香格里拉酒店员工入职培训2
酒店新员工入职培训方案
六、培训时间
1.集中培训：共计10天，每天8学时。
2.在职辅导：根据新员工实际需求，持续进行。
七、培训评估
1.培训期间，定期对学员进行知识测试，检验培训效果。
2.培训结束后，对学员进行综合评价，包括理论知识、实操技能、团队协作、沟通能力等方面。
酒店新员工入职培训方案
第1篇
酒店新员工入职培训方案
一、前言
为帮助新员工更快地融入酒店团队，了解酒店文化、业务流程及岗位技能，提高新员工的工作效率和服务质量，特制定本入职培训方案。本方案旨在为新员工提供全面、系统的培训，使其在最短时间内适应工作岗位，成为一名合格的酒店员工。
二、培训目标
1.使新员工熟悉酒店的基本情况、企业文化、组织架构及各项规章制度。
3.建立培训档案，记录新员工的培训经历和成长轨迹。
八、培训资源
1.内部资源：利用酒店内部人才资源，选拔优秀员工担任讲师。
2.外部资源：邀请行业专家和培训机构讲师进行专业授课。
九、培训支持
1.提供安静、舒适的培训环境。
2.准备充足的培训材料和实操设备。
3.建立快速响应机制，解决新员工在培训中遇到的问题。
十、总结与改进
1.培训结束后，组织新员工分享学习体会。
2.根据反馈意见，调整和完善培训方案，确保持续提升培训质量。
本方案旨在为新员工提供全面、专业的入职培训，助力其迅速适应酒店工作，成为具备专业素养和服务意识的一流员工。通过本次培训，期望新员工能够积极融入酒店大家庭，为酒店的发展贡献力量。
3.加强新员工的团队协作能力与沟通技巧。
4.引导新员工树立正确的职业态度，提升服务品质。
三、培训对象
酒店员工入职培训计划
酒店员工入职培训计划酒店员工入职培训计划日子如同白驹过隙，不经意间，迎接我们的将是新的生活，新的挑战，是时候开始制定计划了。
那么你真正懂得怎么写好计划吗？以下是作者精心整理的酒店员工入职培训计划，仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店员工入职培训计划1一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。
1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。
（卫生间，电梯）5、不可以酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。
8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。
员工就餐时间：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：309、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。
10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。
11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。
12、不得将食品带出员工餐厅。
二、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
酒店新员工入职培训方案
酒店新员工入职培训方案酒店新员工入职培训方案1. 引言在酒店行业，新员工的入职培训至关重要。
一个良好的入职培训方案能够帮助新员工快速适应工作环境，熟悉工作流程，提高工作效率。
本文将介绍一个完整的酒店新员工入职培训方案，包括培训目标、培训内容、培训方法等。
2. 培训目标- 让新员工了解酒店行业的基本知识，包括酒店的组织结构、岗位职责等。
- 培养新员工的服务意识和团队合作精神，提高他们的沟通和协作能力。
- 培训新员工掌握酒店业务流程，熟悉各个岗位的工作流程。
- 培训新员工掌握相关工具和系统的使用方法，提高工作效率。
3. 培训内容3.1 酒店基本知识- 酒店行业的发展历史和现状- 酒店的组织结构和岗位职责- 酒店的服务标准和规范3.2 客户服务培训- 沟通和协作技巧- 入住登记和退房流程- 对客人的礼貌和热情服务3.3 前台接待培训- 酒店前台的职责和工作流程- 预定和入住管理- 解答客户问题和处理投诉3.4 餐饮服务培训- 餐厅的运营流程和服务规范- 餐厅的基本知识和菜单介绍- 服务技巧和应对客户需求的方法3.5 房务部培训- 客房清洁和整理流程- 床上用品和洗漱用品的补充和更换- 客房设施的使用方法和维护3.6 销售技巧培训- 销售流程和销售技巧- 推销产品和服务的方法- 客户反馈和建议的处理方式4. 培训方法- 理论培训：通过讲座、课程等形式，向新员工传授相关知识和技能。
- 实践培训：安排新员工在各个岗位进行实际操作，帮助他们熟悉工作流程和提高工作技能。
- 角色扮演：模拟真实场景，让新员工扮演不同角色进行演练，提高他们的应对能力和服务意识。
- 个人辅导：为每个新员工安排一位有经验的员工作为导师，进行个人辅导和指导。
5. 培训评估在培训结束后，应对新员工进行评估，包括知识掌握情况、技能运用情况和态度表现等。
根据评估结果，可以进行后续的培训调整和改进，以提高培训效果。
6. 结论酒店新员工入职培训方案是一个良好的培训计划，能够帮助新员工快速适应工作环境，提高工作效率，提升服务质量。
酒店新员工入职培训
酒店新员工入职培训对于每一位新入职酒店的员工来说，入职培训是他们融入新环境、了解工作职责和企业文化的重要一步。
