顾客的投诉处理教义 原创 利乐公司的教义哦 不看后悔
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
投诉回复处理技巧
投诉回复处理技巧
以下是 6 条关于投诉回复处理技巧：
1. 一定要认真倾听呀！当客户来投诉时，就像朋友找你倾诉烦恼，你
得用心听啊！比如客户说产品质量不行，你可不能敷衍，得专注地听他把每一个细节都说出来，才能更好地解决问题呀！你想想，要是有人跟你抱怨，你却心不在焉，那对方得多生气呀！
2. 态度要超级诚恳嘛！哎呀，客户生气来投诉，咱得赶紧摆出最诚恳的态
度呀！好比人家在气头上，你一脸真诚地道歉，人家也会消消气不是嘛。
就像上次有个客户投诉服务不好，我们那态度叫一个诚恳，客户马上就没那么大火气了。
3. 解决问题得快准狠呀！遇到投诉可别磨蹭，要像消防员灭火一样迅速行动！比如客户要求换货，那咱麻利儿地给他办好，可别拖拖拉拉。
这就好比病人等着吃药治病，你能慢悠悠地不给他药吗？
4. 给点小补偿也不错哟！有时候啊，给客户一点小小的补偿，就能让他们
心里舒服很多哦！就像不小心摔了一跤，有人给颗糖安慰一下就好多了。
比如送个小礼品或者给个折扣券，效果可好着呢！
5. 事后跟进很重要哇！不能处理完就不管啦，要像关心好朋友一样跟进呀！比如说之后再问一问客户对处理是否满意，这多贴心呀。
难道让客户觉得咱只是应付一下他吗？肯定不行的呀！
6. 从投诉中学习呀！每一次投诉都是一次成长的机会呀！就如同摔倒后要知道为啥摔倒，下次才能避免。
咱们要看看客户为啥投诉，以后改进，这样才能越来越好呀，对不对？
总之，处理投诉就得耐心、诚恳、迅速，这样才能让客户满意呀！。
客户投诉处理培训课件
客户投诉处理培训
3
课程内容
■ 一、关于投诉的基本认知 ■ 二、投诉的起因和分类 ■ 三、投诉处理的技巧 ■ 四、常见客户抱怨及预防 ■ 五、常见重大投诉处理分析 ■ 六、投诉处理的流程及职责
客户投诉处理培训
4
讨论（一）：什么是客户抱怨？
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，
也就是公司弱点所在Βιβλιοθήκη 客户投诉处理培训5
➢ 客户抱怨的危害性
–对生产厂造成的危害 » 产生负面影响，影响品牌形象
–对经销商的危害 » 影响企业的正常工作 » 降低经销商的利润
–对用户的影响
» 增加用户心理和经济负担 。
客户投诉处理培训
6
➢讨论（二）：
抱怨
=？ 投诉
抱怨：心中怀有不满,责怪别人 （未必说出来）
投诉：因为对商家的产品/服务质量等原因,向上级 部门或者监督方检举问题,并要求得到相应的补偿的一 种手段。（说出来，并讨要“说法”）
客户投诉处理培训
7
客户抱怨行为分析--不满意客户的反应
根据调查统计：
不投诉 投诉没有解决 投诉有解决 投诉很快解决
9%再回来 19%再回来 54%再回来 82%再回来
客户投诉处理培训
17
导致客户不满的常见问题
➢ 客户的实质需要未得到满足：
同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护
客户投诉处理培训
18
导致客户不满的常见问题
Why?
