基于QFD的生产与运作管理课程顾客需求分析
生产与运作管理--识别顾客需求
生产与运作管理--识别顾客需求顾客需求的识别在生产与运作管理中扮演着重要的角色，只有准确地识别顾客的需求，企业才能够生产出符合市场需求的产品或服务。
本文将从什么是顾客需求、为什么要识别顾客需求以及如何识别顾客需求三个方面进行探讨。
首先，顾客需求是指顾客对产品或服务的期望和要求。
顾客需求通常包括两个方面：实际需求和潜在需求。
实际需求是指顾客明确表达的需求，例如产品的功能、质量、价格等；潜在需求是指顾客可能有但未明确表达的需求，例如产品的创新性、差异化等。
了解和满足顾客需求是企业生存和发展的基础，因为只有生产出符合顾客需求的产品或服务，企业才能够获得市场竞争力。
其次，为什么要识别顾客需求呢？首先，识别顾客需求可以帮助企业把握市场趋势和动态。
顾客需求的变化通常是市场的风向标，只有及时了解并适应顾客需求的变化，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
其次，识别顾客需求可以提高产品或服务的质量和性能。
通过了解顾客的需求，企业可以针对性地改进产品或服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
最后，识别顾客需求可以减少市场推广成本。
了解顾客需求可以帮助企业更加精准地进行市场定位和市场推广，降低推广成本，提高推广效果。
最后，如何识别顾客需求呢？首先，企业可以通过市场调研和市场分析来了解顾客需求。
市场调研可以通过问卷调查、深度访谈等方式获取顾客的反馈和需求信息，市场分析可以通过对市场数据和竞争对手情报的分析来了解市场需求和趋势。
其次，企业可以通过与顾客的互动来了解顾客需求。
企业可以通过建立顾客关系管理系统、开展定期的顾客满意度调查等方式与顾客进行沟通和互动，了解他们的需求和反馈。
最后，企业可以利用互联网和社交媒体平台来了解顾客需求。
互联网和社交媒体平台成为了人们获取信息和交流的重要渠道，通过分析网民的言论和行为，企业可以了解顾客的需求和喜好。
总之，顾客需求的识别是生产与运作管理中的重要环节。
识别顾客需求可以帮助企业把握市场机会、提高产品或服务的质量和性能，降低推广成本。
基于QFD的动车组需求分析方法
因此 ，产 品规划阶段质量屋 的正确建立是最重要 的。
２ ． ３ ． １ 收集 客 户 需求 及 重 要 度 评 定 。在 公 司某 新 型 动 车 组 项 目研 制初 期 ，Ｑ Ｆ Ｄ 项 目组 成 员 通 过 调 查 问卷 的 形 式
授提 出的质量 管理 的 “ 质量 表格” （ ￣ Ｄ Ｑ Ｆ Ｄ）方法在神户 造船厂应用 ，在实践 中取得 了 良好 的控制效果 ，其核 心思
ｎ＃ｇ § § ８ 轻 Ｂ 毽 ０ Ｂ“”” ｛
方法和技术 ，以保 证分析结论准确反 映客户需求 ，从根本 上确定反映动 车组 任务需求 的性能指标及 其重要度排序 ， 为动车组新车 型总体设计提供参考。
§ Ｓ §
§Ｓ§ ≮
２ 基于ＱＦ Ｄ的动车组分析方法
间的关 系 ，准确 映射两者 之间 的关 系 ，质量 屋结构 如 图１
所示 。
２ ． ３ ＱＦ Ｄ 技术在新车型研制过程中的应用
产品规划阶段质量屋是 从用户需求 向设计要 求配置 的
过程 ，即产 品规划 决策过程 ，通过产 品规划质量屋 ，将用
图２ 客 户信 息整 理 流 程 图
２ ． １ ＱＦ Ｄ简介
２ ０ 世纪６ ０ 年代 ， 日本大型企业开始使 用各种各样 的质
ｌ ｛ ０
８
§
ｎ
量展开方法来 进行 质量控制 ，通 过控制设 计阶段确定制造 过程 中的质量 控制要点 ，以减少设计 及生产初期 的错误 ，
进而节约研 制成本 ，满足客户需 求。期间 ，由赤尾洋二教
摘要 ：文章 以某新 型动车组为研 究对象 ，利 用质 量功能展 开 （ ＱＦ Ｄ） 技 术 ，建立产 品规 划阶段 客 户需求与工程
QFD 中顾客需求重要度确定的一种方法
