中国移动通信集团公司客户服务标准(XXXX)

中国挪动通讯公司公司客户服务标准(2011)1、总则1 ． 1 为增强中国挪动通讯公司公司服务质量管理，不停提升整体服务水平，建立优秀的企业形象，依据《中华人民共和国电信条例》及《电服气务标准(试行 ) 》，特拟订中国挪动通信公司公司客户服务标准。

1 ．2 本标准合用于各级挪动通讯公司(以下简称“各级公司”)。

1 ． 3 本标准包含总则、通用服务规则及各项服务质量指标。

1 ． 4 本标准是各级公司供给客户服务时，应达到的服务质量标准，是公司公司对各级公司推行监察和查核的基本依照。

1 ． 5 各级公司应依据实质状况，拟订不低于本标准的实行细则，成立健全服务质量保证体系，并依照规定的时间和内容，向公司公司报告本公司的客户服务质量状况。

1 ． 6 中国挪动通讯公司公司将依据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。

1 ． 7 中国挪动通讯公司公司负责监察、检查本标准的履行状况。

1 ． 8 本标准由中国挪动通讯公司公司负责解说。

1 ． 9 本标准自觉布之日起实行。

2、通用服务规则2 ． 1 各级公司一定恪守国家和电信主管部门的有关政策、法例。

建立以客户为中心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营主旨贯彻于服务的一直。

2 ． 2 各级公司一定严格履行国家拟订的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费供给方便。

2 ．3 各级公司应合理设置服务网点或代劳点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。

2 ． 4 “窗口”服务人员应为客户供给热忱、周祥的服务，为客户当好顾问；应耐心、正确地解答、受理客户的咨询及投诉。

各服务渠道对客户的答复应一致，禁止使用服务忌语。

上门服务人员应恪守预定时间，爱惜客户设备，保持环境整齐。

2 ．5 客户申告服务阻碍的，各级公司应该自接到申告之日起，城镇48 小时、乡村72 小时内修复或许调通；不可以如期修复或许调通的，应该及时通知客户，并免收阻碍时期的月租费用。

属于挪动终端设备的原由造成服务阻碍的除外。

2 ． 6 因各级公司检修线路、设备搬家、工程割接、网络及软件升级等可预示的原由影响客户在 24 小时内使用通讯的，应提早72小时见告所波及的客户；超出24小时或影响重要客户使用通讯的，应预先报主管部门同意。

各级公司应该相应减免客户在挪动通服气务中断期间的有关花费；未及时见告客户的，应该补偿由此给客户造成的损失。

2 ．7 挪动通讯客户出现异样的高额话费时，各级公司一经发现，应该尽可能快速见告客户，并采纳相应的举措。

高额话费是指挪动客户在一段时间内所有通话费累计超出其归属营运者所规定的额度。

2 ． 8 各级公司应免费向客户供给火警、匪警、医疗抢救、交通事故报警等紧迫电话的接入服务。

2 ． 9 因为国家对号码资源调整或各级公司原由需要号码升位或改正客户电话号码的，各级公司应起码提早20 日见告客户升位改号时间和改正后的电话号码，号码升位或改正后，应起码在 30 日内连续播放提示音。

2 ．10 各级公司应成立与客户交流的多种渠道，采纳各样方式听取客户的建议和建议，自觉改良服务工作。

各级公司应向客户供给业务咨询和阻碍申告受理等业务，应设置特意的客户投诉受理台席或采纳宣布监察电话等多种形式，仔细受理客户投诉。

2 ．11 各级公司在服务中，不得以不正当原由拒绝、迟延或许中断对客户的服务；禁止刁难客户或许对投诉的客户打击报复。

2 ． 12 各省、自治区、直辖市挪动通讯公司应在省会城市向客户供给夜间紧迫业务(停机、补卡等 )办理服务。

2 ． 13 为保护客户的合法权益，应保证客户的通讯自由、通讯奥密不受入侵。

3、服务质量指标3．1 业务办理3 ．1 ．1 各级公司应经过自办营业厅、合作营业厅、1860 客户服务中心、网上营业厅、流动营业厅等各样渠道向客户供给有关业务办理服务。

