11月14日《销售语言与服务礼仪》教案
服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案一、培训目标：1.了解服务礼仪的定义和重要性。
2.学习基本的服务礼仪规范和技巧。
3.培养与人良好的沟通能力和形象塑造能力。
4.提高服务质量，提升客户满意度。
二、培训内容：1.服务礼仪的定义和重要性（20分钟）a.什么是服务礼仪？b.为什么服务礼仪很重要？c.优秀的服务礼仪能带来的好处。
2.基本的服务礼仪规范（30分钟）a.穿着仪容-服装搭配的原则-保持清洁整洁的形象b.言谈举止-注意用语的礼貌性-合理运用肢体语言c.態度和专业性-能积极主动地提供帮助-提供专业的知识和建议-遇到问题积极解决3.提高客户体验的技巧（30分钟）a.建立良好的沟通-倾听并理解客户的需求-提问来准确获取信息b.能够灵活处理投诉和困难-冷静应对客户的不满情绪-学会妥善解决问题，避免产生纠纷c.团队合作和协作能力的培养-善于借助他人的力量解决问题-与其他团队成员保持紧密合作4.塑造个人形象（30分钟）a.注意仪容仪表和个人形象的塑造-穿着合理和整洁-注重个人卫生和体态b.培养良好的个人气质-自信和友善的态度-笑容和微笑的重要性5.案例分析与讨论（30分钟）a.分析真实案例，了解优秀服务礼仪的应用。
b.议论案例中的问题，并提出解决方案。
三、培训方法：1.理论讲述：讲师通过PPT、讲座等形式介绍服务礼仪的相关理论和规范。
2.案例分析：通过真实案例的分析与讨论，让学员更好地理解和应用学习的内容。
3.角色扮演：通过模拟情境进行角色扮演，让学员在实际操作中体验和应用服务礼仪技巧。
4.小组讨论：将学员分成小组进行讨论，提出解决问题的方案，并互相分享经验和建议。
四、培训评估：1.阶段性测试：在培训过程中进行小测验，评估学员对服务礼仪的理解和掌握程度。
2.角色扮演评估：通过观察学员在角色扮演中的表现，评估其对服务礼仪的实际应用能力。
3.案例分析报告：要求学员撰写案例分析报告，评估他们对服务礼仪的思考和应用能力。
五、培训后续：2.持续培训：根据学员的反馈和培训需求，组织进一步的深度培训，提高服务礼仪的实际应用能力。
最新服务礼仪教案标准版
最新服务礼仪教案标准版一、教学内容本节课选自《服务行业礼仪规范》第四章，详细内容包括服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等四大方面。
具体章节为：第一节“服务态度的基本要求”；第二节“仪容仪表的规范”；第三节“言行举止的礼仪”；第四节“沟通技巧的应用”。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在实际工作中运用服务礼仪的能力。
三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用服务礼仪。
教学重点：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面的规范要求。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例表格等。
2. 学具：笔记本、笔、实践场景模拟道具等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 理论讲解：a. 服务态度的基本要求b. 仪容仪表的规范c. 言行举止的礼仪d. 沟通技巧的应用3. 例题讲解：讲解具体案例，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：设置实践场景，让学生进行角色扮演，模拟实际服务场景，运用所学礼仪知识。
六、板书设计1. 服务礼仪规范2. 目录：第一节服务态度；第二节仪容仪表；第三节言行举止；第四节沟通技巧3. 重点内容：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧的关键点七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述服务态度的基本要求。
b. 请列举三种言行举止的礼仪。
c. 请举例说明沟通技巧在实际工作中的应用。
2. 答案：a. 服务态度的基本要求：积极主动、耐心细致、尊重客户、诚实守信等。
b. 言行举止的礼仪：微笑、礼貌用语、站姿、坐姿等。
c. 沟通技巧的应用：倾听、表达、赞美、提问等。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课的教学效果如何，学生掌握程度如何，有哪些需要改进的地方。
2. 拓展延伸：引导学生关注服务行业的发展动态，了解服务礼仪的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析：1. 教学过程中的实践场景引入和角色扮演。
《销售语言与服务礼仪》教案 (3)
课堂纪律良好。
第三节 花语
（一）我国主要客源国国花
国花，指一个国家以自己国内特别著名的花卉作为他们国家的象征，这种花称为“国花”。某种花选为“国花”，除了盛产、美丽、有用等原因外，有的还有可歌可泣的故事和美丽动人的传说。
（二）花语：即花卉的象征性语言。每种花都有它独特的含义，这就是花语。