如前所述 ,本文中讨论的顾客需求重要度的 确定基于顾客所提供的信息进行. 通常情况下 ,在 构建产品规划质量屋的过程中 ,顾客需求重要性 应该按如下步骤进行确定[7 ,8 ] :
1) 确定 m 项顾客需求 w1 , …, wm . 2) 对 q 个顾客进行调查 ,提供 m 个需求的相 对重要度 ,进行综合处理 , 获得 m 项顾客需求的 相对重要度 , g = ( g1 , …, gm) , 有时也称之为基 本重要度. 3) 市场竞争性评估 : k - 1 个竞争厂家 , c2 , …, ck , m 个顾客需求 , wi , xi = ( x1 i , …, xmi) , X = { xij ; i = 1 , …, m ; j = 1 , …, k} 为竞争性评估. 基 于 X 信息 ,可以获得顾客需求的竞争性评估 e = ( e1 , …, em) ,通常以卖点 (sale2point) 的形式出现. 考虑竞争性评估对顾客需求重要性的影响 , 实际 上是根据实际情况对基本重要性的一种修正 , 使 所获得的重要性更加能够确切的反映顾客和市场 的需求. 4) 对 g 和 e 进行综合, fj = gjej 或, fj = wggj + weej , wg ≥0 , we ≥0 , wg + we = 1. 由于要对许多顾客进行调查以获得大量顾客 需求的相对重要度和各个竞争厂家在每个顾客需 求上的竞争性评估 , 只能用简单 、直接的方法. 但 对于常规的方法如 AHP 和联合分析 , 每个顾客要 求对每一对需求和每一对厂家进行比较. 试图让 顾客来提供这样“精确”而又“重复”的信息 ,既耗 时又严肃认真地进行是不现实的[6 ,8 ] . 在顾客调查过程中 , 传统的方法多是让顾客 采用诸如 12329 或 12527 等这样的数字标度来表 示相应的评价值. 利用客观的 、明确的数字来表示 语言值估计 , 虽然被广泛地采用 , 却很不合理 , 其 过于简单和主观而不能获取顾客意见中的模糊 性 ,因而不能充分地反映顾客需求的重要性结
基于QFD的质量管理方法研究
基于QFD的质量管理方法研究质量管理是企业发展过程中至关重要的一环。
卓越的质量管理可以帮助企业提高产品和服务的质量，增强竞争力，满足客户的需求和期望。
而基于质量功能展开（QFD）的质量管理方法，被广泛应用于各个行业，成为了提升质量管理水平的有效工具。
QFD是一种将顾客需求和期望转化为产品设计和生产要求的系统方法。
它可以通过梳理顾客的真实需求并结合产品的技术特性，构建出产品开发和质量管理的框架，从而实现质量管理的全过程控制。
首先，QFD方法的核心是顾客需求。
顾客的需求是企业发展的根本，因此了解和满足顾客需求是质量管理的重点。
QFD通过市场调研和反馈机制，深入了解顾客需求，具体而系统地将其转化为具体的技术要求和质量参数，进而指导产品设计和生产流程的改进。
其次，QFD方法注重质量的全过程控制。
质量问题往往是由于各个环节之间的不协调或缺陷引起的。
QFD通过梳理企业的内外部流程，对各个关键环节进行详细分析和评估，识别出可能存在的质量问题，并提供相应的解决措施。
这种全过程的控制能够最大程度地消除潜在的问题源，并确保产品质量的稳定性和可靠性。
另外，QFD方法还提供了跨职能合作的平台。
在传统的质量管理方法中，各个部门之间经常存在信息壁垒和理解差异，导致沟通不畅和合作困难。
而QFD通过设计矩阵和权衡矩阵等工具，能够促进不同部门之间的协同合作，形成一个全面的、一致的质量管理体系。
值得一提的是，QFD方法不仅适用于产品开发阶段，也可用于服务过程的改进。
在服务行业中，顾客的体验和满意度直接关系到企业的竞争力和信誉度。
QFD可以帮助企业将顾客需求转化为服务质量标准，优化服务流程，并及时纠正可能存在的问题，从而提供高质量的服务体验。
然而，QFD方法的应用也存在一定的挑战。
首先，QFD的执行需要大量的数据和信息支持，对企业的信息化建设要求较高。
其次，QFD需要企业内部各个部门的积极参与和合作，而在现实情况下，部门之间的合作常常存在障碍和利益冲突。
