要十分清楚的。库存物品的保管保养不但仅是一项技

术问题，更是一个综合管理问题，因为JIT观点的广泛应用，库存时

间在持续地缩短，现代仓库管理的重点也从静态转变为动态管理。因

为现代物流技术的持续提升，物流养护技术也持续地简单化，但仓储

人员应高度的重视物品的保管工作,以制度、规范的方式来确保保管保

养工作，并对各种物品的特性制定保管方法和制度。充分的利用现代

技术手段展开针对性的保管、保养和维护。“以预防为主，防治结合”为保管保养的核心，要特别重视物品损害的预防，要即时发现和消除

事故隐患，防止损害事故的发生，特别要预防爆炸、火灾、污染等恶

性事故和大规模损害事故的发生。在发现、发生损害现象要即时采取

有效措施，防止损害的进一步扩大，减少损失，这些措施具体表现在

以下几个方面的工作中：1.严格验收入库物品，要防止物品在储存期

间发生各种不应有的变化，要在物品入库时严格的验收，弄清物品及

包装的状况，对有异常情况的物品要查清具体原因实行处理和采取防

治措施，做到防微杜渐。2.适当安排储存场所，因为不同物品性能不同，对保管条件也不同，分区，分类合理安排储存场所是物品养护的

一个重要环节。3.实行合理的堆码和苫垫、阳光、水、地潮对物品质

量影响很大，要切实做好货堆遮苫和苫垫防潮工作……而且货堆的堆

型和高度应该根据物品的特性和包装材料而定。当然还要注意库存物

品的五距：顶距、灯距、墙距、柱距和垛距。4.控制好仓库的温湿度。

5.定期实行物品的在库检查，这个是特别重要的，因为仓库中保管的

物品性质各异，品种繁多，规格型号复杂，进出库业务每天都在实行，而且每一次进出库业务都要称斤计量或清点数量，加之物品受周围环

境的影响，而使物品可能发生数量和质量变化造成损失，对库存物品

实行定期或不定期的盘点和检查就显得非常的有必要。6.要搞好仓库

的清洁工作。以上知识讲的仓储作业人员仓库作业过程中的管理措施，或许有人认为材料那有那么复杂的，答案是肯定的，所有仓储人员必

须具有丰富的商品知识，对于所经营管理的商品要充分地了解和熟悉。掌握其理化性质和保管要求，要有针对性地采取措施保管和保养，所

以仓储人员应具备丰富的商品知识。（四）仓储人员的技术素质仓储

活动的基本功能包括物资的保管，调节物资的供需，实现配送和节约

物资的功能。它的基本活动包括储存、保养、维护和管理。仓储活动

离不开仓储技术装备的支持。仓储技术装备是仓储实行生产和转助生

产以及仓库作业安全所必须的各种机械设备和设施。主要有：货架技术、起重技术、自动分拣技术等等。而自动仓储系统更是高架仓库规划、管理、机械，电器于一体，是一门综合性的技术，采用高层货架

储存货物，用起重，装卸，运输机械设备实行出库和入库的系统。AS

和RS主要通过高层货架充分的利用空间实行存取货物，其最高高度已

达40多米,最大库存量10多万个货物单元,能够实施自动化的控制，

并且对仓库管理实行计算机网络化管理。那么仓储人员就应该与时俱进，熟悉仓储设备,能高效综合的利用仓储设备,掌握现代的仓储管理

技术,对仓储管理技术特别是现代信息技术的使用充分的掌握。并能熟

练的使用，这对于新时期的仓储人员来说是十分必要的。如果不想被

行业淘汰，要做行业的精英，那么就要持续的强化自己，跟上时代的

脚步。（五）仓储人员的个人水平前面我们已经知道了商品的保管保养，那么仓储最最重要的两步就是出库和入库，这两步看是十分简单，但是这动静之间确包含了很多很多。它就是要看真真正正的办事水平，以及团队协作精神，当然最主要的还是我们自己的实力。

仓储人员素质要求

企业员工的基本素质要求

浅谈企业员工的基本素质要求一个企业能否持久良性的发展，离不开企业员工的共同努力，而企业员工的基本素质要求也直接决定着企业的发展前景。因此，如何使企业员工的知识技能、应变力、决断力、适应力以及协调能力得到尽情的展示，充分发挥企业员工的最大才能，树立良好的工作态度是企业发展重要保障，更是企业管理层需要解决的首要问题。美国石油大亨约翰·洛克菲勒曾经说过，工作是一个发展自己才能的舞台。除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的实现自我、表达自我的机会以及如此强的个人使命感和一种活着的理由。工作是社会赋予个人的任务；是自我生存的使命；工作是付出努力以达到某种目的。一个人所做的工作是他人生态度的表现，是他志向的展示、理想的所在。所以，要了解一个人，在某种程度上就是了解那个人的工作态度。正如美国前教育部部长，著名教育家威廉·贝内特说：“工作是我们要用生命去做的事。” 我们每个人每天都在尽力的工作着，目的是换取工作所给予我们的薪水，但薪水绝对不是我们工作的唯一目的。一个企业员工如果总是为自己到底能拿到多少工资而大伤脑筋的话，那他就不会看到工作背后的成长机会，就不能理解到从工作中获取的技能和理论对其未来发展的重要性。这样的员工只能将自己装在工资的信封里，永远也不会懂得自己需要什么。在经济高速发展的当代社会，企业所需要的员工是具有卓越的投资目光，能够吃苦

