客服呼叫中心结构图
客户服务部组织结构精编版
客户服务部组织结构精编版MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】客户服务部组织结构（一）大型企业客户服务部的组织结构大型企业客户服务部的组织结构模板如图1-3所示。
图1-3大型企业客户服务部的组织结构示例以上组织结构模板是从客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合大型企业的客户服务管理的需要，大型企业可根据自身客户服务工作的需要设置相应的岗位。
（二）中小型企业客户服务部的组织结构中小型企业客户服务部的组织结构模板如图1-4所示。
图1-4中小型企业客户服务部的组织结构示例中小型企业可根据自身的业务情况设置如图1-4所示的客户服务部组织结构。
这种组织结构体现了不同岗位的职能，确保各项客户服务业务顺利开展，满足客户的不同需求。
（三）服务型企业客户服务部的组织结构服务型企业客户服务部的组织结构模板如图1-5所示。
图1-5服务型企业客户服务部的组织结构示例维护客户关系、提升服务质量对于服务型企业，特别是代理业、餐饮业、旅游业以及广告业尤为重要。
因此，服务型企业的客户服务部要充分做好与客户的沟通、维护工作，通过服务质量管理和呼叫中心不断提升自身服务质量。
（四）技术型企业客户服务部的组织结构技术型企业客户服务部的组织结构模板如图1-6所示。
1-6技术型企业客户服务部的组织结构示例提供技术支持、解决技术难题是技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业对客服务的重要内容。
因此，技术型企业的客户服务部应增加技术服务部门，由售后服务专员将客户的问题或要求转至该部门，并及时安排技术支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效运行，为客户提供高效、优质的服务。
呼叫中心框架结构
• 支持VXML
IVR特点
• 支持B/S的业务开发模式
• 无限层次的业务菜单
• 支持传真和留言
录音功能
• 丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析
– 全程录音系统
• 对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档 • 实时监听，查询回放 • 通过电话打入监听 • 同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等 • 备份到光盘
– 实时监控系统
• 实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态 • 实时显示排队队列状态
– 丰富的报表系统
• 对IVR、坐席进行统计报表 • 特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计 • 报表导出到EXCEL和TXT格式 • 各种图形报表，如饼状或柱状图报表
统计报表
统一监控
• 前言
• 系统方案
• 前言
• 系统方案
– 设计原则 – 系统方案 – 系统特点 – 各模块介绍
• 项目实施
目录
设计原则
•业务平台和系统平台相对独立
•系统稳定
•二次开发方便
扩展性
•易用，易维护
稳定性
标准性
开放性
系统方案
30路
IVR、CTI Server
Alcatel IP PBX OmniPCX Enterprise
其他如耳机等
Alcatel PBX功能
• 本次项目实现功能
– 2路ISDN PRI接入，支持60路电话呼入 – 60个座席分机 – 1 Lineside E1接口，接IVR，支持30路语音应答 – TSAPI协议，可监控90条线路
• 未来可扩展的功能
– 150个座席分机 – CSTA协议，最多可以监控150条线路
电力客服系统介绍
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在物理上 主要由网络和节点构成，网络实现数据 交换和信息共享的通道，可有效利用系 统内部的信息和语音传输通道资源。节 点是实现功能的具体环节，根据节点管 理对象不同，可分为客户型节点和监督 管理型节点。
电力客服系统结构
客户服务型 节点
完全集中模式
相对集中模式
电力95598电力客服系统逻辑结构
绩效管理系统
呼叫中心
短信系统
业务系统
电力客服系统
互联网服务
办公自动化系 统
邮件系统 电子渠道
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
电力客服系统结构
电力客服系统总体网络结构图
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在逻辑上 分为客户服务层和监督管理层，客户服 务层直接提供电力信息的咨询／查询、 故障报修、业务受理、投诉等服务。监 督管理层通过电力信息网对所管辖的供 电营业区的电力客服系统的运行状况和 服务质量实行宏观指导和监督管理。
客服部标准架构18页
一、保利哈尔滨客户服务中心架构图说明：架构为扁平式架构体系客服中心：经理1名分为两组：销售支持组、客户服务组共计2名主管其他岗位均为专员岗但根据岗位级别不同，项目管理员（销支组、客服组）、客服专员（客户会）为同一级别；产品专员、活动专员（客户会）为同一级别[键入公司名称]二、保利哈尔滨客户服务中心职位说明三、目前部门人员强排1、刘圆媛：客服中心整体工作负责2、张秋萍职责：销售支持组：项目管理员：销售流程执行情况监控（相关部门按流程工作）销售行为规范的监督（监督销售人员的销售行为规范，对销售行为规范提出整改意见）销售方案执行情况的监控（销售合同、销售方案执行、特殊事项、价格折扣审核与监控）促回笼管理（认未签、签未回催办管理；对超期情况执行公司层面的催款函并归档催办痕迹；对严重超期办理客户提出公司层面的法律诉讼需求）款齐未收房屋的催办工作销售物料购房合同、合同附图、认购书模板、各类信息单、审批单更新并及时补充对销售过程中发现的物业方向工程方向问题执行问题事项工作联系单或工作协调会项目客户投诉的协调处理工作产品专员：认购书模板制定，及印刷制作合同附图管理工作，三项目合同附图根据要求与设计部对接出图标准，并保证项目使用情况，对合同附图确认、梳理、审核、对接。