基于qfd的质量分析报告单
基于qfd的质量分析报告单基于QFD（质量功能展开）的质量分析报告单一、引言在产品开发和质量管理过程中，质量分析报告单是一种重要的工具。
基于QFD（质量功能展开）方法，本报告将对某产品的质量进行分析和评价，并提出相关改进措施。
二、产品质量需求分析1. 定义产品质量需求根据市场调研和顾客需求分析，确定产品质量的关键特性和指标，如性能、可靠性、安全性、外观等方面。
2. 确定质量特性权重通过问卷调查和专家访谈等方式，获取顾客对产品质量特性的评价权重，并进行统计和分析，确定各项指标的重要性比例。
三、质量性能目标分析1. 制定质量性能目标通过同类产品对比和技术指标评估，制定产品质量性能目标，确保产品在市场竞争中处于领先地位。
2. 确定质量性能指标通过对产品各项功能和性能进行分析和评估，确定产品质量性能指标，并与顾客需求进行匹配。
四、质量改进措施分析1. 制定质量改进目标针对存在的质量问题和不足之处，制定质量改进目标，提升产品的整体质量水平。
2. 分析质量改进手段通过对技术手段、工艺改进和管理方法等方面进行分析和评估，确定可行的质量改进手段和措施。
五、质量控制措施分析1. 制定质量控制目标根据产品质量需求和改进目标，制定相应的质量控制目标，确保产品在生产过程中能够满足顾客需求。
2. 确定质量控制措施通过分析关键工序、采用合理的工艺参数和建立有效的质量控制点等方式，确定质量控制措施，保证产品质量的稳定性和一致性。
六、结论本报告基于QFD方法对某产品的质量进行了分析和评价，并提出了相应的改进和控制措施。
通过这些措施的实施，可提升产品的质量水平，满足市场需求，并增强企业的竞争力。
同时，本报告也为其他产品的质量分析和改进提供了思路和方法。
七、参考文献[1] Akao Y. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Productivity Press, 1990.[2] Hauser J. R., Clausing D. The House of Quality. Harvard Business Review, 1988.[3] Yang J. QFD in New Product Development. Mechanical Science And Technology, 2005.。
基于QFD方法的质量管理实践研究
基于QFD方法的质量管理实践研究引言:质量管理是现代企业管理的核心内容之一。
随着市场竞争的加剧和消费者对产品质量的要求不断提高，企业迫切需要一种科学而有效的方法来提升和保证产品质量。
本文将介绍一种基于QFD方法的质量管理实践研究，通过对实际案例的分析探讨，揭示其在提升和保障产品质量方面的优势和应用效果。
QFD方法简介:QFD，即质量功能部署，是一种将用户需求转化为产品设计要素的方法。
它通过整合多个部门的信息，将消费者需求转化为企业内部各个层次的目标，从而确保产品的设计、生产和服务都符合用户的期望。
QFD方法的主要特点包括全面性、系统性和客观性，对于提高产品质量和顾客满意度具有重要意义。
实践案例:本文选取了某家汽车制造企业作为实践案例，该企业在面对市场竞争激烈的背景下，通过引入QFD方法来提升产品质量。
首先，该企业建立了一个多学科的团队，包括市场部、设计部、生产部和采购部等。
团队成员通过市场调研和顾客需求分析，确定了产品质量改进的目标和方向。
其次，团队将顾客需求转化为具体的设计要素。
通过QFD方法，将不同层次的需求映射到产品的各个特性之上，形成一个“需求-特性”矩阵。
这样，团队可以清楚地看到产品特性与顾客需求之间的关系，并据此制定出相应的设计方案。
然后，团队进行了相关的技术改进和流程优化。
QFD方法提供了一个优化设计和流程的框架，通过对设计要素的排序和权重分配，团队确定了关键技术和关键工序，从而提高产品的可靠性和稳定性。
最后，该企业通过对产品质量的监控和评估，实现了持续改进。
