客户异议处理-公开课
合集下载
处理顾客异议讲义课件(ppt 32页)
财力异议的处理
1. 辨其真伪：
2. （1）顾客确实没有足够的资金付款。 3. （2）顾客暂时无资金付货款。 4. （3）顾客本身不存在支付困难的问题，顾客异议只是一种借
口。
2.处理措施：
（1）向顾客了解新的钱款（预算）何时到位，并迅速出击。 （2）请顾客试购、试用产品。 （3）帮助顾客发掘潜在资金。 （4）提供贷款担保。
刺激顾客的购买兴趣与购买欲望。 2. 对“以前曾用过，但不太好”的顾客：
对顾客的不愉快经历表示同情，鼓励顾客说出 不满意的根源，鼓动顾客使用推销品。
顾客时间异议的处理
1.告诉顾客你仅仅占用他几分钟的时间。 2.简明扼要，重点推销。 3.利用良机激励顾客。 4.利用竞争对手向顾客施压。 5.提供满意的服务。
他几分钟时间（2）简明扼要，重点推销（3）利 用竞争对手向顾客施压（4）提供满意的服务
课堂练习
1.最大的好处是先发制人，有效的阻止顾客异议的 方法是（ ）
A真诚倾听法B逐日核算法C优点补偿法D预防法
2.顾客针对推销品的某些不足而提出的异议，推销员 可运用（ ）
A肯定否定法B优点补偿法C逐日核算法D举例说明法
2.“这品牌的洗衣机我们以前用过，但不太好，我 现在很忙，这事等我妻子回来再说吧……”其中不
包括的顾客异议类型是（C）
A需求异议 B时间异议 C货源异议 D权力异议
考题回放
3.“我们现在还不需要，等下个月再说吧。”这是
顾客提出的A（ ）
A时间异议 B 财力异议 C 需求异议 D 权力异议
4.下列异议类型中，推销人员遇到的最多、最常见
真诚倾听法
（一）优点 1. 表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易 地与顾客建立良好的人际关系。 2.可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。
最新处理客户异议及常见问题解决PPT课件
针对客户的问题，再作尽可能的详细解释 在客户对产品比较了解的情况下，应力促客户早
下定金 缩小客户选择的范围，肯定他的某项选择，以便
与早下定金 定金无论多少，能付则定，如方便的话，可带客
户去取钱币 暗示其他客户也看中同一套单元，建议其尽早下
定
六、客户下定金后迟迟不来签约
原因：
想通过晚签约，以拖延付款时间 事务繁忙，有意无意忘记了 对所定单元又开始犹豫不决
相信自己的产品，相信自己的能力 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，
向现场经理请示 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客
户成交的关键因素 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由
个人负全责
三、未做好客户追踪
原因：
现场繁忙，没有空闲时间 自以为客户追踪效果不大 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
见谅 协调客户换单元，并可给予适当优惠 若客户不同意换单元，并报告上级领导，寻求
的折扣，谨请谅解 态度要坚定，都语气要婉转
十、订单填写错误
原因：
销售人员的操作错误 公司有关规定有调整
解决方法：
严格执行操作程序，加强业务培训 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求
客户配合更改 想尽各种方法立即解决，不能拖延
谢谢！
结束语
谢谢大家聆听！！！
29
提醒享有折扣的客户，请勿将折扣大肆宣传
下定金 缩小客户选择的范围，肯定他的某项选择，以便
与早下定金 定金无论多少，能付则定，如方便的话，可带客
户去取钱币 暗示其他客户也看中同一套单元，建议其尽早下
定
六、客户下定金后迟迟不来签约
原因：
想通过晚签约，以拖延付款时间 事务繁忙，有意无意忘记了 对所定单元又开始犹豫不决
相信自己的产品，相信自己的能力 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，
向现场经理请示 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客
户成交的关键因素 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由
个人负全责
三、未做好客户追踪
原因：
现场繁忙，没有空闲时间 自以为客户追踪效果不大 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
见谅 协调客户换单元，并可给予适当优惠 若客户不同意换单元，并报告上级领导，寻求
的折扣，谨请谅解 态度要坚定，都语气要婉转
十、订单填写错误
原因：
销售人员的操作错误 公司有关规定有调整
解决方法：
严格执行操作程序，加强业务培训 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求
客户配合更改 想尽各种方法立即解决，不能拖延
谢谢！
结束语
谢谢大家聆听！！！
29
提醒享有折扣的客户，请勿将折扣大肆宣传
如何处理客户提出的异议-PPT课件
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否 认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的 平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但 真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本 身的弱点。
版权所有 ©1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司
P8
处理异议的原则
1.
事前做好准备
充分了解产品和客户需求，面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数， 以从容应付。
2.