指导建议书、计划书、工作函的撰写整改装修协议中---原、现实户型的确认、核对工作客户服务组：项目管理员：对物业管理情况监督管理并提出改进要求，深入跟踪物业改进效果（周例会—客服、物业、销售三方会议；协调物业客服解决投诉问题；不定期园区巡视、发现问题、跟踪问题、解决问题）客户会客服专员：入会条件筛查、资料收集、整理，报表核实、检查会员积分确认、审核、定期报批、跟踪客户会活动的组织、开展、评估会员卡、会员物料印刷制作营销策划类：三项目销售物料、活动物料印刷制作—DM单、户型折页、海报、纸杯、手提袋、鼠标垫等营销报告（月经营会议—三项目难点及哈市政策、月市场总结---政策、市场成交、区域成交）日常短信渠道的整合、发放、确认、反馈、跟踪、评估、呈报其他：合同走件（房展会、江北沙盘、区位等）3、李颖职责：销售支持组：项目管理员：销售流程执行情况监控（相关部门按流程工作）销售行为规范的监督（监督销售人员的销售行为规范，对销售行为规范提出整改意见）销售方案执行情况的监控（销售合同、销售方案执行、特殊事项、价格折扣审核与监控）促回笼管理（认未签、签未回催办管理；对超期情况执行公司层面的催款函并归档催办痕迹；对严重超期办理客户提出公司层面的法律诉讼需求）款齐未收房屋的催办工作销售物料购房合同、合同附图、认购书模板、各类信息单、审批单更新并及时补充对销售过程中发现的物业方向工程方向问题执行问题事项工作联系单或工作协调会项目客户投诉的协调处理工作产品专员：指导建议书、计划书、工作函的撰写客户服务组：项目管理员：对物业管理情况监督管理并提出改进要求，深入跟踪物业改进效果（周例会—客服、物业、销售三方会议；协调物业客服解决投诉问题；不定期园区巡视、发现问题、跟踪问题、解决问题）客户会客服专员：入会条件筛查、资料收集、整理，报表核实、检查会员积分确认、审核、定期报批、跟踪客户会活动的组织、开展、评估4、王鑫职责：1、房管局配合文件收集、整理、归档领导交办其他工作2、客服培训中体系梳理、工作学习配合交办其他工作。
中国联通客户服务系统
中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。
传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。
这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
民营技术型企业客户服务中心组织结构图
民营技术型企业客户服务中心组织结构图
客户服务总监
客户服务部经理
技术支持
售后服务管理 客户信息管理
客户信息主管 客户信息专员 售后服务主管
售后服务专员 第三方软件支持 客户投诉专员 接入产品支持 …… 网络安
全支持
技术服务主管
工程师
西安客户服务部 北京客户服务部 上海客户服务部 广州客户
服务部
……
呼叫中心组织架构图与岗位职责
呼叫中心组织架构图与岗位职责第一篇：呼叫中心组织架构图与岗位职责呼叫中心组织架构图呼叫中心经理话务小组技术小组回访小组百旺金赋组组长国税组组长技术工程师回访专员话务员话务员远程技术员投诉受理专员远程客服专员培训讲师续费专员呼叫中心岗位划分话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员呼叫中心岗位职责话务小组百旺金赋组组长职责：1.对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务2.负责日常话务数据分析汇总。
3.负责话务小组日常排班管理4.负责对线下客户的上门派单安排5.负责新进人员考核安排百旺金赋组话务员职责：1.负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
2.负责对客户信息完善更新3.负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。
4.负责接受客户培训预约，远程分派5.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解6.负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。
7.完成临时交办的工作。
国税组组长：1.对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，交给的各项任务。
2.负责日常话务数据分析汇总。
3.负责话务小组日常考勤管理。
4.负责对线上客户的远程技术支持。
5.负责新进人员考核安排。
6.负责与国税问题对接。
7.国税组话务员：1.负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
2.负责对客户信息完善更新3.负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。
4.加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解5.负责对来电质询客户进行服务引导。
6.完成临时交办的工作。
技术小组：1.负责日常问题收集并对知识库更新2.负责技术问题对接3.负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训4.负责处理日常所有客户的远程操作指导回访小组：1.负责对所的新客户进行客户满意度回访。
2.负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。
CTI和呼叫中心
宽带事业部技术部
2006-6-11
2013-8-18
一．CTI介绍 二．呼叫中心介绍 三．CTI的电信增值业务
2013-8-18
CTI介绍
2013-8-18
什么是CTI ？
• 不是某一项技术，也不是一套软件和硬件平台， 是由一系列相关联的技术组成。 • 是一种通过开放和标准的系统融合了语音和数 据业务的技术平台，从而在功能层上给商业应 用带来切实的效益 • 用户通过各式各样的通信手段，获取计算机网 络里的丰富信息，反之，或者以多种通信方式 把信息传递给客户
•
2013-8-18
CTI技术
• 早期的CTI定义：计算机电话集成
– Computer Telephony Integration
• 近期的CTI定义：计算机电信集成
– Computer Telecommunications Integration
Voice Lines
……
……
2013-8-18
以交换机方案为例,分析CTI技术
CTI中间件
CTI LINK (CSTA/TAPI/TSAPI)
TCP/IP
CTI SERVER CTI平台
数字中继E1
话路接续
话路交换
PBX or ACD
信令: ISDN 中国1号 中国7号
2013-8-18
无线接入网上呼叫中心
• 移动电话直接通过PSTN网可以访问ICC。 这与一般固定网电话接入呼叫中心都是基 于电路交换的 WAP手机与ICC连接也可以是基于分组交 换的，如GPRS等 基于Internet网络的呼叫中心，可以接受一 切直接IP的接入，以便直接从呼叫中心中 获取Web中的丰富的文字和数字信息