规章制度与岗位职责

帝豪花园酒店经理例会制度

一、时间：每周一下午14时30分开始。

二、地点三楼小会议室（若有变动另行通知）

三、主持：董事长或总经理

四、局会：各部门经理（必须时请机关人员列席会议）

五、议题与议程：由总经理室外提前二天书面或口头通知各部门。各部门与会人员做好准备，

会议发言要围绕议题，简洁明了。

六、纪律要求：

1、准时到会，无特殊情况不得请假；

2、妥善处理电话及来方等事项，集中精力开会；

3、发扬民主，畅所欲言；

4、严寒秘密，不向外传播会议内容；

5、全面、及时、高效落实会议布置的工作，并形成跟踪，反馈制度。

6、专人做好会议记录，必要时形成纪要分送机关部门。

人事管理（暂行）细则

为加强人事管理，合理利用人才，充分发挥嗣，发挥员工潜能调动全体员工的积极性，特制定本细则。

一、行政部负责酒店人事管理的全面工作，办理员工招聘、培训、调配、定级、晋升、奖惩、

辞职等日常事务。

二、部门因缺员工，应由部门提交书面用工申请，经行政部审核，报总经理决定。

三、招聘员工必须遵循“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”的原则。

酒店员工可向行政部推荐所需人才。

应聘人员必须持有关证件，填写《职位申请表》送部门负责提出用工意见，由行政部进行全面考核，报总经理批准。招聘领班以上管理人员，必须经总经理及董事长审定。

四、员工培训，由部门提出局面培训计划、要求和意见，行政部统一安排，并严格对员工进

行业务技能考核，不合格者予以辞退，经培训合格者而不履行合同的员工，赔偿酒店的培训经费。

五、经酒店培训合格正式录用的员工，须与酒店订合同书，员工须完成合同中规定的岗位职

责，并遵守酒店各项规章制度。

六、部门必须依据行政部出其的用工通知单，才能接收安排工作，未经总理及董事长批准部

门擅自增员，行政部不予办理录用手续，财务部不计工资。

七、员工的报名登记表、简历、身份证、学历证、职称证、合同书、考评、奖励等材料或复

印均存入档案，由行政部统一管理，证件不齐的应予以补充。

八、员工的工资定级，由部门进行考评，提出书面意见，经行政部审核，财务不计工资。

九、员工晋级，部门须提交进行考评，提出书面意见，经行政部调查审核，报总经理审核，

董事长决定。

十、员工的辞退，部门必提交书面报告，行政部派员会同部门负责人进行调查、核实，报告

总经理批示由行政部执行。

十一、员工的奖罚，按照〈〈员工手册〉〉及酒店有关制度执行，由部门提交奖惩意见，须经行政部核实。报总经理办公室决定。

十二、新招聘员工必须经过三个月的试用期，试用不合格者，经总经理批示，予以辞退。十三、行政部必须抓好人事调配工作，根据工作需要选用合适的人员，做到人尽其才，才

尽其用。

十四、全体员工务必严格遵守人事管理细则，各级管理人员务必不徇私情，坚持原则，为建设一支高素质的员工队伍而努力。

十五、本细则自公布日起施行。

员工考勤（暂行）制度

一、酒店实行工作考勤制度，员工按日计发和扣发工资，出勤情况与年终奖励，福利挂钩。

二、各部门设兼职考勤员，按天记载部门员工情况，由行政部进行不定期检查。

三、考勤按月汇总，由各部门考勤员，负责人签字，交行政部进行审核后，通知财务部计发

工资。

四、考勤人员工作不负责，虚报员工出勤情况，按应扣的金额加倍追究考勤员的经济责任。

五、员工因工作需加班，由部门安排年度内补休，无法补休的，按有关规定补发加班工资，

事先请示总经理同意。

六、旷工二天扣三天工资和20%的年终奖，累计旷工15天（含15天）以上者，按让《员工

手册》规定，予以解雇。

七、员工因事、因病请假，均须书面请假手续，由部门负责人签暑意见，分管领导审批，扣

薪办法按劳动保护条例的规定办理。

八、探亲、婚、丧、产假按酒店劳动保护条例的规定办理。

九、本规定自公布之日施行。

员工档案管理（暂行）办法

一、为了加强员工档案的科学管理，更好地为酒店管理运行服务，制定本办法。

二、员工档案是指收集和整理的员工身份证、学历证明、其他证件及晋升、晋级、奖惩情况

等材料。它是记录和反映个人文化。

三、员工档案是酒店的重要的组成部分，酒店应收集、整理，做好妥善保管，存放有序，查

找方便。

四、员工档案按部门分类，将其进行系统排列，编号、填写案卷封面，卷内目录。

五、员工档案的案卷按短期组卷。

六、员工档案的案卷要有文件索引，每个箱上要有编口顺序号及注明存放案卷年号和卷号。

七、每年对员工档案材料的数量，保管等情况进行一次检查，发现总是及时采取补救措施，

确保档案的安全。

八、对于调部门员工的档案，要及时归到已属调入部门的档案中去。并将其重新编号，然后

在原部门档案的文件索引中注明并列册登记，以便查找。

九、对已失去作用的员工档案，要对其进行销毁，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁

的档案材料须列册登记，并送领导审批。

十、档案管理人员必须尊重人权，尊重人人隐私不得随便有意或无意泄露档案资料，有违规

重罚。

十一、本办法公布之日起施行。

办公用品管理发放（暂行）规定

为最有效地管好、用好办公用品、节省开支、防止浪费，制定本规定。

一、本规定所指办公用品是酒店行下管理人员处理日常公务所必需的文具和其他材料，如纸

张便笺、日记本、稿纸、铅笔、圆珠笔、圆形针、大头针、胶水、复写纸等；客务、财

务、餐饮部的业务用品在例。

二、办公用品一律先入库后发放，进出库有记录。

领用办公用品，须填写〈〈办公用品申请单〉〉经部门经理签意见，报行政部经理审核批准。办公用品的管理人员应按规定严格管理好。办公用品不合格不予验收，不符合申领手续的不予发放。

