1.仪容仪表及行为准则
仪容仪表基本概念及要求
服装
1、干净并熨烫整齐
2、所有扣子都在并钉在合适的位置
3、不能有破损和污迹
4、领结、飘带要端正
1、干净并熨烫整齐
2、所有扣子都在并钉在合适的位置
3、不能有破损和污迹
4、领结、飘带要端正..
袜子
1、完好无损
2、干净
3、黑色
1、完好无损
2、干净
3、长筒袜不可有图案身体1、每洗澡2、使用淡雅的香水
3、在适当的时候使用除臭剂
4、不可有外露的纹身
1、每天洗澡
2、使用淡雅的香水
3、在适当的时候使用除臭剂
4、不可有外露的纹身
手臂
1、经常保持手部洁净
2、手上戒指不得超过一只
3、不得戴手链等装饰品
4．不得戴款式夸张或奢华的手表特殊岗位除外
1、经常保持手部洁净
2、手上戒指不得超过一只
3、不得戴手链、脚链等装饰品
4.着装要求：
男学员
女学员
头发
1、头发应保持清洁并且梳理整齐;发式不可过于时髦
2、头发不得长过衣领
3、不可有刘海和大鬓角不得过耳部上方
4、不允许留光头
5、头发不要有潮湿的外观或使用过多的发胶
6、不可漂染除黑色以外的颜色
1、整齐;干净、典雅及职业化的外观
2、短发不要遮住脸;将头发时刻整理好
3、长发用黑色发结在颈后盘成发髻
2、没有明显可见的缺露牙齿
耳部
1、不可佩带任何耳饰
1、可佩戴式样简洁保守的贴耳式小耳钉..
2、不可佩带任何尺寸的圆耳环或掉链式耳环
3、每只耳朵只可佩戴一只
指甲
1、指甲剪短并修剪整齐
2、保持干净的指甲
1、指甲剪短并修剪整齐
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工在工作场所需要遵守一定的礼仪礼貌及仪容仪表规范，以展现出专业的形象和服务态度。
以下是一些常见的规范：
1. 穿着规范：员工应穿着整洁、干净的工作服，同时要注意服装款式和颜色应与酒店的形象相符合。
衣服应保持整洁，无污渍、起球或破损。
女性员工应避免过度的化妆和夸张的发型，男性员工的头发应保持整洁修剪。
2. 笑容和姿势：员工应面带微笑，展现友好和热情的态度。
同时要注意站立和走动的姿势，保持挺拔和自信的形象。
3. 语言和口音：员工应使用礼貌和恰当的语言，尊重客人并能够清晰地和客人沟通。
如果员工有口音，应尽量加强语言训练，以确保客人能够理解。
4. 礼貌待客：员工应以礼貌和友好的态度对待客人，回答客人的问题，提供所需的帮助。
尊重客人的隐私和个人空间，不侵入或打扰客人。
5. 手势和动作：员工的手势和动作应得体且谨慎，不应过于夸张或冷淡。
避免过度动作或过度接触客人。
6. 卫生和清洁：员工应保持个人卫生和清洁，包括洁净的指甲、整洁的牙齿、清爽的体味等，并要保持工作环境的整洁和卫生。
7.尊重和礼节：员工应尊重客人的需求和要求，遵循职业道德和行为准则，处理投诉和纠纷时要保持冷静和客观。
总之，酒店员工应通过仪容仪表和礼仪礼貌来展示酒店的形象和服务质量，同时也为客人提供舒适和愉快的入住体验。
员工礼仪礼貌及仪容仪表标准.doc
员工礼仪礼貌及仪容仪表规范员工礼仪礼貌及仪容仪表规范整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个员工的基本要求，因为礼貌直接决定着一个会所的服务品质。
礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2. 见到客人或会所高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
3. 与客人或会所高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4. 需打断客人或会所高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说对不起。
5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或会所高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或会所高级管理人员。
7. 工作或谈话时，看到客人或会所高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与会所高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。
8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
10. 使用客人或会所高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。
临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11. 会所员工在接听电话的服务中，要通过电话语言传播会所温馨，给客人留下良好的印象。
员工的服务礼仪仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合会所从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。
一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。