QFD方法提供了一种客观评估产品质量的工具，通过收集和分析数据，企业可以及时发现和解决质量问题，确保产品质量得到持续提升。
实践效果:通过实践案例的研究，我们可以看到基于QFD方法的质量管理实践在该汽车制造企业中取得了显著的效果。
首先，企业的产品质量得到了明显的提升。
通过对产品设计、技术改进和流程优化等方面的调整，产品的性能和可靠性得到了明显的改善，顾客满意度得到了显著提升。
QFD质量功能展开——质量功能展开的实践案例分析
QFD在该企业的应用过程
调研与分析
企业首先进行了全面的市场调研，了解客户需求和竞争对手情况。同时，对内部研发、生 产、销售等环节进行深入分析，找出存在的问题和瓶颈。
制定QFD计划
基于调研结果，企业制定了详细的QFD实施计划，包括目标设定、团队组建、资源分配、 时间进度等。
实施QFD
企业按照计划逐步推进QFD实施。首先通过质量屋工具将客户需求转化为具体的产品特性 和设计要求，然后组织跨部门团队进行协同设计和开发，确保产品满足客户需求。同时， 加强生产过程中的质量控制和检验，确保产品质量稳定可靠。
应用效果及经验教训
应用效果
通过实施QFD，企业成功地将客户需求转化为具体的产品特性和设计要求，实现了跨 部门协同设计和开发。产品质量得到显著提升，客户满意度大幅提高。同时，企业内部
沟通和协作更加顺畅高效。
经验教训
在实施QFD过程中，企业需要注重以下几点：一是要确保调研数据的准确性和全面性 ；二是要制定合理的实施计划并严格执行；三是要加强跨部门之间的沟通和协作；四是
引言
目的和背景
提升产品质量
通过QFD方法，将顾客需求转化为具体的产品设计和生产要求， 从而提升产品质量和顾客满意度。
加强市场竞争力
QFD方法有助于企业更好地了解市场需求和竞争态势，进而制定有 效的市场策略，增强市场竞争力。
推动持续改进
QFD方法强调不断反馈和改进，推动企业持续改进产品质量和生产 过程，提高效率和效益。
跨部门协作 企业成立了跨部门的质量功能展 开团队，包括研发、生产、销售 等部门成员，共同参与QFD的实 施过程。
应用效果及经验教训
应用效果
通过引入QFD质量功能展开方法，该企业成功提升了产品质量和客户满意度。产品的不良率显著下降 ，客户投诉率也明显降低。
QFD案例分析2024
引言：在竞争日益激烈的市场环境中，为了满足消费者的需求，企业需要不断改进产品和服务质量。
在这种背景下，QFD （QualityFunctionDeployment）作为一种有效的质量管理工具被广泛应用。
本文将通过一个实际案例分析，介绍QFD在产品开发中的应用以及其优势。
概述：本次案例选取了一家汽车制造公司的产品开发过程，目标是开发一款符合市场需求、具有竞争力的新型车型。
通过采用QFD方法，可以系统地收集和分析市场和客户需求，并将这些需求转化为产品特性，并最终反映在设计和开发过程中。
本文将从需求收集、需求转化、设计优化、产品测试和改善措施等五个大点展开分析。
正文内容：一、需求收集1.市场调研：通过市场调研方法，获取相关的市场信息，包括消费者对于汽车产品的需求和偏好等。
2.客户需求分析：通过分析消费者的反馈和调查问卷等信息,收集和整理客户对于汽车产品的需求，包括性能、外观、价格等方面。
二、需求转化1.产品特性的确定：通过对市场需求进行分析，将其转化为具体的产品特性，并编制成需求矩阵。
2.与内部部门的协作：将产品特性的需求矩阵分享给设计、工程和生产部门等内部相关部门，以提供对产品设计和制造过程的指导。
三、设计优化1.设计方案的制定：基于需求矩阵和技术要求，制定合适的设计方案，包括外观设计、性能指标等。
2.QFD矩阵的制定：将设计方案与市场需求、产品特性进行对应，形成QFD矩阵，以便于进一步分析和优化设计方案。
四、产品测试1.样机制作：根据设计方案，制作出满足需求的样机，用于测试和验证产品特性。
2.需求满足度评估：通过对样机进行全面的测试和评估，验证产品是否满足市场需求和用户期望，并针对测试结果进行必要的调整和改进。
