客户接待与沟通技巧
行政接待客户的技巧
行政接待客户是一项重要的工作，以下是一些行政接待客户的技巧：
1. 热情周到：行政接待人员要保持热情、周到的服务态度，积极主动地为客户解决问题和提供帮助。
2. 礼貌待人：行政接待人员要使用礼貌用语，尊重客户的意见和要求，避免与客户发生冲突和争吵。
3. 专业能力：行政接待人员要具备相关的专业知识和技能，能够快速、准确地回答客户的问题和提供服务。
4. 善于沟通：行政接待人员要善于与客户沟通，了解客户的需求和期望，并尽可能地满足客户的要求。
5. 注意形象：行政接待人员要注意自己的形象，保持良好的仪表和仪态，为客户留下良好的印象。
6. 灵活应变：行政接待人员要具备灵活应变的能力，能够应对各种突发情况和客户投诉等问题。
7. 团队合作：行政接待人员要与团队成员密切合作，共同为客户提供优质的服务和体验。
8. 持续改进：行政接待人员要不断反思和改进自己的工作，提升自己的专业素质和服务水平。
以上是行政接待客户的技巧，希望能对您有所帮助。
接待顾客有哪些技巧
接待顾客有哪些技巧接待顾客是商家与客户之间沟通的重要环节，良好的接待技巧能够提升客户满意度，增加业务机会。
下面将介绍几种接待顾客的技巧，以帮助商家提供更好的服务。
对待顾客要保持亲切和友善的态度。
当顾客进入店铺或者联系商家时，我们应该主动问候并微笑着面对他们。
可以使用诸如“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮到您？”等短语，来表达对顾客的热情和关注。
要耐心倾听顾客的需求和问题。
顾客往往会有各种各样的问题，我们需要耐心地倾听并提供解答。
在倾听的过程中，可以使用肯定性的回应，如“是的，我们可以帮您解决这个问题”、“没问题，我们会尽力满足您的需求”。
第三，要及时反馈和回复顾客的问题。
顾客提出问题后，我们应该及时给予回复，并尽量提供有用的信息和建议。
如果无法立刻解决问题，也要向顾客说明情况，并告知解决问题的时间和方法。
第四，要提供个性化的服务。
每个顾客都是独特的，我们应该根据顾客的需求和喜好，提供个性化的服务。
可以通过询问顾客的偏好、推荐适合的产品或服务、提供定制化的解决方案等方式，来满足顾客的个性化需求。
第五，要保持专业和礼貌。
在与顾客的交流中，我们应该保持专业的态度，并遵守礼仪规范。
不论顾客的态度如何，我们都应该保持冷静和礼貌，尽量避免发生冲突或争执的情况。
要关注顾客的体验和反馈。
在顾客离开后，我们可以主动询问顾客的体验，并鼓励顾客提供反馈。
对于顾客的反馈和建议，我们应该认真对待，并尽量改进服务，以提升顾客的满意度。
以上是几种接待顾客的技巧，商家可以根据实际情况，灵活运用这些技巧，为顾客提供更好的服务。
通过良好的接待，可以不仅满足顾客的需求，还能够增加顾客的忠诚度和口碑，为商家带来更多的机会和业务。
导购员接待顾客技巧以及促使顾客成交技巧
导购员接待顾客技巧以及促使顾客成交技巧1.注意形象和仪容仪表：导购员应该时刻保持整洁的仪容仪表，穿着得体，并且时刻保持微笑，给顾客留下好的第一印象。
2.热情接待：导购员应该主动出击，主动向顾客问好并引导他们进入店铺。
确保顾客感受到热情和友好的氛围。
3.倾听和了解顾客的需求：导购员应该尽可能多地倾听顾客的需求，并确保理解他们的要求。
这有助于根据顾客的需求提供个性化的服务。
4.提供专业的建议：导购员应该对店铺里的产品有深入的了解，并能够根据顾客的需求提供专业的建议和指导。
5.给予尊重和关注：导购员应该对每个顾客给予足够的尊重和关注，不管购买力大小。
每个顾客都应该被视为一个重要的客户。
6.主动沟通：导购员应该主动与顾客进行沟通，了解他们的购买动机和购物习惯，并提供相关信息和解决方案。
促使顾客成交技巧：1.提供个性化的购物体验：导购员应该通过了解顾客的需求，提供个性化的建议和服务，让顾客感受到自己的需求得到了重视。
