中国移动业务处理流程大全
中国移动客户服务课件
2023-10-28
目 录
• 中国移动客户服务概述 • 中国移动客户服务的核心能力 • 中国移动客户服务流程 • 中国移动客户服务的质量标准与评估 • 中国移动客户服务中的挑战与解决方案 • 中国移动客户服务案例分析
01
中国移动客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的企业运营模式，通过制定和实施一系列的策 略、流程和系统，为客户提供高效、专业、及时、个性化的服务，从而提高 客户满意度和忠诚度。
提高客户满意度的策略
提高客户服务质量
应不断提高客户服务质量，包括语言表达 能力、服务态度、解决问题的能力等。
建立良好的客户关系
应积极与客户建立良好的关系，了解客户 需求，提供个性化服务。
定期收集客户反馈
应定期收集客户反馈，了解服务中的不足 ，及时改进。
优化业务流程
应不断优化业务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间。
详细描述
中国移动客户服务团队应结合公司战略目标和客户需求，制定出一套全面的服务 质量标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面。同时，要确保这些 标准具有可操作性，能够在实际服务过程中得到贯彻和实施。
服务质量监控与评估机制
总结词
建立有效的服务质量监控与评估机制是保证客户服务质量的重要手段。
详细描述
提升客户忠诚度的措施
提供优质的产品和服务
应提供高质量的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
增加客户粘性
应通过积分、优惠券等方式增加客户粘性，提高客户忠诚度。
建立会员制度
应建立会员制度，提供会员专享优惠和特色服务，增加客户忠诚度。
开展口碑营销
应积极开展口碑营销，通过客户推荐和分享增加新客户，提高客户忠诚度。
电信移动业务学习资料-业务及其流程
目录1．新开户 (2)2．预开户 (2)3．预开户用户资料补录 (3)4．停机保号 (4)5．欠费停机 (5)6．报停复话 (5)7．欠停复话 (6)8．销户 (6)9．补（换）卡 (7)10．一体机更换为机卡分离： (8)11．过户 (9)12．套餐变更 (9)13．服务信息变更 (10)14．语音补充业务 (10)15．解锁 (11)16．台港澳、国际漫游/长途 (12)17．服务密码修改/重置 (13)18．缴费充值 (13)19．话费查询（含详单查询）流程 (14)20．付费类型变更 (15)21．中国电信移动业务办理验证方式一览表 (16)1．新开户（1）业务描述：凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国电信移动业务客户，享受中国电信移动业务相关服务。
客户入网时需签订相应的入网协议，入网协议中明确服务种类、服务项目要素、资费套餐、付费计划等内容。
（2）受理渠道：营业厅（3）相关规定：a.客户提供有效证件，营业员需复印并保留客户的身份证明（含身份证、军官证、驾驶证、户口簿、护照等，下同）或采用身份证识别仪：新入网个人客户在办理业务时，需提供本人有效身份证件原件；代办人需提供本人及入网客户的有效身份证件原件；单位客户需提供单位介绍信原件（并附加经办人有效身份证件）、单位营业执照、组织机构代码证或经有关部门授权的特殊证件原件。
上述证件必须在有效期范围内。
b.个人用户办理终端协议消费，每个有效身份证件号码最多只能同时办理3项终端协议消费的业务。
（4）业务流程：营业员通过营帐系统直接为用户开户，开户时用户资料齐全，营业人员直接面向用户完成销售的过程。
（5）业务流程图：2．预开户（1）业务描述：凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国电信移动业务客户，享受中国电信移动业务相关服务。
通过在营业系统中进行预开户操作，根据代理合作协议发放至中间渠道，由无营业终端服务的代理点面向客户完成销售的过程。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章总则第一条为规范中国移动集团营业部的工作，提高工作效率和服务质量，制定本手册。
第二条中国移动集团营业部是中国移动集团公司下属的负责营业工作的部门。
