电子渠道业务需求

1业务策划要求

1.1突出本地特色

北京市的电信电子渠道建设在符合中国电信业务规范的前提下，建议融入本省特色功能，如：加强电子渠道的集团客户服务功能、网站客户俱乐部的旅游服务专区等相关特色。

1.2加强各渠道互动

电信门户网站不仅是一个门户网站，它是中国电信电子渠道的重要组成部分，与其他渠道共享资源、优势互补、协同互动！

电子渠道系统的规划建设应充分考虑电子渠道的营销职能，让电子渠道不再单纯是一个对外服务的接入平台，而是一个能够通过自身运营带来利润的平台。

?电子渠道具有低成本特性；

?每个电子渠道都有自己的特色；

?各渠道联动促进营销：如短信营业厅、WAP、邮件（客户经理）、IVR等进行营销互动；

1.3用户体验要求

1.3.1以客户服务为中心的功能网状设计

本网站建设不仅限于将所有内容和功能以结构化或者说是树状的方式展现出来，等待客户逐级进入；而是形成一个隐含的无形的网状架构，客户是这个网的中心，是客户所处的位置以及所具有的属性决定在其周围出现哪些功能节点，这种以人为本的特征有利于我们的营销和传递愉快的客户使用体验。这样设计还有利于通过为客户提供便捷、归属感、个性化的消费体验，持续改善营销业绩。

1.3.2快速通道

通过有效的用户行为分析引擎，对受众群体和个人的行为属性进行分析归纳，动态生成用户常用业务的快捷菜单和个性化业务导航。

这样设计的好处是降低用户使用成本,方便用户快捷访问.

1.3.3伴随客户使用的多维帮助

互联网电子商务对于大多数客户来讲还不是熟知的事物。由于互联网访问特点，客户在网上的访问行为，可以想象为“迷茫的访问者”，如何帮助客户去除“迷茫感”和因陌生而产生的“畏惧心理”，需要设计一个“无所不知”的帮助系统陪伴用户完成网上业务办理整体过程。

1.3.3.1快捷帮助

为客户提供环绕式帮助信息是伴随用户每一步的访问步骤,在重要节点,提供环绕式帮助窗口。

1.3.3.2在线客服

以WEB CHAR 形式,实现用户与客服人员在线聊天/对话模式的在线客户服务功能.对访问电信门户的客户进行用户身份的区分，不同身份的用户提供不同的专席，级别高的客户拥有优先接受专席服务。

1.3.3.3高质量视频

通过优化内容管理系统以及承载平台，向客户传递富有冲击力和吸引力的视频内容。作为营销的有效前导。统计现实，80%的客户对于视频内容有着强烈的偏好和很高的影响度。

通过视频的展示可以增加用户体验，能够把很复杂的东西，很直观的表现出来。1.3.4人性化设计

1.3.4.1登录人性化设计

?登录前提示用户：哪些功能访问需要登录，哪些功能不需要；

?登录后话费信息直接弹出；

?提供话费趋势图帮助用户理财；

?地市服务推荐（地市促销活动）；

?推荐服务列表；

1.3.4.2其他人性化设计

如：网上发短信：提示用户分条，已发条数等信息

在本地化的特色栏目可以设计个性化风格定制（如手机俱乐部）；

1.3.4.3个性化设计案例

电信“业务控制面板”减少访问步骤；

1.3.5加强新技术应用

?Web ２.0/富internet等技术应用；

?虚拟仿真等技术的应用；

?Css和rss技术应用

?其他；

1.4加强门户网站信息共享建设

?省公司可以从本省内容提供商网站上共享数据；

?信息共享需要实时同步和审核更新；

?注重本省大型网站的信息共享；

?通过rss等新技术实现上述目标；

1.5突出电子渠道的营销特性

电子渠道的营销特性主要包括以下两个方面：

?营销策略引擎；

?营销功能整合；

2电子渠道支撑平台系统需求

电子渠道支撑平台的主要功能是：

（1）整合各种电子渠道的数据接口，为各种电子渠道提供与BSS系统、经营分析系统等系统的统一数据接口。

（2）实现各种接入方式的电子渠道的业务办理和业务查询/统一日志等功能。

（3）支撑各电子渠道接入之间、各电子渠道与BSS系统之间的主动营销数据的共享和分发功能。

因此建设一个对各电子渠道接入统一支撑的平台，各电子渠道统一接入该系统，完成业务操作，实现对电子渠道运营数据的统一管理以及与其它系统的数据共享，在数据层面支持跨渠道的数据贯穿、关联互动，提供统一的接触信息、服务轨迹信息记录和跟踪，具体需求如下：