2.消除顾客的疑虑：导购员应该详细解答顾客的疑虑和问题，提供完整和准确的信息，以减少顾客的犹豫和不确定感。
3.展示产品优势：导购员应该清楚地向顾客介绍产品的特点和优势，并与竞争对手进行比较，以增强产品的吸引力。
4.试用产品：导购员应该鼓励顾客试用产品，让他们亲身体验产品的好处和效果。
5.提供独特的优惠和促销活动：导购员可以根据顾客的购买意愿，提供一些独特的优惠和促销活动，以刺激顾客的购买欲望。
6.提供满意的售后服务：导购员应该向顾客保证售后服务，并提供购买后的支持和关怀，以建立顾客的忠诚度。
7.营造购买氛围：导购员应该根据顾客的购物习惯，为店铺创造一个舒适和愉快的购物环境。
音乐、灯光、布置和陈列都可以起到积极的作用。
以上是导购员接待顾客技巧以及促使顾客成交技巧的一些例子。
通过运用这些技巧，导购员可以提供优质的服务，增加店铺的销售额，并帮助顾客获得满意的购物体验。
做餐饮客人沟通说话技巧
做餐饮客人沟通说话技巧做餐饮客人沟通说话技巧作为一名餐饮服务员，良好的客人沟通技巧是非常重要的一项工作技能。
当客人到来时，第一印象就是通过对话来建立的，因此餐饮服务员如何与客人交流将会直接影响客人对餐厅的评价。
本文将为大家介绍如何提升餐饮客人沟通说话技巧，以提高服务质量和客人体验。
一、认清客人需求作为一名餐饮服务员，首先需要认清客人的需求，了解他们的要求和喜好，只要清楚了解客人的需求，才能更好的为客人服务。
在接待客人时，应该根据客人的需求进行引导，正面回应客人的问题，接受客人发出的要求。
二、用亲切的语言在交流过程中，应该用亲切的语言来与客人交流。
面带微笑，用温暖的语气说话，这将让客人倍感关注和尊重，增加服务员的亲和力和可信度。
同时在用语上，应该使用清晰简洁的话语，让客人听懂服务员的意思，避免信息传达错误。
三、维护良好的服务态度在沟通过程中，服务员应该秉承以客户为中心的服务理念，对于客人提出的问题或需求，服务员要理性分析，以客人满意为目的进行沟通，表达出真诚的态度，耐心解决客人的问题，让客人感受到真正的服务。
而且在服务过程中服务员还要体现出专业、周到的服务态度，及时为客人提供帮助，给客人安心舒适的用餐体验。
四、善于沟通在与客人沟通时，餐饮服务员要注意自己的态度和用词，表达自己的意思，让客人更好地理解自己的想法，为客人提供更优异的服务。
服务员应该善于倾听客人的意见和建议，以此来改进和提高服务质量，同时也可以通过客人的反应来调整和提高服务质量。
五、注意细节在服务中，服务员需要注意细节，比如注意客人的用餐体验，帮助客人解决一些细节问题，比如清理桌子上的餐具，给客人更好的用餐环境等等。
这些细节不仅能提高客人的用餐体验，也能让客人覆盖留下好评。
六、避免冲突如果出现客人不满意的情况，服务员应该冷静地解决问题，不要过度激烈或出现冲突，换句话说，服务员应该以柔性的手段来解决问题，客人的满意度是服务员获取好评或者小费的关键，更是对自身的提高。
接待工作要点与技巧
接待工作要点与技巧接待工作是指接待来访者、客户等人员的工作。
作为接待员，要能够热情接待每一位来访者，并提供优质的服务，给客户留下良好的印象。
以下是接待工作的要点与技巧。
一、要点1.准备工作：在接待工作开始之前，应预先了解相关信息，包括来访者的身份、目的、预计到达时间等，以便为客户提供更加个性化、专业的服务。
2.仪表外貌：接待员的仪表外貌应整洁、得体，给人以良好的第一印象。
着装要得体，举止要文明礼貌。
3.语言表达：做好接待工作，良好的语言表达能力是非常重要的。
接待员应学会用简洁流利的语言与来访者沟通，并关注自己的语速、语调和表情。
4.耐心细致：作为接待员，应以耐心和细致的态度对待每一位来访者。
接待员应尽可能提供周到的服务，如帮助客户解决问题、提供必要的信息等。
5.灵活应变：在接待工作中，经常会遇到一些突发情况，如客户提出的特殊要求、时间安排的变动等。
接待员应随机应变，灵活调整工作方式，以满足客户的需求。