一个精心设计和有效实施的入职培训，不仅能够帮助新员工尽快适应工作，还能为他们的职业发展打下坚实的基础，同时也有助于提高酒店的整体服务质量和运营效率。
一、培训的目的酒店新员工入职培训的首要目的是让新员工熟悉酒店的基本情况，包括酒店的历史、规模、组织架构、业务范围等。
通过这些信息的传递，新员工能够对酒店有一个整体的认识，明确自己在酒店中的位置和作用。
其次，入职培训要让新员工了解并掌握酒店的规章制度和工作流程。
这包括考勤制度、服务规范、安全制度等。
只有清楚了这些规则和流程，新员工才能在工作中做到有章可循，避免出现不必要的错误。
再者，帮助新员工树立正确的工作态度和价值观也是培训的重要目标。
酒店行业属于服务行业，需要员工具备良好的服务意识、团队合作精神和敬业精神。
通过培训，要让新员工明白，只有提供优质的服务，才能赢得客人的满意和信任，从而为酒店创造价值。
最后，入职培训还应为新员工提供必要的工作技能培训，如沟通技巧、客户服务技巧、问题解决技巧等。
这些技能将直接影响到新员工在工作中的表现和效率。
二、培训的内容1、酒店概况新员工需要了解酒店的发展历程、经营理念、企业文化和品牌特色。
这有助于增强他们对酒店的认同感和归属感。
同时，还应介绍酒店的地理位置、周边环境、设施设备等基本信息，让新员工对酒店的整体情况有一个清晰的了解。
2、规章制度详细讲解酒店的各项规章制度，如考勤制度、请假制度、薪酬福利制度、员工行为规范等。
强调遵守规章制度的重要性，并说明违反制度的后果。
让新员工明白，只有在制度的约束下，酒店才能正常运转，个人的权益也才能得到保障。
3、服务理念与技巧酒店行业的核心是服务，因此要向新员工传授优质服务的理念和技巧。
包括如何与客人沟通、如何满足客人的需求、如何处理客人的投诉等。
通过案例分析和模拟演练，让新员工在实践中掌握服务技巧，提高服务水平。
酒店新员工培训内容
酒店新员工培训内容目标新员工培训的目标是为酒店新员工提供必要的知识和技能，使其能够胜任各种工作职责，并能为顾客提供优质的服务体验。
培训内容1. 公司介绍：- 酒店的历史和品牌价值观介绍- 组织结构和部门职责说明- 公司文化和核心价值观培养2. 岗位职责：- 各个岗位的工作职责和所需技能介绍- 岗位间合作和协作的重要性3. 顾客服务技能培训：- 有效的沟通技巧和客户关系管理- 顾客投诉处理和解决问题的能力培养- 提供个性化的顾客服务和满足客户需求4. 酒店设备和系统培训：- 酒店设备和工具的使用说明- 酒店管理系统的操作培训5. 安全和卫生培训：- 火灾安全和紧急疏散程序- 安全意识和防范措施- 卫生要求和清洁标准6. 团队合作和领导力培养：- 团队合作的重要性和协作技巧- 领导力培养和目标实现- 激励和奖励机制介绍培训方法- 讲座和演示：通过讲座和演示向员工介绍酒店知识和技能要求。
- 视频和多媒体：使用视频和多媒体资料展示操作步骤和实际案例。
- 实践操作：通过实际操作设备和系统，加深员工对实际工作环境的了解。
- 角色扮演和团队活动：通过角色扮演和团队活动培养员工的沟通和协作能力。
- 书面考核和评估：通过书面考核和评估确认培训效果和员工掌握程度。
培训评估为了确保培训的有效性和持续改进，将进行以下培训评估措施：1. 培训反馈：新员工对培训课程的满意度和建议反馈调查。
2. 考核测试：进行知识和技能方面的书面考核测试。
3. 工作表现跟踪：持续跟踪员工的工作表现和客户反馈意见。
4. 个人评估：进行个人评估，了解员工的培训成果和发展需求。
结论通过酒店新员工培训，我们可以提高员工的工作能力和服务水平，进一步巩固酒店的竞争优势，并为顾客提供卓越的入住体验。
培训评估和持续改进是确保培训的效果和质量的关键。
酒店员工入职培训文档2篇
酒店员工入职培训文档2篇Hotel staff induction training document编订：JinTai College酒店员工入职培训文档2篇小泰温馨提示：入职培训主要是公司对每一个初入公司的新员工介绍公司历史、基本工作流程、行为规范、组织结构、人员结构和处理同事关系等活动的总称，目的是为了使员工融入这个团队。
本文档根据入职培训要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。
本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：酒店员工入职培训文档2、篇章2：入职培训效果评估文档篇章1:酒店员工入职培训文档员工入职培训存在问题的原因1.对入职培训认知不足。
有些管理者没有深刻认识到入职培训的重要性，认为培训只是形式，不能从根本上提高员工的技能和素质。
为了节省培训费用最简单的办法是缩短培训时间。
员工刚入职需要一个熟悉环境的过程，入职一周内立即进行培训，员工在意识上还缺乏对新环境的理性认识，在后续的培训中，效果持续的时效性较差。
培训时间较长相对对来说内容全面、深入。
入职培训时间投入、经费投入最能直接体现企业的重视程度，在这方面外资酒店比国内酒店要胜一筹。
2.师资结构。
酒店管理者认为入职培训中新员工只能初步了解企业，熟悉专业技能，要实现员工真正融入企业，掌握精湛技艺，需要一个过程。
因而，推断内部培训师完全可以胜任，而且可以节省人力、物力和财力。
这完全忽视了外部培训师进入而带来新的交流，新的活力。
虽然酒店内部培训师业务水平比较高，但内部兼职培训师忙于日常工作，疏于整体缺乏系统性的专业教学训练，缺乏教学技巧和业务理论，使得培训师传授的经验不能够形成完整的理论体系。
3.培训内容比例不合理、培训方法单一。