耐劳的优秀人才，而这些人才的价值体现并不只是简单的工作能力和工资水平，更多的体现于其在企业的未来发展规划中的地位和给企业带来的经济效益之上。那么这些优秀的企业员工应具备怎样的素质要求呢？首先，企业员工应该爱岗敬业，树立良好的工作心态。企业员工只有在追求“自我价值实现”的时候，才会迸发出持久强大的热情，才能最大限度地发挥自己的潜能，最大程度地服务于企业。这种热情不只是外在的表现，它源自内心，来自对自己工作的真心喜欢。喜欢是热情的燃料，是飞行的必备条件。这种喜欢一旦被点燃，将让员工的引擎在飞行期间生机勃勃地持续运转。其次，企业员工应该绝对的忠诚于企业，与企业共同发展。无论做什么工作，无论面对的工作环境是松散还是严格，都应该认真工作，不要对自己的工作产生懈怠心理，要绝对的忠诚于企业，把企业的事看着自己的事，养成一个良好的工作习惯。在工作中不断地锻炼自己的能力，使自己不断提高，实现自己在企业中的价值，提升自己在企业长薪升职中的空间。反之，如果员工做事得过且过，不认真工作，将企业看做是自己的驿站，随心所欲的干着工作，那他只会被企业毫不犹豫的淘汰。那样的结果只能是失业，这就是企业中的“优胜劣汰”法则。许多人会抱怨公司的老板抠门；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严等等，有时这种抱怨的确能够赢得一些的缓解。诚然口头的抱怨就其本身而言，不会直接给公司和个人带来经济损失。但是，持续的抱

专业技术人员的基本能力

第一章专业技术人员的基本能力一、专业技术的概念、特征（一）、专业技术的概念：专业技术是专门从事某一特殊领域工作或职业所需要的工作知识、理论和操作技能及技巧。P1 （二）、专业技术的特征： 1、专业技术是人类征服自然和改造社会过程中所取得的智力成果 2、专业技术是人类征服自然和改造社会的知识理论财富和技术资产 3、专业技术需要专门学习、训练、研究才能获得专业技术是人们在认识世界和改造世界的社会实践中所取得和积累起来的征服自然和改造社会的某一特殊领域的知识、理论和操作技能，包括依照法律已取得知识产权的专业技术和未依照法律取得知识产权的专业技术。专业技术性工作或职业，非一般社会普通公众所能从事或胜任。一些从事专业技术的人员都对自己所掌握的专业技术努力加以保护，特别是掌握专有技术的人员都高度重视对专有技术的保密工作。二、专业技术人员的范畴及其内容划分（一）、专业人技术人员的概念：专业技术人员：（1）广义理解：指拥有特定的专业技术（不论是否得到有关部门的认定），并以其专业技术从事专业工作，并因此获得相应利益的人。（2）狭义理解：指在企业和事业单位（含非公有制经济实体）中从事专业技术工作的人员，以及在外商投资企业中从事专业技术工作的中方人员。专业技术人员是指掌握某一特殊领域的知识、理论或操作技术手法，并以其掌握的专业知识、理论或操作技术手法从事某种专业性工

作或职业，依照法律或合同、协议获得相应权利和相应利益的人。具体指：工程类的注册建造师、注册建筑师、注册结构工程师、注册安全工程师、注册设备工程师、造价工程师及助理工程师等级别的工程技术人员、农业类的农牧师等技术人员、科研人员(自然科学研究、社会科学研究及实验技术人员)、卫生技术类的主任医师、副主任医师、主治医师等技术人员、教学类的教授、副教授、助理教授、高级教师、教师等人员(含高等院校、中等专业学校、技工学校、中学、小学)、民用航空飞行技术人员、船舶技术人员、经济类的经济师、助理经济师、经济员；企业法律顾问类的一级企业法律顾问、二级企业法律顾问、三级企业法律顾问、会计类的高级会计师、会计师、助理会计师、会计员、统计类的统计师、助理统计师、统计员、翻译类的翻译、助理翻译等人员、图书资料、档案馆的馆员、助理官员、文博人员、新闻、出版人员、律师类的高级律师、一级律师、二级律师、三级律师、公证类的一级公证员、二级公证员、三级公证员、广播电视播音人员、工艺美术人员、体育人员、艺术人员及政工人员。专业技术管理人员具体指企业、事业单位的具前述执业资格证书和从业资格、职业资格证书，从事专业技术部门管理的管理人员；企业、事业单位下设的专业技术职能机构的负责人，如财务部长必须具有会计师从业资格证书、企业的生产车间和辅助车间(或附属辅助生产单位)中从事生产、技术、经济管理岗位的技术负责人和经过上级主管部门备案许可的政治工作人员。按照公务员管理或参照公务员管理的人员不统计为专业技术人员。（二）、专业技术人员的显著特征： 1、掌握某一领域的专业知识、理论或操作技术手法 2、从事社会生产和社会生活某一领域的专业技术工作或职业如果某个人虽然掌握某种专业技术但因种种原因，从事的却是与