➢ 客户的声音：
用户反映车子传动轴吊耳在5000公里的 时候就坏了，到某服务站换了一个。目前 已经行驶5万多公里，已经到该站换了六七 个了，但一直是换了就坏。用户对维修站 一直没有修理好这个问题感到不满意，要 投诉该维修站。
处理顾客投诉注意事项培训资料
处理顾客投诉注意事
项
精品资料
处理顾客投诉注意事项（工作提示）
为了进一步规范公司各门店对客户投诉管理，提高对客户投诉的响应速度，有效的避免不必要的客户与公司的冲突，提高客户满意度，以提高公司的服务形象，现特制定一些解决顾客投诉注意事项及解决技巧：
1、遇到顾客投诉，态度一定要好、首先说明“是我们工作做的不到位，给您添
麻烦了”；有效地控制顾客情绪。
2、如果是小的问题，第一时间马上解决，退款、补差、道歉、如有必要可以送
顾客到门口，再寒暄几句为好（感谢给我们提出宝贵意见、我们将立即改正等等）。
3、如果是大的问题或顾客不依不饶、并且很不理智、在安顿控制顾客情绪的同
时把顾客引到办公室为好，减少对其他顾客情绪的影响，处理顾客投诉的场面与处理盗窃一样，不能一个人，女性顾客我们必须要有女性的工作人员参与，最好在监控器下进行。
4、为了控制顾客情绪，可以请顾客坐下、给顾客倒杯水、拿瓶饮料等、也可主
动的岔开话题等，在顾客情绪得到控制之后，在说明对我们有利的实际情况，但不要带着，你不懂、你不明白、你不了解等字眼，尽量说“都是我们没做到位、我们的字写得太小了、悬挂的位置不对、顾客给移动了、我们整理不及时”等等可以有效安抚顾客情绪的话语。
5、在处理顾客投诉时感觉问题严重、自己处理不了，要及时通知上级领导，参
与处理，同时，参与处理的其他同事一定要机灵聪明、要见机行事，想办法传递消息，叫其他同事做一些有利于我们的相关的准备工作。
仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2。
顾客投诉的处理及与顾客沟通
餐厅顾客投诉的处理及与顾客沟通投诉问题处理规范投诉是指宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错，而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。
一、正确对待顾客的投诉（一）了解投诉的原因1.食品或饮料服务不及时过快。
无论是单独就餐还是款待亲朋的客人。
即不愿长时间等待，也不愿被催迫着用餐。
例如：点菜后15分钟后还没上菜或其间隔超过五分钟以上（客人等待10分钟以上还没有人来接待）；或者几个几个菜一起上（可能会挑剔菜的热度或质量）因此服务员应与厨房一起与客人之间保持联系与默契。
2.对服务员服务态度的投诉。
A.服务员接待客人不主动，给客人以被冷落，怠慢的感受B待客不热情。
表情生硬，呆滞，甚至冷笑，言语不亲切。
C缺乏修养。
动作语言粗俗，无礼，挖苦，嘲笑，辱骂客人。
D在大庭广众之中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。
E 无根据地怀疑客人的行为不轨。
3.由于服务设施引起的投诉。
宾客希望餐厅设施都尽善尽美。
如果设施损坏，使用不正常，不配套，让客人感觉不便就会引起客人的投诉。
如餐椅残破肮脏；茶杯餐具破损；洗手间肮脏有异味等。
4.由食品和饮料质量不佳引起的投诉。
一般客人对食品与饮料质量要求会根据其价格而浮动，他们会要求菜肴的色香味形器等俱全，且食物原料新鲜（如果分量过大他们会觉菜肴装不美观或另一个菜比这个菜少等）酒和饮料的质量不佳也会引起投诉。
例如: 葡萄酒由于储存不当而变质。
5.服务方法欠妥而引起的投诉。
因服务方法欠妥而使客人感到没有受到尊重或蒙受损失。
例如：热菜没上完就上甜品，堆摞菜盘等。
6. 其他引起投诉。
服务员行为不检，违反有关规定（如向客人索要小费）损坏遗失客人的物品；服务员不熟悉业务，一问三不知，服务技能差，造成对客人的伤害；对价格有争议；对周围环境治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议；服务收费不合理，宾客在结帐时发现应付款项有出入；宾客在餐厅点菜，菜单上有厨房里已经没有原料了；宾客要果汁饮料餐厅里没有准备等。
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉随着社会的不断发展，客户已经成为了商家最为重要的资产之一。
对于一个企业而言，能够获得客户长期的支持和信任，并且经常为其提供满意的服务，那么这个企业就能够越来越受到客户的认可。
但是，在实际的商业操作过程中，我们也会遇到一些客户投诉的情况，这些投诉极大的影响了企业的经营，那么如何正确处理客人投诉呢？下面我们就来细致的探讨一下这个问题。
一、聆听客户首先，当我们知道客户有了一些不满和不满意的情况时，我们首先需要做的事情就是倾听他们的声音，并且不要中途打断或者表现出对客户情况的不满或者不理解。
我们应该注意到客户在讲述过程中所表现出的情感，例如不满、愤怒、疑惑、羞耻等等，紧跟着将这些情感转化为一种积极的行动力。