3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。
关于规范员工行为准则的通知
关于规范员工行为准则的通知尊敬的全体员工：为了进一步规范员工的行为准则，增强公司的整体形象和内部秩序，公司决定制定一系列的规范措施。
现将相关事项通知如下：一、员工仪容仪表公司要求每位员工在工作期间保持整洁、庄重的仪容仪表。
员工应穿着整洁、得体的工作服，衣着干净、无明显破损。
对于需要接触客户的岗位，员工应注意个人形象，确保发型整齐、不乱。
同时，员工应保持良好的个人卫生习惯，保持口气清新，并避免过多使用香水或异味刺激他人。
二、工作时间和考勤纪律员工应准时上班、下班，遵守公司的工作时间安排。
迟到、早退、旷工等行为严重影响工作效率，公司将依据迟到早退的次数，采取相应的纪律措施。
员工在参加公司安排的培训、会议等活动时，应提前请假，并及时填写相应工作记录。
三、商业秘密和保密协议公司的商业秘密是公司的核心竞争力，每位员工都有义务保护公司的商业秘密。
员工不得泄露公司的商业机密、客户信息以及其他敏感信息。
为此，每位员工在入职时将签署保密协议，并在离职时同样需要履行保密义务。
四、言行举止规范员工在公司内部应注意自己的言行举止，发表言论应秉持尊重、理性、客观的原则。
禁止恶意中伤他人、传播不良信息，不得散布谣言或造谣诽谤他人。
员工应尊重和睦共处，与同事建立良好的职场关系。
五、网络和信息安全公司的网络和信息资源是公司的重要财产，员工应严格遵守公司的网络和信息安全规定。
禁止未经授权下载、安装、传播非法、有害、侵权的软件和信息。
员工应妥善保管自己的账号和密码，不得私自泄露。
六、经济纪律员工应合规经营，不得从事任何损害公司和客户利益的行为。
禁止以任何形式收受、索要或提供财物以换取个人利益。
严禁挪用公款，以及其他违反公司财务纪律的行为。
七、员工培训和发展公司将不定期组织员工培训和能力提升活动，员工应配合参加。
员工有义务积极参与培训，不得故意逃避或影响培训的进行。
培训期间，员工应专心听讲，与培训师和其他员工保持良好的互动。
请全体员工自觉遵守以上规范行为准则，并以身作则，引导他人共同遵守。
保洁行为规范
保洁行为规范保洁行为规范保洁是指对环境进行清洗、整理、维护和消毒等工作，以保持环境整洁、美观和卫生。
保洁行为规范是指在进行保洁工作时应遵守的行为准则和要求。
以下是保洁行为规范的一些要点：1. 仪容仪表端正：保洁人员应保持良好的个人形象，衣着整洁、工作服干净，不得身穿破旧、不整洁的衣物。
2.注意卫生安全：保洁人员在工作时要做到洁净、卫生、整洁，并要注意自身的安全。
工作时应穿着定制的工作服、手套和鞋子，防止接触到化学品以及其他可能产生污染的物质。
3.遵守工作规程：保洁人员应遵守相关的工作规程和程序，按照工作计划进行工作。
在清洁过程中要注重细节，不得大意马虎，确保清洁工作的质量。
4.文明待客：保洁人员在与他人或客户接触时应礼貌待人，面带微笑，积极回答客户提出的问题，并尽力满足客户的需求。
5.保密工作：保洁人员在执行工作时必须保守工作机密，不能泄露工作中的相关信息。
6.使用清洁工具：保洁人员应正确使用清洁工具，确保其清洁、安全和有效。
使用完毕后应进行清洁，不得使用损坏的工具。
7.环境保护：保洁人员应遵守环境保护的原则，不得随意扔弃垃圾。
应将垃圾分类，垃圾箱要定时清理和更换。
在进行清洁工作时，要选择环保的清洁剂和设备，避免对环境造成污染。
8.经济用水用电：保洁人员应注意合理使用水和电，不得浪费资源。
在使用电器设备时，要按规定使用，防止电器设备的过载和损坏。
9.及时反馈问题：保洁人员在执行工作时发现环境问题或者设备故障应及时向上级汇报，以便及时解决，确保环境整洁和设备正常使用。
10.学习与提升：保洁人员应不断学习和提升自己的专业知识和技能，了解新的清洁工具和技术，不断提高自己的工作效率和质量。
综上所述，保洁行为规范是保洁人员在工作中应遵守的行为要求和准则。
保洁人员应注意个人形象、安全卫生，并遵守工作规程和程序。
在与他人接触时应文明待客，保守工作机密。
使用清洁工具要正确，保护环境，合理使用水和电。
同时，保洁人员要及时反馈问题，学习和提升自己的专业知识和技能。
保安员行为准则
保安人员行为准则第一条保安礼仪（一）仪容仪表⒈仪表：⑴干净、整洁，没有异味⑵头发前不过眉、旁不触耳、后不触领⑶不留古怪发型、光头或染彩色头发⑷清洁、干净、不留胡须；保持指甲干净且不留长指甲、不佩戴饰品⒉服饰⑴干净、整洁无污渍⑵上衣口袋不应装东西，衣袋中不宜装太多的物品；腰上不挂钥匙链等⑶不穿高领内衣，纽扣应扣好；不敞开外衣或卷裤脚或衣袖⒊整体精神面貌要求：⑴精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑⑵服装笔挺、不歪斜松垮（二）礼节礼貌工作中要注意礼节，会使用礼貌用语。
