企业—顾客交互对服务创新绩效的影响

企业—顾客交互对服务创新绩效的影响作者：方海玲李媛来源：《新西部下半月》2015年第01期【摘要】本文基于知识协同的视角，介绍了相关概念与模型的构建，分析了模型各要素间的关系，得出了结论。

第一，企业-顾客交互可划分为三个维度：顾客授权、信息共享、任务协作。

第二，企业-顾客交互下的知识协同过程，即为知识转移、知识共享、知识创新的转化过程。

第三，企业-顾客交互的知识协同对服务创新绩效有正向的促进作用。

第四，企业-顾客交互的知识协同过程，受到互动创新情景的调节作用。

【关键词】企业-顾客交互；知识协同；服务创新；绩效；影响开放式创新模式使企业逐步打破组织界限，进而与利益相关者合作协同创新。

服务本身具有无形性、生产和消费同一性的特点，因此服务创新过程离不开顾客的参与，顾客利益相关者地位受到人们的重视，很多学者将其纳入研究范畴。

服务的目的在于满足顾客当前或潜在的需要，服务过程中伴随着顾客接触、顾客参与，因此真正的服务创新应该把关注点从服务问题的解决转移到了解顾客的基本需求，与顾客共享解决方案，创造突破性的服务产品和过程，实现价值共创[1]。

有学者调查研究指出，76%的服务企业认为创新信息的重要来源于顾客，企业-顾客交互程度与交互意愿对服务创新有重要的影响作用，而顾客接触的失败占到服务失败的34%，因此企业在服务过程中与顾客的交互行为有助于获得新服务开发和新服务概念的顾客需求，成为服务创新成功的基础。

近年来，学者从不同的视角研究企业-顾客交互对服务创新的作用机制。

张若勇从组织学习的视角，得到企业-顾客交互行为中，组织可以利用顾客拥有的知识和技能、学习和尝试的欲望以及互相沟通的能力，获取更多有价值的信息和知识，从而促进服务创新[2]。

部分学者从知识转移的角度，通过对顾客知识进行分类，包括顾客的个性化需求信息、企业与顾客的交互感知内容、甚至是顾客如何面对外界压力的知识，提出知识转移改进服务流程和提高服务传递效率的作用机制。

还有部分学者从知识管理的角度，得出知识管理与服务创新相互促进的结论。

在前人的研究基础上，本文整合了企业-顾客交互过程中知识管理的相关理论，以知识协同为视角，构建企业-顾客交互与服务创新绩效关系模型，研究了一定互动创新情景下，企业-顾客交互对服务创新绩效作用的内在机制。

一、相关概念与模型的构建1、企业-顾客交互Lovelock 和Young研究了顾客参与服务传递和开发过程，认为顾客可能是服务生产力提高的关键因素[3]，自此学者们逐渐展开顾客参与、顾客卷入和顾客互动等合作模式与企业新服务开发和应用的研究。

企业与顾客交互的核心要素强调“双方交互”的过程，双向行为，激发顾客和企业员工的活力，形成1+1>2的整体效应，进而保持服务创新能力[4]。

互动导向理论认为，企业-顾客的交互是通过企业与个体顾客交互的能力，获取有用的信息，实现盈利的顾客关系，最终达到互惠和双赢，它把企业和顾客的互动行为分为：顾客概念、互动导向能力、顾客授权和顾客价值管理四个维度[5]。

顾客互动和顾客参与理论，将顾客看作企业的资源，如顾客的时间、精力和知识，企业-顾客交互是一种控制资源的技术，并将其划分为信息分享、责任行为和人际互动。

王琳从组织间系统化的视角，认为企业-顾客交互由共同组织、共同决策、资源共享和任务协作四维度构成。

根据上述研究，从企业的视角将企业-顾客交互划分为顾客授权、信息共享和任务协作三个维度。

顾客授权是企业-顾客交互过程的保证，为企业提供良好的交互创新情景和交互渠道。

信息共享是基础，任务协作是手段，通过获取顾客知识和信息，建立顾客和企业共享知识库，在顾客-企业协作过程中相互交流和知识的共享，挖掘出彼此的隐性知识，使其显性化，促进知识的创新和提高知识的价值，将有利于提高企业的服务创新。