不仅如此，我们还需要注重细节，比如客户讲述的故事中，我们应该留意其中的信息，并且需要在适当的时机展示出这些信息，让客户知道我们在倾听他们的故事。
二、发现问题处理客人投诉的第二步就是寻找问题的源头，排除问题的影响，找到更好的解决办法。
通常，客户投诉的原因可以归纳为以下几种：1.服务问题：例如服务态度、接待不周、能力不足、逾期没有处理、效率低下等等。
2.销售问题：包括欺诈行为、商品差错、市场定价、广告虚假、问题沟通等等。
3.系统问题：例如物流问题、商品供应、维修等等。
无论是哪一种原因，我们都应该找到其指向方向，排除其影响，早日重回正常经营状态。
三、提供解决方案在客户向我们寻求更好的解决方案时，我们需要确保以下几点：1.负责任：我们应该照顾客户的利益，并且认识到我们来自商家，而不是来自客户。
我们要让客户知道我们将他们的利益和自己的利益分离开来。
2.透明度：在为客户提供解决方案的过程中，我们应该注重透明度，让客户了解到我们正在做的一切，并且让他们知道我们将为他们解决问题的那些办法。
3.可再生性：尽管当前解决的方案是暂时的解决方案，在下次遇到类似问题时，我们应该想法设计一种长期的解决方案。
这并不仅仅是为了确保我们的质量，更重要的是保护客户和其他合作伙伴的利益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客投诉的处理 顾客与投诉
避免顾客投诉
投诉的分级
处理顾客投诉
投诉现场
投诉调查 顾客与投诉 顾客的价值 顾客的生命周期价值 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的 竞争对手可能得到它。 涟漪效应 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约９ ～ 1０ 个熟人诉说，其中１３％的人会向超过２０个人诉说。
顾客满意与忠诚
顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种 短暂的感觉。 企业需要的是忠诚的顾客 顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。 当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。
仅仅让顾客满意还不够。 生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的； 忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。 -- -- W. Ed. Deming 经常购买你的产品，并希望它长久存在。 以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。 在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。
忠诚的顾客会：
倾听顾客必须成为每一个人的职责。 在所有竞争者以更快的速度向前发展的情况下，胜利将垂青于 那些最认真倾听顾客的声音并作出反应的人。 -- -- Tom Peters 顾客投诉：
要清楚的是： 少的投诉并不意味着顾客满意。
顾客投诉 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。
因为，明智的企业知道： 大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满 意的产品或服务的顾客可能仅有１～４％会对厂家或商家投诉。 而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比，与产品继续打交道的 可能性更大，即使是问题没有得到圆满的解决。 会再次光临的″不满意的顾客″： 不投诉的顾客 37% 投诉而没获得解决的顾客 46% 投诉而最终获得解决的顾客 70% 投诉很快获得解决的顾客 95%
顾客投诉的直接原因并不都是针对产品 对顾客不够重视 --- 92%
缺乏主动性 --- 86%
对顾客需求缺乏了解 --- 83%
销售承诺与实际不符 --- 81%
没有及时纠正错误 --- 78%
专业程度不够 --- 75%
态度傲慢 --- 69%
不公正对待 --- 67%
价格性能比不合理 --- 17%
那么，投诉者究竟想得到什么： ☺ 受到重视。
☺ 获得补偿或赔偿。
☺ 希望问题能尽快解决。
☺ 不再有额外的麻烦或问题。
☺ 得到尊重。
☺ 得到明确保证问题会彻底解决，不再重现。
☺ 希望对方了解其遇到的问题和不满的原因。 避免顾客投诉 但是，企业处理顾客投诉的能力和所能承受的损失却是有限的。 避免投诉的原则和方法： 除非能够做到的，否则不要妄下承诺。 给予顾客合理的期望。 遵守诺言。 调整适当的产品。
