导诊台行为规范
门诊导医服务基本礼仪[业界研究]
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便患者
。
业界荟萃
16
门诊服务流程及语言行为规范
8
对有闹事争吵的患者
一切都会解决的，您 冷静一下，我马上帮 助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我 马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人 ，及时联系办公室或 相关领导及相关科室 协调，忌在大厅内僵 持不下。
9
患者来到各楼层
您好！请问您挂的是 哪个科哪位医师？请 跟我来（到医师诊室 ，轻轻敲门，请进！ ）。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
业界荟萃
11
基本业界站荟姿萃
12
正脚业位界小荟八萃 字步
13
侧脚位丁字步
业界荟萃
正脚位丁字步
14
门诊服务流程及语言行为规范
序号
1 2
3
项目 患者进入 门诊大门
患者来到 导医台
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
接待与服务语言
行为动作
您好！（或上午好、下午好 ）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？
多包涵。
业界荟萃
18
门诊服务流程及语言行为规范
15 门诊患者离开医院 16 患者来办理住院
请走好！（您慢走）祝您早日康 面带笑容、友善。 复。
您好！请到住院部办理住院手续 搀扶老年病人，帮助 ，在XX楼，那儿有护士接待您 拿行李。
17
患者提出意见或提出表扬
服务不周，请多指教。欢迎您对 面带笑容、诚恳友善 我们的工作提出宝贵意见，我们 。
12 病人交费时
排队交费耗费病人大量的宝贵时间， 此时做些相关说明指导是很有必要的 。主动引导病人使用自助机或支付宝 付费，如有不会操作，应主动帮助。
主动、热情、诚恳、友 善
医院导医人员服务规范
医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话，热情礼貌，文明用语,语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。
（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。
（3）着装整洁、统一,淡妆上岗，不染指甲，不染发。
（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。
接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。
（5)对待同事要礼貌,大方；对待患者要一视同仁。
（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等. (7)勤动口,勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调,积极主动开展多项便民活动. （9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等. (10)准确接待，准确宣传，准确服务。
同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？）,并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的?）,如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待,必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成)。
4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。
”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
导诊导医工作制度范文（三篇）
导诊导医工作制度范文一、工作目标1. 提供优质、高效的导诊导医服务，满足患者就诊需求。
2. 确保患者得到正确、全面的医疗信息和指导。
3. 维护医院秩序并保障工作环境的卫生和安全。
二、岗位职责1. 导诊员- 热情接待前来就诊的患者，主动询问患者需求，并向患者提供正确、详细的医疗咨询和指导。
- 协助患者进行初步病情评估，根据患者病情严重程度和科室就诊情况，合理安排患者就诊顺序。
- 引导患者前往就诊科室，并在就诊前向就诊科室及时传达患者的基本病情和就诊需求。
- 协助医生完成一些简单的医疗操作，如测量体温、测量血压等。
2. 导医员- 对于常见疾病和常规检查项目，向患者提供详细的解释和指导，并根据患者具体情况进行全面的医疗咨询和指导。
- 负责解答患者有关医疗保险、医疗费用、药物咨询等方面的问题，并提供合理化建议。
- 协助医生进行疑难病例的讨论和诊断，参与医学检验和诊断工作。
- 提供患者心理疏导和患者应对策略的指导，帮助患者缓解焦虑和恢复自信。
三、工作要求1. 导诊员和导医员应熟悉医院的科室设置和门诊排班情况，准确了解医生的擅长和特长，能根据患者的病情和需求，合理安排就诊。
2. 导诊员和导医员应具备扎实的医学基础知识和丰富的医学知识储备，能够向患者提供准确、全面的医疗咨询和指导。
3. 导诊员和导医员应具备优秀的沟通和表达能力，能够与患者建立良好的互动关系，倾听患者需求并及时反馈。
4. 导诊员和导医员应具备良好的服务意识和团队合作精神，能够与其他医疗人员和患者保持良好的合作关系。
5. 导诊员和导医员应具备心理学基础知识，了解患者心理需求和疏导技巧，能够通过合理的言语和行为缓解患者焦虑和担心。
四、工作流程1. 导诊员工作流程：- 接待患者，询问患者需求。
- 进行初步病情评估，判断病情严重程度。
- 根据就诊需求和科室安排，向患者指引就诊科室。
- 向就诊科室提供患者基本病情和就诊需求。
- 协助医生进行简单的医疗操作。
导诊台岗位职责及制度
导诊台岗位职责及制度一、岗位职责导诊台是医疗机构中与患者直接接触的部门，对于医院的运营和患者的就医体验起着至关重要的作用。
导诊台的工作人员需要具备一定的专业知识和良好的沟通能力，以下是导诊台的主要岗位职责：1. 患者接待与咨询：导诊台应作为患者的第一站，接待患者并提供专业的咨询服务。
工作人员应主动询问患者的需求和问题，并耐心解答，为患者提供准确、及时的信息。
2. 就诊安排与协调：导诊台负责根据患者的病情和就诊需求，进行就诊安排与协调。
工作人员应根据医生的排班情况，合理安排患者的就诊时间，并协调各科室之间的沟通与配合，确保患者能够顺利就诊。
3. 信息登记与管理：导诊台需要进行患者信息的登记与管理工作。
工作人员应准确记录患者的个人信息、病历号以及就诊情况，确保信息的准确性和保密性。
4. 患者情绪疏导：导诊台的工作人员需要面对各种患者，包括情绪激动、焦虑、恐惧等。
他们需要具备一定的心理咨询能力，能够有效地疏导患者的情绪，提供情绪上的支持和安慰。
