消费者心理与行为学期末复习

感觉适应性人的感受性会随同一刺激物持续作用于感觉器官的时间长短而变化。随着该作用持续时间逐步加长，感觉就逐步适应。为改变由于感觉适应引起的消费者感受性降低这一现象，商家需要调整消费信息刺激的作用时间，经常变换刺激物的表现形式，通过特别的营销活动使消费者保持对信息刺激具有较强的感受性。

消费者心理活动三个过程统一性消费者通过感觉、知觉对商品外部特征和直观形象有了感性认识，通过记忆、想象、思维等较高级心理活动对商品有进一步的客观的理性认识。情感过程是认识与意志的中介，是消费者在认识客观事物过程中的主观体验。意志过程是消费者心理在认识过程、情感过程基础上，做出购买决策，采取购买行动的过程。消费者为实现购买目的，往往要排除各种主客观因素的影响

暗示指在无对抗条件下采用某种含蓄、间接的方法对消费者的心理和行为施加影响，从而使消费者产生顺从性反应的过程。模仿是个人依据一定的榜样做出类似的行为或动作的过程。从众行为指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致的倾向。

消投处法①绝对避免辩解，立即向消费者道歉②耐心聆听消费者意见，直到最后一句，不要打断对方的话③询问顾客提出抱怨的原因，记录重点④迅速采取措施，解决问题，消除抱怨。消费者购买决策过程:认识需求、收集信息、分析评价、决定购买、购后行为。

感知风险类型:消费支出型的感知风险、功能、人身、心理、社会方面

减少风险方法：尽可能多地收集产品相关信息，少量购买。尽量购买熟悉的产品，避免购买不熟悉的产品。尽量购买名牌产品。通过有信誉的销售渠道购买产品。选购价格较高的产品。老年:①消费习惯稳定，消费行为理智②商品消费追求实用③消费追求便利④需求结构发生变化⑤部分老年消费者抱有补偿性消费心理⑥注重健康，增加储蓄

女性：①情感性心理②注重商品的实用性和细节设计③注重商品的便利性和生活的创造性④有较强的自我意识和自尊心⑤选择购买商品挑剔⑥攀比炫耀心理。

经济因素影响：①随着物质不断丰富，人们的消费观念也日益改变②电子商务逐渐改变了人们的消费方式③个性化消费突出④对绿色产品需求增加⑤服务消费需求增加⑥更注重精神。影响新产品购买行为的心理因素：消费者对新产品的需要；消费者对新产品的感知程度；消费者个性特征；消费者对新产品的态度。

品牌忠诚度对消费者影响：降低了消费者受竞争行为影响的程度；缩短了顾客挑选的时间；降低了顾客对价格的敏感性；增加消费者对产品质量事故的承受能力。

商品陈列的基本形式:①醒目陈列法(高度要适宜、保持量感、突出特点)②裸露陈列法③季节陈列法④分类陈列法⑤连带陈列法⑥专题陈列法⑦艺术陈列法

广告媒体：①特定顾客接触频度②了解广告媒体的性质特点(传播范围，发行量,社会影响力和可信度)③广告商品的性质、销售空间和时间(日用品，生活用品:视听媒体。中秋月饼等时令流行品:报纸，广播，电视；大型机械设备:印刷媒体)

售中顾客心理分析:希望获得详尽的商品信息；希望寻求决策帮助；希望受到热情的接待与尊敬；追求方便快捷。

消研内①消费者心理过程、状态和个性心理的研究②消费者购买决策与行为的研③影响消费者心理与行为的外部因素的研④消费者的需求动态和人们消费心理与行为变化趋势的研究。理解问卷法文字传递信息简便易行，节省时间费用，但受访者容易不负责任的回答。

访谈法易取得预期资料，准确性高，费用较多，素质要求高

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。

错觉对客观事物的一种不正确、歪曲的知觉。

胆汁质（冲动型购物，喜欢新奇商品）、多血质（想象型和不定型购物）、黏液质（理智型购物），抑郁型（谨慎型和敏感型购物）

消费者需要划分按需要的对象:物质需要和精神需要。物质需要(基本需要):安全需要，如人

身、职业安全等；生理需要，如衣食住行等

价格心理功能商品价值认识功能（质量）；自我意识的比拟功能（地位）；调节需求的功能（奢侈品和必需品）

消费者价格心理与行为特征习惯性价格；感受性(由于商品商标、包装等不同，引起不同的价格感受)；敏感性(购买频繁，敏感度强)；倾向性(由于经济收入、文化水平等差异，倾向不同)；逆反性(比如买涨不买跌)

商场集聚效应人口密集，顾客人数足以形成市场，存在规模性目标顾客群的商业圈（地理位置相近，营业性质接近或兼容）。

音响注意高低要合适；音乐要优美，尽量体现商品特点和经营特色；播放要适时有度，播放与不播放相结合。广告理性诉求写实，对比，权威，示范。感性想象，威吓，夸张，文艺。感觉指人脑对直接作用于感觉器官(眼、耳、鼻、舌和皮肤)的客观事物的个别属性的反映。情绪与情感是人们对客观事物是否符合自己需要所产生的一种主观体验。情绪指与生理需要和较低级的心理过程(感觉、知觉)相联系的内心体验。情感是与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验。

气质指一个人在心理活动、行为方式上表现出的速度、强度、稳定性和灵活性等动力方面的心理活动特征。

消购动机指直接驱使消费者实行某项购买活动的内在推动力。

消购行为是消费者为满足某种需要，在购买动机的驱使下进行的购买商品和劳务的活动过程。感知风险：消费者任何的购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。

消费习俗一个地区和民族的人们在长期的经济活动与社会活动中约定俗成的消费习惯。

消费流行指在一定时期和范围内，大部分消费者呈现出相似或相同消费行为的现象。

参照群体指一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体。它通常在个体形成观念、态度和信仰时对其产生重要影响。

革新者：任何新产品都是由少数革新者率先使用的，这部分消费者一般约占全部购买者的2.5%。他们极富创新和冒险精神，收入水平、社会地位和受教育程度较高，多为年轻人，交际广泛且信息灵通。他们人数虽少，但有示范、表率作用，因而是新产品推广的首要对象。近因效应指在某一行为过程中，最后接触到的事物给人留下的印象和影响。