选择恰当的时机
销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出 来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正 客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客 户购买，又是对客户的尊重。 过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然 站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销 售人员的议论和能力水平；等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经 验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论 的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故 问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见， 按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一 番，最后不了了之。
多数新加入销售行列的销售人员对异议都抱着负面的看法对太多多数新加入销售行列的销售人员对异议都抱着负面的看法对太多的异议感到挫折与恐惧但是对一位有经验的销售人员而言他却能从另的异议感到挫折与恐惧但是对一位有经验的销售人员而言他却能从另外一个角度来体会异议揭露出另一层含意
处理顾客异议讲义课件ppt
3. 加强内部供应链管理，提高生 产计划和物流效率，确保订单准 时交货。
案例四：售后服务不到位导致投诉升级
总结词：售后服务不 到位可能导致投诉升 级，企业需要重视并 改进售后服务。
详细描述
1. 认真倾听顾客的投 诉和意见，了解问题 的具体原因。
2. 提供及时、有效的 解决方案，如维修、 更换或退款等。
3
正确处理顾客异议可以提高顾客满意度和忠诚 度，促进企业与顾客之间的沟通和互动。
顾客异议的类型
产品异议
服务异议
价格异议
交付异议
竞争异议
指顾客对产品质量、功 能、外观等方面提出的 问题和不满。
指顾客对服务态度、服 务质量、服务流程等方 面提出的问题和不满。
指顾客对产品或服务的 价格提出的问题和不满 。
向顾客强调产品的优势和特点，如品质保证 、耐用性等，让顾客对产品有更深入的了解 。
向顾客提供相关证明材料，如检测报告、用 户评价等，以增强产品的可信度。
对于服务异议的处理方法
倾听顾客反馈
认真倾听顾客对服务的投诉和不满 ，了解问题的具体细节。
道歉并承认问题
向顾客道歉，承认存在的问题，并 表达改进服务的决心。
3. 对售后服务进行全 面评估和改进，提高 顾客满意度和忠诚度 。
THANKS
感谢观看
引导顾客比较
将产品与市场上的同类产品进行比 较，突出产品的优势和性价比，增 强顾客的购买信心。
对于产品质量异议的处理方法
确认问题所在
提供详细解释
与顾客沟通，详细了解其对产品质量的疑虑 和不满，确认问题所在。
根据顾客反馈的问题，向其提供详细的解释 和解决方案，如退换货、维修等。
强调产品优势ຫໍສະໝຸດ 提供相关证明提供替代方案
报价签约中的客户异议处理
首届全国汽车教学名师研习班公开课说课稿说课人：张亦纯日期 2012年7月“报价签约中的顾客异议处理”学习情境设计说课稿尊敬的各位专家、老师：大家好！今天我说课的题目是以“报价签约中的顾客异议处理”为基础的学习情境教学设计。
下面我们将从四个方面说这节课程的设计：一、教学文件设计1.教学定位即“报价签约中的顾客异议处理”课程在培训计划中的地位及作用。
“报价签约中的顾客异议处理”课程，前接“试乘试驾”，后接“车辆交付”等内容，在汽车销售过程中起到了十分关键的作用，是培养销售顾问的重要环节。
学好“报价签约中的顾客异议处理”课程内容将有助于培养学生确立重视顾客需求的服务理念，有助于加深学生对汽车销售流程的认识，有助于提升学生向顾客提供顾问式销售的能力。
2.教学要求本课程是衔接在商品说明及试乘试驾的理论、报价签约中的关键时刻以及行为指导的学习之后，基于一定的销售礼仪技能的基础上，通过“报价签约中的顾客异议处理”课程的学习让学生具备以下三种职业能力：1）报价签约中的顾客需求分析能力能够从顾客所关心的话题着手，逐步由浅入深地进行顾客的需求探查，着重了解顾客的“5W2H”信息内容，帮助顾客建立对产品的信心，增加报价签约的成功率。
2）报价说明的能力熟悉目标车型的车辆售价以及商品知识的内容，能够将商品销售三要素、“讨价还价中的让步策略”的理论融会贯通地应用在报价当中。
以顾客满意度为先，针对顾客的需求进行报价说明，并辅以一些佐证实例和迎合顾客喜好的带有感情色彩的个人的评价，以促使顾客能成功签约。
3）报价签约中的顾客异议处理能力能够以积极的态度面对在报价中的顾客异议处理，与顾客进行良性沟通，找出异议的根源，并且能够以专业诚实诚信的方式替顾客解决他所需要解决的疑虑和问题。
用“同理心”来处理顾客的异议。
3．教学文件依据“报价签约中的顾客异议处理”课程的教学目标和教学内容，设计了多种类型的教学文件，包括教材、教案、学习任务书以及供学生阅读的多媒体资料等，教学文件丰富，能满足教学要求。
《处理顾客异议》PPT课件
“又谈广告来了，我已经告诉你了，我不做广告。” “张经理，我想您对广告一定有自己独特的理解，您 能跟我说说您对广告的理解吗？”
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
销售过程中的客户异议处理课件
由客户引起的： • 客观原因
– 客户不是决策者 – 客户当时确实有时间压力 – 客户当时确实有资源方面的压力 • 主观原因 – 客户不愿意介入与你的销售活动 – 客户当时情绪处于低潮，不愿意花
时间与你商谈 – 客户抵触你的产品或服务给他带来
的变化
销售过程中的客户异议处理
小讨论：我们如何看待 客户提出的异议 ？
还有其它“虚异议”的例子吗？大家举例：……..