第二条保安工作守则（一）工作态度⒈对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德⒉对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心⒊同事之间的协作力：包容、配合、团结⒋对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣⒌对待业主的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢（二）工作纪律根据《保安服务管理条例》等有关规定和对公司及客户方财产安全负责的原则，保安员严格禁止下列行为：⒈限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人⒉扣押、没收他人证件、财物⒊阻碍依法执行公务；⒋参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷⒌删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录⒍侵犯个人隐私或者泄漏在保安服务中获知的公司商业秘密⒎仪容不整、言语行为轻浮、粗暴无礼⒏值班时间聚众赌博、下棋、喝酒、看书、打瞌睡、吃零食⒐对群众、来宾故意刁难或挟怨报复；对员工、来宾或送货人员索取好处及贪小便宜⒑脱岗、漏岗、睡岗、迟到、早退；夜班值班人员睡觉被发现第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次当自离⒒执勤期间内，电话、对讲机私用，影响勤务⒓非保安人员进入保安室⒔未经许可擅自调班⒕暴行犯上，不服从指挥。
宿舍环境卫生标准⒈宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾；⒉床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品，床单、被褥干净无异味，鞋于床下摆放、干净无异味。
仪容仪表及言行规范
仪容仪表及言行规范公司员工上班期间，应按公司规定统一着装，注意个人仪表端庄、服饰整洁，保持良好的精神面貌。
一、着装要求:1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。
男士发不过领，不得剔光头、留胡须。
2、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗（有特殊情况或特殊岗位的例外）。
3、衣着要整洁、得体，不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和拖鞋上班。
4、上班时必须配戴工牌，工牌必须保持正面向前按公司要求戴于指定位置。
5、爱护工衣，经常勤洗必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺,不得有污迹、破损，衣领袖等处有发黄、发灰、发黑等迹象。
6、非工作需要，不得将工衣转借他人，更不允许修改工衣。
7、员工染发应为自然色，严禁染成红、黄、绿等艳丽色彩，女员工应适当化淡妆。
8、不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工帽除外）。
9、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干净。
10、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。
11、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。
12、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。
二、身体健康、卫生1、不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽。
2、上岗期间的饮食一律不准吃易挥发性食物，保持口腔清新。
3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、聊天。
4、禁忌做有损形象的肢体动作。
5、不允许随地吐痰，乱丢纸屑。
三、语言规范1、接电话时统一用语：你好、生活购物广场。
2、电话一律在三响内接听。
3、同事、上下级之间见面应致以问候“你好”、“早上好”等礼貌用语。
4、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇报工作时说：“你好，请……”结束时应向对方致谢。
5、当有急事须打断别人说话和工作时，应说“对不起”、“打扰了”。
四、行为规范1、不得在办公区域内闲逛，如有客人到访应先安排再接见，禁止进入办公区域。
ktv领队规章制度
ktv领队规章制度一、引言KTV领队作为KTV场所的管理者和服务人员之一，负责协调管理和提供服务。
为了确保KTV场所的秩序和顾客的满意度，特制定本规章制度。
二、职责和权利1. 职责KTV领队的主要职责包括：- 礼貌接待顾客，提供优质服务；- 确保KTV场所内秩序正常，防止混乱和纠纷；- 监督和协调其他工作人员，确保工作高效进行；- 解决顾客提出的问题和意见；- 检查设备和环境，确保安全和卫生；- 协助处理紧急事务。
2. 权利KTV领队享有以下权利：- 对顾客进行训诫和警告，以维护场所秩序；- 依据规定拒绝顾客进入或离开KTV包房；- 要求顾客遵守场所规定；- 协调其他工作人员的工作和任务；- 提出改进建议。
三、行为准则1. 仪容仪表KTV领队应保持整洁、清爽的形象，穿着整齐、得体的制服。
不得擅自改变或随意佩戴饰品，如需调整，应征得上级同意。
2. 服务态度KTV领队应以热情、礼貌的态度对待每一位顾客，主动提供帮助和服务。
不得对顾客有歧视、辱骂或虐待行为。