第四节 部分国家货币名称及禁用图案
二、明确学习目标：了解并掌握常见的商务活动、花语、部分国家货币及禁用图案、我国主要客源国礼节与习俗。
三、知识学习：
第一节 常见的商务活动
（一）开业典礼：
是指企业开始正式营业时举行的隆重的庆祝仪式。开业典礼要求遵循“热烈、隆重、节俭”的原则，其目的主要是问了扩大宣传，树立企业形象，招徕顾客，争取生意兴隆。
（一）部分国家货币名称：
中国——人民币；越南——盾；
（二）部分国家禁用图案：
格鲁吉亚、希腊、匈牙利节 我国主要客源国礼节与习俗
（一）亚洲商务礼俗：
日本、韩国、新加坡
（二）欧美商务礼俗：
英国、法国、俄罗斯、意大利、美国、加拿大
（三）大洋洲商务礼俗：
澳大利亚、新西兰
四、技能学习：请学生们讲一讲自己的感受。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小结
常见的商务活动、花语、部分国家货币及禁用图案、我国主要客源国礼节与习俗。
板书设计
第8章 涉外商务礼仪
第一节常见的商务活动
第三节花语
第四节部分国家货币名称及禁用图案
第五节我国主要客源国礼节与习俗
作业
课后习题：174页第1、2、5、6题
所用课时：3节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
《服务礼仪》教学课件 第5章 服务人员语言规范
任务二 服务人员文明用语
一、称呼恰当。 （三）有主有次。
需要称呼多位服务对象时，一般的讲究是要分清主次，由主至次， 依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有三种。（a）由尊而 卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。（b） 由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。（c） 统一称呼。假如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具 体到每个人。如“各位”“诸位来宾”“小姐们”“先生们”等。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。
服务人员要做到口齿清晰，主要表现在语言标准、语调柔和、语 气正确三个方面。 （一）语言标准
语言标准是酒店服务人员语言规范的前提。如果服务人员的语言 不标准，使服务对象听不懂自己的话，往往会引起一些不必要的误会， 从而影响服务质量。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。 服务人员要做到文明用语标准，具体从下面两点入手： （a）讲普通话。 普通话是我国法定的现代汉语的标准语。它以北京语音为标准音，
任务三 服务人员电话集中精神，认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专
心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈。 另外，还应注意不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。 不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。 错打时应道歉，挂电话时要轻。接听电话时，遇上访客问话，应用手势 （手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。
一、称呼恰当。
（一）区分对象。 （1）正式场合的称呼。 正式场合使用的称呼主要分为三种类型。 ①泛尊称，例如“先生”“小姐”“夫人”“女士”等。 ②职业加以泛尊称，例如“司机先生”“秘书小姐”等。 ③姓氏加以职务或职称，例如“谢经理”“李科 长”“孙教授”等。
销售语言与服务礼仪选编
d．口才与思想： “言为心声”的含义 “言为心声”
e．口才与交际
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f．口才与事业
在富兰克林的自传中， 有这样一段话：“我在约束我自
己的时候，曾有一张美德检查表。当初那表上只列着 12 种美
德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，
常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意
感、使命感和进取心，它以个人的自我完善为核心动力， 以奉献社会为目标追求，从而体现自我价值并走向自我实 现。它是人生坐标中始终如一的信念支柱和精神能源，是 个人走向成功的潜在能量和无形资源。
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二、优秀销售人员必备素质
（一）品德素质 2．道德情操
道德情操是指一个人在社会生活中所产生并体现出来的正 义感、良知和文明习惯，它以社会规范为准绳，以自我完善 为焦点，从而达成人与社会的共同进步与发展。