培训是一种潜移默化的过程，入职培训是新员工与企业第一次正式“接触”。
培训内容过多突出技能性，忽视了知识性、文化性、素质性的培训使员工对酒店缺乏心理上的归属感，影响日后凝聚力和团队精神的培养，进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。
酒店新员工入职培训方案范文
酒店新员工入职培训方案范文入职培训方案对于酒店新员工的顺利入职有很大的帮助，做好入职感想有效帮助自己整理思路，下面是店铺为大家精心推荐的酒店新员工入职培训方案范文，希望能够对您有所帮助。
酒店新员工入职培训方案范文篇1一、常识及概括培训(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
(二)培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注月日1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、熟记酒店各分部联系电话。
3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。
2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。
4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
一、前台岗位培训程序(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。
前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
(三)前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。
培训日期培训内容培训讲师备注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
酒店员工入职培训方案
酒店员工入职培训方案 酒店员工入职培训方案 1：酒店意识 一、 酒店意识：酒店意识是指酒店的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、 服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、 公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、 成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、 标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作化。标准化是现代酒店的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2：酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、 个人外表： 1、制服： a、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。 b、制服的穿着要求： ⑴、 确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、 确保制服合身； ⑷、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 c、穿着制服的举止： ⑴、 不要卷起外衣袖子； ⑵、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、 确保制服的标签没有外露； ⑸、 男士不要让内衣内-裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工卡： ⑴、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 3、袜子： ⑴、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、 男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、 女员工穿肉色丝-袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： ⑴、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、 不要光脚穿鞋。 二、 个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。 1、头发： a男士： 1、前发是否过眉 b女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领 3、后发是否披肩 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 #每天上岗必须要检查，以下几项内容： a：洗脸和洗手； b：刷牙、梳头； c：清洁指甲； d：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； e：制服是否干净、平整； f：检查鞋子是否干净、光亮。 