二、技巧1.主动热情：在接待客户时，要始终保持热情主动的态度，主动打招呼、微笑并问候客户。
这样能让客户感受到良好的服务态度，更愿意与你进行交流。
2.善于倾听：在与客户交流时，要注意倾听客户的需求和意见。
倾听能够使客户感到被重视，并能更好地了解客户的需求，以便提供更好的服务。
3.问题解决能力：客户可能会遇到各种问题和困难，接待员应具备良好的问题解决能力。
当客户提出问题时，接待员应耐心倾听，并努力协助客户解决问题，以提升客户满意度。
4.组织与安排能力：接待员需要具备良好的组织和安排能力，能够合理安排来访者的行程和会议安排等。
在工作中要善于计划和安排，以确保工作的顺利进行。
5.外语能力：外企或跨国公司的接待员需要具备一定的外语能力，能够用流利的英语或其他外语与外籍客户进行交流。
外语能力的提高对于接待员来说至关重要。
总结起来，接待工作的要点是准备工作、仪表外貌、语言表达、耐心细致和灵活应变。
而技巧方面主要有主动热情、善于倾听、问题解决能力、组织与安排能力以及外语能力。
房地产案场客户接待技巧与现场
房地产案场客户接待技巧与现场一、前期准备1.了解项目：在客户接待前，要充分了解项目的信息，包括项目概况、产品特点、销售政策等，以便能够回答客户的问题。
2.现场布置：确保案场环境整洁、舒适，展示区域陈列有序、清晰，展示材料齐全、更新。
3.接待用品准备：准备好纸巾、矿泉水等接待用品，以提供给客户使用。
二、客户接待1.热情微笑：在客户来到案场时，用热情的微笑向客户问好，并主动引导客户进入展示区域。
2.主动引导：在案场中，要主动引导客户参观样板房、了解项目信息，并耐心回答客户的问题。
3.针对需求：细心倾听客户需求，根据客户的意向和预算，向其推荐适合的产品，展示销售政策优势，引导客户购买。
4.耐心解答：客户可能对房地产相关问题不够了解，需要耐心解答和引导，帮助客户理解项目的优势和购房流程。
5.引导客户观看配套设施：如果有配套设施如商场、学校等，可以带客户参观，以增加购房的吸引力。
6.提供多样选择：如果客户对套房源不满意，积极提供其他可选的房源，满足客户多样化的需求。
三、个性化服务1.针对群体：对于不同群体的客户，要针对其特点和需求，在接待过程中提供个性化的服务，例如有老人的可以提供座椅或轮椅，有孩子的可提供儿童活动区域等。
2.关注细节：留意客户在案场中的需求和感受，关注细节，例如提供茶水等等。
四、现场管理1.工作日程安排：合理安排案场销售人员的工作日程，以确保有足够的人员在案场服务客户，并保持良好的服务态度和精神状态。
2.团队协作：在案场销售过程中，要注意团队协作，做好各种交接和信息沟通，确保接待的流畅性和连贯性。
3.产品知识培训：定期组织产品知识培训，提高销售人员的专业水平和接待能力，以更好地应对客户的需求和问题。
4.解决问题：及时解决客户在案场中遇到的问题和困难，确保客户的购房体验顺利和愉快。
5.后期服务：在销售完成后，及时提供售后服务，例如办理房屋过户等。
总结起来，房地产案场客户接待技巧和现场管理策略要注重热情服务、个性化关怀，提供最佳的购房体验，以留下良好的印象，促进销售成交。
在客户接待中打造积极形象的话术技巧
在客户接待中打造积极形象的话术技巧每个企业或机构都希望能够给客户留下良好的印象，这对于提高企业形象、增加客户忠诚度以及带来更多的生意都非常重要。
客户接待是企业与客户沟通的重要环节，而话术技巧的运用能够在客户接待过程中起到至关重要的作用。
本文将介绍一些在客户接待中打造积极形象的话术技巧，希望能够帮助读者提升客户接待能力，树立良好的企业形象。
首先，一个积极的问候语可以为客户接待起到很好的开场作用。
无论是面对面的接待还是电话接待，一个热情的“您好”或“欢迎光临”都能够让客户感受到你们的关注与关心。
此外，在问候语中加入客户姓名会给客户一种被重视和尊重的感觉，这能够提升客户的满意度。