实现统一的接口管理，满足统一接入网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、掌上营业厅、自助终端等渠道的业务受理/查询/咨询的需求，包括与BSS、经分等系统接口的关联。

该系统将所有电子渠道和客户互动环节需要被全面的归纳，所有互动环节的接触记录都能被记录，所有电子渠道接触记录统一存储和共享。

实现多渠道交互可以动态相互影响，多渠道可协同进行服务营销。

实现多渠道统一跟踪和效果分析，对多渠道组合推广的营销活动能够统一统计。

3单点登录需求

单点登录是门户的重要功能，用户在登录到本省级门户后本省业务平台时，在用户身份认证凭证有效期内，都不需要再次进行认证。例如北京电信用户，在门户登录后，访问北京电信其他业务网站不再需要重新认证，因此门户网站需要支持多域的单点登录功能。

多域单点登录功能采用联邦单点登录（联邦SSO）技术实现。联邦单点登录技术标准采用SAML作为北京电信门户网站的多域单点登录标准。

统一认证中心是门户网站的组成部分，统一认证中心的功能是接收用户的认证请求，为

合法用户生成用户身份认证凭证，并维护用户安全会话。统一认证中心是支持单点登录实现

的重要功能实体。

本节的内容包括统一认证中心的总体架构、统一认证中心的功能、用户身份认证和单点

登录的流程、统一认证中心接口以及用户身份认证凭证的格式说明。

3.1 前台展示要求

前台展示要求主要包括登录界面要求和用户体验要求。

（一）登录界面要求

要求登录界面采用嵌入的呈现方式，即：登录服务器提供登录框，由业务网站嵌套在自

身需要登录的网页中。用户感觉是在业务网站进行登录操作，实际上是由登录服务器完成的。这种方式符合目前中国电信大部分网站的风格，用户接受程度高。由于统一使用了登录服务器提供的登录框，界面风格能保持一致。

（二）用户体验要求

用户访问过程中的单点登录体验要求有：

1、全网进行统一登录和登出

2、用户访问过程中，每个页面都提示用户名等表明用户身份的信息

3、支持用户从收藏夹点击或地址栏中直接输入网站地址进行单点登录访问

（三）用户密码要求

要求电信业务支撑系统（CRM）支持手机号＋业务密码认证＋短信随机码认证方式。

3.2 后台系统要求

后台系统主要包括、省级门户网站、省级业务平台、省级认证中心（SSO中心）、省级业务支撑系统等。

单点登录会话管理要求

用户的单点登录会话由省级认证中心的登录服务模块负责。

用户在单点登录过程中，其单点登录会话只保留在省级认证中心。

3.3 技术实现要求

总体要求遵循SAML2.0标准协议；

4网上商城业务需求

4.1 建设目的

网上商城，是利用日趋完善的互联网络，向以电信品牌高端用户为主，辐射电信全品牌用户和互联网用户，提供基于互联网的商品自助购买交易及积分礼品换领的平台。

通过该项目的建设，可以实现以手机终端/充值卡/IP卡等为代表的各类商品，通过建设具有电信特色的网上商城，实现商品管理,出入库管理，订单的流转及状态监控，物流

配送的管理，并能够实现与BSS平台、经营分析系统、客服系统、银行系统、第三方物流配送系统的数据传递。

本系统建设的目的是：

构建以电信商城为中心，以营业厅为依托，真正创造效益的互联网营销平台，实现虚拟与现实相结合的立体营销网络;

以建立电信电子商务平台为重点，为电子商务系统整体建设打造坚实的基础;

使网上商城作为北京电信对外宣传和对外服务的窗口功能得到体现，提升北京电信的对外形象;

提升积分换领的工作效率和服务质量，并加强积分换领流程管理的自动化, 方便用户的自助购买和换领操作，自动分散营业厅客流量;

通过积分商城，会员用户等手机用户可以自助通过互联网络挑选自己喜爱的商品，预定领取的时间和地点。

5建设目标和原则

5.1 建设目标

网上商城支持包括移动终端,充值卡在内的各种北京电信商品、服务的销售，以及更多的通用网上商品的销售。利用营业厅网络，搭建多层次的立体销售网络，在商品营销之上，突出服务销售，打造的品牌。

用户使用积分进行换购消费的需求越来越强烈，换礼的种类也越来越丰富。积分兑换，拓展了营销服务渠道，充分利用网络资源优势，强化品牌感知，将客户满意提升至一个新的高度。积分是网站商城的一种支付手段.