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着

公需科目《专业技术人员综合素质》90分

公需科目《专业技术人员综合素质》90分 1. 单选题【本题型共20道题】 1. ()是建立良好人际关系的前提。 A. 善于倾听亠 B .学会聆听」 c .耐心倾听切 D .用心聆听 2. ()就是不要把自己幸福的来源寄托在别人身上。大千世界，我们能把握的只有自己，我们真正能够依赖的也只有自己。把快乐寄托在别人身上，难免有点虚无缥缈。 3. ()对强者是一剂良药，对弱者是一剂毒药。 4. ()心态可以理解为意志消沉、精神萎靡，不思进取，没有激情，什么也不想干，对什么事都提不起兴趣，整天浑浑噩噩，过一天算一天。 A .悲观 B. 消极 A ?享受过程 B. 学会放下 C. 保持人格独立 D ?活在当下 A .疑难 B. 磨难 C. 苦难 D .困难

CT —C .颓废 r —D .冷漠 5. ()指人们常常将一个人具有的某种特质进行放大并泛化到其他一系列特征上。 6. ()指一个人倾向于将自己的某些特质归属在其他人身上，总是假设别人与自己有着相同偏好和性格等特质。 A ?折射效应 Q] B. 光环效应 c .首因效应 0] D .近因效应 7. ()挫折是战胜挫折的前提条件。 A .正视 B. 战胜 ◎ C. 挑战 C + D .挫折 8. 知识的()简短明了，具有唯一性，同时知识的命名可以包含内容、时间、作者和来源等。 A ?分类规则 A ?折射效应 B. 光环效应 C. 首因效应 D. 近因效应

9. ()不要害怕失败，如果你们已经在康奈尔大学修读了创业课程，或者已尝试创业，不论是组建新的学生团体还是创办新的公司，你们都会发现，比起成功，你们在失败中学到的更多。 A .积极的心态丄 B .珍惜当下 C. 富有同情心 10. ()就会成为一种随时随地都伴随我们的道德自觉和自律，成为我们生活中不可或缺的道德修养方法助于修身正心 r A ?慎密 B. 慎重 D ?慎用 11. () 一般持续时间较长，并且对其他情绪有着重要影响，在个体的情绪反应过程中具有主导的地位 r C. 癔症 12. ()独立是自信的表现，一个自信的人常常表现为对自己的认同、肯定、接受和爱护，进而自我尊重、自我支持和自我完善。 D ?善良诚信，有 C .慎独 B .精神病 D .多疑症 B. 更新规则 C. 组织规则 D. 命名规则 A ?情结

(售后服务)客户服务人员的素质要求

客户服务人员的素质要求【内容提要】心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求技能素质要求 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起

码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客

管理人员的基本素质与要求

管理人员的基本素质与要求首先明确管理人员的范围，一般意义上理解为管理下属的人员称之为管理人员，其实技术人员、销售人员、计划人员等也属于管理人员的范畴，他们虽然是自己管理自己，但他们管理的对象是工作，他们创造的绩效也是非常大，他们的失误对公司总体绩效影响较大，所以我们在这里把技术人员、销售人员、计划人员、基层干部、主管级以上人员等都统称之为管理人员。随着鸿源与鸿金源不断的发展，人员队伍不断壮大，市场上优秀人才不断涌进，作为鸿源的管理人员，我个人殷切的提出几点期望与想法。第一是执行与服从，作为管理人员的第一素养是执行与服从，遇到上级安排的工作，首先想到的是执行，首先想到的是服从。如果您有新的想法和建议，可以提出，但记住您提得只是建议，作为您的上级，他有权利接受或拒绝，不要以为拒绝就是不尊重您，因为您的上级考虑的是全局而不是个体。我们部分管理人员不是这样做的，遇到挑战性的工作，想到的是推卸，想到的是否被处罚，想到的是否要越级找领导，想到的是否是应该给更高级的领导发个短信。我们首先要求管理人员先去服从与执行，当然可以提出更好的在执行的过程中可以拿出来探讨与交流，而不是找出任何理由去不执行。现代的管理要求我们的管理人员凭“德”去管理与做人，而不是凭权术或打小报告去做人、做事。希望我们公司的管理人员树立一身正气，快速执行的作风。第二是管理人员看问题的高度；管理人员看问题的高度决定他今后发展的高度，我们个别管理人员只看清楚自己这一小块，看到任何问题想到的是个人、小集体，而不是公司的整体。例如行政部在搬迁宿舍过程中再三强调主管督促、安排，而在实际搬迁过程中发现个别主管冷嘲热讽，自己不去组织自己的员工反而对行政部工作指指点点，开会时不说有意见，执行时一堆意见。例如鸿金源与鸿源两个氧化车间的物料调度工作，大家都希望做成品率高的产品，而成品率低的产品成了大家推卸的对象，因为主管都知道成品率越高自己绩效工资越高，但不要为了自己的工资去推卸成品率低的产品。希望今后我们氧化车间的主管主动去挑战成品率低的产品，我们要想办法把成品率提高，而不是只选择做成品率高的产品去氧化。鸿源与鸿金源的物料调动工作可能很频繁，若出现个别问题，希望能够互相补位，而不是动不动就要开工时，一点点芝麻小事都要彻底搞清楚，难