3.1 ． 2 业务办理时限：最长 3 分钟。

业务受理时限指客户经过营业厅或1860 客户服务中心办理各样业务时，自客户递交合理登记手续且结清帐务时起，营业员或1860 话务员实质办理该项业务所需的时间。

3 ． 1 ． 3 业务奏效时限：即时。

业务奏效时限指自业务办理完成后，至客户实质获取该业务所需的时间。

此处业务包含入网开户、过户、合户、分户、基本资料改正、SIM卡补换、停机保号、停机保号恢复、国际遨游申请、主叫显示、语音信箱、挪动秘书、开通挪动电话WAP 或 GPRS。

3 ． 1.4 挪动电话复话时限：最长 3 小时。

挪动电话复话时限指客户办理恢复开通手续，归属挪动通讯公司自收到有关花费时起，至挪动电话恢复开通所需要的时间。

3 ． 1 ． 5 挪动电话销户时限：最长为90 天。

挪动电话销户指客户停止使用我公司挪动电话服务，并与归属移动通讯公司停止合约的行为。

挪动电话销户时限是指自业务办理完成后，至实质销户所需的时间。

3 ． 1 ． 6 挪动电话号码冻结时限：最短为90 天。

挪动电话号码冻结时限指挪动电话号码被注销后，至从头启用所需要的时间。

3.1 ． 7 资费计划改正时限：最长为30 天。

资费计划改正时限指客户从头选择资费计划，自业务办理完成后，至新的资费计划实质实行所需的时间。

3.1 ． 8 帐务改正时限：最长为30 天。

帐务改正时限指客户改变与挪动通讯公司商定的付费名称、付费方式、付费资料 (银行名称、银行帐号等 )，自业务办理完成后至实质实现该业务所需的时间。

3 ． 2 客户咨询与投诉3 ．2 ．1 各级公司应经过自办营业厅、合作营业厅、1860 客户服务中心及网上营业厅等各种渠道受理客户的咨询与投诉。

3 ．2 ．2 各级公司的自办营业厅、合作营业厅、1860 客户服务中心及其余服务渠道应付客户的咨询与投诉推行“首问负责制”。

关于跨省投诉，应由最初受理的公司负责最后给客户答复。

3 ． 2.3 各级公司对业务咨询、客户投诉应立刻答复，没法立刻答复的应向客户说明状况，并在与客户商定的时间内准时赐予答复。

3 ． 2 ．4 投诉解决时限：1 级：依据规定可直接解决或部门内部可协调停决的投诉：不超出2 小时。

2 级：需同一公司部门间协调或省内跨地域协调停决的投诉：不超出48 小时。

3 级：需跨省协调停决的投诉：不超出4 个工作日4 级：需与其余单位 (如其余电信营运商、签约银行等)协调停决的投诉：不超出7 个工作日投诉解决时限指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。

3.2 ． 5 各级公司应成立对投诉客户的回访制度。

3 ． 2.6 客户咨询、投诉答复率3 ． 2 ．6．1 客户咨询答复率： 100 ％。

客户咨询答复率 =( 当月对客户咨询答复的数目／当月客户咨询的总数目)*100 ％。

3 ． 2 ．6．2 投诉答复率： 100 ％。

客户投诉答复率 =( 当月对客户投诉答复的数目／当月客户投诉的总数目)*100 ％。

3 ． 2 ． 7 客户咨询、投诉答复及时率：100 ％。

客户咨询答复及时率=( 当月在规准时间内对咨询答复的数目／当月客户咨询的总数量)*100 ％；客户投诉答复及时率=( 当月在规准时间内对投诉答复的数目／当月客户投诉的总数量)*100 ％。

