饭店经营与管理

单选题

《竞争战略》的作者：迈克尔•波特

CIS的内容及其根本：组织识别系统核心的概念是“形象”

宾客最基本、最重要的需求：胜利、安全、社交、尊重、自我实现需求

饭店客用设施设备：建筑物、供应设备、空调设备、清洁卫生设备、厨房设备、电梯设备、家具设备、计算机设备、接待服务用设备、通讯设备、娱乐健身设备、系统设备、消防报警系统、安全设备、办公设备。

公共关系活动的类型及使用时机：宣传、交际、服务、社会、征询、建设、维系、防御、矫正、进攻型

建设型——饭店初创时期、新项目、新饭店投放市场

维系型——饭店组织机构稳定，顺利发展时期

防御型——饭店与外部环境出现不协调、与公众关系发生了摩擦苗头

矫正型——饭店公共关系严重失调、形象受到严重损害时

进攻型——饭店与环境发证冲突、摩擦时，为了摆脱被动局面，以攻为守策略

酒店单一品牌、多元品牌策略、主副品牌策略：

单一品牌策略——企业生产和经营的几种不同产品统一使用一个品牌名称

多远品牌策略——给每一种产品冠以一个品牌名称，或是给每一类产品冠以一个品牌名称主副品牌策略——企业在进行品牌延伸时，对延伸产品赋予主品牌的同时，增加使用一个服品牌的做法

酒店服务质量管理共工作的决定因素：饭店服务质量保证体系、饭店服务质量的基础工作、进行饭店服务质量教育

酒店外部环境中最主要的因素：地理位置、市政配置、周围环境

酒店组织结构形成及其适用范围

直线制组织结构——适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店，或在现代化的大型饭店里运用于部门以下的基层管理之中

职能制组织结构——适用于中小型、产品品种比较单一、生产技术发展变化较慢、外部环境比较稳定的企业

直线——职能制组织结构

事业部制组织结构——适用于大型饭店、饭店管理公司和集团化经营的饭店组织形式

矩阵式组织结构——公司组织规模较大，公司下属与系统跨地区、国界发展

人际关系学说的创始人：梅奥

委托经营与转让特许经营权的共同点：减少投资风险，有较强的饭店管理能力

五大管理职能及其创始人：计划、组织、指挥、协调、控制法约尔

中国第一个经济型酒店品牌：锦江集团旗下的“锦江之星”

最受关注的人际传播形式：公关活动：人际、住址、大众传播人际、常见、广泛

按照服务对象不同饭店的分类：商务、度假、长住、汽车饭店

按照旅游者的流向和流量，可以把不同国家或地区划分为哪几级市场：

星级制：一、二、三、四、五、白金五星

数字表示法：豪华、1、2、3、4 （数字越大，档次越低）

字母表示法：A、B、C、D、E 最高A1

报纸作为一种主要的大众传播媒体的优势：广告成本低、覆盖面高、信息及时、简便灵活传统营销策略的内容：产品、价格、营销渠道、促销策略

电视作为一种主要的大众传播媒体的劣势：时间性强、费用高、电视节目容易分散、对广告的注意力

饭店的传统功能：住宿、餐饮

饭店管理的本质：饭店管理者为达到饭店的预定目标，通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段对饭店的人、财务等资源进行合理的组织和调配，形成接待能力

饭店可选择的中间商：旅游批发商、饭店代理商、旅行社、饭店联合组织、旅游信息中心、航空公司

饭店形成产品的内容：从物质上能展示饭店产品的核心利益，是产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，如饭店的周围环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目以及服务水平等

价格的影响因素：成本、市场因素、营销目标、政策因素、饭店产品因素、通胀

酒店服务质量的特点：饭店服务质量的综合性、饭店服务质量评价的主观性、服务质量显现的短暂性、饭店服务质量的关联性、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量的情

酒店可利用的外部组织传播载体：中介组织、饭店业界、旅游相关行业组织

酒店内部组织传播载体：饭店的建筑造型、各类办公用品、饭店运输工具、环境布置、饭店员工制服系列、各指示性标志性物品、宾客用品系列店内广告

口碑传播的特征：选择性、主观性、高效性

撇脂定价的条件：

1.市场上有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少

2.高价使需求减少，但不致抵消高价所带来的利益

3.在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者，高价使人们产生这种产品是高档产品的印象商标设计包括的内容：图形、文字、组合

世界饭店业的发展历史阶段：

古代客栈时期18世纪以前豪华饭店（大饭店）时期18是期末---19世纪末商业饭店时期20世纪初---20世纪50年代现代新型饭店时期20世纪50年代至今

事业部制酒店组织结构的缺点：

1.各事业部之间容易形成部门狭隘观念，从而忽略饭店整体利益

2.部门之间横向协调查，不利于人才的流动

3.机构重叠而导致管理费用增加，利益协调困难等

双因素理论：激励因素和保健因素