专业技术人员综合素质能力的培养及提升89分答案

1.(填空) 2. (填空) 3.浮躁心态一般表现为没有崇高的理想追求，没有长远目标，缺乏踏踏实实干事业的奋斗精神，目光只渴望一夜暴富，一夜成名，一步登天。(填空) 4.冷漠的灵魂无法深入的集体生活中去，不能和周围的人到达心灵相沟通，看不到生活的本质和真谛，看不到人的心灵深处高尚美好的东西，看不到未来的希望和曙光，看不到挚友和知音，只能感受到心深 (填空) 5.新的规意识形成缓慢,因而越轨行为增加,社会行为无序。(填空) 6. 过于严格,都很容易造成工作者的疲劳和精神紧,严重时可能引发精力衰竭。(填空) 7. 而不顾自己的人格。(填空) 8.是个人遭受挫折时的自我调节能力，具有很大的伸缩性。(填空) 9.在演绎传言的过程中，等方式对其进行主观再造，一时间谣言四起，而官方的正式信息通道要么不健全反应迟钝，要么是由于公信力的下降，官方信息得不到人们的信任从而遭到人们本能性的抵触。(填空) 10.压力是一个复杂的过程,一系列身心及行为的反应,受到多种因素的影响。(填空) 11.（）小舍小得，大舍大得，有舍有得，不舍不得。舍，就是要不断地对自己的过去进行清零，这有这样，才不至于被昨天的沉重包袱所压垮，才能更轻松地走上前进的道路(单选) A.改变思维角度 B.享受过程

C.学会放下 D.活在当下 12.( )是人才成功不可缺少的条件,它如同人生路上的一把披荆斩棘的利剑，能够使我们跨越重重障碍最终到达目的地。(单选) A.自信心 B.意志力 C.目标 D.毅力 13.( )合作涉及多个主体，他们在资源、能力、理念、目标、文化等方面一般具有互补性或一致性。合作对象的选择及其关系的维护是成败的关键。(单选) A.共同利益 B.合作伙伴 C.游戏规则 D.经济利益 14.( )无论个人还是组织中，都有很多事情要处理，要分清轻重缓急，使关键的目标优先和重点现实，这就是前面是讲的“要事第一”的原则(单选) A.优先概念 B.锁定目标 C.分解目标 D.明确目标 15.（）一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如因为他对事情的看法而受到的伤害更严重。塞翁失马。焉知非福？任何事情都一分为二地看待，人就会变得理智和洒脱一些。(单选) A.享受过程

服务行业从业人员应具备的条件及基本素质

服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意识 1、服务员应具备的基本条件。文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态度，出色的工作效率和无私的奉献精神。 2、服务员应具备的基本素质。 A、思想素质。 B、技能素质 C、身体素质 D、文明素质 E、心理素质 3、服务员应具备的基本意识序：企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素

A、管理素质： 1、领班、主任——督导能力 2、经理——管理能力 3、总经理——决策及市场竞争力（经营理念：经营求变管理求细出品求精） B、技术因素新产品开发新的服务项目企业形象及客源市场占有率能力 C、员工素质培训经济效益服务质量客源市场声誉一、宾客意识 “我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？” 宾客是企业的财源宾客的到来使企业有财气宾客回头光顾是企业效益稳定的体现（怎样讨好客人＝服务的基本意识）用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责任

二、礼貌礼节意识礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。 1、微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。 A、微笑不能花费你什么，却能给别人很多。 B、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。 C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。 D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。 E、再穷的人也不会没有能力去微笑。 F、微笑能给生意带来好运。 G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。 H、微笑可使同事精力充沛。 I、微笑对公司是一种鼓舞。 J、微笑使一切麻烦都烟消云散。 K、微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。客人到来时结帐时服务时微笑同事间聆听时 2、语言技巧 A、礼貌用语常挂于口