三、下列人员可以申领办公用品：董事长、总经理、行政部经理、财务部经理、客房部经理、

餐饮部经理、工程部经理、主管及文秘人员、统计员、会计员等酒店行下管理人员。

其他员工若用特殊需用领用办公用品的，须经部门经理签暑意见，并报行政部经理审核批准。

四、办公用品领用计划，开业前由部门经理或主管提交行政部，由总经理审批后，行政部统

一发放，开业后在每月30日之前补充计划，由总经理审批后，行政部统筹管理次月的办公用品。

五、后行节约、反对浪费、严重浪费办公用品者按酒店〈〈员工手册〉〉第八章的有关条款予

以处罚，属管理人员失职造成损失和浪费的，追究管理员责任。

六、本规定自公布日起，试运半年。

帝豪花园酒店文件、材料打印管理（暂行）规定

一、以酒店名称发文时，必须经行政部经理审稿，由总经理及董事长签发，文秘人员或通讯

员送打字室，方可打印。

二、部门打印文件、材料，必须填写“打印申请表”，由部门负责印单上签字，以示对材料

负责。

三、未经行政部经理批准，任何人不得擅自操作打字机、油印机和复印机。

四、打印好的文件、材料，必须返回行政部，由行政部人事培训文员分送各部门。

五、打字员必须坚持原则，严格职守，对不符合手续的材料拒绝打印。

六、打字员必须严格按照经理指示的要求进行打印，不得自作主张，更不得将文件、材料滞

留时间过长和遗失。

七、本规定自公布之日起施行。

酒店印章管理及其使用（暂行）办法

酒店印章是代表酒店合法存在及其职能的象征物。为维护其严肃性、公正性、合理性、特制定本酒店的印章管理及其方法。

一、酒店印章，部门印章，必须挑选政治思想可靠，作风正派，办事认真、懂法、守纪的员

工管理。

二、酒店印章视其使用范围，根据总经理分工，经领导同意签字后方可使用，并建立登记签

名制度，部门印章须经部门负责人同意方可使用。

三、以酒店名义对外签订合同，须经酒店法人代表或企业负责人签字后方可使用酒店印章。

四、印章使用不当造成不良后果的，追究责任人的经济、法律责任。

五、不得将印章携带出酒店使用，确因特殊情况需要把印章带出酒店使用的，须总经理批准

签字，并记录备案。

六、任何人不得私自乱用酒店印章，更不通话利用酒店印章做出损坏酒店形象和利益的事。

七、管理印章员工，必须严格把关，坚持原则，按制度办事，凡不符合手续和制度的决不用

印。

八、盖印要端正、清晰，印油要均匀，要注意保养印章，及时清洗，以确保清晰。

九、本办法自公布之起施行。

帝豪花园酒店就餐（暂行）规定

为维护员工餐厅的正常秩序，保持餐厅高雅格调，使员工在餐厅内吃得饱、吃得好、特制定本规定：

一、员工就餐时须穿着员工服、佩戴员工牌，非制服员工只戴员工牌，凭卡按时进餐，并在

25分钟内用完餐。

二、进出员工餐厅请走规定的通道（线路）。

三、取餐时，请自觉排队轮候，不得插队。

四、取餐时，请自觉领取餐具一份。

五、取餐时尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队的员工。

六、米饭不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余。

七、就餐员请自觉维护公共卫生秩序，骨头等吐在托盘之内，不得随便乱扔。

八、餐后请自觉将餐具送至规定处，残渣倒入泔水桶内，并自觉将餐具摆放好。

九、就餐完毕，清迅速离开餐厅。

十、员工餐厅内严禁吸烟，严禁乱扔废物。

十一、外来仪器不得带入餐厅食用，餐厅的仪器也不得带出餐厅外。

十二、就餐员工必须自觉爱护酒店财产，不得随意损坏及造成浪费。

十三、以上规定请就餐员工自觉遵守，违反规定在餐厅管理人员有权没收饭卡，严惩违反者予以纪律处分。

十四、本规定自公布之日起施行。

集体宿舍管理（暂行）办法

一、为了更好地对集体宿舍进行管理，提供一个安全、舒适的住宿环境，特制定本管理方法。

二、员工住宿主要以部门划分为原则，有利于员工各部门作息。

三、酒店提出供的住宿物品主要有：床、床板、垫被、席子，物品主要施行统一发放登记。

四、集体宿舍施行寝室外长责任制，由寝室外长负责卫生、安全作息等。

五、对住宿员工制定《住宿员工须知》、《宿舍值日表》进行加强管理。

六、成立员工管理委员会，由寝室外长和部分员工为主要成员，定时进行文明寝室评比。

七、本办法自公布之日起施行。

住宿员工须知

为给员工提供一个清洁、卫生、安全、舒适的住宿环境，下列事项是我们应知并切实做到的：

1、住宿员工请按行政部安排的房号和床号入住，勿自行调换。

2、请予妥善保管入住时领取的物品，如果出现丢失或损坏，必须承担相关赔偿责任。

3、请自觉保持公共区域的卫生，认真完成寝室外长安排的值日卫生任务。

4、请勿在房内乱钉钉子、乱丢物品，不做其他影响室内整体形象的事，并按要求整理好自

己的床位，起床后叠好被子并摆放整齐，做到整齐划一。

5、未经保安或行政部的批准请勿随意带非本宿舍人员进入，否则将受到纪律处分，并承担

室内被盗事件及其他相关事项的直接责任。

6、宿舍内不得留宿非酒店员工。

7、请节约用水、用电、勿在室外内使用取暖器、电热壶、电炉等相关电器。

8、请加强安全意识，妥善保管好自己的物品，如发现可疑人物，应立即报告当值保安或行政部。

9、请勿在宿舍内大声喧哗，以免影响其他人休息，因为酒店实行的是24小时轮班制，任何时候都有可能有辛苦劳作后的员工在休息。

10、住宿员工须遵守国家法律法规，严禁进行赌博或其他违法、违规行为。

11、寝室是个温暖的集体，热爱集体并相互关心爱护，我们将生活得更愉快！

12、培训期间，寝室作息时间为：晚上22：00时熄灯，早上6：40起床。

以上各项请予以严格遵守。

行政部

2009/10/1

本室员工签名：

寝室长_______

成员________ _________ __________ __________ _________ ________ _________ __________ __________ _________

宿舍值日表

值日人员职责:

