KF-HK07-01butler礼仪作业指导书
书作文之商务礼仪实训指导书
商务礼仪实训指导书【篇一：社交礼仪实训指导书】社交礼仪实训指导书站姿的训练（1）按照标准训练站姿，可以靠墙训练，后脑勺、双肩、臀部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁立；也可两人一组，背靠背站立。
（2）配轻音乐，训练4种站姿。
（1）对所学的几种坐姿，每次训练坚持20分钟左右，配有轻松优美的音乐，以减轻疲劳。
（2）在日常生活中训练。
如在乘车时、在上课时、在伏案看书采用坐姿时，都可以按照以上标准坐姿要求进行训练，不放过每一次时机，久而久之，优美的坐姿便形成了习惯。
①配乐（进行曲）进行行姿训练；前行步，后退步，侧行步，前行转身步，后退转身步。
②在地上画直线，头顶书本，脚穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩线行走练习1. 实训安排手、臂势的训练【篇二：谈判与礼仪实训指导书】工商企业管理专业实训指导书实训名称：谈判与礼仪实训（必修实践课，1学分，30学时）包头职业技术学院经济贸易管理系工商企业管理教研室谈判与礼仪实训【说明】为了切实培养和提高学生的商务谈判素质和技能，实训突出商务谈判实用的方法和技巧，并穿插训练学生礼仪知识的运用，帮助学生理解和运用有关知识。
为学生提供体验谈判实战、分析谈判得失、借鉴他人谈判经验的机会。
，为此，在教学中既要求学生掌握商务谈判礼仪的基本理论，又要达到规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。
通过两周的实训，可以加强学生礼仪意识的修养；培养学生尊敬他人的情感；锻炼学生履行礼仪的意志；养成学生遵从礼仪的行为。
实训中，将会根据教学内容设置模拟情景，将训练与考核有机结合。
【教材】《商务谈判》与《商务礼仪》【学时分配】项目一商务人员仪表礼仪基本规范训练【任务1】学时：4学时分数：10分内容：着装礼仪重点：职业装的穿着要求和禁忌；打领带的三种方法。
要求：掌握旅游从业者着装的规范及原则，能够正确搭配职业装和打领带。
实训地点：多媒体教室实训准备：领带、衬衫、职业西装、数码摄像机或照相机等。
实训方法：每5个同学一组，分别上台展示西装、衬衫、裤子(裙子)、鞋袜的搭配，说明这些搭配的理由。
【物业作业指导书全套】-KF01-04空置房管理作业指导书
1.0目的：
加强空置房管理，确保物业的顺利交付使用。
2.0范围：
适用于远洋物业各服务中心。
3.0引用标准
3.1《GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系》；
3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》。
4.0职责：
4.1客户服务部客服助理对所管辖区内的空置房整体情况巡视、检查；
4.2秩序维护部巡逻员对空置房及配套设施、设备的安全监管；
4.3工程维修部巡视人员对空置房及配套设施、设备功能使用情况进行检查，并及时维修和跟进；
4.4环境部清洁人员负责责任范围内空置房清洁卫生的定期打扫；
4.5绿化养护人员对空置房的园林环境进行巡查，及时修剪杂草；
4.6项目经理负责对空置房管理工作进行监督、指导。
5.0定义
空置房，是指尚未销售或已经销售但业主尚未办理入住手续的房屋。
6.0作业流程
7.0作业标准
