客户投诉处理流程记录表范本
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。
公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。
部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。
写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）顾客反馈处理程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客的服务工作。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。
4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，过程不合格信息；2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反馈意见；3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。
4.2外部反馈信息的分类1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意不满意信息。
2）外部反馈信息包括但不限于：a.顾客抱怨；b．顾客和使用者调查结果；c．关于产品要求的反馈；d．顾客要求和合同资料；e．市场需求；f．法规管理部门有关投诉的通讯；g．各种媒体的报告；h．服务提供的资料。
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)(精编文档).doc
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客户投诉处理流程
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提
服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理流程
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。
客户投诉处理流程.docx
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录二、流程图三、职责3.1 营销部3.1.1 负责推断投诉信息的有效性和责任部门；3.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务；3.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析与相关投诉信息的编写工作；314负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理；315每月对各项目的有效投诉总量与投诉关闭率进行统计、比较；3.1.6 向有关领导作季度投诉处理状况汇报，依据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门经理。
3.2 物业公司3.2.1 负责房屋入住后客户投诉、询问的处理.并负责赐予客户与时的回复；3.2.2 对于紧急状况或重大投诉和询问.在物业公司管理范围外的应当在受理后1小时内报送公司营销部，并依据营销部回复的处理方案负责详细处理和跟进；3.3 相关职能部门3.3.1 为营销部受理的相关投诉、询问供应专业上的支持，并将书面信息与时反馈到营销部，各部门的经理为本部门投诉处理的当然责任人。
四、工作程序4.1 投诉处理原则4.1.1 宗旨站在客户的角度,兼顾公司的利益，找寻处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满足度，收集客户信息，改进自身工作；4.1.2基本原则a）与时精确原则：对投诉与时做出反应，并在规定的时间进行有效处理,不能与时处理完毕的应按时跟进进展状况，并适时通知客户。
处理要精确有效，避开反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要精确；b）诚恳信用原则：留意承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应留意不承诺实力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应仔细履行,关注结果,跟踪回访；C）专业人性原则：以专业标准要求自己.对客户体恤、敬重力办调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象C同时也从人性化角度动身，尽可能多赐予客户便利，多为客户若想。
客户投诉处理记录表
客户投诉处理记录表
客户 投诉方式
□来访 □来电 □来函 □其它
投诉时间
联系电话
固话 手机
详细地址
主诉类别 □产品
投诉内容（时地人事和诉求）：
录
及时解决 □及时 □不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 □已解释 □未解释
客户满意度
□满意 □较满意 □一般 □不太满意 复印后送行政留档，销售部保留原件备档
□不理部门 知会部门 □总经理 □生产
责任当事人姓名： 责任原因分析：
处理时限
□当天 □3日内
□财务 □综合 □质检 □物流
□___日内 □人资 □销售
部门负责人签字：
时间：
处理措施和结果：
今后改进建议： 领导审阅意见：