1、打扫本寝室的卫生，二天打扫两次（早上、下午）

2、把打扫后的垃圾倒到指定位置。

3、协助寝室长督促个人卫生。

4、协助寝室长搞好整体卫生。

5、完成寝室长交代的其他任务。

更衣管理规定

为了更好地对员工更衣柜进行管理，提供一个安全储放衣服场所，特制定以下规定。

一、更衣柜的使用原则是：一人一柜一把钥匙，员工须妥善保管所使用的物品，并且保持柜

内整齐有序。

二、更衣柜的使用只限于本人，不擅自转借使用和私自配备钥匙。

三、员工不得私自调换或合并使用，更不得非法战友用更衣柜。

四、员工不得私自撬更衣柜，违者以开除论处。

五、员工不得在柜内存放贵重物品，如钱和现金等。

六、员工借用更衣柜时，必须持本人工号，交押金10元，方可借用。

七、员工归还钥匙时，不得弄虚假，否则以罚款处理。

八、员工不得私自换锁，如须换锁先到行政部办理手续，由行政部统一配换。

九、员工离店，两天内到行政部办理离店手续，交还更衣柜钥匙，否则行政部有权对柜内物

品进行处理。

十、员要不得在柜内外，私自挂钩或涂写。

十一、本规定自公布之日起施行。

废旧物品管理办法

为更好地对酒店废旧物品进行管理，防止物品的浪费和流失，特制定本规定：

一、本规定所指的废旧物品是：包装纸、盒箱废报纸及各类酒瓶等。

二、废旧物品由各部门收集到指定地点，由行政部派员进行清点、整理、登记，登记表一式

三份，部门、行政部、财务部各存一份。

三、出售上述物品时，收集人凭放行条持物离店。

四、经费处理办法为：售物款一律进入财务，由酒店统一管理，经批准可酌情用于各部门福

利或其他文体活动等。

五、废旧物品属于酒店财产，严禁任何人私自处理。

六、本办法自公布之日起施行。

行政部经理岗位职责（草）

1、负责主持酒店行政部日常工作，签发各种酒店文件并担当资料印章等职责。

2、负责召集各种有关会议，主持撰写酒店的总结计划报告，店史及文件存档工作。

3、负责总经理交办的日常事务，了解、检查、督促协调各部门的工作，并负责向总经理及

董事长汇报。

4、负责内部派车的审批、登记。

5、负责内部挂、发长途传真的审批、登记。

6、负责安排、接待政界，主管上级及同行领导的接待工作。

7、联络协调与社会各界的公共关系。

8、负责做好信访接待和处理工作。

9、负责酒店整个培训工作。

10、负责酒店人力资源及劳动人事工作，搞好酒店文化建设和员工队伍建设。

11、负责酒店治安、消防工作，搞好保安员素质培训。

12、协助酒店领导做好物资采购工作，把好采购的效率、质量和价格关。

13、负责员工膳食、住宿工作，把好卫生、质量、成本和安全关。

人事培训文员岗位职责

1、负责、协助行政部经理做好行政部日常工作。

2、负责行政部所需物品的申报，领发工作。

3、负责办理员工招聘、调配、奖罚、辞退、晋升等日常手续。

4、负责对所有员工档案的建立和保管工作。

5、了解酒店员工对酒店的意见和建议，并及时向领导汇报。

6、对员工每月工作日、休息日进行统计和核对。

7、负责对员工宿舍的管理，如卫生的督促、检查；物品的领发。

8、负责对员工食堂的管理，主要包括员工饭卡的办理，协调相关工作。

9、负责对行政部有关文件的发放和统计。

10、完成行政部经理交待的其他工作。

保安主管职责

一、保安主管协助经理搞好酒店的保安工作，招待行政经理交给的的各项任务。

二、搞好职责范围内的保安工作和人员的管理，负责本部日常工作和考勤，带领全队人员执

行各项任务。

三、负责对新来人员的教育、培训，做好全队人中的思想教育、促进全体保安人员团结二致，

提高战斗力。

四、严格执行酒店的纪委督促全队认真招待岗位责任制。

五、领导组织好本部执勤，处理执勤中出现的各种问题，搞好各队之间的协调和团结，严格

交接班制度，妥善保管好保安器材，减少人为损坏，延长器材使用期。

保安领班职责

一、协助保安经理和保安主管搞好本部全面管理工作抽时还专门负责酒店的消防工作，包括

消防教育，消防工作的落实及消防器材的安置和保养。

二、上岗前要对保安仪容、仪表进行检查，不合格的不准上岗。

三、有特殊重要警卫任务时，队员上见风使舵前要把情况，注意事项工作内容向其讲解清楚。

四、负责检查对讲机是否完好，给对讲机电池充电。