8.0质量记录和表格
8.1 YYWY-KF01-04-F01《钥匙保管登记表》8.2 YYWY-KF01-04-F02《钥匙领用登记表》8.3 YYWY-KF01-04-F03《空置房巡查记录表》8.4 YYWY-KF01-02-F01《派工单》。
KF-HK05-02开通有线电视.电话.宽带作业指导书
1．目的：为提高办事效率，更好服务于业主。
2. 范围：适用于海口分公司物业管理服务中心。
3．职责：
1．BUTLER负责协助业主开通有线电视、电话、宽带等，处理好开通的流程。
2．物业管理服务中心给予技术支持。
4．方法和过程控制：
4.1 了解有线电视、电话、宽带等开通的各个环节所需注意事项、流程，明确有线电视、电话、宽带等开通手续所需款项物件及收费标准、联式方式、工作地点等相关信息。
4.2业主入住后，BUTLER应及时与业主保持沟通，积极主动提供力所能及服务。
4.3物业管理服务中心接到为协助业主的开通需求后，BUTLER 及时了解相关单位的信息，明确业主意图及开通项目，制定相应方案，供业主参考选择。
4.4 BUTLER 负责核算开通项目，所需费用，告之注意事项及所需证件，并做好开通计划、具体时间等（如网络流量等收费情况）拿出具体方案。
4.5经业主同意授权后，BUTLER 方可实施开通方案，协助办理开通手续。
4.6获得业主授权后，BUTLER 应该在当天给业主明确答复，约定具体时间办理好相关手续，岛外业主可以出据书面申请或者以邮件、传真的形式委托物业管理服务中心进行办理开通手续。
4.7 有线电视、电话、宽带等单位进驻小区施工,BUTLER需陪同施工人员到物业管理服务中心办公室办理相关证件,控制外来人员出入小区，BUTLER需到场听取业主的建议,及时和施工单位沟通,做好桥梁的作用.
4.9开通后BUTLER应及时的与业主保持沟通，做好信息反馈，了解开通使用情况,记录存档, 总结经验更好服务于为业主。
5. 相关支持文件
《BUTLER手册》
6.质量记录和表格
《代办业务登记表》。
餐厅领位服务作业指导书
3.把客人领到座位后主动为客人拉椅子，如果客人要脱外衣的话也要主动替客人拿下挂好并有礼貌地对客人说：“请坐。”如果有的餐厅是由领位员把餐牌给客人的话，就等客人坐下后递上餐牌，先女后男，并要说：“这是您的餐牌，请用。”
4.当安排好客人坐之后，领位员应该立即找到该段的负责人（如主管、领班），通知他们哪张台已坐了客人，有助于服务员能及时服务刚坐下的客人，同时领位员要把该桌客人（或其中某一个）的姓名告诉她们，这就很容易令客人对我们产生好感。
目的
按程序完成引领客人进座的服务过程。
流程
1.当客人步入餐厅的时候，领位员应该面带微笑地主动上前向客人问好，然后问客人姓什么、几位、是否已订位，要说：“早上好，您几位，是否在我们餐厅有预订？先生/女士。”“Good morning , sir/madam. How many persons in your party? Have you reservation in our restaurant?”
2.问清情况后就按照实际情况引领客人入座，在领位的过程中要十分留意，不能只顾自己在前边走，客人是否跟随也不走边用手势示意客人：“请这边走，先生/女士”，“This way please, sir/madam”，最好还利用这段时间与客人交谈几句，询问客人喜欢坐哪张桌子等等。“How about this table, sir/madam?”