当然，在使用问候语时，我们要注意表达的语气，要让客户感受到真诚与热情，而不是敷衍了事。
其次，在客户接待过程中，我们要给客户提供积极向上的信息。
客户来到你们公司或机构，很可能需要解决一个问题或者获得一些信息。
在帮助客户解决问题时，我们可以采用积极的措辞，比如“我们会尽快为您解决”或“我们会竭尽全力帮您解决问题”。
这样的表达能够给客户一种我们愿意帮助他们的态度，增加客户的信任感。
此外，在对客户提供信息时，我们也要尽量将信息点放在积极向上的方面，这能够给客户一种我们的产品或服务的优势，从而增加客户对我们企业或机构的好感。
另外，在客户接待中，我们要注重给客户实施操作建议。
很多时候，客户可能不仅仅是来咨询的，他们可能需要一些具体的操作指导。
在给客户提供操作建议时，我们可以先主动询问客户的需求，然后给出相应的建议。
比如，“您是需要购买还是咨询一下？”或“您可以这样操作……”。
这种方式能够让客户感受到我们的专业性和服务意识，并且能够更好地帮助客户解决问题，提高客户满意度。
此外，除了语言表达，我们还可以通过肢体语言和声音语调来提升客户接待的效果。
在面对面的接待中，我们可以通过微笑、眼神交流、姿势等方式展示出我们的热情和专业，这样能够更好地与客户建立连接。
接待来访客户话术
接待来访客户话术在现代商业社会中，接待来访客户是每个企业，特别是销售团队必备的技能。
有效的接待和交流技巧可以帮助我们建立良好的企业形象，增加销售机会，并与客户建立长期的合作关系。
本文将分享一些实用的接待来访客户的话术，希望能够对大家有所帮助。
1、问候客户当客户抵达时，问候是必不可少的一步。
可以说：“欢迎光临！很高兴见到您。
请问您找哪个部门的？我可以帮助您吗？”这是一个友好而热情的问候，展现出对客户的重视和关注，同时也传达出我们愿意提供帮助的意愿。
2、确认客户需求接待客户的目的是了解他们的需求，并提供相关的帮助和指导。
可以问：“您来访的目的是什么呢？”这个问题可以帮助我们明确客户的需求，并为接下来的沟通提供方向。
客户可能是来购买产品或寻求合作机会，他们的需求可能各不相同，因此我们需要先明确再提供相应的服务。
3、介绍企业和产品客户来访可能是对我们的企业和产品有一定的了解，但也可能是第一次接触。
因此，在开始具体的业务谈判前，我们可以简要地介绍一下我们的企业情况和主要产品。
例如：“我们是一家专注于生产高品质电子产品的企业，我们的产品在市场上享有良好的声誉，热销全球各地。
”4、了解客户需求的详细信息在客户介绍完毕后，我们需要进一步了解客户的需求。
可以问：“您对我们的产品有什么具体的要求或期望吗？”这个问题可以帮助我们获取客户的具体需求，以便后续能够针对性地提供解决方案。
了解客户需求的详细信息非常重要，它可以避免我们在沟通中浪费时间和精力。
5、提供解决方案和建议在了解了客户的需求后，我们可以根据他们的具体情况提供相应的解决方案和建议。
可以说：“根据您的需求，我们建议您选择我们的高性能产品X，它符合您的要求并具有一定的竞争优势。
”在提供解决方案和建议时，要注重客户的实际需求和利益，充分展示我们的专业知识和业务能力。
6、回答客户疑问在谈判过程中，客户可能会提出一些问题和疑虑。
我们要尽可能回答客户的问题，并提供有针对性的解释和解决方案。
不同的接待技巧
不同的接待技巧在不同的接待场合中，接待人员需要掌握不同的接待技巧，以便能够更有效地与顾客或客户进行沟通和合作。
以下是一些常见的接待技巧，供参考。
1. 问候礼仪：接待人员首先需要学会正确的问候礼仪，对到访者表示热情的问候，并使用礼貌和友好的语言与其交谈。
问候礼仪是接待的基本技巧，能够给与顾客良好的第一印象。
2. 耐心与细致：在接待过程中，接待人员需要保持耐心和细致的态度。
无论对方提出什么问题或需要什么帮助，接待人员都应耐心地听取，并细致解答或提供相应的帮助。
3. 沟通能力：接待人员需要具备良好的沟通能力，在与顾客或客户交谈中能够清晰地表达自己的意思，并能够准确地理解对方的需求和意图。