一线服务人员基本素质要求内容

一线服务人员基本素质要求 21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。第一节个人形象个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。一、自然条件要求一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 (2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。 (3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。 (4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。 (6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。 (7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。 (8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 (9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。三、仪态要求 1．仪态概念仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2．仪态规范 (1)举止规范 a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握； b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走

专业技术人员综合素质能力的培养与提升

1.他们知道傲慢会妨碍自己的进步；自贱会丢掉自己的人格。因而在一帆风顺的时候，能冷静地维护自己的尊严，在身处逆境的时候，也决不失去自尊，总是不停顿地向前，再向前。 (填空 ) 2.颓废的心态可能是来自于一次刻骨铭心的挫折，可能来源于对自己对他人对社会悲观失望，甚至是绝望，但是无论是什么原因导致的颓废心态都是消极的。 (填空 ) 3.改变不了事情本身，就改变我们思考事情的角度。一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如因为他对事情的看法而受到的伤害更严重。 (填空 ) 4.放下昨日的成就和辉煌，你会收获谦虚的美好品质，你不会因为沾沾自喜而忘了举足蹬高台，以穷千里目。 (填空 ) 5.冷漠是挫折反应的内向型情绪状态。社会冷漠表现为对社会事务漠不关心，人际情感淡漠疏离，社会行为冷酷无情 (填空 ) 6.压力在本质上是由于环境要求 _和个体特征 _相互作用引起的,也就是说,除了环境和组织方面的因素外,个体本身也可能是压力产生的来源或中介。 (填空 ) 7.人要自尊，必须抛掉自卑。一个人既不要狂妄自大，也不要妄自菲薄，更不能为取悦于人而不顾自己的人格。 (填空 ) 8.社会质疑主要表现在公众对各种社会现象进行问题化解读 __，无论什么事情，大家都倾向于按照 “有罪推定”的逻辑对其进行设想。 (填空 ) 9.焦虑是个体对当前或预计到对自尊心有潜在威胁的任何情境所具有的一种类似于担忧的反应倾向。 (填空 ) 10.韦纳于提出了归因的第三个维度——可控性，即失败的原因是个人能力控制之内还是之外。 (填空 ) 11.( )它是人的进步的世界观、人生观、价值观、理想以及较高的文化素养、知识水平和创造能力等在事业上的集中体现 (单选 ) A.有吸引力的目标

餐饮从业人员的素质要求

餐饮从业人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面。一、思想政治要求（一）政治上坚定餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。（二）思想上敬业餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。二、服务态度要求服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

专业技术人员综合素质能力的培养与提升80分篇

1.使需要不能得到满足的内外障碍或干扰等情境因素, 这是一种客观存在，基本不以人的意志为填空 ) 2.人有悲欢离合, 月有阴晴圆缺, 此事古难全。遭遇挫折是通往目标途中必然会遇到的是，挫折意味着实现目标的艰巨性，并不否认实现目标的可能性。挫折不是失败的代名词, , 是鼓励人在跌倒时奋勇再起的力量。 (填空 ) 3. 时候，能冷静地维护自己的尊严，在身处逆境的时候，也决不失去自尊，总是不停顿地向前，再向前。 (填空 ) 4.不能互相矛盾,也不能同时指向多个互不相容的目标,而且,这个目标必须内化为行为者自身能够认同、追求的价值观念。 (填空 ) 5. 离，社会行为冷酷无情 (填空 ) 6.与现实社会环境一样，媒体环境具有强大的信息承载和传播功能，它越来越广泛深刻的地影响人们的赖也越来越强。 (填空 ) 7.由于人的需求是多方面的,的。(填空 ) 8.在当前的规范建构中,还必须大力强化规范制度的权威性,通过加大处罚力度,完善执法的社会监督体系,的状况。 (填空 ) 9.不仅是市场经济不断发育成熟的前提,也是对公众心态进行有效的疏导、校正的最重要的途径之一。 (填空 ) 10.的疾病都与心理疾病或压力有关。在心理方面: 过度压力可引发 (填空 ) 11.( )它是人的进步的世界观、人生观、价值观、理想以及较高的文化素养、知识水平和创造能力等在事业上的集中体现 (单选 ) A.有吸引力的目标

B.自尊 C.进取精神 D.自我肯定 12.（）当前我国处在社会转型期，各种矛盾和问题不断涌现，贫富分化加剧，社会不公平愈演愈烈，城乡差距拉大等问题短期内难以根本解决，尤其是腐败问题层出不穷，使不少人对社会产生不满 (单选 ) A.怨恨心态 B.颓废心态 C.冷漠心态 D.浮躁心态 13.（）是人的进步的世界观、人生观、价值观、理想以及较高的文化素养、知识水平和创造能力等在事业上的集中体现。 (单选 ) A.进取精神 B.成就欲望 C.自尊 D.目标 14.（）小舍小得，大舍大得，有舍有得，不舍不得。舍，就是要不断地对自己的过去进行清零，这有这样，才不至于被昨天的沉重包袱所压垮，才能更轻松地走上前进的道路 (单选 ) A.改变思维角度 B.享受过程 C.学会放下 D.活在当下 15.( )是人才成功不可缺少的条件,它如同人生路上的一把披荆斩棘的利剑，能够使我们跨越重重障碍最终到达目的地。 (单选 )