3 ． 2 ． 8 客户重复投诉率：不高于1％。

重复投诉率 = ［当月重复投诉事件总和／( 当月投诉事件总和- 当月重复投诉事件总和］*100 ％。

重复投诉指因未在规准时限内对客户投诉进行答复或因其余原由造成客户不满意，进而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。

3 ． 2 ． 9 客户咨询、投诉满意率3 ． 2.9 ． 1 客户咨询满意率：不低于95 ％。

客户咨询满意率 =( 当月咨询客户对答复感觉满意的数目／当月客户咨询总量)*100 ％。

3 ． 2 ． 9 ． 2 客户投诉满意率：不低于90 ％。

客户投诉满意率 =( 当月投诉客户对投诉办理感觉满意的数目／当月客户投诉总量)*100 ％。

3 ． 2 ． 9 ． 3 客户跨省投诉满意率：不低于85 ％。

客户跨省投诉满意率=( 当月跨省投诉客户对投诉办理感觉满意的数目／当月跨省投诉总量)*100 ％。

3 ． 2 ． 9 ．4 大客户投诉满意率：不低于95 ％。

大客户投诉满意率=( 当月投诉的大客户对投诉办理感觉满意的数目／当月大客户投诉总量)*100 ％。

3.3 客户缴费3 ．3 ．1 各级公司应向客户供给自办营业厅、合作营业厅、银行、网上营业厅等多种缴费渠道。

3 ．3 ．2 各级公司应向客户供给现金、支票、信用卡、预存话费、银行托收、缴费卡、手机银行等多种缴费方式。

3 ． 3 ． 3 因客户欠费需作停机办理时，应以适合方式提早见告客户。

3 ．3 ．4 各级公司自办营业厅、合作营业厅等各缴费网点应供给全月缴费，并逐渐实现及时缴费。

全月缴费指客户可在每个月任何一天缴纳上一个计费月的挪动话费。

3 ． 3.5 向客户供给的话单内容必要正确、清楚、易懂。

3.3.6 各级公司的话单应包含话费帐单、长途及遨游话费清单、当地话费清单。

各级公司应经过各样渠道知足并方便客户对话单的查问，并依据客户需求向其免费供给话费帐单、长途及遨游话费清单。

各级公司应经过自办营业厅、1861传真、网上营业厅等多种渠道，免费向有需求的客户供给最长 6 个月的话费帐单、长途及遨游话费清单。

3 ．3 ．8 为保护客户的合法权益，各级公司应付话单的查问和打印严格管理，防止入侵客户的隐私权。

3.4 营业厅3 ．4 ． 1 县级 ( 含)以上自办营业厅营业时间原则上每天应许多于10 小时，正午不歇息，节假日照旧营业。

其余营业厅营业时间原则上每天许多于8 小时。

3.4 ． 2 营业厅环境应整齐舒坦，布局合理，方便客户办理各样业务。

3 ． 4.3 营业厅内应以适合方式宣布服务项目、服务时限、服务范围、监察电话、网络覆盖范围及遨游范围等内容，应在营业场所显然地点宣布收费项目和资费标准。

3 ． 4.4 客户办理挪动业务时，应供给使用该项业务的说明资料，包含业务功能、花费收取方法、缴费时间及方式、阻碍申告、咨询服务电话等，并以书面协议等方式明确公司与客户两方的权益和义务。

3.4 ． 5 客户在营业厅办理业务时，应向其供给“一台清”的服务。

一台清指客户办理一项业务只要到一个柜台即可。

3.4.6 应为残疾人、行动不便的老年人等特别客户供给便利周祥的服务。

3 ．4 ． 7 客户办理销户业务时，应以适合方式询问原由，介绍业务，加以挽留。

3.51860 客户服务中心3 ．5 ．1 各级公司依据本省的实质状况合理设置1860 座席数，原则上每 10000-12000 位客户设置一个1860 座席，每座席与话务员之比为1：(2．5— 3)。

3 ． 5 ． 21860 客户服务中心应为客户供给24 小时人工服务。