3. 沟通交流KTV领队应善于倾听顾客的需求和意见，并及时解答顾客提出的问题。
在与顾客交流时，应使用文明、礼貌的语言，不得使用粗鲁或侮辱性的言辞。
4. 纪律要求KTV领队应严格遵守场所规章制度，做到守时守纪。
不得迟到早退，不得私自调换工作时间。
在工作期间，不得在包房内吸烟、喝酒或使用手机。
5. 素质要求KTV领队应具备良好的服务素质和管理能力。
要有良好的心理素质，能够处理突发事件和顾客投诉。
优秀的谈判能力和团队合作精神也是必备的素质。
四、工作流程1. 顾客接待- 热情迎接每一位进入KTV场所的顾客；- 引导顾客至包房，并协助顾客选择合适的歌曲和设备；- 随时关注顾客的需求，并主动为其提供服务。
2. 包房管理- 确保包房内设备正常运转，妥善处理及时修复设备损坏；- 协调调度包房使用，确保包房资源合理利用；- 监督顾客行为，防止物品损坏或滋事。
3. 顾客服务- 为顾客提供饮品和食品等服务，确保品质和卫生；- 根据顾客需求，提供必要的歌曲教学和指导；- 经常与顾客取得联系，关注顾客的满意度。
公务人员礼仪
公务人员礼仪公务人员礼仪是指在公务活动中，公务人员应该遵循的一系列规范和行为准则。
公务人员是国家机关和政府机构中从事行政管理和公共事务的人员，他们的言行举止直接代表着政府形象和工作效率。
因此，公务人员应该具备良好的礼仪素养，使其服务质量更加专业、高效，并赢得公众的尊重和信任。
一、仪容仪表公务人员作为国家机关的代表，仪容仪表是他们与公众接触的第一印象。
因此，在公务活动中，公务人员应该始终保持整洁、得体的仪表形象。
衣着要干净整洁，不宜过于华丽和夸张；发型要整齐干净，不宜过于潮流和个性化；妆容要自然得体，不宜浓妆艳抹。
此外，公务人员还应该保持良好的体态举止，站立时保持笔直的姿势，坐下时保持稳健端庄的姿态。
二、礼貌待人礼貌待人是公务人员不可或缺的素养之一。
无论是与领导、同事还是与公众接触，公务人员都应该尊重对方，保持良好的沟通和关系。
在对待领导时，要恭敬有礼，遵守机关规章制度，服从领导安排；与同事相处时，要团结友好，积极协作，共同完成工作任务；对待公众时，要热情有礼，主动解答问题，提供服务。
通过礼貌待人，公务人员能够建立良好的人际关系，提高工作效率。
三、语言规范公务人员的语言应该规范准确，避免使用粗俗语言和方言，不使用含有侮辱、歧视和攻击性的言辞。
在与公众沟通时，公务人员应该使用通俗易懂的语言，避免使用专业名词和术语，确保信息传达的准确性和清晰度。
此外，公务人员还应该保持语速适中、语调稳定，避免语速过快或过慢、语调过高或低沉，以便于对方理解和接受。
四、座谈礼仪公务人员在座谈会议中的举止和礼仪也是非常重要的。
在座位上，公务人员应该坐直身体，保持专注的姿态；在发言时，要先询问主持人以示尊重并等待合适的发言机会；发言时要注意控制时间，不得长篇大论、离题乱说，要结合会议主题进行简洁明了的发言。
同时，公务人员还应该尊重他人的发言，不打断、不嘲笑、不抢白，并在适当的时候进行回应和互动。
五、会客礼仪公务人员在会客接待中的礼仪也是需要重视的。
税务人员行为准则制度(三篇)
税务人员行为准则制度一、办税大厅行为规范1.着装上岗、仪容整洁。
（1）着装要求。
上班时间必须统一着税务服装，遵守着装规定。
（2）仪表要求。
仪表整洁，注意个人卫生。
（3）挂牌亮证、办公环境要求。
桌面设备摆放整齐有序，桌面和墙面不得张挂、置放与办公无关的物品，按规定佩戴上岗证，放置岗位牌。
2.纪律严明、行为规范。
（1）依法行政、规范执法。
严格按照税收法律法规和程序办理涉税事宜。
及时准确处理信息和录入数据。
（2）作风优良、服务高效。
对工作认真负责，有问必答、特事特办、保质保量。
（3）遵章守纪、务实进取。
遵守劳动纪律，坚守工作岗位，不迟到、不早退、不串岗、不离岗，不断提高服务水平。
3.文明办税、礼貌待人。
（1）待人接物，语气温和；解释问题，耐心细致。
严禁与办税人员发生争执、吵闹。
（2）使用文明服务用语，严禁使用服务忌语。
二、税务人员“五要”1、要努力学习马列主义、____，学习__路线、方针、政策，不断提高政治觉悟，坚持四项基本原则，树立全心全意为人民服务的思想。
2、要热爱税收工作，努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务，不断提高征收管理水平。
3、要坚持原则，秉公执法，依法办事，依率计征，积极宣传和正确贯彻执行税收政策、法令、规定，克服困难，保证完成任务。
4、要着装整齐，举止端正，谦虚谨慎，礼貌待人，文明收税。
5、要廉洁奉公，遵纪守法，勇于同一切违法乱纪的行为做斗争。
三、《税务人员廉洁自律若干规定》1、不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及外出考察、参观等活动。
2、不准接受纳税户的礼金、礼品和有价证券。
3、不准到下属单位和其他企业、事业单位报销应由个人支付的各种费用。
4、不准利用职权向纳税户压价购买商品或赊欠货款。
5、不准利用职权向纳税户借钱借物和无偿占用其财物。
6、不准收取回扣、中介费、好处费；不准享受纳税户的福利待遇。
7、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及工作调动、过生日、迁新居等机会大操大办，挥霍浪费，或借机敛财。