五、及时处理其它部门反映的治安、内保情况，做好电话记录。

六、抽查消防设备，检验消防设备的完好性，有问题的要做记录。

前门岗职责

一、维护好酒店秩序，指挥调度来往车辆，保持前院交通畅通。

二、密切注意进出酒店的人员，发现问题应及进处理，并逐级上报。如有闲杂人员在门口一

带闲逛，应询问清楚并注意其动向，不得让衣冠不整者进入大堂，杜绝一切危险品进入酒店内。

三、在职责许可的情况下，可适当帮助一些特殊的客人（如老人、孕妇、小孩）。

四、值班时应精神饱满，衣冠整洁，严禁吸烟，吃东西和服务员及无关人员闲聊；站岗姿势

以跨立为主，不得随意走动和呈稍息姿势，严禁坐大堂沙发与大堂副理的坐位。

五、当遇到本岗无法解决的问题时，应报告领班，以及当班经理。

六、在酒店范围内发和打架斗殴事件，应立即制止。

七、前门岗范围：酒店前院（大堂、商场、风味厅、前院临时停车场）。

八、做好商场、大堂、风味厅的消防工作，保持前院的环境卫生。

车场岗位职责

一、认真做好进出车辆登记，保持车场大门畅通，指挥车辆停放整齐，如果发现车辆乱放，

追究当班保安责任。

二、认真指挥车辆进出场，出场时应准确指挥车场安全道路，以免发生碰撞；做及进报告，

严格查验其它相关证件，准确无误后不可放行，并做好记录。

三、当班保安负责收停车费，因特殊情况没有收到，应移交给下一班。

四、严禁闲杂人员进入停车场，非酒店办事车一律不得停放停车场。认真执行物资放行制度，

对全体上、下班员工起监督作用，管理员工进出所携带物，必要进可进行检查。

五、严禁漏岗、睡岗等现象，要做到来往往店车辆随到随开，晚间十二时，应及时熄灯。

六、进入停车场的车辆停放好后，应在车主离开前检查车况是否完好无损，如发现车辆有碰

伤或其它明显损伤应及时告诉车主，并记录在交接班本上。

七、保持车场的清洁卫生，如停车场不干净，应及时进行打扫。

八、严禁非值班人员进出逗留值班室，更不允许打电话和服务员闲聊。

九、认真做好交接班，发现问题及时逐级上报。

巡逻（暂行）制度

为确保酒店安全，进二步加强巡逻力度，杜绝各种事故的发生，特拟定制度如下：

一、值班人员应保持饱满的精神状态，严整的警官客警姿。

二、值班时间内，严禁出现背手、插裤袋、吸烟、吃东西，坦胸露背等现象，不允许与

服务员及无关人员闲聊。

三、值班时应提高警惕，密切注意进出的人员、车辆，发现可疑情况，应进行询问或将

其带至保安部。

四、值晚班时，每隔半小时必须到各楼层，前后院巡逻一次，注意是否有非服务人员在

总台闲聊；协同服务员检查客房门是否反锁，若发现没有反锁，应提醒客人反锁；

督促服务员不要打嗑睡；并在服务台值记录本上，填写巡逻时间，情况并签名。

五、巡逻时走路、讲话要轻，遇到客人应让道，微笑问好。

六、全面检查防火设施和消防通道，确保设施完好，及时消除各种隐患，发现不能处理

的情况，及时上报，并记录在交接记录本上。

七、巡视店内各主要通道和酒店重要仓储（工作）场所（如前后院、办公楼、锅炉房、

配电房、空调房、宿舍楼、仓库等）发现问题及进汇报，并做记录。

八、交接班时，应认真做好交接班记录。交待上班遗留的问题，隐情不报者，发生问题，

后果自负。

保安交接班制度

一、上岗前由保安领班对保安员的仪容、仪表进行检查，配带警械，对讲机提前10分

钟上岗。

二、接班员工对上班保安情况进行全面了解并做好记录。

三、交班员工要重点交代当班出现的问题，处理情况和遗留问题。

四、认真填写《值班（消防）交接记录簿》，对当班处理的情况及意见，及时上报保安

主管或行政部经理。

五、交班员工须协助接班人员迅速进入工作情况，接班员工须打扫岗位域内的卫生。

店内一级保安制度

一、对副部级以上贵宾或其他客人进住酒店，必须进行一级保安制度。

二、听从公安部门有关保安指令。

三、调整班次，增加当值人员，全体保安员周密布置，保持高度戒备。

四、在入住楼层增设岗点，进行二十四小时严格执勤。

五、严格遵守《保密守则》。

六、对途经酒店的通道，出口做好安全检查。

七、密切注视酒店外围环境的治安和交通秩序，及进做好疏导或汇报工作。

八、加强对贵宾入住房电话的有效控制，防止不正常电话的干扰。

消防（暂行）制度