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日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林 也是从销售做起的。比尔·盖茨大学二年级就休学，创办 微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客 户签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人 都是从销售做起的。
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一、语言是一种社会现象
李嘉诚16岁时，从推销员做起；18岁时，被老板提拔为业 务经理； 20岁就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是 极少见的。
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更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别 人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造 了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家 公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创 业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致 富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧， 他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东 西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。
销售礼仪培训课件
了解如何提升仪表仪容，塑造自信气质，赢得客户的信任和好感。
声音语言的运用技巧
掌握声音语言的运用技巧，如音量、语速、语调等，以及非语言沟通的重要性。
第三部分：销售沟通技巧
1
初次接触客户的礼仪
了解如何在初次接触客户时展现专业礼貌，建立良好的第一印象。
2
口头表达技巧与演讲技巧
掌握有效的口头表达技巧和演讲技巧，提高销售沟通的效果和说服力。
3
合理安排时间和空间的销售礼仪
了解如何合理安排销售活动的时间和空间，以提供更好的客户体验。
第四部分：销售陈述技巧
1 销售陈述的准备和策略
学习准备有效的销售陈述，包括目标设ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、筹备材料和讲演方式。
2 情感化的表达技巧
掌握情感化的表达技巧，使销售陈述更具吸引力和说服力。
3 故事化和亲身体验的销售陈述技巧
销售礼仪培训课件
销售礼仪培训课件旨在帮助您提高销售礼仪水平，展现专业形象，增强与客 户的沟通技巧，并为您提供销售陈述和服务的准备工作。本课程将为您提供 理论基础和实践指导。
第一部分：理论基础
• 什么是销售礼仪 • 销售礼仪的重要性 • 销售礼仪的原则
第二部分：形象管理
着装规范和搭配技巧
学习如何根据不同场合选择合适的着装，并掌握搭配技巧，展现专业形象。
结束语
总结本次培训的内容和要点，激励学员继续努力提升销售礼仪技能。 课后作业：回顾课程学习笔记，制定个人提升计划。 参考文献：列出本课程参考的相关资料和书籍。 总计：208个token
了解如何运用故事化和亲身体验的销售陈述技巧，吸引客户并展示产品的价值。
第五部分：服务技巧
接待和送别客户的礼 仪
11月4日销售语言与效劳礼仪教案
授课教师
刘颂
授课时间
11月4日
授课班级
商品经营班
课题
第3章 销售语言技巧
总课时
42、3
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握售后服务工作语言技巧。
教学重点：售后服务工作语言技巧。
教学难点：售后服务工作语言技巧。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
四、技能学习：请学生们以两人或四人一组，模拟某家电销售的售后服务接待工作场景，按售后服务接待过程进行训练。
五、态度养成：培养学生的语言表达能力。
课堂小结
售后服务工作语言技巧。
板书设计
第四节 售后服务工作语言技巧
（一）敬语的使用
（二）售后服务行业规范语的使用
作业
课后习题。
教学反思
课堂训练一般。
（一）敬语的使用：
敬语这种表示尊敬和礼貌的用语，是售后服务中必不可少的一种语言。在售后服务中，无论是送货上门或是上门安装，无论是进行业务技术咨询或是维修及退换商品等等，各种项目的售后服务无一不需要敬语。
（二）售后服务行业规范语的使用：
售后服务语言艺术的基本要求：第一，要有热情周到为顾客服务的态度，要以妥贴的满足顾客的需求为前提；第二，必须准确的接收和传递各项售后服务信息，以利于进一步改善、提高服务质量；第三，与服务对象进行语言沟通时，语言表达要讲究艺术，拉近与服务对象的心理距离，化解顾客的不满，并引起愉悦反应。
1、复习内容：
收银员工作社交语言的基本要求有哪些？
2、导入新课：