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政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门 : 分 部 门 :
Department : 前厅部 Outlet : 各分部
工作任务 : 涉及员工 :
Task : 仪容仪表及行为准则 To : 各级员工
筹 备 : 审 批 :
Prepared by : Checked by :
日 期 : 编 号 :
Date :2012-05-21 Reference : FO
政 策：
Policies：
保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应星级酒店的要求。
程 序：
Procedures:
1． 仪态：
1.1. 本部员工以站姿势服务，夜班员工十二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。
1.2. 男士正确的站立姿势： 双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、
头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。
女士正确的站立姿势：女子站立时，脚呈V字型（脚尖分开距离角度约为50-60度左右），
双膝和脚后跟要靠紧。双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人
提供服务的状态。
在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
2． 仪表：
2.1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。
2.2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。
2.3. 头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加入少量头油，头发不得有头屑更不得梳怪异
发型。
2.4. 女员工上班，要化淡妆。
2.5. 除有纪念价值戒指外，不得佩戴任何饰物、留长指甲、涂有色指甲油。
3． 制服：
3.1. 制服应干净、整齐、笔挺。
3.2. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物，制服外不得显露个人
物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品鼓，显得起。不准不着制服出现
在服务区域内。
3.3. 女员工只准穿肉色袜，其他颜色的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。
4． 言谈：
4.1. 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人
听不清楚。
4.2. 三人以上对话，要用三方都懂的语言。
4.3. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
4.4. 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
4.5. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏的前，要称呼“先生”或“女士”。
4.6. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。
4.7. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
4.8. 客人讲“谢谢”时，要答“不客气”或“应该的”，不得毫无反应。
4.9. 客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”或“欢迎您下次光临”。
4.10. 任何时候不准说“喂”或说“不知道”。
4.11. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您
久等了”，不得一言不发就开始服务。
5． 考勤：
5.1. 部门经理批准属下人员一天以内的假期。
5.2. 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达
十分钟视为早退或旷工。
5.3. 不得用电话或让他人代请假，否则当旷工论。
5.4. 员工有接受上级指定的加班工作而不接受报酬的义务。额外工作达一定数量，方由主管
以上人员确定报酬。
5.5. 不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。
6． 表情：
6.1. 微笑是员工最起码应有的表情。
6.2. 面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，
情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令客人产生误解。
6.3. 和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。