沟通能力的好坏直接影响到接待效果的好坏。
4. 专业知识：接待人员需要具备相关专业知识，以便更好地为顾客或客户提供帮助和解答问题。
例如，在酒店接待中，接待人员需要了解酒店房型、餐饮服务等方面的信息，以便向顾客提供准确的信息并做出适当的推荐。
5. 弹性与灵活性：在接待过程中，接待人员需要具备一定的弹性和灵活性。
有时候，客户可能会提出一些特殊要求或意见，接待人员需要能够灵活地调整自己的工作方式，并尽力满足客户的需求。
6. 问题解决能力：接待人员还需要具备良好的问题解决能力。
当客户遇到问题或困难时，接待人员需要能够迅速找到解决方案，并尽快解决问题，以便客户能够得到满意的答复和解决方案。
7. 保持专业形象：无论在什么场合，接待人员都需要保持专业形象，包括仪表、语言和举止等方面。
专业形象能够给与顾客安全感和信任感，同时也能够更好地展示自己的专业素养。
8. 技巧性服务：一些接待场合对于接待人员的技巧性服务要求较高，例如商务接待或高级餐厅接待等。
在这些场合中，接待人员需要掌握更高级的接待技巧，如餐桌礼仪、商务礼仪等，以便与高级客户进行有效的沟通和合作。
9. 知识储备：接待人员还需要具备一定的知识储备，以便能够提供更加全面和准确的信息。
加油站的客户服务与沟通技巧
结算和告别
快速结算
提供快速、准确的结算服务，确保客户等待时间短。
礼貌告别
结算完成后，向客户表示感谢，并礼貌告别，邀请客户下次再来。
04 服务中的应对策 略
处理不满和投诉
保持冷静
面对不满和投诉时，首 先要保持冷静，不要被
情绪左右。
倾听客户诉求
耐心倾听客户的投诉和 不满，了解问题的核心
。
表达歉意
向客户表示歉意，并承 认存在问题，展现出解
加油站的客户服务与沟通技 巧
汇报人：可编辑 2024-01-06
contents
目录
• 加油站客户服务概述 • 有效的沟通技巧 • 加油站客户服务流程 • 服务中的应对策略 • 提升客户服务质量的途径 • 案例分享与学习
01 加油站客户服务 概述
服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，全心全意 为顾客提供优质服务。
如有特殊需求，如加急、加满等 ，应详细记录并优先处理。
推荐和介绍产品
专业知识
根据客户需求，提供专业建议和推荐，如油品质量、油品等 级等。
产品优势
介绍油品优势和特点，帮助客户更好地了解和选择适合的油 品。
处理客户疑问
耐心解答
耐心听客户的问题和疑虑，并给予 详细解答。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，应积极倾听 并采取措施解决，确保客户满意。
01
设立优秀员工评选机制，对表现突出的员工给予奖励和表彰。
绩效激励
02
将客户满意度与员工绩效挂钩，激励员工提高服务质量。
晋升机会
03
为优秀的客户服务人员提供晋升机会，激发员工的工作积极性
。
定期的客户满意度调查
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户接待与沟通技巧
客户接待与沟通技巧
本章节的课程无论针对新的客服还是老的客服都很适用，旨在再
次梳理和学习在线客服的流程和工具的使用，掌握基本的沟通技巧和
话术，最终的目的是帮助我们提高在线销售的呼入转化率。
网店客服平时的工作很琐碎，常常让大家感觉没有什么技术含量，
换个角度来看也是最容易出成绩的岗位。就跟武林高手一样，越是普
通的工作要做好，就可能越需要你付出更多的精力去钻研，一旦当你
的功夫练成，自然可以无敌于天下！
一家网店的引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎
三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力；另一种是店铺的视觉设