职场礼仪实验指导书.docx
职场礼仪实验指导书流通现代化实验教学示范屮心《职场礼仪》实验指导书2009年9月I 【实验（实践）1】仪表礼仪II 【实验（实践）准备】它包括人的神态表情、举止动作和相对静止的体 也是构成一个人外在美的主要因素。
在人际交往 还常常用身体姿态表现内心活动。
用优美的姿态 表达礼仪比川语言史让受礼者感到真实、美好和生动。
知识点:1. 仪容礼仪的内涵及仪容礼仪的意义仪态指人在社交活动小的姿势和风度, 态。
仪态是映现一个人涵养的一面镜子, 中，人们除了用语言表达思想感情以外, 上海商学2.站姿、坐姿、行姿、礼姿的规范要求3.手势的规范要求4.微笑的规范要求5.眼神的规范要求III【实验（实践）目的】1.熟练掌握各种站姿、坐姿和走姿，并能灵活运用。
2.造体态美，培养良好的仪表修养，进一步增强学生的行业素质和美的意识。
3.掌握止确的微笑礼仪和眼神礼仪。
4.体会运用微笑和眼神进行交流的好处。
5.熟练运用各种手势变化。
IV【实验（实践）要求】1.理解个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造金业文化、捉升全社会文明程度的重要意义2.强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成和结合3.在职业场合正确地运川体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬4.增强人际沟通能力V【实验（实践）步骤】1.多釆用示范讲解练习，并分解动作，如分解坐姿入座的几个步骤。
2.顶书训练，让学生在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正、颈直。
3.靠墙顶书训练，检测上体是否保持正直。
4.靠墙扩肩训练，张开两臂与肩成一条直线，感受扩肩的感觉。
5.把杆训练，练习小踢脚、拉肩、下腰。
6.变换不同的站姿、坐姿，并通过深呼吸练习帮助提气、立腰。
7.采取统一练习、分组练习和个别练习的多种方法，并及时纠正或点评，也可采取同学Z间互评、分组竞赛的方式來改善和充实单调的练习。
&训练时融入与训练节奏一致的音乐，便于更好地表现仪态美。
9.深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉口我和一切的烦恼，让心中充满爱意：（1）练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴里念“E”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用力。
商务礼仪规范和指导手册
商务礼仪规范和指导手册职业男士成功的方程式就是：努力+着装穿着得体的衣着去上班的三大意义1．表示对你所做工作的尊重；2．表达对你所在公司及单位的归属感（文化认同）；3．给上司及客户以良好印象。
男士着装的法则1、浓重的体味、口臭属大忌，刮胡水是男性香水适当的替代品。
2、眼镜的上镜框高度以眉头和眼睛之间的1/2为合适，外边框以跟脸最宽处平行为宜。
3、经典白色衬衫永不过时。
4、不要将钥匙、手机、零钱等放在裤袋中。
5、裤子长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三为佳。
6、袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致，保持足够的长度，以袜口抵达小腿为宜。
7、别穿球鞋上班，皮鞋也尽量不要选给人攻击性感觉的尖头款式，方头系带的皮鞋是最佳选择。
男士着装的原则舒适自然男人的衣装最讲究的就是舒适与自然，这种舒适与自然是两方面的，对己对人都要造成这种印象。
着装注意的细节问题１．头发长度要适中，披肩长发或板寸都不太适合职业人生，而且要注意和脸型的搭配，比如头很大的人留着很短的头发就有点像“杀手”，而瘦小的人顶着浓密的长发会给人要被压倒的感觉。
２．衬衫要干净，尤其是领口和袖口，如果脏乎乎的谁都烦，还要用好熨斗，满身褶子可不是什么好事。
３．成功始于足下，鞋子很能体现人的品位，纯黑或深咖啡色的皮鞋是中庸之选，外观一定要干净。
此外，注意袜子的颜色最好和裤子、鞋子配套，长度也要适宜，别等坐下来露出一截小腿。
４．选择好的包和文具，样式简单而质地好的包，一支不错的笔，都会为你带来好印象。
５．注意自己身体的细节，比如头皮屑、身上的气味（选择香水要谨慎，切忌品质低劣）等，最可怕的是长长的鼻毛、乱七八糟的头发、黑乎乎的指甲等。
着装的搭配技巧1、皮肤黑黄的人穿绿，灰色调的衬衫会显得更黑更黄并且会造成有些脏的感觉；皮肤白皙的人穿亮丽的衬衫能将皮肤衬托得很白皙，但这往往会使男人显得太女性化，缺少阳刚之气。
2、胖人穿小方领型的衬衫会显得有些拘泥、局促，应该选择带尖的大领型衬衫更合适。
(商务礼仪)交际礼仪实训指导书
（商务礼仪）交际礼仪实训指导书交际宴会模拟训练【实训目的】熟悉宴会餐具摆放，使用规则，掌握宴会礼节形式。
【实训内容】：1正确使用餐具。
2正确安排座次。
【实训方式】：1联系宾馆，酒店进行参观。
2请专家讲解。
3参见VCD。
4模拟。
【实训程序】：1参观宴会厅及摆设。
2讲解餐具摆设规矩。
3尝试摆放餐具。
4尝试使用中餐餐具。
5模拟进食，注意进餐礼仪。
交际舞会模拟训练【实训目的】：舞会礼仪礼节培养和技能训练。
【实训方式】：开月光舞会。
【实训要求】：1准时赴会，按时到达。
2服饰高雅，晚礼服最佳。
3化晚妆或戏剧妆。
4无固定舞伴。
5现场结识10人之上舞友。
6规范舞会礼仪的关联要求。
7要求环保。
8畅谈我的大学，我的人生或和公关礼仪关联的内容。
9注意礼貌用语，婉言谢绝。
【实训组织】：时间：周末或节日晚上7：30—10：00地点：灯光球场，广场或宽阔的草坪。
音乐：欢快热烈，节奏变化。
涉外礼仪情景模拟训练【活动宗旨】：涉外礼仪趣味表演，涉外礼仪知识掌握，技能培养，寓教于乐。
【活动方式】：模拟表演。
【活动组织】：1参考涉外礼仪知识，创设外交情景，包括基本习俗，禁忌，文化，礼仪个性和风格。