如何提高员工素养

如何提高员工素养？公司是员工之家、员工之家要有对员工的凝聚力，以使全体员工能主动积极为企业目标而奋发努力。公司要培育出具有本企业特色的文化精神，以激励员工，并能把公司经营得兴旺红火，有知名度，效益好。同时关心员工，尊重员工，让员工在此工作有荣誉感、自豪感。这样，员工就会以公司为家，为公司着想，与公司同甘共苦。一、员工应牢记公司的发展目标、责任、使命与宗旨作为一名银行的合格员工，首先，要牢记公司的发展目标、责任、使命与宗旨是什么？即要牢记:一个目标，两手都要硬，创建三个平台，履行四项责任和发扬五种精神；其次，要正确定位自己的工作岗位，熟悉这个岗位的职责和要求，以及要遵守岗位工作规范；第三，要懂得具备什么养的素质，才能与其他员工齐心协力、同舟共济、勇往直前，把自己的成长与企业的发展壮大有机结合起来，实现公司发展与个人成长双赢的目标。二、公司员工素质要求一个企业的成败兴衰主要决定于这个企业拥有的人才的数量和质量，不难看出，企业之间的竞争越来越表现为员工素质的竞争。只有具备高素质的人，才能有高素质的企业。？谁掌握了人才，谁就掌握了市场竞争的主动权。公司应该有一支高素质的员工队伍来为公司的发展目标奋斗，一般来说，高素质的员工标准应该具备以下几个方面的要求： 1、有文化。有较高的文化基础，具备良好的适应岗位工作的能力，善于接收新知识、新文化、新事物，善于吸收借鉴别人的经验，快速成长。 2、勤奋好学。好学上进，积极学习掌握与工作有关的政策法规、专业技术及业务知识，积极参加培训，自觉进行知识更新。 3、精通业务。胜任本职工作，技术业务熟练，能处理好专业技术上的各种问题，服务产品质量、工作质量信得过。开拓市场能力要过硬，业务执行能力要过硬。 4、责任心强。对工作认真负责，作风严谨，责任心强，能努力克服困难，尽职尽责完成好本职工作。严格做到对公司职工负责，对公司长远发展负责，对股东利益负责，对客户的承诺负责。 5、服从领导，听从指挥。要具有螺丝钉精神，放到哪里，就在哪里发挥作用，具有全局意识，不折不扣地完成领导交办的任务。 6、品德好。有较好的思想品德，具有良好的社会公德，遵守职业道德，重合同守信用，言行文明礼貌，善于团结，善于合作，能互相帮助，乐于助人，为人热情，做到优质服务。 7、“敢拼、敢打、敢闯”。要发扬“敢拼、敢打、敢闯”的精神，“敢拼”就是敢于同竞争对手拼；“敢打”就是敢于打硬仗，敢于完成艰巨的任务；“敢闯”就是敢于闯市场，闯难关，具有锲而不舍的精神。8、遵纪守法。有法律法规意识，不违纪违法，认真按公司规章和各种制度办事，行为规范，遵守公司劳动纪律，不出任何质量安全事故。

2016泰州《专业技术人员综合素质》考试(92分)

2016 泰州《专业技术人员综合素质》92分 1.单选题【本题型共20道题】 1.（D）是一种情绪失控现象，即障碍性情绪失调，通过心理疏导一般可以恢复正常。 A．疑心病 B．妄想症 C．精神病 D．癔症 2.他们派人随即访问一组家庭主妇，要求他们将一个小招牌挂在他们家的窗户上，这些家庭主妇愉快地同意了。过了一段时间，再次访问这组家庭主妇，要求将一个不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里，结果有超过半数的家庭主妇同意了。与此同时，又派人随机访问另一组家庭主妇，直接提出将不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里，结果只有不到20%的家庭主妇同意。这是什么实验（D） A．归因理论 B．皮格马利翁效应 C．三个维度 D．阶梯效应 3.自尊，是自已尊重自己的人格，维护自己尊严的一种（A）感情。 A．道德 B．伦理 C．法律 D．内心 4.（A）是人格的重要组成部分，在生活中也有着重要的影响力。 A．情绪 B．感觉 C．心态 D．心情 5.所谓（A）是一种自信、安全和自由的感觉，它体现为人们对当前对未来感到可控可预知，有目标有方向有希望有盼头。 A．安全感 B．自信感 C．紧张感 D．慌张感 6.（C）父母是为了报答父母的养育之恩。 A．体谅 B．赡养 C．孝敬 D．善待 7.（D）对交易型领导来说，任何事情都有时间上的要求，地点上的规定，以及流程上的实用意义。通过维系一个高度有序的体制，交易型领导得以长时间、系统性地获得比较一致的结果。 A．明确的界限 B．执着的控制 C．规则的信守 D．井然的秩序