2、知识协同知识协同是知识管理的拓展、深化，不仅仅关注知识的生产效率和创新效能，更注重达到协同业务创新和提高业务绩效的目的[6]。

知识协同过程是抽象掉协同组织的界限，实现知识主体间的交流和创新，协同过程也就是显性知识和隐性知识相互转化和提升的过程[7]。

吴绍波[8]提出知识协同过程机制如图1所示，认为知识共享、知识转移、组织间学习和知识创造四个过程共同构成了知识协同的系统，各子系统相互作用，相互影响，协调运作，实现新知识系统的价值增值，整体功能的提升和知识的协同效应。

因此，从过程的角度将知识协同划分为知识转移、知识共享和知识创新三个维度，这三个维度通过显性知识和隐性知识相互转化和提供过程，相互促进，实现知识协同。

图13、服务创新绩效服务本身的特异性，使得服务创新绩效不仅包括新服务或产品的绩效，还应关注企业对现有服务的改善以及新开发的服务活动满足企业自身、顾客、社会和员工等利益相关者的需求能力。

Larry和Aleda认为服务侧重于企业的利润增长率和新服务项目的利润回报率[9]。

然而，在激烈的市场竞争下，企业同样要重视定性和战略绩效，如市场拓展、机会前景、企业形象和顾客关系等，这样才能取得长期的发展机会和增值空间。

Cooper提出新服务开发绩效的测量指标划分为三个维度：财务绩效、关系提升和市场效应[10]。

Storey与Kelly 用财务指标、顾客为基础的指标和内部指标来评价服务创新绩效。

由此可以看出，服务创新绩效的衡量主要为三个方面：企业绩效、顾客绩效和创新绩效[11]。

4、互动创新情景知识作为一种跨组织资源的存在，是一定情景的产物，知识的协同具有情景嵌入性。

企业-顾客交互过程中对知识的作用情景为交互质量和关系质量，互动质量与关系质量之间相互促进，相互影响。

通过互动的频率和强度来衡量互动的质量。

关系质量存在任何组织和个人的关系网络中，它是指企业与客户在互动过程中形成的信任关系、有发展长久的顾客关系的主观意愿以及对双方关系的感知质量。

互动可以驱动关系的形成，但没有顾客的主动参与就构不成真正的关系，关系质量的主要隐性因素在于顾客的参与意愿和积极性[12]。

因此，交互服务创新的情景对知识协同具有一定的调节作用。

5、模型的构建Thorsell曾提出服务创新的本质是隐性知识的显性化，其过程是知识的不断创新，呈“积累-学习-积累”螺旋式上升[13]。

企业-顾客交互通过促进双方的知识协同来提高企业服务创新绩效，并且互动创新情景对知识协同的效果发挥影响作用。

企业-顾客交互作为自变量，知识协同作为中介变量，服务创新绩效作为因变量，互动创新情景作为调节变量。

企业-顾客交互通过知识转移、知识共享和知识创新的中介作用对服务创新绩效产生影响。

构建模型如图2所示：图2 研究模型二、模型各要素间的关系1、企业-顾客交互与服务创新绩效的关系企业-顾客交互对服务创新绩效的影响作用主要从三个层面分析：第一层是从企业的角度出发，企业-顾客交互的前提条件为顾客授权，企业需要营造一个良好的互动型企业文化，指导企业的行为和活动，主动引导顾客参与互动过程，通过双方的交流学习，促进默示知识和明示知识的相互转化和流动，从而提高服务创新绩效。