5. 应急处理与协助：导诊台应对突发事件和紧急情况作出及时响应，并协助医务人员进行应急处理。
工作人员需要熟悉医疗设备和急救流程，以保障患者的生命安全。
二、制度建设为了更好地发挥导诊台的作用，医院需要建立科学的制度来规范导诊台的工作，保证工作的顺利进行。
以下是一些常见的导诊台制度：1. 值班制度：医院应设立导诊台值班制度，保证导诊台全天候的服务。
值班人员需要按照值班表准时到岗，确保导诊台的正常运转。
2. 信息登记制度：医院应建立完善的信息登记制度，要求导诊台工作人员对患者信息的登记和管理要规范、准确，并保障患者信息的机密性。
3. 协调沟通机制：导诊台需要与其他科室之间进行协调与沟通。
医院应建立相应的机制，确保导诊台能够及时获取其他科室的信息和资源，并促进各科室之间的协作与配合。
4. 培训与考核：医院应对导诊台的工作人员进行培训与考核，提高他们的专业知识和技能水平。
2024年医院导医管理制度(五篇)
2024年医院导医管理制度1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。
6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。
如。
“您好，请问您有什么事。
需要帮忙吗。
”“我能为您做点什么。
”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲。
“您好，东海同济医院”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院____主任。
16、无任何病人投诉。
17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
2024年医院导医管理制度（二）等医生完成手头工作并将患者妥善交接后，方可离开。
若医生不在科室，应预先告知患者医生可能正忙，请稍候片刻，并立即协助通知医生。
若医生因外出等原因无法及时返回接诊，需迅速为患者调整科室并耐心解释情况。
导诊台岗位职责及制度
导诊台岗位职责及制度导诊台是医院门诊部门中的重要岗位之一，负责为患者提供门诊挂号、检查、就诊等服务。
导诊员是医患沟通的纽带，他们的工作效率和态度直接关系到患者的就诊体验。
本文将从导诊台的职责和制度两个方面阐述导诊员的工作特点和工作要求。
一、导诊台的职责1.挂号服务导诊员要熟练掌握医院的挂号流程和流程中各环节的处理方法，为患者提供挂号咨询、排队等服务。
同时，导诊员需要询问患者的病史、症状等信息，帮助医生了解患者病情，制定更有效的诊疗方案。
2.医疗卫生知识咨询在排队等候的时间，导诊可以向患者讲解疾病知识、医疗保健相关知识，开展公共卫生宣传等活动，提高患者的健康意识。
3.引导就诊导诊员要根据患者的就诊需求，将其引导至对应科室或医生，协助医生处理病情，解答患者相关问题，为患者提供全过程的服务。
4.信息管理导诊员需要进行患者信息采集、咨询内容记录等工作，维护好门诊服务的信息系统，保证患者的信息安全和医疗保密。
二、导诊台的制度1.规范流程医院应制定相应的导诊服务流程和工作标准，让导诊员在工作中遵循规范，提高工作效率和质量。
2.系统培训医院应对导诊员进行全面系统的培训，包括业务知识、礼仪、沟通技巧等方面的培训，让导诊员能够更好地为患者服务。
3.考核评估医院应通过制定导诊服务考核标准，定期对导诊员进行业务能力、工作态度等方面的考核评估，对于表现突出的员工应当做出相应的奖励和提升。
4.队伍管理导诊台的人事管理应该执行相应的程序和标准，选聘适合导诊台工作的人才，对于工作不力的导诊员进行改制甚至解雇等处理，确保导诊台队伍的整体素质和服务水平。
三、导诊员的工作要求1.服务热情导诊员是医疗卫生服务的第一道门槛，必须具备热情、友好的服务态度，化解患者的疑虑和不安，让患者感到被关爱和被尊重。
2.业务能力导诊员不仅要熟悉医院门诊排队、就诊等流程，还要对医学知识、医保政策等方面有一定的了解，通过业务能力的提高，更好地帮助医生维护患者的健康。
牙科口腔诊所前台工作流程导医行为规范
前台工作流程初诊客户接待（一楼导诊）客人上门→站立迎宾→问询需求后指引上二楼→与二楼前台进行客户交接后回岗话术：初诊：早上好/下午好/您好，请问有什么可以帮到您？客户问询是否可以做XX项目/告知已预约上来做XX项目，话术：我们这边是可以做的，医生都在楼上，我带您上去，马上为您安排医生检查。
请这边来。
可简单问询客人贵姓，打下招呼形体礼仪：1.提前站立迎宾，15度鞠躬或点头微笑示意，右手盖左手，重叠放置腹部。
2.双眼落视在客人眉间到鼻头的位置，避免直视眼睛。
陪同并指引客户上楼1.导医在左上，客人在右下或客人在靠楼梯扶手的一侧2.一边行走，一边提醒客人“注意楼梯，慢慢走”，3.对年老客人可在一旁虚扶或协助注意事项：1.如为下雨天，为客人放好雨具，雨架最好是带钥匙的，直接将钥匙交由客人。
2.儿童客人上楼，导医最好是站下方，避免儿童摔跤时可以在下方扶住。
3.一楼导诊台准备纸巾，如客人到访时大汗，可先温馨提供纸巾擦汗上到二楼，交接1.对前台先介绍客人：这边是X小姐/X先生，今天过来想了解下XX项目，麻烦接待一下。
2.对客人做好交接：X小姐/X先生，您在这边稍坐，我们同事会为您继续安排。
3.点头示意后礼貌退下，回一楼岗位↓二楼前台安排就座，协助填单→茶水服务，客户等待话术：您好，我们马上为您安排医生检查和咨询，现在需要您填一下资料，医生需要大概了解下您的基本情况。
注意：指引客人填单，对咨询项目/年龄/姓名/电话/是否转介绍/是否指定这几项为必填项目特殊对应话术：1.如客人不愿填年龄，话：您好，因为一些牙科治疗也涉及用药，这也是根据客人的年龄来决断的，这样，如果您不写详细的出生年月的话，我们写一个年龄段好吗？如20-30/ 30-402.如客人不愿写全名，只写一个X小姐，话：张小姐，因为我们这边客人很多，同姓张的也有很多，牙科的治疗记录都是有持续跟踪性的，您只写一个姓的话，我们担心后期查找资料时不好区分。
您放心，您填的资料我们都是保密的。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院导诊服务管理制度
医院导诊服务管理制度一、总则第一条为规范医院导诊服务，提高服务质量，确保患者就诊流程顺畅，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有导诊人员及相关部门。
第三条导诊服务应以患者为中心，以人性化、规范化、高效化为原则，确保患者满意。
二、导诊人员要求第四条导诊人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。
2. 具有较高的医疗知识水平，熟悉医院各科室及就诊流程。
3. 具有较强的沟通能力，善于处理突发事件。
4. 具有良好的服务态度，耐心、细致、热情地为患者服务。
5. 具有较强的团队协作精神，能够与其他部门协同工作。
第五条导诊人员上岗前需经过专业培训，考核合格后方可上岗。
三、导诊服务流程第六条患者进入医院后，导诊人员应主动上前询问患者需求，引导患者前往相应科室。
第七条导诊人员应协助患者完成挂号、就诊、检查、取药等环节。