计能否让买家浏览起来更舒服；还有一种就是我们销售客服的沟通技
巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了的则能买
更多。
首先在课程之前我们来解读一下，究竟什么是好的沟通技巧？好
的沟通技巧能够带来什么样的收益？让我们来分享一个小故事：
古时候在宋国有一个养猴子的老人，他很喜欢猴子，所以养了一
大群在家里，他能懂得猴子们的心意，猴子们也能够了解那个人的心
思。因为猴子最喜欢吃的食物是橡粟，所以那位老人减少了他全家的
口粮，来满足猴子们的欲望。
但是不久家里缺乏食物了，他想要限制猴子们吃橡粟的数量，但
又怕猴子们不听从自己，就去与猴子们商量说：“我给你们橡粟，早
上四颗晚上三颗，这样可以吗（朝四而暮三可否）？”众多猴子一听
很生气，晚上要比早上少一个，这是凭什么呀？于是它们很不高兴，
都跳了起来，并且吱吱喳喳地纷纷表示抗-议。
老人一看达不到目的就只能暂时作罢，但是他想了一天，然后又
对猴子们说：“那我给你们橡粟，早上三颗晚上四颗，这样可以吗
（朝三而暮四可否）？”猴子们一听晚上要比早上还多一个，都觉得
挺好的，于是都很开心地趴下表示同意。
我们现在用“朝三暮四”这个词来形容对某一件东西或者某一个
人不专一、喜新厌旧，但是其实在古时候，“朝三暮四”的故事却代
表了一个优秀的成功沟通案例（如图4-1所示）。
图4-1 “朝三暮四”的故事
那么“朝三暮四”这样一个故事能带给我们在线客服一个什么样
的启示呢？实际上这位老人给的条件有没有变化？无论是“朝四暮三”
还是“朝三暮四”，其结果是完全一样的。老人每天一样是给每只猴
子吃了七个橡栗，但他只不过用小技巧把早上和晚上的数量互换了一
下，就在一样的`条件限制下取到了不一样的结果。
这就是我们要利用沟通技巧去达到的目的，因为相信无论是平台
也好、店铺也好、管理者也好，给客服制定的标准是死的，一定有很
多东西是不可能完全按照买家的要求来的。那么如何让买家在限定好
的条件范围内，最终能够愉快地接受我们的制度限制和商品推荐呢？
这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。
所以对于在线接待，我们可以把它看做是在线销售的临门一脚
（图4-2所示），无论你的标题、关键词做得多么到位，图片多么美
轮美奂，但是最后多数买家还是会点击旺旺和你联系过后，才会最终
下单购买。我们把买家点击旺旺和客服说的第一句话，称为呼入转化
率，买家第一次呼入进来的转化率提升，需要依靠客服本身的职业道
德和沟通技能。
图4-2 在线销售的临门一脚
要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要的，
流程永远是帮助团队理清脉络、提升业绩的良方。相信每一个团队都
会有各自不同的接待流程，大家可以根据自己经营的产品和以往运营
的经验制定出适合自己的接待流程（如图4-3所示）。
图4-3 遵守接待流程的作用
好的接待流程可以提高你的工作效率，也许按照客服的个人发挥
也会有很多买家愿意接受，但是我们认为有一个共性的规则可以尽可
能地提高工作效率。同时以前实践下来的成功案例可以尽量帮助我们
减少重复的失误，而规范的话术则可以使我们的接待服务更加规范和
专业。
统一流程能够养成严谨的工作作风，快速达到一个优秀销售客服
的标准。这在我们的生活中也有不少鲜活的例子，比如大人在驾校里
学开车、孩子进艺校学钢琴，都各自要学习很多规范和操作流程。学
车要从交通法规学起，接下来是一板一眼的倒桩练习；而练钢琴则先
要学乐谱，再每天按时定手形和弹练习曲……
为什么要这么做呢？这是因为无论当初学得是如何规范，在进入
日常操作以后，每个人根据自己的性格、脾气、习惯等，一定会产生
不同程度的技术走形。如果从一开始学习的时候就是不规范的，那最
后付诸实践的时候就更会失去章法了。
当然，制定出适合自己的在线接待流程，日后还可以纳入客服人