酒店安全首先应以消防安全为保障前提，为了更好的做好消防安全工作，特拟定如下消防制度。

一、熟练掌握酒店消防设施设备，严格按操作程序进行操作。发现异常情况及时逐

级上报，并记录在案。

二、对记录的材料要按顺序整理，如楼层出现情况可呼叫巡逻保安或楼层服务员了

解。

三、交接班交接清楚，并做好交接记录，如果上一班出现问题而下班未记录，所在

责任由接班人员负责。

四、值班时间内，因用餐、上洗手间等需离开岗位时，要有消防人员顶班。

五、对值班内一切情况应进行记录，并认真做好值班室地清洁卫生。

六、非值班人员未经领导同意，一律不得进入消防值班室。

七、无特殊情况不得乱动消防设备，值班时严禁听音乐、看书、吸烟、玩游戏机等。

八、定期与不定期相结合，进行消防安全检查，不论何种层次的安全检查，一经发

现火险隐患。都要记录在案，并向主管领导报告，通知有关部门限期整改。

九、对酒店消防设施设备，任何人不得以任何理由做出有碍消防安全的行为，一经

发现，严惩。

十、对于酒店禁烟区或其他禁令标志区域有人违反，应及时礼貌予以制止。

十一、加强重点部位（如锅炉房、配电房、空调房、厨房、客房等）的消防安全工作。

发生火灾时的疏散

一、当发生火灾时，值班员应立即拉响火警铃，同时将火灾的位置、火势等情况，

向上级领导汇报。

二、保安员在听到火警铃后，必须立即放下手中的一切工作，迅速赶往火灾地点，

按平常演练时的具体分工，进行扑救和人员疏散。

三、在扑救过程中，要随时与消防中心和上级领导保持联系，如果火势蔓延较快、

范围大，应立即拔打“119”请求支援。

四、在扑救的同时，应将电梯隆至最底层，切断电源，关闭空调，查明发生火灾的

原因并及时处理。

五、疏散人同时，应从两侧安全通道撤离至安全地带，同时吩咐大家备好湿毛巾往

口鼻以低姿通过烟雾地域。

六、当通道堵塞无法通过时，应安排撤离人员暂避未燃间，等待救援。

七、疏散时对于行动不便的人员要用背、扶等方法帮助其撤离。

八、对于烟熏火烧造成昏迷的人员，应及时进行抢救。

九、疏散人员时，应先疏散着火楼层和着火楼层以上的人员。

发生火灾时的自救

一、一旦发生火灾时，应保持冷静，听从相关人员的安排，从安全通道撤离。

二、视情况轻重，必要时用湿被、湿毡披在身上，将身上毛发衣服浸湿，如有烟雾

要用湿毛巾掩住口鼻，撤离时应采取低姿的方式撤离。

三、如火势过猛，堵塞通道而无法撤离时，应迅速进入火势较轻尽理处于上风方向

的未燃间，等待救援。同时打开外向窗呼救，内门等用水浇湿，用毡被类堵住门缝。行逃生。

四、如被困楼层较低时，可采取跳楼进

员工食堂厨师职责

一、做好每餐岗前准备工作。

二、严格按规范程序，质量进行操作。

三、安全使用各种设施设备，维修保养各种工具。

四、把好产品质量和场所卫生关。

五、掌握每餐用餐人数，尽可能准确下与供餐，节约员工餐成本。

员工食堂厨师职责

一、根据厨师安排做好各项准备工作。

二、严格把好原料、产品的卫生关。

三、负责中曲餐厅，威望物品整齐摆放。

四、做好员工供餐全过程的用餐服务。

五、负责威望和餐厅环境卫生。

采购部主管工作职责

1、自觉遵守酒店《员工手册》及各项规章制度，直接对总经理负责，主持采购部

的全面工作，确保各项采购任务的顺利完成。

2、审核各项采购计划，统筹策划和确保采购内容。

3、参与大宗商品订货的业务洽谈，检查合同执行和落实的情况。

4、按计划完成酒店各类物资的采购任务，并在预算内做到货比三家，择优选择，

开源节流。

5、熟悉和掌握业务情况，对所管业务项目了如指掌，做到心中有数。

6、熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途及产地，检查

购进物资是否符合质量要求，对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任。7、教育及监督采购人员从事采购业务活动中要遵纪守法，讲信誉，不索贿、受贿，

在业务中一切回礼礼品要交加酒店，不得用工作职权获取个人利益。与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务活动。