五、改善措施1.QFD矩阵的分析：通过对QFD矩阵的分析，发现产品设计和制造过程中存在的不足之处，以及改进的潜在机会。
2.改进措施的制定：基于QFD矩阵的分析结果，制定相应的改进措施包括设计优化、生产工艺调整等，以提高产品质量和客户满意度。
QFD培训资料
QFD培训资料一、QFD 简介QFD，即质量功能展开（Quality Function Deployment），是一种将顾客需求转化为产品设计和生产过程中关键特性和技术要求的方法。
它起源于日本，在全球范围内得到了广泛的应用，尤其是在制造业领域。
QFD 的核心思想是“以顾客为中心”，通过一系列的矩阵和图表，将顾客的需求逐层分解和转化，确保产品或服务能够满足顾客的期望和要求。
这种方法不仅有助于提高产品质量和顾客满意度，还能够缩短产品开发周期、降低成本和提高企业的竞争力。
二、QFD 的基本原理QFD 基于以下几个基本原理：1、顾客需求驱动始终将顾客的需求放在首位，通过深入了解顾客的期望、偏好和需求，来确定产品或服务的关键特性和质量要求。
2、团队合作涉及多个部门和专业的人员共同参与，包括市场营销、设计、工程、制造、质量控制等，形成跨职能团队，共同致力于满足顾客需求。
3、矩阵式展开通过构建一系列的矩阵，如质量屋（House of Quality），将顾客需求与产品特性、技术要求、生产过程等相关联，实现需求的逐层分解和转化。
4、前置规划在产品开发的早期阶段就考虑到后续的生产和服务环节，提前规划和解决可能出现的问题，减少后期的变更和返工。
三、QFD 的实施步骤QFD 的实施通常包括以下几个主要步骤：1、确定顾客需求通过市场调研、顾客反馈、竞争对手分析等手段，收集和整理顾客的需求信息。
这些需求可以包括功能、性能、可靠性、安全性、易用性、外观等方面。
2、构建质量屋质量屋是 QFD 的核心工具，它由以下几个部分组成：顾客需求及其重要度产品或服务的特性顾客需求与产品特性之间的关系矩阵产品特性之间的相关性矩阵产品特性的目标值和重要度3、展开产品特性根据质量屋中确定的产品特性，进一步展开为零部件特性、工艺特性和生产控制特性等。
4、确定技术要求将产品特性转化为具体的技术要求，包括材料、尺寸、公差、工艺参数等。
5、制定行动计划根据技术要求，制定相应的行动计划，包括设计方案、试验计划、生产流程优化等，确保产品或服务能够满足顾客需求。
QFD培训资料
QFD的常用术语
顾客需求
顾客对产品或服务的需求和期 望，通常用问卷、访谈等方式 收集。
关键工序
生产过程中对产品质量影响较 大的工序，通常需要重点控制 和管理。
质量特性
产品或服务的质量要求，通常 用指标或标准来衡量。
技术要求
为实现顾客需求而制定的技术 标准、规范和要求。
质量控制
通过各种方法和技术对生产过 程进行控制，以保证产品或服 务的质量符合要求。
VS
详细描述
该公司在产品开发过程中，运用QFD将客 户需求转化为设计要求，确保产品符合客 户需求。通过QFD的运用，产品质量得到 了显著提升，客户满意度也大幅提高。
案例二：某企业运用QFD提升产品竞争力
总结词
运用QFD优化产品设计，提高产品性能和 降低成本，增强市场竞争力。
详细描述
该企业运用QFD对产品进行优化设计，提 高产品性能的同时降低成本。通过这种方 式，企业成功地提高了产品的市场竞争力 ，获得了更多的市场份额。
QFD培训资料
2023-11-07
目 录
• QFD概述 • QFD的核心思想 • QFD的实操技巧 • QFD的案例分析 • QFD的总结与展望 • 附录：QFD常用工具与表格
01
QFD概述
QFD的定义
质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是一种将顾客需求转化 为产品和服务的质量要求的方法。
如何进行技术实现分析
01
02
03
技术可行性评估
评估产品或服务的技术可 行性，包括技术难度、开 发周期、成本等方面。
技术实现方案
根据产品或服务的特性， 制定技术实现方案，包括 硬件设计、软件开发、测 试等方面。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