部门负责人签字： 时间：
客户回访记录
处理过程中 每次回访记
客户投诉处理流程图模板
客户投诉处理流程图模板在企业运营的过程中，难免会遇到客户投诉的情况。
为了提高服务质量和客户满意度，建立一个高效的客户投诉处理流程是非常重要的。
下面是一个客户投诉处理流程图模板，旨在帮助企业规范和优化投诉处理流程，提高处理效率和客户体验。
流程图模板如下：图片1. 收集投诉信息- 当客户有投诉时，接待员或客服人员应第一时间听取客户投诉内容，并记录下相关信息，如客户姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 分类和登记投诉- 将收集到的投诉信息进行分类，例如按照投诉类型或部门进行登记。
这有助于后续的分析和统计工作。
3. 分派责任- 根据投诉的性质和涉及的部门，将投诉分派给相应的责任人员进行处理。
确保每个投诉都有专人负责跟进，并提高处理效率。
4. 调查和分析- 负责处理投诉的人员应进行调查和分析，了解事发经过和原因，并与相关部门或人员进行沟通和核实。
这有助于找出问题的根源并提出解决方案。
5. 提出解决方案- 在调查和分析的基础上，制定解决方案，并与客户进行沟通和确认。
解决方案应尽量符合客户的要求和利益，以提高客户满意度。
6. 实施解决方案- 将制定好的解决方案付诸实施，并监督相关部门或人员的执行情况。
确保解决方案能够有效地解决客户的问题。
7. 跟进和反馈- 在解决方案实施后，及时跟进客户的反馈，并进行评估和总结。
如果客户对解决结果不满意，需要及时进行调整和改进，以达到客户的期望。
8. 存档和记录- 在整个投诉处理流程结束后，将相关信息进行存档和记录。
这有助于后续的数据分析和问题排查，并提供对企业服务质量的参考。
通过采用客户投诉处理流程图模板，企业能够更加规范和系统地管理投诉事务，提高处理效率，保护客户权益，增强客户对企业的信任和满意度。
同时，企业还可以通过对投诉信息的分析和总结，进一步改进产品和服务，持续提升客户体验。
以下是客户投诉处理流程图的示意图：图片以上所述只是一个客户投诉处理流程图模板，具体的流程和步骤可以根据企业的实际情况进行调整和优化。
客户投诉处理单,oa流程的规范
客户投诉处理单,oa流程的规范下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客户投诉处理单OA流程规范详解在现代企业运营中，有效处理客户投诉是提升服务质量、维护客户满意度的关键环节。
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客户投诉处理流程记录表范本在任何服务行业中，客户投诉是难以避免的一环。
客户投诉不仅是
对服务质量的质疑，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理客户投诉，
企业可以增强客户满意度，提升自身形象，甚至获得更多潜在客户的
认可。
为了能够更好地管理客户投诉，我们需要建立一套完善的处理
流程，并借助客户投诉处理流程记录表来记录和跟踪投诉过程。
一、背景介绍
客户投诉处理流程记录表的存在是为了更好地跟踪和管理客户投诉。
通过记录投诉的时间、来电人、问题描述等关键信息，能够帮助我们
对投诉进行分类和分析，识别出常见的问题和痛点，并及时采取措施
解决。
同时，通过记录投诉的处理过程和结果，我们能够追踪投诉的
处理进展，确保每一次投诉都得到妥善解决。
二、客户投诉处理流程记录表的内容
1. 投诉信息
- 投诉时间：记录客户投诉的具体时间点，以便后续追踪和分析。
- 来电人：记录与客户进行投诉沟通的具体人员姓名，以便后续进行联络。
- 联系方式：记录客户的联系方式，以便与客户取得进一步的沟通和解决方案。
- 投诉内容：客户详细描述投诉的问题和原因，确保我们准确理解投诉的核心问题。
- 问题分类：将投诉问题进行分类，以便后续进行统计和分析。
2. 处理过程
- 受理人：记录负责受理该投诉的具体人员，以便后续协调处理。
- 处理时间：记录处理投诉的具体时间，确保及时响应和处理。
- 处理方式：记录解决问题的具体方式和措施，保证问题得到妥善解决。
- 处理结果：记录客户投诉问题的最终解决情况，以及对客户的反馈和补偿措施。
3. 客户满意度调查
- 满意度评价：记录客户对我们处理投诉的满意度评价，以便评估我们的服务质量。
- 反馈建议：客户对我们改进服务的具体建议和意见，为我们提供改进的方向。
三、客户投诉处理流程记录表的使用方法
客户投诉处理流程记录表在每次接到客户投诉时都应使用。
受理人根据客户投诉的具体内容填写相关信息，并将表格中的关键信息进行记录。
处理人在解决问题的过程中，将采取的措施和处理结果填写在表格中，同时也要记录所耗费的时间和具体操作。
在问题解决后，可
以通过客户满意度调查部分了解客户对服务的评价，以及针对投诉的反馈建议。
四、客户投诉处理流程记录表的意义
1. 资料记录和统计分析：客户投诉处理流程记录表能够帮助我们按时间和问题分类进行记录和统计，分析常见的投诉问题和原因，为制定改进方案提供依据。
2. 提升投诉处理效率：通过建立流程和记录表，可以规范和加速投诉处理的流程，提高我们的响应速度和解决效率。
3. 改善服务质量：通过客户满意度调查和反馈建议，我们能够及时发现和改进服务中的问题，提升客户体验和满意度。
五、总结
客户投诉处理流程记录表是一种简单而有效的管理工具，能够协助我们更好地管理客户投诉。
通过记录投诉信息和处理过程，我们能够追踪投诉的处理进展，及时解决问题，提高客户满意度，打造良好的企业形象。
在使用记录表的过程中，我们应时刻关注客户的反馈和建议，不断改进和完善服务质量，以满足客户日益增长的需求。