销售过程中的客户异议处理
处理异议之– 阶段二：解答异议
判
断
虚
实
表达对客
（若是虚异议）
锁
户理解
定
异
议
（若是实异议）
忽视法
- “拍拍肩膀” 法
运用4种 方法
- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法
销售过程中的客户异议处理
异议解答的方法 -- ①忽视法
忽视法
必选异议：
助销—常见客户异议
我这地方小,没地方使用？
常见异议举例
应对招数
实战解招举例
我这地方小,没地方 使用？
招数: 提供证明法
有很多小空间可以利用起来提升销售，我们制作的小货架 就充分考虑了店内空间狭小的特点，专门为你这种店型而 定制,我这里有一些其它门店陈列摆放的照片,您可以看看 效果.
判断异议的“虚”与“实”
（1）“实”的异议 这些异议是客户确实想要解决的
（2）“虚”的异议
这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可
以“带过去”的 --- 销售人员必须很了解客户。
例如 “你们的包装设计太难看了, 我晚点儿再考虑吧…..” “这种促销装太大了，不好陈列在货架上”……
经典客户异议处理ppt课件
顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我必须回家同家人商量商量……” 售楼代表：“先生您说要回去与家人商量，我表示理解，毕竟买房子对于一个家庭来说 是一项重大的投资。作为一名专业的售楼代表，我希望能向您提供更多更有针对性的专 业意见和资料，从而更好的配合您与家人的购房决策，请问，您要考虑的主要问题是什 么呢？是楼价还是小区配套设施？” 顾客：“这些基本上不是很大的问题，我想目前我们有买房的打算，但还不是很紧迫。” 售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果您把 买楼也看作是一次置业投资的举动，那么我想信把握时机是非常重要的，对吗？” 顾客：“那当然。” 售楼代表：“那您知道为什么目前是购房的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有 可能会给您造成损失和遗憾。” 我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的： 土地严重短缺，楼价已开始回升； 本周是我们促销最后一周，促销期一过，优惠政策就会取消； 朝向好的房子越来越少，您不抓紧，到时没有了多可惜啊！
23
3、无需要异议
无需要异议是指客户目前没有购房的需求， 如：“我暂时不需要房子，我对现在的居 住条件感到满意。”
对此，销售人员可以采用如下方式应对：
※ “可以谈谈您在哪方面感到满意吗？”
※ “除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法
满足您生活需求的地方？”
※ “如果您将来希望进一点改善居住环境，您会
销售培训之
客户异议处理
1
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
2
什么是异议?
•例：
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价 客户不明白脑白金的有助睡眠功能
课件 “说”的艺术 处理客户异议
异议的实质
• 提出反对意见的客户中有 ? %最终采购了对方 的产品
• 销售是从客户拒绝开始的 • 成功的销售来自于积极、充分的准备
常见反对意见？
“听”的艺术
处理客户异议
✓ 异议的意义 ✓ 异议的分类和处理 ✓ 有效处理异议的流程 ✓ 倾听的艺术 ✓ 情景演练 ✓ TTT
异议的分类和回应
怀疑 误解 劣势
怀疑 误解 劣势
说服
强调对方需求 用对方听得懂的语言 使用事实、数据 举例子、讲故事 善用工具
接受 Vs 辩解 转化到特点和优势
“听”的艺术
处理客户异议
✓ 异议的意义 ✓ 异议的分类和处理 ✓ 有效处理异议的流程 ✓ 倾听的艺术 ✓ 情景演练 ✓ TTT
案例：
直接告诉客户不对吗？
处理异议的流程
• “您觉得我们贵，是和哪些产品 对比而言呢？
• “我想确认，我理解了您的问题。 您是想说。。
处理异议的流程
认同 澄清 说服 确认
• 强调利益 • 用事实、数据讲话 • 避免恶意攻击竞争对手 • 不做过度承诺 • 具体问题具体分析
处理异议的流程
认同 澄清 说服 确认
• 确认对方接受 • 强化效果 • 作为成交前的关门语 • 话术： “您觉得这样讲可以吗？ “您还有其他的疑问吗？
其他建议
• 避免一上来就接招 • 避免“争论” • 找到异议后面的原因 • 回答不了的问题，可记录再议
“听”的艺术
处理客户异议
✓ 异议的意义 ✓ 异议的分类和处理 ✓ 有效处理异议的流程 ✓ 倾听的艺术 ✓ 情景演练 ✓ TTT
一个故事
案例
倾听障碍
• 急于下结论 • 轻视对方的问题 • 选择性倾听 • 做不适当的评断 • 不适当的情感反应