8.（B）不仅是一种优良的品德，也被认为是创造成功人生所必备的一种能力。 B．自省 9.（B）是心理学中的一个概念,是指一个人能自觉支配、调节自己的行动,克服各种困难去实现目标的品质。B．意志力 10.“（C）”源于股市，是指当大多数人都在买股票的时候把股票卖出去，而当大多数人都在卖股票的时候把股票买进来。 C．逆势操作法 11.一般认为，（D）是个体对自身或部分相关事物进行反映和意识活动的所有心理现象的总称。 A．心理因素 B．防护意识 C．安全意识 D．自我意识 12.（A）富有竞争优势的人总是能出色的完成任务。所谓善任，就是说既要是专才，又要是通才。专才是指精通一两个领域内的知识和业务，有一技之长的人，“如果你不钻研一门专业，你就会在自己的人生职业道路上迷失方向“，一位老板这样说。 A．知人善任 B．忧患意识 C．顽强精神 D．充满自信 13.（B）是处于自然情绪流变中的个体在感受到外界刺激后产生的情感归元现象 A．情绪异变律 B．复合情绪流变的归元律指 C．内感外应律 D．外感内应律 14.信念具有（A），信念一旦形成就很难改变。 A．稳定性 15.在握手时间的把握上，一般以（C）秒为宜，打完招呼以后随即松开手 C．2秒 16.造成（D）的潜在因素可以分为三大类:环境因素、组织因素和个体因素。 D．压力 17.人无完人，金无足赤，每个人都有自己的缺点，我们在人际交往中不能过分苛求他人，以自己的主观价值标准来衡量别人。这是（C） A．善待他人 B．和平相处 C．宽以待人 D．关心他人 18.（D）是行为的原因，是决定行为的内在动力。从心理学的角度讲，动机被认为是一种反映了个体对不同刺激作出反应的中介变量。 A．沟通管理 B．权力管理 C．利益管理

餐饮服务人员的素质要求

主题五餐饮服务人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下：一、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。（一）政治思想素质餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。（二）专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：（一）主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。（二）热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。（三）耐心餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。（四）周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。案例分析温馨的眼镜布

前厅部员工岗位职责与素质要求

前厅部员工岗位职责与素质要求 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

前厅部员工岗位职责与素质要求一.前厅员工素质要求: 1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。 2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等知识。 3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。 5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良好的精神面貌和个人形象。 6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情心和爱心,做好每一天的工作。 6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。 7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。二.前厅部员工职责要求： 1.执行领班或主管的工作命令。 2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。 3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。 4.做好交接班记录工作。 5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限度的销售即时客房。 6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留言的落实和检察。 7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。 8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收据，发票，必须与营业额相符。 9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。 10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。

专业技术人员综合素质能力的培养及提升

专业技术人员综合素质能力的培养与提升 1. 使需要不能得到满足的内外障碍或干扰等情境因素, 这是一种客观存在，基本不以人的意志为(填空) 2. 人有悲欢离合, 月有阴晴圆缺, 此事古难全。遭遇挫折是通往目标途中必然会遇到的是，挫折意味着实现目标的艰巨性，并不否认实现目标的可能性。挫折不是失败的代名词, 它是考验人的和的试金石, 是鼓励人在跌倒时奋勇再起的力量。(填空) 3.奥斯特洛夫斯基说过:“人的生命似洪水在奔腾,不遇岛屿和暗礁,难以激起美丽的浪花。”(填空) 4. 失败平庸者多主要是心态有问题。遇到困难他们不是想着激流勇进而是想着知难而退，他们没有逢山开路遇水搭桥的欲望，只有消极逃避绕路而行甚至放弃的想法。(填空) 5. 当不安全食品频繁曝光在我们眼前时，政府的权威出现解构趋势，当权威结构处于不稳定状态时，社会信任结构也随之呈现不稳定状态，随着原有信任体系的解体，面对危机民众不再淡定从容，转而寻找新的。(填空) 6. 让社会成员学会对情绪实施，提高社会心理承受能力，完善自我人格。还可以建立多渠道的社情民意表达机制，使社会成员可以发泄自己的不满情绪、缓和内心冲突。(填空) 7. 高压力对经济的。英国、荷兰等国每年因工作压力造成的损失占国民生产总值的10%。据世界卫生组织(WHO)统计，北美地区因压力所付出的代价每年超过2 000亿美元。(填空) 8. _是个人遭受挫折时的自我调节能力，具有很大的伸缩性。(填空) 9. 中国的改革正处在一个不断深化改革的时期，这种不断深化的改革意味着以往社会经济利益结构要发生__ 和_的调整，要重新构建社会利益格局，也就是说许多社会群体和社会成员的社会经济地位要重新洗牌。(填空) 10. 心理学家用因果关系推论的方法，从人们行为的结果寻求行为的_内在动力因素_称之为归因。(填空) 11. (B)是人才成功不可缺少的条件,它如同人生路上的一把披荆斩棘的利剑，能够使我们跨越重重障碍最终到达目的地。(单选) A.自信心 B.意志力 C.目标 D.毅力 12. ( )合作涉及多个主体，他们在资源、能力、理念、目标、文化等方面一般具有互补性或一致性。合作对象的选择及其关系的维护是成败的关键。(单选) A.共同利益 B.合作伙伴 C.游戏规则 D.经济利益 13. ( )无论个人还是组织中，都有很多事情要处理，要分清轻重缓急，使关键的目标优先和重点现实，这就是前面是讲的“要事第一”的原则(单选) A.优先概念 B.锁定目标 C.分解目标 D.明确目标 14. ( A)一般持续时间较长，并且对其他情绪有着重要影响，在个体的情绪反应过程中具有主导的地位(单选)

