碧桂园 客户管理体系高管

1.客户资料收集
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1.客户资料收集
客户资料收集主要分为： 潜在客户 成交客 户
潜在客户的资料收集
大客户拜访
客户来访 客户来电 网络登记
资源互换
购买
成交客户的资料收集
销售管 理系统
调查问 卷
潜在客户的资料收集
大客户拜访 即针对项目目标市场的高端客户进行 上门拜访，是各项目，特别是新开盘 项目开拓客户的一种有效方式 。
营销手段
本盘企信通管理 特殊天气 企信通 发送温馨 号码的 提示信息 收集 的事宜
营销手段
跨盘资源共享
跨盘资源 跨盘宣传 共享目的 的形式 商家银行客户资料共享 禁止提取客 允许我司与 户资料直接 客户共同举 办活动，通 提供给商家、 过企信通发 银行 布相关信息
3.客户服务
……就这样被你 征服……
数据 库营 销以 及营 2 销手 段
空白
分析报告 分析报告的模板 分 析 报 告 要 点
数据来源 图表直观反映 文字分析 下一步措施
市场及推广
广告投放效果评估及后续投放参考依据 潜在客户在哪？ 哪些有效渠道，把信息传达给客户？
市场及推广
区域投放分析
分析意向客户和成交客 户的区域来源情况，与 项目上阶段线上、线下 投放区域是否吻合
市场及推广
Baidu Nhomakorabea
媒体选择分析
通过对意向客户和成交客户 的获知途径，以及各获知途 径的主要关注媒体及媒体接 触习惯，作为媒体投放工具 选择的主要依据。
市场及推广
目标人群分析 职业分析
B
年龄段分析
A
C
收入幅度分 析
购买动机分 析
F E
D
交通工具的 选取分析
消闲方式分析
土地采购及规划
购买新地块依据
在售项目购买新地块分析 新项目购买新地块分析
购买精准客户资源
2.购买目标客户资料 及跟进
定期电话回访
定期短信回访 预约上门拜访
节假日的温馨祝福
特殊天气的温馨提示
成交客户的资料收集
销售管理系统
数据的 采集
成交客户 资料的提 取
成交客户的资料收集
成交客户调查问卷模板
主要集中在广告投放效果评估、目标 消费群媒体习惯、消费习惯、职业方 面。
分析当地政府公 主导部门是投资部， 成交原因 布的统计数据 营销中心管理人员提 成交客户对项 购买专业机构的 供数据和建议 。 目的意见 市场报告 成交单价 当地主要楼盘销 售数据
土地采购及规划
地块产品规划的依据
热销户型分析 总体规划和配套
销售中心更了解客户的偏好及市场特点。
消闲方式分析 购买动机分析
消闲方式分析 成交客户对项 目的意见
面积段分析
成交面积分布 成交总价分布
产品定价的依据
预留客户统 计分析： 在产品推售 之前 当定价公布 后
意向客户统 计分析： 分析目的 获取数据方式 客户对户型、 产品类型、朝 向的偏好
产品定价的依据
意向客户价 格接受程度分 析： 是定价的一个 依据。
潜在客户的资料收集
网络登记
网上领筹汇总及回访 碧桂园会汇总及回访
业主论坛汇总及回访
潜在客户的资料收集 资源互换 跨行业的资源整合已成为各地产商惯 用的有效途径。
商家、商会资源整合 银行客户资料整合
政府部门资源整合 我司酒店、高尔夫配套 客户资料运用
购买精准客户资源 1.购买数据途径
银行、证券公司等 金融机构企业 短信公司 移动通信企业
调查问卷数据录入及汇总 意向客户调查问卷由行政 人员除录入电子文档 销售顾问录入意向客户资 料到明源系统
2.客户数据应用
当我们摸清心仪 对象的各种“底细” 时，我们是时候对 我们了解到的东西 做一番思考了，打 响我们的如意小算 盘！以便于我们开 展下一步的追求攻 势！
2.客户数据应用
分析报告
《客 户 管 理》
课程负责人：黄志婕
组长：董智文
成员：冯德津、温江明、孔建超、姚丽怡、陶晴、 张菊连、罗柳倩、郭淑桥、孔帅、苏国鑫
客户管理概述
一．目的与准则 二．所涉及的部门及其职责范围 三．设立客户资源管理专员目的及要求
四．销售中心行政室内部板块关系 五．客户管理流程
一、综述及课题释义
谈客户，就像谈恋爱… 找客户，就像寻觅一个...
60 50
土地采购及 市场及推广 成交客户年龄分布 规划
55
定价
数据库营销
分析报 30 23 告的模 20 板
10 0
40
投放效 果评估 以及 目标人 群分析
38
新地块 26 购买以 及规划 依据
31-35岁
产品定 价依据 17 以及产 品改良 依据 2
25岁以下 26-30岁
36-45岁 46-55岁 55岁以上
成交客户成 交产品分析： 比较新产品与 成交产品在地 段，景观等方 面而制作定价 方案。
定价
新户型/精简装修产品改良依据 （1）新户型∕精简装修产品客户销售 前的反馈
（2）新户型∕精简装修产品客户销售 后的反馈
数据库营销
指从公司销售管理系统和合作公司的数据系 统提取客户资料，对这些客户进行发送短信等 的营销活动。
潜在客户的资料收集
来电 是客户资料收集的基础来源。 检验各种宣传媒体的效果。 可以详细获知来电客户的各种相关信息 。 来电调查问卷的设计 来电数据登记及录入 汇总及回访
潜在客户的资料收集 来访 接待客户来访是体现公司优质、热情 和专业服务的一扇窗口，分为： 散客客户 团体客户
来访调查问卷的设计 来访数据登记及录入 汇总及回访
3.客户服务
你买车/房子的时候获得什 么服务呢？
3.客户服务
我们碧桂园现有的服务如何做 好？
3.客户服务
做好客户服务，关键在于：
客户资料收集
客户资料管理和应用
3.客户服务
怎么做好客户服务呢，让我们一起 来探讨吧…（回归客户资料收集）
谢谢！