三、 优雅适当的举止： 1、 仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、 抠、咬指甲； ⑵、 打哈欠、伸懒腰； ⑶、 吸烟和不时的看表； ⑷、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 2、 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 ⑵、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 ⑷、 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 3、 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 ⑷、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 ⑸、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 ⑹、 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： ⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。 4、 走姿：人的`行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 ⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 ⑷、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过20’ 。 ⑸、 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110 步，女服务员应走 120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。 5、 身体语言： ⑴、 身体语言揭示了我们的真情实感； ⑵、 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在； ⑶、 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； ⑷、 在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、 双臂交叉胸前； ②、 把双手插到衣服口袋里； ③、 低头弯腰走路。 6、微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情
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香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
___________?接听电话的10个注意点：1.铃声_____内接电话；2.___________;3._____聆听；4.问候_______;5.吐字要__________;6.要确使留言_____;7.让______先挂电话； 8.不要___－来电人会听到的；9.工作时间不准打_________;10.绝不说“___”，要为客人提供“____”的服务。
一个完整的留言应包括以下内容：1.来电者___;2.来电者____;3.来电_____;4.来电者的____;5.留言者___;6.来电________;如何使用酒店拷机系统：按____后，按____号码，再按_____号，按_______号码后，再按_____号（结束）。
电话机功能键：有用的分机号：环境管理体系由于香格里拉集团对环境保护的重视，已有20家酒店获得ISO14001认证（国际环境管理体系标准）：1.北京香格里拉饭店－中国大陆地区第一家2.中国打饭店（北京）3.长春香格里拉大饭店4.哈尔滨香格里拉大饭店5.青岛香格里拉大饭店6.上海浦东香格里拉大饭店－上海市第一家7.深圳香格里拉大酒店8.西安香格里拉金花饭店9.港岛香格里拉大酒店－亚太地区第一家10.九龙香格里拉大酒店11.香格里拉丹绒亚路酒店（哥打基纳巴卢）12.香格里拉莎利雅酒店（哥打基纳巴卢）13.吉隆坡香格里拉大酒店14.香格里拉金沙大酒店（槟城）15.香格里拉沙洋大酒店（槟城）16.香格里拉麦丹岛酒店（宿务）17.艾莎香格里拉大酒店（马尼拉）18.麦卡蒂香格里拉大酒店－菲律宾第一家19.台北远东国际大酒店－台湾地区第一家20.曼谷香格里拉大酒店－泰国第一家ISO14001例行审计为每_____1次。
