4应变能力笔记

1 应变能力 第一节、突发事件题应变能力模版 主要考察在有压力的情景中，思维反映是否敏捷，自我情绪是否稳定，考虑问题是否周到。首先要保持冷静，清醒的头脑，要镇静，沉着，或我告诫自己一定要冷静等，妥善地处理。处理的好坏关系到在党和政府人民心目中形象。接着就是抓重点工作。就是最急的事情，如遇到交通事故要先救人，再考虑寻找肇事车辆，要注意题目中给你界定的身份，你要做符合你身份的事情，如有一年考的你使老师带幼儿园小朋友郊游，遇山上起火，这时你首先要保护幼儿，因为你是老师，保护后，再力所能及的去救火。下面向领导汇报。接着是协调有关部门奔赴现场。同时组织抢救，身先士卒，使现场有条不紊，分工明确。再下面是做好缮后工作，对受害家属安抚等。接着是配合有关部门查明来龙去脉，严办责任人。下面是补救措施，使损失降到最低。最后使总结教训，总结缘由，找出教训，防患于未然。 如:晚上你一人值班，大楼着火1、打119，告知地点2、大声呼救，惊动周围群众3、现场找工具救火，尽可能减少损失。 在一小山村遇到车祸，肇事车跑了1、110120。2、联系医院，保护好现场。3、组织抢救4、追肇事车

模式一： 帽子：在公务员工作中，我们会遇到许多突发事件。我们应该要有冷静的头脑和非凡的判断能力。领导让我处理这个问题，是对我的信任，对我来说，也是一次宝贵的锻炼机会，因此，面对题目中这种情况，作为…..应该临危不乱，能稳得住阵脚。我会（冷静分析、沉着应对、）（保持镇定和不卑不亢的态度） 我打算按照以下几个步骤来完成此项工作。 一、处理之前： 1、首先说自己是谦虚谨慎的人，所以在工作中不会出现这种情况。（重要） 2、如果真的出现了这种情况、保持镇静 沉着应对（启动应急预案） 二，处理方式：（处理过程）（假设对方可以理解我、他们也是通情达理之人） 1、 我会采取一切可能的措施，动之以情、晓之以理、稳定好现场群众的情绪、维护好现场的安全秩序、不让事态进一步扩大。（热心接待、耐心倾听） 真听取（倾听意识）他们的意见并表示理解，并保证在我的职权范围内尽量满足他们的正当要求， 2、 马上与主管领导取得联系并建议解决方案，领导如果有明确指示，马上按照领导指示办理，并及时汇报处理进程。如果领导没有具体指示，或赋予我自己解决的权利， 耐心宣传国家相关法律法规； 3、在处理过程中一定要抱着这样一个目的，力求完成任务，不耽误进程 ，在制定方案时一定抱着一种把损失和负面影响降低到最小程度。 4、注意维护形象。同时树立产品良好的形象，对观众提出的问题做好记录。 5、对媒体和大众公开我们的监督和投诉电话。 如果仍然无法解决问题，还需要向上级领导请示解决办法 三、处理完毕后： 1、处理完毕后第一时间向领导汇报，让领导放心。 2、活动结束后，向单位主要领导汇报，并将记录的提问反馈给技术部门，以利于他们对产品进行进一步的技术改进。 2

总结： 1、事情完成后，我会及时总结教训得失，向领导汇报并检讨自己的失误，并保证在今后类似的工作中，预先制定应急预案（准备多个方案），保障工作顺利开展。制定或者完善好应急预案，提高应急反应速度和应急处置能力。 2、 如果不是自己的错，我会总结教训，请专家做评估，书面向领导提出建议，建立预警制度，制定更好的措施，防备应急的出现。 健全有效的计划，常常是优秀管理的特征之一。计划可以预测将会出现的问题，而不会在问题突然出现时感到诧异。企业计划工作则可以通过周密的预测，把这些“意料之外”的不可控因素转化成“意料之中”的可控因素，制定出各种相应对策，并在必要的时候对工作计划进行调整，变被动为主动，化不利为有利，从而有效地减少各种变化所带来的冲击。

模式二： 首先，第一时间赶赴现场，途中迅速思考应急对策、预案。立即通知相关部门到现场。 第二到达现场后，组成指挥组，抢救组(抢救生命最重要)千方百计、全力以赴抢救中毒人员生命安全；调查组，尽快查明中毒食品，采取果断措施防止中毒事件扩大；思想工作组，做好中毒人员家属和群众的思想工作，保特稳定，维护正常的工作、生产秩序和社会秩序。在整个工作中要及时向上级请示报告现场情况。 第三、处理好现场工作后，尽快写出事故调查报告，报上级。作为个人来讲，要认真总结，肯定成绩，找出不足，以利不提高自已的工作能力、应急、应变能力。更好地完成上级交给的任务。

模式三：1、抓重点工作。2、向上级或领导及时汇报。3、协调有关部门处理。4、做好缮后工作。5、总结教训。

第二节、几种分类回答 （一）突发事件，你是负责人 帽子：我作为这个团队的负责人，出现了这样的情况，我会从大局出发，认真解决好： 首先：保持冷静 其次：在自己职权范围内就采取紧急措施，不在自己职权范围内就上报领导，尽快解决问题 第三：总结反思，吸取教训 鞋子：总之，我会认真处理好这个事情，并从中吸取经验教训，使以后的工作开展得更顺利。