8、抓好采购员的思想、业务培训工作，提高业务水平，开展经常性的文明礼貌教

育、外事纪律教育和法制教育，采购部主管要当好模范，起带头作用。

9、负责处理仓库积压物资和推销工作。

采购员的工作职责

1、严格遵守《员工手册》及各项规章制度，直接对采购主管负责。

2、负责采购酒店的所有物料、物品、对各部门急用物资优先安排，主动与供货单

位进行直接或电话联系。

3、购进的一切货物应办理进仓手续，手续办妥后，立即到财务部报帐，不得拖账、

挂账。

4、熟悉市场市情，掌握商品价格，并及时向经理汇报有关情况，掌握所需物资的

规格、型号、数量、产地，避免错购。

5、认真核实各部门的购物计划，根据仓库存货情况，定出实际采购计划，对定型

及常用物资需按库存规定及时办理，应防止物资积压，做好物资使用的周期性

计划工作。

6、负责与仓库联系，供货单位是否已送货到仓，然后通知申购部门。

7、了解各部门物资的使用情况，并征询意见。

8、掌握当天实际到货的品种、规格、数量，并把好质量关。

9、购进物资如属大宗或个人难以提回的，应及进报告主管处理。

10、尽量做到单据或发票随货同行，交仓管员验收（托收除外）如省外物资不能单

据同行，则应预先根据合同数量通知仓库管理员做好收货准备。

11、凡外出联系业务，均需与主管密切联系。

12、下班前做好当天工作记录和次日工作计划。

客房部管理制度

第一节规章制度

1、着装整齐、配戴工号牌，坚守岗位，不得离岗、串岗。

2、按时上、下班，严格交接班手续，认真做好当日住客日报表，交清未办理完毕的事宜。

3、对待客人热情、大方、不得向客人索取小费和纪念品。

4、不准与宾客拉私人关系，不得参与客人外出参观、吃饭、看电影等。

5、上班前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。

6、在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。

7、严禁在工作场所大声喧哗、开玩笑、哼小调等。

8、工作时间不得佩戴手饰物品，不得留长指甲，涂有色指甲油，不得浓妆艳沫（需化淡妆），

头发梳理整齐。

9、上班时间不得做与工作无关的事（如接听私人电话、看小说、闲聊、当睡觉、吃零食

10、不准私自翻动或移动或使用客人的行李、物品。

11、在清扫客房过程中如发现客人遗留的物品应及时归还或交予主管部门。

12、发现可疑客人或可疑来访者，应及时与保安或主管部门联系。

13、不得使用客房内的任何硬件设施。

14、熟悉正确地使用各种消防器材，做好防火工作以及楼层的安全保卫工作。

15、随身携带TM卡，未经客人同意，不得让来访者在房内休息。

16、服从分配，认真完成工作任务，下班后无事不得在酒店逗留。

17、不准利用工作之便，给予亲戚，朋友以特殊做优惠。

18、不得询问客人的隐私，对奇装异服举止奇特的人不议论，对伤残和有缺陷的人不岐视，

就主动给予帮助。

19、尊重自己、尊重他人、团结互助、待客热情、说话和蔼、举止大方、稳重。

20、不得散布虚假或诽谤言论，影响客人和员工声誉。

21、不得拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。

第二节奖惩条例、组织纪律

一、奖惩条例

A奖励

1、符合员工手册奖励内容之一者。

2、评选为优秀员工者。

3、工作进步突出者。

4、拾金不昧者。

5、主动做好人好事，得到他人表扬者。

6、在工作中能主动热情帮助后进员工者。

