电话销售中的流程与沟通技巧说明

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲电话销售关心企业获得更多利润1．电话销售是一种带来更多利润的销售模式2．电话销售职能为销售活动打基础

3．在销售和销售治理中所面临的要紧问题4．运用电话销售能够解决这些问题

4．电话销售的六个关键成功因素

5．电话销售的组织结构

6. 电话销售中将面临的挑战

第二讲以客户为中心的电话销售大流程1．客户的决策心理过程分析

2．两种不同的电话销售模式

3．从企业角度看电话销售流程

4．客户治理的Funnel系统

5．制定Outlbound打算

第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．电话前的预备

2．开场白中的关键因素

第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．探寻客户的需求

2．争对客户的需求推举产品

第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）

1. 解决客户的顾虑并促成产品的销售

2. 电话后的跟进

第六讲电话销售中的沟通技巧（上）

1．增强声音的感染力

2．与客户建立融洽关系

第七讲电话销售中的沟通技巧（下）

1．提问的技巧

2．倾听的技巧

3．表达同理心的技巧

第八讲与电话销售人员相关的事宜

1．电话销售人员的六个关键的成功因素

2．电话销售人员的成长之路

3．电话销售人员的六个重要助手

4．电话销售的礼仪

第九讲案例分析及综合技巧运用（上）

1.案例分析（一）

2.案例分析（二）

第十讲案例分析及综合技巧运用（上）

1.案例分析（一）

2.案例分析（二）

第1讲电话销售关心企业获得更多利润

【本讲重点】

电话销售能够关心企业获得更多的利润

电话营销的营销职能

电话销售的六个关键的成功因素

电话销售中将会面临的障碍和挑战

电话销售能够关心企业获得更多的利润

图1－1 电话销售能够关心企业获得更多的利润

【案例】

某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到如此一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特不高。

销售代表的差不多情况如下：

销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时刻，是这一行业特不有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在特不的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还专门想开发并维护那些特不重要的大客户，然而他的专门多宝贵时刻却被中小客户所耗费了。他为了将自己的要紧精力和更多的时刻放

在大客户上，因此就造成了他在时刻资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时刻分配给中小客户，致使中小客户流失。

销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时刻已超过一年。这一年中，赵海进展成为一位比较成熟的销售代表。然而他面临一个问题：赵海能力专门强，与客户面对面沟通是他的长处，然而由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，因此每天要花许多的时刻去查找有效需求的客户，而假如把在李山名下的客户转移给他，他将会专门好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。

销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时刻都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特不的压抑，缘故是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个特不专业的咨询服务，假如知识不够，在与客户交流时，无法专门好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，然而假如让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得专门难承受这一工作。

销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是特不大的。

在如此一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系治理中的一部分，是客户关系治理中针对关注交易成本、关注效率的客户的特不行的销售渠道。在这一销售治理思路的指导下，能够有效地把销售人员和客户分层次地对待。

通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队要紧的工作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的要紧工作在于维护中小客户，同时又是关心和支持大客户的事业部。公司特不有经验的客户代表是李山和赵海，能够让他们专门负责那些对公司特不重要的大客户，而刘梅和孙健能够让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。

调整以后，公司内部在治理流程，包括治理效率方面都得到了专

门大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种猎取更高利润的销售模式。

电话营销职能为销售活动打基础

电话营销和电话销售两者之间是有差不的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，那个地点面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。

1电话营销的营销职能

◆建立和维护营销数据库

电话营销的营销职能要紧是以下这几个方面：

整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系治理中的一部分。设想一下，假如你没有如此一个营销数据库，你的电话销售的

模式、销售代表的效率等方面确信可不能特不高。

那个地点强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是特不有效、特不重要的资源。许多的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，内心在想今天要给谁打电话，什么缘故？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，如此他的工作效率就会特不低，同时也可能会造成一些客户资源的白费。另一方面在内部治理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。因此要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。

◆猎取各种信息

一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做专门多的营销活动。例如，企业要搜集专门多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。

◆猎取销售线索

考虑一下你的时刻是花在那些现在就有需求的客户身上，依旧花在了那些可能以后三个月、六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时刻花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪一个对你是最有关心的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时刻花在最近就有销售机会的客户身上，而这确实是一种销售线索的挖掘。