企业对员工的素质要求

企业对员工的素质要求双向选择”是毕业生选择用人单位和单位选择毕业生的一个平等的双方相互确认的过程，保证这种选择有效性的前提，首先要求毕业生认识自己、了解自己，在择业前做好充分的准备。一般来说，毕业生应从职业道德、知识水平、综合能力，以及体能、信息、心理等方面做好准备。一、职业道德规范各行各业根据本行业的社会职责，都有其从业人员必须遵守的具体道德规范。这些道德规范是履行好本行业职责的具体思想保证。不同的职业有不同的道德规范，毕业生在择业前要有充分的认识和思想上的准备。 1、技术工人的职业道德规范主要有：①热爱本职工作，发扬主人翁精神；②保证质量，实现产量；③勤俭节约，艰苦创业；④执行操作规程，遵守纪律制度；⑤团结友爱，互相协作；⑥学习先进技术，奋发进取。 2、企业管理者（如创业者）的职业道德规范主要有：①把产品质量放在第一位；②开发市场，公平竞争；③发展生产，保护环境；④尊重员工主人翁地位，民主管理企业；⑤以身作则，敢于负责。 3、国家公务员的职业道德规范主要有：①一心为公，做人民公仆；②公正廉洁，不谋私利；③尊重群众，礼貌待人；④坚持原则，团结同志，⑤实事求是，开拓进取；⑥遵纪守法，严守机密。此外，财务工作者、科技工作者等都有相应的职业道德规范，应予遵循。二、知识上的准备

科学技术的飞速发展，知识经济的日新月异，越来越强调人的素质，特别是劳动者素质不断提高，首要的是提高其知识水平。很显然，对即将毕业的普通中专、职业中学、技工（技术）学校等各类中等职业学校学生来说，要想寻求到理想的职业，要想在工作岗位上有所人作为，就必须做好知识上的准备。 1 、要充分利用在学校学习的大好时光，博学多问，努力做到一专多能。要在思想意识上明确一个重要的道理：多一种技能，就多一次择业取胜的机会。许多从事职业教育多年的专家已经充分意识到了这一点，他们在教学计划和教学环节的安排上首先重视培养学生的多种技能，其中突出一个主专业技能。如许多国家级技工学校，对二产类的专业强调机与电交叉并举，强弱电互相渗透，比如学车工专业的学生要学电工技术，懂得机床电气部分的维修；学汽车运用与维修专业的学生要学习电子、机械加工，便于机电一体化；学钳工专业的学生，要懂得电工和车工技术，便于机械的维修、装配与加工等等。一些重点职业中学对三产专业也非常强调学生的一专多能，如学工艺美术专业的要懂得计算机辅助设计，以适应现代社会的快速变化。许多中等职业学校提出，毕业生要一专为主，旁及两个专业，熟悉两种及以上技能。 2、要注重参加社会上的业余技术培训。应该说，有越来越多的学生和家长认识到了择业前后参加业余培训的重要性。一是求职择业如无一技之长，选择职业的方向就很单一，覆盖面也窄，也许只能从事一些笨重和简单的体力劳动；二是因为在职者如不继续提高知识水平，就不可能在岗位上站脚，或再度择业时缺乏竞争力。 3、作为中等职校的毕业生，要参与全社会就业大军的竞争，必须注重学历水平的提高。学历直观地代表了一个人的学识水平的高低，许多用人单位对学历有较高的要求，至少是在综合素质相同的情况下，优先录用高学历者。一些用人单位对不同学历的员工安排的岗位也不同，如在三资企业，大学本科生往往安排做工程师，大专毕业往往做生产车间的技术员，