提升电话经理客户服务能力成果汇报
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提升电话经理客户服务能力成果汇报
中国移动北京公司 2009年10月
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
中高端客户服务能力亟待提升
• 随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市 场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前 中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升
• 渠道资源统 一规划
• 服务内容整 合优化
1
四位 一体 渠道 联动
3
优化现有渠道服务模式 建立多渠道联动机制
2
服务 内容 资源 整合
深化VIP服务价值，强化客户 尊贵体验
拓展服务受众广度，扩大服 务影响力
“关键时刻”服务管理模式创新
• 服务管理模 式创新
建立基于业务场景的关键 时刻服务管理模式
建立基于生活场景的关键 时刻服务管理
中高端客户是北京 移动的核心收入来源
08年中高端特别是VIP银卡 客户满意度低于平均水平
VIP准入门槛的调整使服务 资源不足的问题进一步恶化
09年VIP客户 350000
300000
增加30%，
250000
钻金卡 银卡
钻金卡客户
200000
150000
251441
244655
236475
数为08年2.5 100000
主体渠道，提供快捷办 理方式
热线
电子渠道
通过承载低附加值的服 务来实现对客户服务体 系的成本控制；
渠
渠
道
道
客户
联
联
动
动
客户经理
营业厅
客户接触渠道，实体 渠道的有效补充
尊贵服务体验，个性化服 务渠道，提高服务价值
1.1 现有渠道服务模式优化——客户经理服务模式优化
• 客户经理服务模式优化，实现VIP客户经理“一对多”的 “单兵作战”服务模式向“团队化 服务模式”转变，使覆盖能力提升80%以上，人力成本节约近85%
204780
倍
50000
40580 0
34950
25048
62131
06年
07年
08年
09年
客户经理人均 维系量飙升近 3倍，服务压 力是08年2.6 倍
70
60
50
40
30
20
342
10
23
0
06年
699 50
66 380
07年
08年
客户经理 人均维系客户数量
1200
986 1000
800
63
600
和服务效率
10086热线服务现状
预警处理
主动营销
• 以被动服务为主，缺乏个性化、差异化 服务
• 营销服务环节薄弱
• 预警挽留 • 客户挽留
• 业务推荐 • 营销活动推荐 • 协议到期提醒
客户关怀
个性服务
电话经理服务模式建设意义
• 缴费提醒 • 积分清零提醒 • 调研访谈
• 俱乐部活动推荐 • 资源预约 • 生日/节假日关怀
优化各渠道服务资源配置，建立渠道 协同服务机制，以“一点式接入”打 造中高端客户便捷服务
服务管理缺乏有效支撑
IT
问 4 服务管理人工为主，服务效率难以
题
保证
IT建设支撑服务
整合各系统资源，依托经分系统提升 中高端客户精细化服务能力
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目建设框架
• 以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻” 服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升
400
200
0 09年
客户经理数量 人均维系客户数量
ARPU排名前32%的中高端客户创造 了北京移动78%的收入，是市场保有 工作的重点所在
然而，显著偏低的中高端客户服务满 意度严重损害了客户忠诚度，成为客 户流失的隐患
在现有服务能力无法有效满足中高端 客户服务需求的情况下，VIP准入门 槛的下调进一步恶化了当前服务资源 不足的现状
现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升
• 通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式 及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径
当前问题
服务改进路径
渠道推广各自为政
1 交叉服务、服务盲点等问题导致渠 道服务效能低下
业
服务产品内容单一
务
问 2 与大市场服务产品难以区隔，客户
基于“关键时刻”服务管理 的服务产品优化
• IT建设支撑 服务
4
服务信息支撑能力提升
基础信息服务支撑能力提升
服务应用专题支撑能力提升
项目实施进度表
序号 动作
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
1 项目申报
2 项目确认
3 制定策略
4 策略实施
5 效果跟进
6 服务优化
7 Hale Waihona Puke Baidu目总结
项目组成员
组长：王建茹
副组长：陈德永
题
缺乏个性化、差异化服务体验
管理模式简单粗放
3 缺乏一套完整、科学的管理体系
渠道资源统一规划
通过对服务关键时机的有效把控、服 务产品的整合优化以及服务的合理推 广，实现资源配置最优化
服务内容整合优化
整合公司内部现有资源、协调利用社 会资源，提升中高端客户服务覆盖能 力的同时深化VIP客户精品服务
服务管理模式创新
(3) 增设方案支撑岗位，通过“职责切割”，实 现小组内后台操作统一管理。
通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由3.1万迅速提升至5.6万， 覆盖能力提升80%以上，使客户经理的缺口由63名降至10名，人力成本节约近85%
1.1 现有渠道服务模式优化——组建电话经理服务团队
• 组建电话经理服务团队，填补VIP银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力
客户经理服务模式优化——维系模式优化促进VIP客户经理服务能力倍增
优化后 VIP维系团队
兼职客户经理
维护团队
外呼/接听
专职客户经理 方案设计
(1) 建立客户经理工作组，通过组内“协同服务” 的工作模式以及制定统一的解决方案和策略， 为客户提供主动服务的同时，确保服务标准 的一致；
(2) 设置兼职客户经理，由经理人员和后台工作 人员担任，建立“全员动员”的VIP服务模式；
• 电话经理专线服务，从服务广度和深度 打造热线渠道服务能力；
成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉
项目实施
一 “四位一体”渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升
基于“四位一体”渠道协同的服务能力提升的建设思路
• 以“整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、VIP客户经理等服务资源，形成四位一体服务 ”为目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服 务能力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口，实现“中高端服务一体化”。