ISO14001重认证为每_______5个概念：6条政策：1位主席：____________________3位经理：善用绿色健康物资废弃物分类存放节能综合宣传食品卫生管理体系为什么要建立食品安全管理体系？Why is food safety management system is requied?品牌/Brand客人要求/Customer’ Demands政府法规/Government’s Law食品安全管理体系的特点Characteristic of the food safety management system.危害分析和关键控制点/Hazard Analysis and Critical Control Points. 自身管理/Self-Control人人参与/Everyone Enjoy This Program.食品安全管理体系的内容Contents of the food safety management system.餐饮部SFSMS指南12篇66条/F&B Guidelines 12 Chapters 66 Items. 食品安全管理政策51条/SFSMS Policy 51 Points.预防食物中毒Defend of the food poising.生物的/Biological物理的/Physical化学的/Chemical食品卫生监管委员会：用________湿手；5.用温水过手；抹____________；6.擦干手；双手搓洗______; 7.抹上______;用刷子________;Guest Preferences Pad Administration Flow客人喜好调查表流程图Note 备注：香格里拉式的殷勤好客……香格里拉特色概述：第一章：殷勤好客香格里拉情使客人受到悉心的关照，感到与众不同，备受忠实，是建立良好的主客关系的前提条件。
我们必须让客人尽情享受我们殷勤好客服务。
本章讨论：－为什么说香格里拉式殷勤好客服务对我们很重要－什么是香格里拉式殷勤好客服务－你在提供香格里拉式殷勤好客服务中所发挥的作用第二章：令客人喜出望外今日之激烈竞争要求我们不但要在第一次同客人接触时令客人喜出望外，而是每次都令他们喜出望外，这是培养客人忠实感的关键，对于我们继续生存和成功至关重要。
本章讨论：－不遗余力为客人提供超前服务－机动灵活，绝不说“不”－主动观察－预测要求并迅速做出反应－个性化的认知－补救第三章：积极补救，赢得客人忠实感当出现错误时，必须要给予改正。
成功的补救是进一步赢得客人的信心和忠实感的良机。
本章讨论：－为什么补救非常关键－当今的竞争形势－基本技能－感觉－补救的5个步骤－逐个进行角色扮演和反馈客人旅途之劳顿旅行安排购买机票，申请签证，选择饭店，作预算，购买新衣服等。
家务委托请人照看宠物、采取安全措施和照料花草植物等。
个人安排打点行装、知会父母等。
安排到机场的车辆。
离家出发早起赶路。
机场手续领取登机牌，办理出关手续，等待登机。
乘机时间飞行数小时。
有些还需要换机。
抵达取行礼，办理入关手续，海关报关。
去饭店的路途中乘出租车到饭店，途中遇到交通堵塞。
达到饭店一跨进饭店的大门就感到如释重负！要点：客人在到达饭店前经历了许多麻烦和辛苦。
我们要保证他们享受到香格里拉式的热情欢迎和款待。
赢得忠实的客人是我们的首要任务。
客人的期望你将看到几个有关客人谈论他们入住感受的录像片断，看录像时，记录客人的期望。
情景1：客人期望：要点：1.客人的需求各不相同。
2.客人期望得到“热情的欢迎、做到关心备至、真诚质朴、彬彬有礼和温良谦恭”。
3.我们应灵活机动地满足不同的客人需求，这意味着绝不能说“不”。
客人为何选择香格里拉客人来自四面八方，他们选择香格里拉的原因：形象声誉氛围优质的服务产品员工等调查表明，饭店的地理位置，产品和口碑时客人选择饭店时考虑的主要因素。
因此，要确保客人的住店感受超越他们的期望，你所发挥的作用就显得额外重要了。
对于客人来说，你就代表了饭店。
因此，你时提供优质服务的关键。
客人是否会再次光顾饭店就取决于他们上一次的住店经历了。
我们不但是要赢得客人，更要留住客人。
我们必须要提供香格里拉式的热情欢迎和款待。
必须要提供能令他们喜出望外的服务。
从而建立客人忠实感，这对于我们成为客人的首选是至关重要的。
客人对香格里拉的期望客人支付了高额的费用，理应对我们有很高的期望。
客人类型：专业人士商人公司行政管理人员高薪阶层人士周游世界的旅行者高级政府公务员每当客人再次光临时他们的期望都会随之增加。
客人期望每次住店都如同第一次那样享受超前的服务。
我们必须要始终如一地超越客人地期望，使他们感到我们的服务和产品物有所值。
要记住支付的价格和所期望的价值之间的关系，犹如购买奔驰车和本田车的价格和所期望的价值的不同。
客人如何评价我们了解客人是如何评价我们的产品和服务是十分重要的。
我们的服务质量监测”就是用以评估客人是否满意的工具。
连续记录客人的住店感受和体验指明我们饭店各方面的长处和短处了解客人的忠实程度，以及哪些经历对客人忠实程度的影响最大。
使我们了解不同类型的客人对我们饭店和服务的不同感受为客服务的禁忌客人最为反感的言行是：1.“我不知道”客人期望我们了解我们所提供的产品和服务的相关情况。
如果客人问你一个问题，你答不上来，你可以说：“我不知道”但要加一句：“但我去了解一下”。
2.“我做不了，因为这不是我的工作”对于客人来讲，你代表的是酒店。
他期望每位员工都能够帮助他。
3.“你不得不……”客人并不关心我们有什么样的规章制度。
他们希望享受到机动灵活的服务。
我们应当遵循的唯一规定是“使客人开心”。
4.绝不说“不”以上禁忌中最普遍的就是对客人说“不”。
客人不喜欢听到这个字。
绝不能说“不”，除非客人的要求违反了我们国家的法律。
如果是这样，应当礼貌地向客人解释清楚。
绝不说“不”练习情景1：客人在商务中心非常忙碌地工作着。
他对服务员说：“我很饿，但忙得没时间去餐厅。
你能给我订个三明治吗？”你将说些什么和做些什么？情景2：客人走到前台，对一位前台接待员说“请你把这个传真发出去，并打电话到这个办公室通知他们传真已发出？情景3：客人在餐厅用餐。
他对餐厅的服务员说“我下一个约会要晚了，但我想确认一下为我的航班预订。
你能帮我确认吗？”情景4：客人早上7点钟打电话给总机说需要打一些文件，但是商务中心8点才开门。
客人需要9点前完成。