所谓售后服务，就是商品出售以后所提供的各种服务活动。良好的售后服务是扩大销售影响的重要手段，能够抓住顾客的心，使售后服务充满亲切感，促使顾客增加定货或向朋友推荐。
销售语言教案(第一至四章)
给对方以尊重； 获得更多信息； 巧答：模糊回答；以问代答；幽默回答 三、语言艺术的表达风格 1、简介明快
-3-
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，通力根1保过据护管生高线产中敷工资设艺料技高试术中卷0资不配料仅置试可技卷以术要解是求决指，吊机对顶组电层在气配进设置行备不继进规电行范保空高护载中高与资中带料资负试料荷卷试下问卷高题总中2体2资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况1卷中下安，与全要过，加度并强工且看作尽护下可1都关能可于地以管缩正路小常高故工中障作资高；料中对试资于卷料继连试电接卷保管破护口坏进处范行理围整高，核中或对资者定料对值试某，卷些审弯异核扁常与度高校固中对定资图盒料纸位试，置卷编.工保写况护复进层杂行防设自腐备动跨与处接装理地置，线高尤弯中其曲资要半料避径试免标卷错高调误等试高，方中要案资求，料技编试术写5、卷交重电保底要气护。设设装管备备置线4高、调动敷中电试作设资气高，技料课中并3术试、件资且中卷管中料拒包试路调试绝含验敷试卷动线方设技作槽案技术，、以术来管及避架系免等统不多启必项动要方高式案中，；资为对料解整试决套卷高启突中动然语过停文程机电中。气高因课中此件资，中料电管试力壁卷高薄电中、气资接设料口备试不进卷严行保等调护问试装题工置，作调合并试理且技利进术用行，管过要线关求敷运电设行力技高保术中护。资装线料置缆试做敷卷到设技准原术确则指灵：导活在。。分对对线于于盒调差处试动，过保当程护不中装同高置电中高压资中回料资路试料交卷试叉技卷时术调，问试应题技采，术用作是金为指属调发隔试电板人机进员一行，变隔需压开要器处在组理事在；前发同掌生一握内线图部槽纸故内资障，料时强、，电设需回备要路制进须造行同厂外时家部切出电断具源习高高题中中电资资源料料，试试线卷卷缆试切敷验除设报从完告而毕与采，相用要关高进技中行术资检资料查料试和，卷检并主测且要处了保理解护。现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
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《 销售语言与服务礼仪》教案
授课教师 刘颂 授课时间 11月14日 授课班级 商品经营班
课题 第4章 服务用语 总课时 52、53
教
材
分
析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握正确使用服务用语。
教学重点：正确使用服务用语。
教学难点：正确使用服务用语。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、 复习导入新课：
1、复习内容：
服务用语有哪些特点？
2、导入新课：
在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功，
保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊
地位。服务用语是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本的条件。
二、明确学习目标：了解并掌握正确使用服务用语。
三、知识学习：
第二节 正确使用服务用语
（一） 注意选择词语
1、服务中在表达同一意思时，不同的选词会产生不同的感觉，不同的效果。
如：请往右边行。您需要几斤糖果。
2、注意选择恰当的敬语、谦词和文明优雅的词语，切忌粗俗。如：“那位女士”代替
“那个女的”；“几位”代替“几个”。
3、注意不同的词要避免同音，以免混淆不清，造成表意错乱。如：“议员”与“译员”。
4、选择词语还应考虑有些词语在不同的对象以及不同的语言环境中约定俗成的不同
的习惯用法。如：中国人称妻子为“爱人”，但在西方“爱人”是“情人”的代名词。
（二）谈话姿态：
1、身姿：是指与服务活动关系密切的有坐姿、站姿。
2、表情：无声的语言，是人们内在情感的外在表现。
3、目光：“心灵的窗户”
4、区域距离：是指社交场合中，人与人之间身体所保持的距离。
（三）控制声音与节奏：
1、调节音量
2、掌握语调：
3、控制语速：语速，是指语流速度的快慢。
4、注意停顿：
四、技能学习：请学生们模拟正确使用服务用语，进行恰当的控制调节音量、语速、
语调、停顿的训练。
五、态度养成：培养学生的使用服务用语。
课堂小结 正确使用服务用语。
板书设计 第4章 服务用语
第二节 正确使用服务用语
（一）注意选择词语
（二）谈话姿态：
1、身姿：是指与服务活动关系密切的有坐姿、站姿。
2、表情：无声的语言，是人们内在情感的外在表现。
3、目光：“心灵的窗户”
4、区域距离：是指社交场合中，人与人之间身体所保持的距离。
（三）控制声音与节奏：
1、调节音量
2、掌握语调：
3、控制语速：语速，是指语流速度的快慢。
4、注意停顿：
作业 课后习题：82页第3、4题。
教学反思 课堂训练效果良好。