中国移动北京公司 2009年10月
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
中高端客户服务能力亟待提升
• 随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市 场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前 中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升
• 渠道资源统 一规划
• 服务内容整 合优化
1
四位 一体 渠道 联动
3
优化现有渠道服务模式 建立多渠道联动机制
2
服务 内容 资源 整合
深化VIP服务价值，强化客户 尊贵体验
拓展服务受众广度，扩大服 务影响力
“关键时刻”服务管理模式创新
• 服务管理模 式创新
建立基于业务场景的关键 时刻服务管理模式
建立基于生活场景的关键 时刻服务管理
中高端客户是北京 移动的核心收入来源
08年中高端特别是VIP银卡 客户满意度低于平均水平
VIP准入门槛的调整使服务 资源不足的问题进一步恶化
09年VIP客户 350000
300000
增加30%，
250000
钻金卡 银卡
钻金卡客户
200000
150000
251441
244655
236475
数为08年2.5 100000
主体渠道，提供快捷办 理方式
热线
电子渠道
通过承载低附加值的服 务来实现对客户服务体 系的成本控制；
渠
渠
道
道
客户
联
联
动
动
客户经理
营业厅
客户接触渠道，实体 渠道的有效补充
尊贵服务体验，个性化服 务渠道，提高服务价值
1.1 现有渠道服务模式优化——客户经理服务模式优化
• 客户经理服务模式优化，实现VIP客户经理“一对多”的 “单兵作战”服务模式向“团队化 服务模式”转变，使覆盖能力提升80%以上，人力成本节约近85%
204780
倍
50000
40580 0
34950
25048
62131
06年
07年
08年
09年
客户经理人均 维系量飙升近 3倍，服务压 力是08年2.6 倍
70
60
50
40
30
20
342
10
23
0
06年
699 50
66 380
07年
08年
客户经理 人均维系客户数量
1200
986 1000
800
63
600
和服务效率
10086热线服务现状
预警处理
主动营销
• 以被动服务为主，缺乏个性化、差异化 服务
• 营销服务环节薄弱
• 预警挽留 • 客户挽留
• 业务推荐 • 营销活动推荐 • 协议到期提醒
客户关怀
个性服务
电话经理服务模式建设意义
• 缴费提醒 • 积分清零提醒 • 调研访谈
• 俱乐部活动推荐 • 资源预约 • 生日/节假日关怀
优化各渠道服务资源配置，建立渠道 协同服务机制，以“一点式接入”打 造中高端客户便捷服务
服务管理缺乏有效支撑
IT
问 4 服务管理人工为主，服务效率难以
题
保证
IT建设支撑服务
整合各系统资源，依托经分系统提升 中高端客户精细化服务能力
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目建设框架
• 以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻” 服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升
400
200
0 09年
客户经理数量 人均维系客户数量
ARPU排名前32%的中高端客户创造 了北京移动78%的收入，是市场保有 工作的重点所在
然而，显著偏低的中高端客户服务满 意度严重损害了客户忠诚度，成为客 户流失的隐患
在现有服务能力无法有效满足中高端 客户服务需求的情况下，VIP准入门 槛的下调进一步恶化了当前服务资源 不足的现状
现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升
• 通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式 及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径
当前问题
服务改进路径
渠道推广各自为政
1 交叉服务、服务盲点等问题导致渠 道服务效能低下
业
服务产品内容单一
务
问 2 与大市场服务产品难以区隔，客户
基于“关键时刻”服务管理 的服务产品优化
• IT建设支撑 服务
4
服务信息支撑能力提升
基础信息服务支撑能力提升
服务应用专题支撑能力提升
项目实施进度表
序号 动作
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
1 项目申报
2 项目确认
3 制定策略
4 策略实施
5 效果跟进
6 服务优化
7 Hale Waihona Puke Baidu目总结
项目组成员
组长：王建茹
副组长：陈德永
题
缺乏个性化、差异化服务体验
管理模式简单粗放
3 缺乏一套完整、科学的管理体系
渠道资源统一规划
通过对服务关键时机的有效把控、服 务产品的整合优化以及服务的合理推 广，实现资源配置最优化
服务内容整合优化
整合公司内部现有资源、协调利用社 会资源，提升中高端客户服务覆盖能 力的同时深化VIP客户精品服务
服务管理模式创新
(3) 增设方案支撑岗位，通过“职责切割”，实 现小组内后台操作统一管理。
通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由3.1万迅速提升至5.6万， 覆盖能力提升80%以上，使客户经理的缺口由63名降至10名，人力成本节约近85%
1.1 现有渠道服务模式优化——组建电话经理服务团队
• 组建电话经理服务团队，填补VIP银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力
客户经理服务模式优化——维系模式优化促进VIP客户经理服务能力倍增
优化后 VIP维系团队
兼职客户经理
维护团队
外呼/接听
专职客户经理 方案设计
(1) 建立客户经理工作组，通过组内“协同服务” 的工作模式以及制定统一的解决方案和策略， 为客户提供主动服务的同时，确保服务标准 的一致；
(2) 设置兼职客户经理，由经理人员和后台工作 人员担任，建立“全员动员”的VIP服务模式；
• 电话经理专线服务，从服务广度和深度 打造热线渠道服务能力；
成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉
项目实施
一 “四位一体”渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升
基于“四位一体”渠道协同的服务能力提升的建设思路
• 以“整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、VIP客户经理等服务资源，形成四位一体服务 ”为目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服 务能力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口，实现“中高端服务一体化”。