员的考核内容，有利于新、老员工的培训和测试。我们可以把流程中
的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，因为只
有经过测试，才能够帮助他们不断地提高。
最有共性的接待流程应该是怎么样的呢？我们一般把在线接待分
为八步流程，即为：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促
成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货（如图4-4所示）。
门市接待与顾客沟通的技巧培训2017-03-30 17:06 | #2楼
（１）塑造受人欢迎的个性
一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，
还是会被人遗忘。作为影楼门市接待，在每天所接触的事物与环境的
发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。
①态度：门市接待在服务中所持的态度，会影响到顾客对影楼的
印象，如果我们的门市接待在遭遇困难时，能平静、从容地与人相处，
随时让人觉得愉快喜悦，那么接单的成功率将提高很多。
②情绪：一名优秀的门市接待必须具备稳定的情绪。至于一些令
人不快的情绪流露，如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着去
控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处友善待客，养
成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。
③礼貌：处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且
不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。
④幽默感：适时与顾客开玩笑，以幽默的语言化解尴尬或误会，
将收到意想不到的效果。
（２）培养悦耳的声音
悦耳的声音和巧妙的交谈等于成功的一半，作为一名专业门市接
待，应当充分利用这些优点来争取 顾客的好感。
门市接待可以在平时工作中把自己的声音录起来，听听有哪些会
令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。然后，针对这些缺点
改善自己的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。言
行应当合一，声音中也应当表达出这样的感情：真挚、谅解、友善、
活力、柔顺等。
（３）熟练掌握谈话技巧
与顾客谈话时应避免使用粗话，也要避免谈及一些比较敏感或容
易引起争论的话题。愉快的交谈很容易与顾客建立信任。要从兴趣、
日常活动、服饰、发型、家庭、美容、音乐、教育、旅游、假期等顾
客感兴趣的话题入手。门市接待应尽量去了解顾客的心理，并且试着
去迎合顾客的心情和兴趣来展开舒适而愉快的谈话。
谈话要把握好以下几个原则：
①打开话题；
②不要争论；
③少说多听，做个好听众；
④谈话不单调；
⑤不谈自己私事；
⑥宁可谈理想，不要谈论人；
⑦应用简单易懂的言辞；
⑧不在背后论人长短；
⑨保持愉快的心情；
⑩不要使用俚语、粗话。
（４）不同客人不同对待
在与客人沟通的过程中，要尽量了解客人的特征，根据不同类型
的客人选择不同的沟通技巧和谈话重点。客人的类型主要可以分为以
下十种：
①理智思考型
②贪图便宜型
③浪漫幻想型
④犹豫不决型
⑤好要面子型
⑥直爽性格型
⑦个性主见型
⑧沉默寡言型
⑨万事皆通型
⑩转身就走型
日常工作中注意总结不同客人的心理特征和个人爱好，对不同的
客人采取不同的策略和方式，做到对症下药，必然事半功倍。