基于QFD的生产与运作管理课程顾客需求分析
作者：殷旅江等
来源：《价值工程》2014年第32期
摘要：论文首先对高校顾客进行识别，并对重要顾客加以分析，然后以QFD理论为指导，利用问卷调查的方法对《生产与运作管理》课程的重要顾客进行需求调查，在此基础上利用亲和图方法对该课程顾客需求进行分析。
Abstract： First， college and university customers are identified in this paper， and the important customers are analyzed. Then taking QFD theory as the instruction， the questionnaire survey method is used to do demand investigation to the important customers of Production and Operation Management course. And on this basis， the affinity diagram method is used to analyze customer requirements of the course.
关键词： QFD理论；生产运作管理；课程；顾客需求
Key words： QFD theory；production operation management；course；customer requirements
中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）32-0196-02
0 引言
随着社会生产力的发展，现代科学与技术的进步，产品要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须提高其质量，降低其成本。
因此，产品质量的提高应当是建立在对用户意见的有效调查和科学分析的基础之上，这种分析要找到用户意见与产品特性之间的本质联系，从而确定改进目标，最终满足顾客的需求。
质量功能展开（Quality Function Deployment，以下简称QFD）方法便是一种行之有效的、被普遍接受的质量分析方法。
质量功能展开（QFD）是一个以满足顾客需要为手段，以扩大市场份额为目标的质量管理思想、方法与技术的集合体系。
这个体系采用系统化、规范化的方法调查和分析顾客需求，并将其转换成为产品特征、零部件特征、工艺特征、质量与生产计划等技术需求信息，使所设计和制造的产品能真正地满足顾客需求。
[1]
中国已是高等教育大国，它所承载的社会责任也越来越大，承担着培养理论知识丰富、实践能力扎实的现代高素质人才的责任。
但是高校中许多课程设置偏离了客户需求，往往使最终的培养效果无法达到所设定的培养目标，因此明确学生、社会对课程教育的需求就突显出特殊的重要性。
基于此，我们将QFD理论引入到《生产与运作管理》的课程设计中，希望找到“顾客”需求与教学特性的本质联系，从而确定改进目标，最终提高教学质量。
1 顾客识别与重要顾客
高校针对社会用人单位的需求制定人才培养计划，人才和用人单位通过人才市场互相选择；在服务市场上，学生根据社会需要选择自身的知识结构与专业方向，通过接受教育与高校发生联系，高校与学生之间联系的纽带便是高校教师；高校除了为社会培养人才外，还通过科技市场与企业发生联系，通过转化科研成果来服务社会。
[2]
鉴于高等学校所拥有的顾客的多样性，它所面临的顾客需求则较之一般的企业更为复杂，一方面，高校需要向社会输送学生这样一种特殊的产品；而另一方面，高校也要在内部向学生提供教育这种产品。
因此应用QFD理论对《生产与运作管理》进行课程设计时，识别顾客并区分不同顾客的重要程度就成为“顾客需求”分析的首要任务。
根据上面的分析，高校面对的主要顾客如图1所示。