2以宿舍为单位，涉外礼仪趣味表演，不能重复。
3要求服饰和国家相符。
4要求自编，自导，自演。
5不同宿舍互相猜。
6表演和猜对有奖。
7挑错。
礼宾-01礼宾部岗位交接班作业指导书
礼宾・01礼宾部岗位交接班作业指导书售楼处礼宾服务手册版本：第3版礼宾部岗位交接班作业指导书文件编号：PLPM/WS/S0-SR/UGZ/01礼宾部岗位交接班作业指导书1、目的规范和指引礼宾部岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。
2、适用范围适用于售楼处礼宾部岗位每天每班次的交接工作。
3、责任归属3、1礼宾班长负责班组整体的交接及交接班记录。
3、2当值礼宾员负责各岗位具体的工作交接。
4、工作程序及工作要求4、1接班4、1、1所有当值人员提前10分钟在指定地点集合，注意自身形彖，不得相互追逐、打闹，保持站立姿势，不得蹲坐。
4、1、2个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发KxxU 48号《员工行为规范》。
4、1、3交接班人员互相敬礼并问好。
4> 1、4接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏、缺失应立即向班长提出，并要求上一当值人员说明物品去向及做好记录。
4、1、5认真查阅上一班值班记录，询问上一班丄作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。
4、1、6检查区域内有无异常情况，在上一班当值礼宾员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。
4、2交班4^ 2^ 1各岗位在交班前10分钟需进行岗位清洁工作。
a )保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；b)灭火器摆放整齐无积尘，电风扇表面无污垢，整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印；c)公物摆放整齐，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
4、2、2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。
4、2、3将未完成的工作如实向接班人交待清楚。
4、2、4带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。
4、2、5互相签名后，方可离岗。
4、3替换岗位交接4、3、1实行站立式岗位：两名队员轮换进行站立。
每小时轮换一次，接岗队员须提前10分钟接替上岗队员进行站立式服务，并对值班情况进行交接，记录于值班记录上4、3、2吃饭时双人岗礼宾员交替互换进行，吃饭时间不得超过30分钟。
客服-01吧台接待员岗位作业指导书
4、1、3三分钟之内（视吧台距离客户座位远近可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位，并依次从客户的右手边递送到每位客户面前；递送饮品时，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，应对客户说：“这是您要的××，请慢用”，离开时应先后退一步再转身。
4、1、5当客人烟缸内有2个烟蒂时，须为客人更换烟缸。
4、1、6在客人离开座位后，2分钟(如遇客流量较大则为5分钟内)内主动收整桌面物品，清洁桌面，并将桌椅归位。
4、1、7负责保管茶具、茶水、饮料等物资，及时补充饮用水，对于已使用的水杯，清洗后进行消毒。
4、1、8 吧台当值人员应做好当值记录，做好与夜间值班的交接班，填写〖吧台与夜间值班交接班记录本〗，每天下班前对保管的物品、饮品进行清点，填写〖吧台食品饮料每日盘点表〗，及时按照标准配备补足，发现物品损毁立即上报主管。
3、注意事项 如客人正在谈话，不应打扰，可另为客人准备一个烟缸放在桌上； 可在烟缸内倒入少许清水等方式防止烟灰飞扬。
刀具消毒 先将刀上的残渣去除； 然后用餐具专用洗洁精清洗； 用清水把刀具清洗干净； 放到指定的刀具消毒箱消毒3-5分钟或用75%的医用酒精擦拭消毒； 取出放到刀柜中自然风干； 将消毒完毕的刀具放入刀具架。
3、注意事项 上咖啡时，不能用手触摸杯口； 同一桌的客人使用的咖啡杯、碟和钢勺，大小、式样须一致，配套使用。
点心/糖果服务
1、准备 使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的骨碟和新鲜、无异味的点心和包装完好的糖果。
2、上点心/糖果 服务员从客人右侧将装有点心/糖果的骨碟放置在吧桌台面的中央处； 四指并拢，手心向上用手示意并请客人慢用。
Butler Service Guide
morning/afternoon/evening, Mr./Ms. XXXX, Welcome to AmanDayan.
面带微笑欢迎客人welcome drink and towels
Arrive time 到达时间
Room number 房号
Histories 客史
(Familiar themselves with the sports events & current affairs from the guests’ origin)
Check the room 检查客房
Ensure breakfast is well communicated with guest where he want to have meal.(In room or Dining Room) 确保已经联系好客人
客人的活动安排
Daily Service 日常服务
Tea or Hot Drink 茶或者其他的热饮 -- After wake-up call 叫醒电话打过后 --Every time after