第三条中国移动集团营业部的主要工作职责包括：处理客户业务办理、提供业务咨询和解答、开展销售和推广活动、维护客户关系等。
第四条中国移动集团营业部坚持以客户为中心的服务理念，积极推进现代化管理和信息化建设，不断提升服务能力和水平，为客户提供高质量、高效率的服务。
第五条中国移动集团营业部应该严守国家法律法规和公司规章制度，保护客户利益，尊重客户权利，严禁泄露客户信息。
第六条中国移动集团营业部应该注重团队合作，互相支持，共同实现公司和个人发展，建立和谐的工作氛围。
第二章工作规范第七条中国移动集团营业部应该制定详细的工作计划，按照计划有序开展工作，及时办理客户的各项业务。
第八条中国移动集团营业部应该及时回应客户的咨询和投诉，并妥善处理客户的问题和需求。
第九条中国移动集团营业部应该加强对新进员工的培训和指导，确保员工能够熟练掌握各项业务办理流程和工作要求。
第十条中国移动集团营业部应该积极参与公司组织的培训和考核活动，不断提升业务水平和综合素质。
第十一条中国移动集团营业部应该及时总结工作经验和不足，提出改进措施，不断完善工作流程。
第十二条中国移动集团营业部应该建立健全客户档案和客户反馈机制，定期进行客户满意度调查，根据调查结果改进服务。
第三章客户服务第十三条中国移动集团营业部应该提供全面、准确的业务咨询和解答，帮助客户解决问题和疑虑。
第十四条中国移动集团营业部应该为客户提供便捷的业务办理，减少等待时间，提高办理效率。
第十五条中国移动集团营业部应该关注客户的需求变化，及时推出符合客户需求的新产品和服务。
第十六条中国移动集团营业部应该定期进行客户回访，了解客户对服务的满意度和改进建议。
第十七条中国移动集团营业部应该遵循信息保密原则，严格保护客户的隐私和个人信息。
中国移动彩信业务介绍
用户状态定义
1. 用户无需MMS开户、注册即可使用MMS业务。 2. 只有支持mms的终端才能收发彩信。 3. 用户状态有如下三种： 4. MMS终端用户
中国移动通信集团公司网络部
本工程开放的彩信业务
终端到终端 Emai到终端 终端到email 应用到终端 终端到应用
中国移动通信集团公司网络部
彩信业务流程（一） 终端到终端
1、接收方的用户状态为mms终端或未知用户 当用户发送彩信时，通过在终端中设置的MMSC URI地址，发起连接请
求。 （图1中消息①） 连接请求被发送到发送方当前所在wap网关，wap网关从公网DNS上解
析到MMSC URI对应的地址（mms重定向器），继而想重定向器发送 HTTP请求，其中包含发送方用户MSISDN， 重定向器返回发送方用 户归属mmsc的地址。之后，wap网关将请求包发往发送方归属mmsc 。 （图1中消息②--⑤） mmsc收到消息后，首先判断接收方用户的归属mmsc，若接收方用户归 属另外一个mmsc2，则把消息转发给该mmsc2。 （图1中消息⑥） 接收方用户归属mmsc将检查接收方的用户状态，若为mms终端或未知 用户，则下发push通知。 （图1中消息⑦--⑨） 接收方用户收到此push通知后会发起wap连接，自动连接到mmsc2上提 取此条彩信。 （图1中消息⑴--⑷）
2、接收方为非mms终端或未知用户 若接收方用户的用户状态不是MMS终端，则MMSC会拒绝 发送此消息，并经过当地短信网关给发送方用户发送一 条短信通知④，提示发送方用户由于接收方无法接收而 失败。（图5中消息③--⑥）
中国移动通信集团公司网络部
重定向器
DNS
⑺
③
中国移动集团客户业务支撑系统车务通开通使用手册
全网车务通业务受理
1.23.系统回到初始页面，并在页面上提示最后受理的订单 号为：1000811190026
全网车务通业务受理
1.24.处理订单：使用重客处业务审批员的用户登录，在“ 订单任务管理”模块中处理1000811190026001订单， 点击该订单号
全网车务通业务受理
1.25.在打开页面中的“节点信息”区域，选择下一步骤“ 送业务管理处办理”，并且填入“处理意见”，再点 击“完成任务”按钮，完成此节点的任务
全网车务通业务受理
上一步骤对应流程图：
全网车务通业务受理
1.37.最后会由相关部门将此商品送往服务开通，并且在历 史记录中会出现此订单的流转记录
全网车务通业务受理
上一步骤对应流程图：
至此，全网车务通受理业务操作完成。
全网车务通业务受理
2.全网车务通新增成员 2.1. 参看1中进行的全网车务通业务受理操作，成功竣 工后，点击“业务受理”按钮，输入同样的EC客户， 点击“验证”按钮，在显示的页面左侧的定购关系列 表中会显示出该订单订购的产商品；订购关系列表有 两列，左侧一列是产品名称，右侧一列是商品名称。 (最新订购的产商品会显示在该列表的最上面)