第八条对于初次就诊的患者，导诊人员应详细讲解就诊流程，指导患者填写相关表格。
第九条对于需要住院的患者，导诊人员应协助患者办理住院手续，并告知住院注意事项。
第十条对于急诊患者，导诊人员应立即启动应急预案，协助患者优先就诊。
第十一条导诊人员应密切关注患者就诊情况，对于病情变化及时报告医生。
四、服务规范第十二条导诊人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。
第十三条导诊人员应使用文明用语，礼貌待人，耐心解答患者疑问。
第十四条导诊人员应遵守医院规定，不得擅自离岗、脱岗。
第十五条导诊人员应严格执行保密制度，不得泄露患者隐私。
第十六条导诊人员应积极参与医院组织的各项培训，不断提高自身业务水平。
五、考核与奖惩第十七条医院设立导诊服务考核小组，定期对导诊人员进行考核。
第十八条考核内容包括：服务态度、业务水平、工作效率、突发事件处理能力等。
第十九条对考核优秀者给予表彰和奖励；对考核不合格者进行批评教育，并限期改进。
第二十条对违反本制度，造成不良影响者，医院将根据情节轻重给予相应的处罚。
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导医台行为规范
1、 患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）
您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 双手
自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2、 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或
看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电
梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。 主动、热情、目视对方、
态度和蔼。
3、 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 （称呼）：您好？
请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开
诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您
拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。 态度热情、
诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成
良好的第一印象。
4 、患者来就诊发现专家休息或停诊 （称呼）：您好？真对不起，XX
主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好
吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征
求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、
诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请
专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无
法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看
病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可
以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带
商量口吻。
6 、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好！
请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努
力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。） 搀扶家属、轻拍
肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7 、对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上
前搀扶、送到大门口或电梯口。
8 、对有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我
马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以
柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌
在大门内僵持不下。
9 、患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专
家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这
位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热
情迎到电梯口。
10 、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，
专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍
等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送
上一杯水。
11 、专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适
的就诊环境。
12 、患者从诊室出来 （称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者
拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受
批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需
要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者
取药、检查。
13、 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时
做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因
为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、
友善
14、 患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好！请跟我来，您请进，您
请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15、 当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对不起，治疗正忙，请您
坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送
您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、
带商量的口吻，送上一杯水。
16、门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。 面带笑容、
友善。
17、 患者来办理住院 （称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再
坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。
18、 出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与
您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出
院小结 搀扶老年病人，帮助拿行李。
19、 患者提出意见或提出表扬 （称呼），服务不周，请多指教。欢迎
您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，
这是我应该做的。 面带笑容、诚恳友善。
20、 参观者 有陪同： 迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医
院。” 送：“您（或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，
表情丰富，面带微笑。
21、2参观者 无陪同：
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不
便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感
谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面
带微笑。 一、语言优质服务：
一、语言优质服务基本要求：
A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言
与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得
到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者
对医院的满意度与信任度。
B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体
会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，
更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 2．常用的礼貌用语： A．常用
交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在
抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、
我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和
我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ B．常
用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、
阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项：
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患
者。 讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌
用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主
题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知
道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五
声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五
声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：
1．仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及
时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确
配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、
不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、仪态：
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于
小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微
分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作
要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平
行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，
将脚放在桌上或凳上。
行姿： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均
匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、
收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊
内奔跑，或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，
以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不
可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜
在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚
步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。