6.4. 行走要迅速，但不得跑步。与客人相遇应靠边而行。让客人先行，不得从二人中间穿过，
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6.5. 不得当众整理个人衣物、个人卫生。
6.6. 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
6.7. 上班期间不得吃东西，甚至将零食摆放于台面客人能看到的地方。
6.8. 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。
6.9. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
6.10. 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
6.11. 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作
态，做鬼脸，吐舌，眨眼。
6.12. 员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意
他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。
7． 接听电话：
7.1. 所有来电，务必在三声内接答。
7.2. 接电话先问好，“你好，皇朝酒店/前台，有什么可以帮你”
7.3. 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。
7.4. 对方挂断电话后，方为通话完毕。任何时候不得用力放掷听筒。
7.5. 酒店前台不得打私人电话，传私人电话。家人有急事来电，宾客服务中心只代为转达，
应以速、简、清来结束电话。更不准使用客房内电话。
8． 其它：
8.1. 非因工作需要或经部门经理或大堂副理以上人员批准，不得代人或让人进入客房区域。
8.2. 非因工作需要，部门经理、大堂副理以下级别人员不得搭乘客用电梯，只可使用员工通
道上下楼。
8.3. 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
8.4. 非经客人允许和上级批准，不得将房间号码告诉他人。
8.5. 不得等待索取小费，更不可托客人在外地购买物品。
8.6. 一切拾获物要交房务中心作记录，否则作盗窃处理。
8.7. 不论房内有无客人，任何人不得擅自入客房。
8.8. 上班用餐时间须服从上司安排。
8.9. 不得使用供应客人使用物品，如毛巾、香皂、信纸等，更不准使用客厕。
8.10. 所有员工出入必须经员工通道，不准走大堂及客人出入的地方。
9． 行为准则：
9.1. 应做到以下事项：
9.1.1. 准时按所当的班次接班。
9.1.2. 在员工通道出入。
9.1.3. 上下班时均须打卡登记。
9.1.4. 工作认真积极，如有事故不能上班，要立即通知上司或办公室，并说明原因。
9.1.5. 要穿整齐制服，并准时上班。
9.1.6. 吃饭时间要准时。
9.1.7. 经常要在安排好的岗位工作。
9.1.8. 仪表端正，笑容可佳，做起事来要彬彬有礼。
9.1.9. 尊重上司，言谈高雅，互相尊重。
9.1.10. 执行职务，不怕困难。
9.1.11. 工作时，须尽量减低声响。
9.1.12. 行为举止端正和保持身体挺直。
9.1.13. 保持环境卫生；保持体味清新。
9.1.14. 对酒店、客人及对工作热诚。
9.1.15. 留意言谈及控制情绪。
9.1.16. 与酒店同舟共济。
9.1.17. 同事间相处融洽，紧密合作，一团和气。
9.1.18. 员工更衣柜，要保持清洁，只可放工作制服、鞋袜和私人毛巾。
9.1.19. 不作非法勾当。
9.1.20. 下班后立即离开酒店。
9.2. 不应做事项：
9.2.1. 迟到、早退及无故缺席或失误接班。
9.2.2. 不可用客人用的通道或电梯。
9.2.3. 上下班不打卡或替别人打卡。
9.2.4. 无上司批准，无故不上班。
9.2.5. 不能提前到员工餐厅吃饭。
9.2.6. 无故离开岗位或随处乱走。
9.2.7. 头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。
9.2.8. 面容刻板，对待顾客及同事没有礼貌。
9.2.9. 私自占有失物。
9.2.10. 胡乱饮酒，打架，睡觉等不道德行为及在工作间嚼口香糖等。
9.2.11. 要求或暗示客人付出小费或礼物。
9.2.12. 倚墙而站，双手交叉，抓头，挖鼻等不雅举止。
9.2.13. 侮辱或袭击客人及同事、上司或其他同事。
9.2.14. 故意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。
9.2.15. 无充分理由而故意拒绝执行职务。
9.2.16. 在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。
9.2.17. 在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。
9.2.18. 随地吐痰。
9.2.19. 使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。
9.2.20. 发出体味及恶臭的口气。