全网车务通业务受理
上一步骤对应流程图：
全网车务通业务受理
1.28.使用“配合省员工”身份登录，在“订单任务管理” 模块中处理1000811190026001订单，点击该订单号, 在打开页面中的“节点信息”区域，选择下一步骤“ 送行业应用处汇总”，并且填入“处理意见”，再点 击“完成任务”按钮，完成此节点的任务
全网车务通业务受理
1.16.在商品和产品的资费、属性和其它都确认之后，点击 “购买完成”按钮可以完成商品和产品的购买
中国移动集团代付业务规范
集团代付篇3.1 业务属性3.1.1 业务名称集团代付3.1.2 业务简介集团代付是面向集团客户开发的一项集团客户统一支付的付费业务，具体是指移动公司为集团客户建立一个或一个以上的集团代付付费帐户，提供给集团客户为其指定的移动终端﹡（包括全球通号码、随E 行等）和集团产品（集团代付产品除外）代缴全部或部分移动通信费用。
移动终端﹡：东莞的全球通手机号码、随E行号码、集团GPS号码、GPRS 行业应用号码。
3.1.3 适用范围☞全球通手机号码、随E行号码、集团GPS号码、GPRS行业应用号码、集团产品（集团代付产品除外）；☞被代付的移动终端和集团产品的归属地必须是东莞。
3.1.4 目标客户☞东莞集团客户中的政府机关单位、在东莞本地有银行对公帐号的企事业法人单位；☞可为员工提供移动话费补贴的集团客户；☞帐务处理要求高，且对其公司移动通信费用进行统筹管理的集团客户。
3.1.5 业务优点集团代付业务对于集团客户为员工提供移动话费补贴，统一支付订购使用的集团产品费用等方面提供了便利；集团客户的集团业务费用由我公司统一核算，极大地简化集团客户的移动话费财务做账手续和报销流程。
具体有以下几个优点：1）提高管理效率对于在财务上每月有（移动）通信专项成本的单位，使用集团代付可以帮助客户控制单位员工的移动终端通信支出，有效提高内部财务管理效率，降低管理成本。
2）省时省力对于已经使用了中国移动提供的集群网、短号集群网、集团彩铃的集团客户，同时使用集团代付业务更可避免在缴费上的麻烦。
3）享受优惠使用集团代付业务的集团客户，预存话费可享受额外优惠，进一步降低企业内部通信成本。
3.1.6 业务规则☞被代付号码由集团客户指定，被代付的是全球通手机号码的可以是非V网成员，被代付的是集团产品号码的必须是该集团客户下注册使用的集团产品；☞代付不可传递：被代付的全球通号码不能是家庭服务计划的主副号，不能同时代付集团产品；☞集团产品被集团代付的，必须全额代付，不允许按费项代付、定额代付；☞被集团代付的集团产品号码不能同时被手机代付；☞集团代付帐户必须使用银行对公帐号托收的付费方式；☞被代付的终端号码预约销户、过户、改号前必须办理取消集团代付业务；☞被代付的集团产品预约销户前必须办理取消集团代付业务；☞当集团代付产品号码存在未销话费时，不允许办理取消集团代付产品；☞集团产品号码取消集团代付的必须同时办理集团产品“变更结算方式”业务；☞被代付话费可能导致消费者号码BOSS帐户内的不可结转金额被浪费。
中国移动客户服务系统规范
中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展，中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务，特制订了一套规范。
本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定，以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。
一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构，包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。
前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能；服务器负责处理用户请求并与数据库交互；数据库存储用户信息、业务数据等。
这样的架构能够实现高效的信息传递和处理，确保客户服务的快速响应和稳定性。
二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能，以满足用户的各种需求。