B处罚

1、上班时间着装不整齐，不按规定位置佩戴工号牌，发现一次，罚款5元。

2、上、下班不得代他人打卡，违者双方每次罚款5元，发现三次予以辞退。

3、捡到客人遗留的物品不及时交还客人或交予主管部门，根据情节轻重给予罚款或辞退。

4、下班后无故逗留在酒店范围内，不听劝说者，每次罚款10元。

5、当班时间做与工作无关的事，每次罚款10元，三次以上劝退。

6、未经批准私自使用客房内的硬件设施者，每次罚款20元。

7、对客人无礼和对骂者，每次罚款50元。

8、未经主管体育场批准擅自离开工作岗则作旷工处理，并按规定予以罚款。

9、上班时间浓妆艳沫，涂有色指甲油，每次罚款5元。

10、违背客人意愿，分配客房使客人不满者，每次罚款20元。

11、由于服务态度差，被客人投诉，情况属实，每次罚款20元。

12、不及时核对住房，造成漏帐、错帐者，损失由责任人承担。

13、不服从上级合理分配者，根据情节轻重，给予警告或罚款。

14、由于工作失误（房内日用没发放齐全），给下一班员工带来麻烦，使客人不满意者，

扣除当月吸取动工资或罚款20元。

15、工作不认真负责，卫生检查不合格，实行一提醒，二警告，三处罚，每次罚款10元。

16、因当班人员查房不严，造成损失，由当班人负全部责任，按实物造价赔偿并予以20元

以上罚款。

17、挑拨离间，无事生非，影响团结者，一经发现将劝离客房部并视情节严重程序予以处罚。

18、发现可疑客人或可疑来访者，应及时与主管部门和保安联系。

二、组织纪律

1、准时上、下班，不得迟到或早退。工作时间内不得擅离职守，下班后不得无故在饭店闲

留。

2、除指定人员外，所有员工上、下班必须走员工通道。

3、严格招待交班制度，不得私自调班，征得部门主管批准后方可调班，不准串岗。

4、工作时间不得使用酒店电话作私人用途或与同事闲谈，不准会客，未经部门主管批准不

得陪亲友在酒店吃、住、购物、游览、拍照；

5、未经批准，工作时间不得着制服外出，不得吃东西，非工作原因不得开放VCD、电视机，

不得唱、哼小调；

6、除指定人员外，其他员工不得使用客用设施、设备。

7、不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬；不得与宾客争辩或公共场合与同事争

论；

8、服务喘工作时间内应精神饱满、举止端庄、面带微笑、敬语服务；

9、员工必须按本部门所规定的标准和操作程序尽职尽现地去完成自己的工作并接受上级主

管的检查。

10、不得利用岗位之便给亲友以特殊的优惠。

11、员工应在指定场院所休息，禁止随意进入客房，禁止在公共场所谈笑、打闹、吸烟、

吃东西或大声喧哗。

12、员工禁止将亲友或无关人员带入工作场所，禁止在值班地点或客房私自留宿客人。

13、职工请事假、病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准不得擅自离开岗位。

14、爱护酒店的设备设施，节约水、电和消耗用品。

15、加强安全意识，如发现不安全隐患应立即报告有产部门并进行登记。

三、礼节礼貌

A含义

礼节：向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方式，人们在公共场的举止，风度和衣着等等。

礼貌：在社会交往中，人与人之间必须遵循的二定的行为规范，从称呼、言行、仪容，表现出对别恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。不得使用方言。