第二层，从顾客层面来看，在对企业服务创新成长绩效的综合评估的过程中，顾客的维持率和获取率，以及顾客的满意度是绩效评价的重要指标[14]。

第三层，从企业-顾客交互关系来看，双方的关系质量决定了互动质量，信任、沟通和承诺是顾客-企业间长期关系维持的重要因素，双方通过信息的共享和任务协作，一方面获取顾客的需求信息，另一方面维持与顾客长期的关系，以此提高服务创新绩效。

假设1：企业与顾客交互对服务创新绩效有正向的影响作用。

2、企业-顾客交互与知识协同的关系企业与顾客的交互过程形成的是一个知识协同网络，企业员工和顾客作为网络的节点，合作关系构成了边，各知识主体相互交互，增加各自的知识存量，产生知识协同，获得知识创新，推动企业的创新[15]。

企业-顾客交互过程中顾客授权保证了顾客参与服务创新的过程，信息共享和任务协作实现企业-顾客交互对服务创新的价值。

Ramani和Kumar认为顾客授权影响顾客关系绩效，包括互动过程中顾客对企业口碑的宣传、顾客的主人翁精神及顾客的满意感，显示了顾客在感知到并且接受企业授予的权利后表现出顾客角色外的行为。

邓波提出顾客知识的获取、转移、管理和整合都是建立在良好的顾客基础上，缺少顾客关系作为基础，顾客知识管理就难以实现[16]。

信息共享是企业-顾客交互的基础形式，顾客和企业相互交流，互换信息的过程也是知识转移和共享的过程，这里的知识多半为显性知识。

信息共享补充了顾客和企业的知识缺口，消除知识孤岛，双方知识不断的转移、碰撞、交互、集聚和产生演化，产生了知识溢出，获得1+1>2的协同效应[17]。

任务协作是指在服务创新过程中的具体环节，承担相应的工作与职责，共同行动，使拥有不同知识背景的知识主体相互接触和面对面沟通，实现相互协调和合作。

在这个过程中，企业与顾客接触使隐性的知识得以传递，实现知识的创新和价值的增值。

假设2：企业-顾客交互对知识协同有正向影响作用。

3、知识协同和服务创新绩效的关系张若勇在研究顾客知识转移对服务创新绩效的促进作用，指出企业获取顾客关于服务技术、服务环境和服务质量的知识，来改进服务流程，提高服务传递的效率；获取顾客需求知识，开发适销对路的服务产品，保留顾客和提高感知服务质量；知识的转移通过提高知识的广度和深度，增强企业的知识创新能力，为企业开拓新的市场机会。

知识共享通过拓展了组织服务创新能力来提高服务创新绩效[18]。

任利成基于联盟网络的视角，指出知识创造是企业一种创造和吸收新知识的能力，并把它运用在企业的创新活动中。

知识的创造对服务创新的价值体现在给企业提供了丰富的业务资源和提升企业的服务能力。

企业-顾客交互过程中实现知识创造过程不断循环，实现企业业务资源的更新和应用，促进服务创新，提高服务创新绩效[19]。

假设3：知识协同对服务创新绩效具有正向影响作用。

4、知识协同的中介作用企业-顾客交互的过程中，通过知识转移获取顾客知识，再对顾客知识进行识别、筛选和整理，使隐性知识显性化和分散知识系统化，将整理后结构化和系统化的知识存贮在企业的知识库中，丰富企业的知识资源。

知识共享是知识转移和知识创新中起到承上启下的重要环节，有效的知识共享能够促进交互双方处于自愿分享自己关于服务创新的想法、信息和知识，相互交流，对创新的促进作用体现在三个方面：一是不断的沟通中，加深了对企业服务的理解，开拓新的思路；二是学习他人的经验和知识；三是共享的知识得到认同后，更会增加顾客的效能感，有利于新想法的产生。

知识创新对服务创新的影响主要通过企业与顾客之间合作创新，共享知识库中的资源，使不同知识主体之间相互交流，把分散的知识进行不断的融合和重组产生新的知识，并将新的知识应用在服务要素中，转化为服务产品。