5.2 网上商城业务需求概述

针对所有用户，包括非电信的用户，进行现金购买商品；

积分兑换是针对北京电信用户进行积分兑换。

本次网上商城系统建设应基于网上电子商城的业务模式结合积分兑换业务的特色进行设计开发，积分是网上商城商品的一种特殊支付形式,是针对电信的手机用户的话费积分的一种消费形式。

6VIP客户俱乐部业务需求

VIP俱乐部的运营的优势在于以下几个方面：

?会员活动的开展；

?联盟商家服务的提升，如：通过商家的管理，激励商家为用户提供更好

的服务；

?对用户服务提升，如：VIP用户自助服务、社区建设；

根据BOSS3.0规划VIP客户管理系统应该加强和改造的功能是：

?商家管理中的考核管理和积分激励管理；

?会员活动管理；

?增加会员积分兑换功能；

6.1会员注册与管理

手机用户通过注册个人信息，到平台进行身份验证后，成为客户俱乐部网站成员。

会员可以订制个性化主页，将感兴趣的信息在主页显示。

系统操作员可通过后台管理系统管理会员，对会员信息进行审核，并可以查询和统计会员登录情况及查看会员的系统访问行为。

6.2活动发布、报名与管理

操作员可以在后台对活动进行发布与管理。

活动信息的发布包括活动介绍、活动范围、活动时间、活动流程、活动规则等等信息。

提供用户在线报名的功能，用户可以在线登记活动申请，参加活动。

操作员通过后台的活动管理功能，对参加活动的会员进行审核、管理。也可

对活动的状态可进行管理或活动信息进行更新发布等操作。

关于活动管理，增加活动反馈管理。用户在前台可以对活动提出意见和评价，管理员可以在后台查询这些用户的意见反馈，对这些用户反馈的工单，进行回复。在用户登录后，直接可以弹出反馈意见，加强用户归属感，提升了服务体验。

6.3积分兑换

积分活动系统进行活动发布

操作员通过后台发布积分活动，包括活动介绍、积分额度、回报内容，有效时间等等。在后台操作员可新加活动、修改活动、取消活动。积分兑换的内容可以是商品也可以是活动参与机会等其他形式。

会员在线进行积分兑换活动

提供会员去商家消费积分的便利，是会员用户直接到运营商的联盟商家处消费积分，实际领取商品或者接受商家的送货。

提供会员在线兑换积分功能。包括，积分兑换礼品、在线参加活动。

6.4联盟商家

联盟商家管理

操作员在后台可以对联盟商家进行管理与发布，商家信息包括商家的分类、折扣区域等信息。商家以列表方式进行展示，按不同分类，对每个商家详细信息进行展示，包括店面图片、商品推荐、消费情况、优惠活动等信息并可以根据不同条件进行查询。

另外还包括：对商家的考核管理和积分激励管理。通过商家的考核评级，来监督商家为用户提供优质的服务。

通过商家的积分激励功能的实现，可以提高商家的积极性。运营商可以对合作商家的根据合作时间、销售量、服务质量等指标，对商家累计积分。

商家可以通过积分获得运营商积分的商务回馈报，如果可以或者优惠通信服务、金牌合作伙伴等待遇。

联盟商家信息浏览及查询

通过操作员在后台的信息发布，俱乐部用户在前台可浏览到联盟商家的信息。俱乐部用户也可在前台对联盟商家的信息进行查询。

6.5电子会刊

定期发布电子杂志。

操作员可通过电子杂志发布系统后台更新电子杂志内容。

会员用户可在线订阅进行，系统通过邮件方式向定阅会刊的用户进行发放。

用户也可在线浏览电子杂志。