主要功能包括如下几个方面：1. 用户注册与登录：用户可以通过系统提供的注册功能创建账户，并使用账户登录系统，实现身份认证和访问权限控制。
2. 业务查询与办理：用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息，同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等，提高用户的自主性和操作便利性。
3. 在线客服与咨询：系统设置在线客服功能，用户可以通过系统提交问题或咨询，并及时得到解答或建议。
4. 投诉与建议反馈：用户可以通过系统提交投诉与建议，系统将及时处理并给予反馈，以改进服务质量和用户满意度。
5. 故障申报与维修：用户可以通过系统报告设备故障，并预约维修服务，系统将派遣维修人员及时处理，提高用户的故障解决效率。
三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性，中国移动客户服务系统制定以下流程规范：1. 用户注册流程：用户需提供真实有效的身份信息进行注册，系统将进行身份验证和信息存储，并为用户创建唯一标识。
2. 用户登录流程：用户输入正确的账户名和密码进行登录，系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。
3. 业务查询与办理流程：用户输入查询或办理的业务信息，并根据用户权限和业务需求进行处理，系统反馈相应结果给用户。
4. 在线客服与咨询流程：用户提交问题或咨询，系统将分配客服人员进行处理，客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。
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中国挪移业务处理流程大全
一、挪移业务概述
中国挪移是中国最大的挪移通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖。
为了提供高效、便捷的服务，中国挪移建立了完善的业务处理流程，以确保用户能够顺利办理各类业务。
二、挪移业务办理流程
1. 新用户入网办理流程
（1）用户前往中国挪移营业厅，携带有效身份证件、手机号码预付费卡和相关费用。
（2）向工作人员提供个人信息并选择套餐。
（3）工作人员进行身份验证和信息录入。
（4）用户支付费用并办理SIM卡。
（5）工作人员为用户办理号码激活和入网手续。
2. 业务变更办理流程
（1）用户前往中国挪移营业厅或者拨打中国挪移客服电话。
（2）向工作人员提供个人信息和需要变更的业务类型。
（3）工作人员核实用户信息并办理相应的业务变更手续，如套餐升级、号码停用等。
3. 话费充值办理流程
（1）用户前往中国挪移营业厅或者通过中国挪移官方APP进行充值。
（2）用户提供手机号码和充值金额。
（3）用户支付费用并完成充值。
4. 套餐查询和订购办理流程
（1）用户登录中国挪移官方网站或者拨打中国挪移客服电话。
（2）用户提供手机号码和查询或者订购的套餐类型。
（3）用户选择适合自己的套餐并支付费用。
5. 流量使用查询和管理办理流程
（1）用户登录中国挪移官方网站或者通过中国挪移官方APP进行查询和管理。
（2）用户输入手机号码和查询或者管理的流量使用情况。
（3）用户可以查看剩余流量、购买流量包等。
6. 投诉和故障处理流程
（1）用户拨打中国挪移客服电话或者前往中国挪移营业厅进行投诉或者故障
报修。
（2）用户提供详细的问题描述和个人信息。
（3）中国挪移客服人员记录用户问题并进行处理，如解决故障、退款等。
三、挪移业务处理流程的优势
1. 高效便捷：中国挪移建立了完善的业务处理流程，用户可以通过多种方式办
理业务，如前往营业厅、拨打客服电话、使用官方APP等，提供了便捷的办理渠道。
2. 个性化服务：中国挪移提供多种套餐和增值服务，用户可以根据自己的需求
选择适合的业务，满足个性化需求。
3. 客户支持：中国挪移设有专门的客服团队，用户可以随时拨打客服电话进行咨询、投诉和故障报修，提供全天候的客户支持。
总结：
中国挪移业务处理流程大全包括新用户入网办理、业务变更、话费充值、套餐查询和订购、流量使用查询和管理、投诉和故障处理等流程。
通过这些流程，用户可以高效便捷地办理各类业务，并享受个性化的挪移通信服务。
中国挪移致力于提供优质的客户支持，确保用户的需求得到及时满足。