仪容：容貌、面容的总称。

仪表：人的外表（包括容貌、姿态、风度、服饰等）

仪态：人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。

B仪表要求

1、工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣；

2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状；

3、按岗位穿着工装：女员工肉色袜、黑布鞋；男员工深色袜、黑皮鞋。

4、不准佩戴各种饰物、戴工号牌上岗。

C仪容要求

1、女员工盘发、化淡妆，不留奇异发型，不染怪异发色；

2、男服务员不蓄须，发不盖耳；

3、不留长指甲，不涂有色指甲油；

4、不吃异味食品；

5、面带微笑。

D仪态要求

1、坐态：

人体重心向下，腰直，双肩平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐在椅子2/3位置；

2、站态

(1)重心向下，挺胸，收腹，抬头；

(2)目光平视，面带笑容；

(3)女子双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上；

(4)女子双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚跟靠紧；

(5)男子站立时，双脚与肩同宽，双手交叉于后；

(6)站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前；

3、行态

（1）行走时，身体重心可以稍向前，它有助于挺胸、收腹、抬头；

（2）行下次线迹要为直线；

（3）走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑；

（4）两臂自然地前后摆，肩部放松；

（5）切忌行走时摇头晃肩；

（6）服务人员在公共场合宾客同行时，不抢道穿行；不可三五成群。不可搭肩搭背，边走边说，边笑，边哼小调；

4、服务人中在工作中正确的举止

（1）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

（2）当班时不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发现不必要的声响；

（3）不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向；

（4）员工在服务、工作或电话回答客人询问时，如有客人走进，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；

（5）说话要谈吐文雅，谦虚委婉，语言简练，按不同的对象用好敬语，问候和准确使用称呼语；

（6）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

（7）不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）说话时要注意艺术，要做到“请”字当头，“谢”字不离口。

（9）日常工作中要保持环境的安静。搬动家具、开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不应过高，若距离较远可点示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止；

（10）不讥笑客人，遇到残疾右缺陷客人，不得讥笑他们，也准议论，更不能指手划脚模仿其动作；

（11）与客人相遇，应主动问好和让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事超越时，要说“对不起”。

（12）同客人讲话，服务完毕时，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。

（13）同客人讲话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口，再面转向一侧，避免发出大声。

（14）同客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人眼、鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。

（15）不能主动或暗示向客人索取礼品及小费，如客人赠送礼品、纪念等应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上交，不能与宾客拍照或要求提供地址、姓名。

5、个人卫生要求：

精神卫生、饮食卫生、身体卫生

6、接听电话规范：

（1）三声铃响内接听；

（2）向客人问候并自报家门；

（3）语音愉悦，语气清楚、明白、不能使用否定语；

（4）细心倾听，必要进做好记录，说话要点向对方复述一遍；

（5）中途若需与他人交谈，应用手捂住听筒；

（6）等对方挂机之后方可轻轻挂机。

四、服务工作中的常用语

1、欢迎语

“欢迎您入住我们酒店”、“希望您在大酒店过得愉快”

2、问候语

“您好”、“早上好”、“晚上好”、“下午好”

3、告别语

“晚安”“再见”“明天见”“欢迎您下次再来”“祝您一路平安”“请慢走”

4、祝福语

“祝您生日快乐”“祝您万事如意”“祝您生意兴隆”“祝您节日愉快”“祝您一路顺风”

5、征询语

“请问您贵姓”“请问您住哪号房”“您有什么事吗”“您还有什么事需要我帮忙吗”“我可以进来吗？”

6、应答语

“好的”“是的”“可以”“行”“没问题”“对不起，我不太清楚，不过我可以帮您问一下”“请稍等，我查到后立刻告诉您”

7、道歉语

“对不起”“请原谅”“打扰您了”“实在对不起”“给您添麻烦了”

8、致谢语

“谢谢”“万分感谢”“谢谢合作”“真不知怎么感谢您”

9、答谢语

“没什么”“不客气”“这是我应该做的”“这是我的职责”

10、其他

“我帮您把行李送到客房好吗？”“这边请”“请这边走”“请稍等”“请进”“小心台阶”“麻烦您写一下”“请把您的证件给我看一下”“请稍等，我马上给您送来”“请稍等，我这帮您通知”“我可以进来打扫房间吗”“对不起，我马上帮您解决”“麻烦您在这里签个名”“麻烦您看一下”“麻烦您帮我找一找”

第三节各岗位职责

一、经理岗位职责

1、直接对正副总负责，每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客房动态。

2、负责制定本部门各级人员的岗位责任制明确各岗位的职责范围和具体工作任务。

3、督导本部门员工遵守酒店的规章制度，并严格按服务的规范标准和程序进行服务。

4、负责本部门员工的专业培训，落实员工评估制度，激励员工，并及时提出突出员工的晋

升、调职意见。

5、负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗管理，控制制度，制定各种设备保养措施，

努力减少支出，降低成本。

6、亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾。

7、认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。

8、每天检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房做好记录，发现总是及时处理。

9、及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调客房部的日常工作。

10、会同保安部做好安全防火工作，保证客房和宾客的安全，协助工程部做好维修和更新发行工作。

11、负责制定和落实每月营销计划，检查主管和大堂副理工作并加以指导。

二、前厅主管岗位职责

1、直接对客务部经理负责。

2、负责前厅的财产管理及每月盘点工作。

3、负责大堂副理的日常考核及工作安排和指导。