guest return to room 每次客人回到房间的
时候
Escort guest 陪同客人 --Every restaurant’s
Share information 把所获信息告知相关部门
Restaurant Manager mealtime, and habit 餐厅经理-用餐时间和用餐习
惯
Concierge – Transportation arrangement 礼宾部-交通安排
Room Service AM/Front Office AM – Aware of the guest daily program 客房送餐副理或前厅部副理-
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
butler礼仪作业 指导书
编号 KF-HK07-01
版本 A/0 页码 第1页共13页 生效期 2008年11月20日
butler礼仪作业 指导书
编制：黄广宁 日期：2008年10月 20日 审核：郑明军 日期：2008年11月 20日 批准：黄小斌 日期：2008年11月 20日
修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 butler礼仪作业 指导书
编号 KF-HK07-01
版本 A/0 页码 第2页共13页 生效期 2008年11月20日
1．目的: 为了规范客户中心作业人员的礼仪、礼节,给客户提供优良的服务. 2．范围:适用于公司客服人员 3．职责 3.1各客服人员严格按规范操作； 3.2客服主管负责落实实施； 3.3分公司经理负责监督检查. 4.方法和过程控制 4.1仪容仪表 4.4.1服饰 (要求：规范、整洁、统一。) 4.4.1.1当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：男士应着浅色衬衣，衬衣里的内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。 4.4.1.2要爱护制服，保持制服干净、整洁、毕挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。 4.4.1.3要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。 4.4.1.4制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变型。西服上衣口袋不能插笔，亦不能把锁匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。 4.4.1.5员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。 4.4.1.6男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色长 筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。 4.4.1.7工卡应端正地佩戴在正确的位臵（一般在左前胸），员工应对自己的姓 butler礼仪作业 指导书
编号 KF-HK07-01
版本 A/0 页码 第3页共13页 生效期 2008年11月20日
名、职位抱有自豪感。 4.4.1.8当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4.4.1.9除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。
4.4.2 发型(要求: 庄重、整洁、大方。) 4.4.2.1不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头发）。 4.4.2.2应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。
4.4.3面容 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。Butler应每天修面，不可留大胡子；
4.4.4饰物 不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物，一般不允许佩戴耳环、手镯、项链，但允许佩戴结婚戒指及手表。
4.4.5个人卫生 (Butler在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。) 4.4.5.1坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。 4.4.5.2上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。 4.4.5.3双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。 4.4.5.4避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。 4.2仪态 员工在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅 butler礼仪作业 指导书
编号 KF-HK07-01
版本 A/0 页码 第4页共13页 生效期 2008年11月20日
自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。
4.2.1站姿
要求：自然、轻松、优美、挺拔。 要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要 平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部； 站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。