其中，高校教师、高校学生和企事业单位是重要的三类客户，其中高校学生是最基本顾客，也是高校客户的主体。
2 顾客需求获取方法
顾客需求分析是质量功能展开成功应用的基础。
为全面收集顾客的信息，主要需要从以下几个方面入手：
①市场调查。
通过调查问卷、顾客代表座谈会、顾客反馈信息等形式获得定性的信息，以便及时了解和归纳顾客的需求。
②进行相同种类产品的质量跟踪以及售后服务信息分析。
了解现有产品中哪些质量特性是顾客满意的，哪些质量特性是顾客觉得一般的，哪些是顾客不满意的或者抱怨的，并将其转化为以顾客需求的形式。
③制定硬性的约束条件。
例如：将有关的政策法规等纳入到顾客需求中。
④产品开发的整个过程中要体现公司的战略和策略，对顾客的需求要加以提炼，以提供更好的产品或服务。
⑤发展现状与未来发展的趋势要有所了解，能够把握大局。
通过媒体、网络、报纸、杂志等手段收集信息并进行分析处理，对上述方式得出的顾客需求进行筛选与补充。
针对不同的顾客群体，在获取顾客需求过程当中，应采用多种方法对不同的顾客进行调查以获取全面的用户需求和期望。
由于高校学生是高等学校最基本的顾客主体，数量较大，我们利用问卷调查法对已经学习过《生产与运作管理》这门课程的学生进行了需求调查，共收回45份有效问卷。
3 顾客需求分析
在进行了初步的分析之后，我们认为顾客需求是多种多样的，尽管每一项顾客需求都十分重要，但在它们之间还是存在轻重之分。
为了集中有限精力使数据分析更加准确，以便使改进工作的重点更加明确、有效，我们设计了调查问卷让顾客对各项用户需求的重要度进行打分（见表1），以弄清各项用户需求的相对重要度。
调查表从教学准备、教学过程、教学效果和
教学评价四个维度共计十七个具体指标来调查分析顾客需求[3]，并采用Likert Scale按从1到5的数字尺度进行重要度评判，具有实用、易操作、不易出错且能反应真实需求的特点。
通过发放调查问卷然后回收问卷进行分析计算，得到各项顾客需求的相对重要程度。
然后采用亲和图法（KJ法）进行顾客需求识别。
表2即为通过问卷获得的《生产与运作管理》课程的顾客需求及其重要度的调查结果表。
从中我们可以看出顾客对哪些方面的需求高，哪些需求低。
从反馈回来的结果同时结合向一些负责该门课程的专业人士及企业中的在职人员的访谈可以发现，我校该门课程中教学手段还显单一、教学缺乏实践性、无法很好的培养学生的思维与应用能力问题较为突出，在课程需求中的重要度较高，这几方面也是改进空间与改进可行性较大的几个方面，将此作为该门课程形成差异化与培养特色的重点。
此外，还有一些关于希望能够控制班级容量、对不同专业背景的学生讲授重点应该有所不同等意见，都可以作为该课程差异化的策略。
4 结束语
QFD技术强调服务要以顾客需求为驱动，保证在高等教育质量改进的过程中，顾客需求与质量特性始终保是一种客观的分析顾客需求，合理的设计质量特性，科学的开展质量改进，有效地进行质量控制的用户主导、面向顾客的质量改进技术。
[4]本文以QFD技术为指导，对我校《生产与运作管理》课程的顾客需求进行了分析，从而为下一步针对存在的问题采取可行措施以提高课程的教学质量、提升顾客满意度提供了基础与可能。
但是教学双方对课程的需求是不断变化的。
尤其是学生，他们一开始对课程的需求往往是模糊的和潜在的，随着教学的深入，才会逐步凸现出来。
因此，如何对顾客需求的满足状况进行实时评价并根据依此进行课程教学的调整与改进，从而形成动态监控和反馈改进机制，将成为研究的重要方向。
参考文献：
[1]熊伟著.质量机能展开[M].北京：化学工业出版社，2005.
[2]胡剑波，梁工谦，刘伟.质量功能展开在我国高等教育质量管理中的应用[J].科学学与科学技术管理，2008，29（3）：99-102.
[3]熊伟，龚玉.基于QFD理论的大学课程教学设计[J].高等工程教育研究，2006，24（6）：126-130.
[4]Hauser J R. The house of quality [J]. Harvard Business Review， 2005 （6）： 73-97.。