投诉的分级 重要投诉(A级投诉)： 来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。 不一定是针对产品本身问题的投诉。 社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题。 需紧急处理。 企业危险等级最高的投诉。
虽然，独立的顾客投诉是不可避免的 严重投诉(B级投诉)： 不合作顾客的投诉，及涉及产品安全问题的投诉，即引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉，如投诉产品的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。 可能是严重的产品问题投诉。 需慎重处理。 将会升级为A级投诉。 产品危险等级最高的投诉。
一般投诉(C级投诉)： 涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、包装、净含量等方面的问题。 将会升级为B级投诉。
处理顾客投诉 明确投诉处理的目的 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 把握投诉处理的原则 保护顾客的合法权益。 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。
投诉小组的责任： 销售部 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量保证人员或公关经理； 向顾客回复一般投诉的处理结果。 质量保证部 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；
建立投诉处理小组 销售部 质量保证部 公关部 市场部
生产部 技术部 最高决策层 法律顾问 组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。
公关部 统一企业的对外关系。 组织处理和回复重要投诉和严重投诉。 市场部 提供对被投诉问题的市场危害性的分析。 生产部 提供对被投诉产品的原始生产记录； 协助对被投诉问题的调查。 技术部 提供对被投诉问题的技术分析； 协助对被投诉问题的调查。 最高决策层 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序。 法律顾问 提供对被投诉问题的法律意见； 协助最高决策层进行决策。
投诉处理程序
产品回收系统 危机处理系统
紧急程序
最高决策层 法律顾问
A级
B级
区域销售负责人 公关经理 市场部经理 生产部经理 公关部经理 质量部经理 技术部经理 质量保证人员 政府，媒体 A,B级 B、C级 消 费 者
销售渠道 汇报程序
B级 A级 C级
B级 C级
B、C级
回复程序 做好投诉记录 记录备案编号、日期。 投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等)。 被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等)。 投诉原因详情(购买、储存、消费经过等)。 投诉记录人。
提供投诉处理书面文件 文件备案编号、日期。 投诉人姓名和被投诉产品名称。 被投诉问题产生的原因。 就被投诉问题的具体解决和改进方法。 质量保证部负责人或企业负责人亲笔签字。 投诉现场 投诉现场的处理原则 投诉 让顾客尽量诉说
尽量理解
仔细聆听
态度友善而礼貌
保持冷静而关注的态度
作出总结并征询对方意见
合理投诉 承认过失
诚意道歉
告诉顾客将如何处理
征询对方意见
以积极的态度结束
无理投诉 对顾客表示理解
对顾客作出解释并提出建
议 征询对方意见
以积极的态度结束 处理的最佳步骤： 认真聆听顾客所提出的投诉。
重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。
表示体谅和理解顾客的处境及心情。
设法取得投诉产品以便分析原因。
解说最可能的解决问题的几种方法。
感谢顾客能够将问题提出来。
处理的方法： 保持镇静。 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。 给顾客机会诉说。 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。 尽量多问问题，并将得到的资料写下来。 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会。 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。
处理的方法(续)： 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。 确定双方的了解的事实是否相符。 准备足够的时间用来澄清事实。 进行调查。 决定不同解决方法。 提供可执行的解决方法。