4.2.2坐姿 在接待客户时，员工的坐姿要求如下： 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。
4.2.3走姿 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。 要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点 butler礼仪作业 指导书
编号 KF-HK07-01
版本 A/0 页码 第5页共13页 生效期 2008年11月20日
头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司 致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。 注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。在小区内行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。
4.2.4蹲姿 要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。
4.2.5手势 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 要领：在接待、引路、向客人介绍小区信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。 注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
4.3行为礼仪 4.3.1固定电话的礼仪 4.3.1.1接听电话的礼仪 铃响三声之内拿起电话（左手我话筒，右手执笔记录） 问候来电话的对方----（您好） 主动自报家门---------（之平管理） butler礼仪作业 指导书
编号 KF-HK07-01
版本 A/0 页码 第6页共13页 生效期 2008年11月20日
询问客户是否需要帮助----（请问有什么可以帮到您） 详细记录来电信息，及时反馈责任人。 4.3.2让人等候的礼仪 4.3.2.1告诉客户让他等候的原因---（您好，XX正在接听电话） 4.3.2.2征询客户是否可以等候------（ 请问您需要等一下，还是方便我帮您转达XX信息） 4.3.2.3等候客户的答复/致谢-----（好的，我一定帮您转达，谢谢您，再见） 4.3.2.4提供需要等候的时间信息 （您大概等1分钟） 4.3.2.5对客户的等候表示感谢---- 对不起，让您久等啦 4.3.3记录留言的礼仪 4.3.3.1询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在； 4.3.3.2从积极的方面解释同事不在的原因； 4.3.3.3说出你的同事大概回来的时间； 4.3.3.4记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等； 4.3.4结束电话的礼仪 4.3.4.1重复你要采取的行动步骤； 4.3.4.2询问客户是否需要你为他做其它的事； 4.3.4.3感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视； 4.3.4.4让客户先挂断电话； 4.3.4.5一挂断电话立刻记录有关的重要信息. 4.3.5移动电话的礼仪 4.3.5.1工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群； 4.3.5.2与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。 butler礼仪作业 指导书
编号 KF-HK07-01
版本 A/0 页码 第7页共13页 生效期 2008年11月20日
4.3.6使用名片的礼仪 4.3.6.1名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； 4.3.6.2名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放 在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来； 4.3.6.3递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内 侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照； 4.3.6.4通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内 4.3.7乘坐电梯的礼仪 4.3.7.1乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 4.3.7.2乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 4.3.7.3上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 4.3.7.4陪同客户时乘坐电梯时， 进出电梯 礼让客人先进先出。 4.3.8引领客户的礼仪 4.3.8.1在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行； 4.3.8.2如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面； 4.3.8.3随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍； 4.3.8.4 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的