（二）尴尬事件，你是主角 帽子：如果我遇到这样的情况，的确会感到非常尴尬，但是我会从大局出发妥善处理好： 首先：对这种情况的发生表示谅解，其产生一定有原因 其次：尝试与对方沟通，争取化解尴尬 第三：自我反思或者表态不因为这个事情而影响心情、影响工作 3

鞋子：总而言之，我会以平和的心态对待这个事情，本着和谐相处的原则小事化无

（三）两难抉择，你要决定 帽子：遇到这种情况，我的确感到很为难，但是，我会整体利益出发，采取以下做法 首先：分析原则性问题还是非原则性问题，或者分析轻重缓急 其次：做出选择后，对另一方做好解释工作，避免矛盾的产生 第三：分析产生这个两难抉择的原因，避免今后工作生活上发生类似的事情，或总结经验。 鞋子：总而言之，我会尽量妥协两方的利益，把握原则性问题去处理这个事情。

（四）工作中的棘手事 帽子：我们在平常的工作中经常会遇到新情况新问题，如果发生了题目中假设的情形，我会采取以下措施： 首先：正确分析事情的性质，轻重缓急 其次：在自己的能力范围内尽可能解决，如果不能，可求助同事或上报领导 第三：从这个事情中吸取经验，拓展自己的业务能力和知识范围 鞋子：总而言之吧

第三节、常用的回答语言 1）沉着冷静 2）重大事件一定要在第一时间请示领导，在取得领导同意或者授权后，才可进行处理。 3）可以结合自己报考的职位来展开谈，这样即可以让考官了解你对所报考职位较熟悉，有一定的办事能力，也可以防止自己面对这类问题无话可说，或者不知道如何处理的现象发生。

第四节、信访问题的回答 第一， 热情接待（请坐，倒杯水） 第二， 稳定情绪（想尽一切办法。。。） 第三， 认真倾听（群众的呼声）,。很多人发泄完了，就没事了。 第四， 仔细记录（群众反映的问题） 第五， 宣传解释（力所能及）, 符合政策的，按照程序协调办理，不符合政策的耐心宣传解释 第六， 及时汇报（能解决的当场解决，不能解决的汇报领导处理或转交相关部门） 请示解决办法，或请求支援。。 答：1、全心全意为人民服务是我们的宗旨，我们应该想群众之所想，急群众之所急，要认真对待这件事情；上访肯定是他们的利益受到了很大的危害，所以要尊重他们，并尊重他们提出的要求，妥善处理，处理好坏关系到党和政府在人民心目中的形象。 2、首先我要热情接待，请他们座下来，倒水，如果人数多，请他们选促代 4

表，说明情况，尽量稳定他们的情绪。同时我要立即向领导汇报上访的规模和现场情况，让领导做到心中有数。此时我一定要准确判断矛盾的性质，防止矛盾激化。 3、如果是我自己能解决的，就地解决，不能就地解决的，先记录下来，告诉他们一定转给领导。 4、向他们宣传上访条例和法规，告诉他们要文明上访，要合法上访，要逐级上访，不要破坏国家工作机关的正常工作秩序。确是非法上访又不讲理的，要严厉指出其错误的做法，积极联系有关部门采取强制措施。 5、同时要感到上访是 好事情，说明群众对党和政府信任，广大群众的维权意识增加，更快更直接发现我们工作中的不足。

第五节、例题： 1、假如你进入新的单位后，组织了一次向灾区的募捐活动，但当你最后清点时却发现少了一包衣物和5000元现金。你会采取什么措施？

1）要再确认一下，是否确实出现了丢失问题。可能只是计算错误，或者是遗漏在什么地方。如果真是丢失了，我会先把损失这一块补上，因为这物资是要送到灾区的，是不能耽搁的。

2）再认真查找原因，到底是在那一步出现了问题，然后再根据责任的大小，承担相应的责任。

2、领导要你4天完成一件工作，突然要你2天完成，你该怎么办？ 1）首先分析一下提前完成工作的可能性。 2）如果确定完不成的，那么向领导反映，跟他讲道理摆事实，说明没法完成的理由。一定要有充足的理由，才能说服他。 3）如果可以完成，但是需要其他条件配合的，那么找领导说明情况。请领导给于支持。 4）如果经过自己努力（包括加班）可以完成的，那么努力去完成。

3、如果你去见一个重要客人，衣服溅脏了，约定时间快到了，怎么办？ 若条件允许的话，15分钟内可以去再现买一件新的衣服，这样比较符合礼仪要求，但如果时间来不及，只能在尽可能把衣服上的污渍擦干，或是用小饰物掩盖起来，如果实在是无法掩盖，那就在会见客人的时候很坦诚的说实话，争取对方的谅解。

4、早上8点时，你正在为第二天的会议起草一份发言稿，写这份稿件大约需要6个小时；你突然接到一个电话，你的一个朋友重病住院，需要5000元钱交住院押金，你有能力帮他筹到这笔钱，但做这件事约需要两个小时（借钱、或取钱及送钱）。这笔钱需要在下午3点钟之前送到；刚放下电话，领导又交给你一个任务，有一外地的同志将来你处办事，领导派你去火车站接一下，火车到站的时间在上午11点钟，去车站来回约需要1个小时。你打算如何办这几件事？ 1）由于发言稿第二天采用，不用很着急。接着写，十点到十点半左右去车站，