前厅与客房管理
前厅与客房管理第一章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部
第二节 前厅部组织机构
销售客房
辅助决策
为客人提供各种综合服务
建立客史档案
提供信息
负责客房账务
控制客房状况
协调对客服务
第二节 前厅部组织机构
部室 预订 问询 接待 礼宾
结账 大堂副理 商务（行政）楼层 电话总机 商务中心
第二节 前厅部组织机构
小案例
某民营企业家李某通过自己的勤奋创业，创建了自己的家族财 团。可他投资的一家下属三星级酒店的经营状况却不尽如人意。原 因是该酒店的总经理是李某的舅舅王某，王某文化水平较低，仅为 初中毕业，且该酒店很多关键高层管理岗位，如前厅部管理人员等 均由王某的至亲好友担任，有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不 通，只是托关系找人情由王某帮助安排在酒店工作。一段时间以来， 该酒店前厅部的管理一片混乱，严重影响了酒店的经营……
第一节 前厅部工作职责
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的营业橱窗，反 映酒店的整体服务质量
前厅部是给客人留下第一印象 和最后印象的地方
前厅部具有一定的经济作用
地位 作用
前厅部具有协调作用
前厅部的工作有利于提高酒 店决策的科学性
前厅部是建立良好的宾客关系 的重要环节
第一节 前厅部工作职责
二、前厅部的主要任务
中型酒店前厅部组织机构
驻机场代表
行李员
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置 礼 宾 部 主 管
酒店主管总经理或客房部总监 前厅部经理、副经理
接
预 订 处 主 管
待
电
前厅与客房管理(第十章)
❖ 2、影响客房定价的外在因素 ❖ （1）饭店所在地区和位置 ❖ （2）市场竞争 ❖ （3）国家政策与国际国内形势 ❖ （4）汇率变动
平均房价
饭店建造总成本 房间数
1
四、房价的确定方法
1、经验定价法 ❖ 经验定价法又称“千分之一法”，它是以饭店总建
预期销售量=200×365×80%=58400 间 客房价格=（10000000+66800000×20%）
/58400=400 元/间天
5、赫伯特公式
❖ 赫伯特公式是以目标投资回收率作为定价 的出发点，在客房成本计算的基础上，在保 证实际目标利润的前提下，根据计划的销售 量、固定费用和需达到的合理的投资收益率 来决定客房的平均单价的。其计算公式如下：
❖ 每间（套）日变动费用=1700000/ 【（250+20+20 ）×365×50%】=33.3元
❖ 标准间房价=（25 × 5.8+33.3）/（1-5%） =188元
❖ 双套间房价=（48 × 5.8+33.3）/（1-5%） =328元
❖ 三套间房价=（68 × 5.8+33.3）/（1-5%） =450元
房的日出租收人两个因素。
一、 客房的价格特点
❖ 1 价值补偿的区间性 ❖ 2 价值的不可储存性 ❖ 3 客房商品价值集生存因素、享受因素和发
展因素于一体 ❖ 4 客房商品价格的季节波动性 ❖ 5 客房经营费用中不变费用较高，可变费用
较小
二、 房价的种类与计价方式
（一）房价的种类
1、标准房价 （Rack Rate） ❖ 标准房价又称“门市价”、“牌价”，是
前厅客房服务与管理教学课件
03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
《前厅客房服务与管理》
《前厅客房服务与管理》
课程简介
《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的核心课程，具有很强的操作性、实用性，是从事酒店前厅、客房服务人员必学的技能课程。
本课程与光谷金盾大酒店、梨园大酒店等企业共同进行职业岗位分析，确定前厅、客房岗位核心能力，并设置相应的工作任务，积极开展“任务驱动式”教学，根据客人“预订——住店——离店”这一过程，酒店提供前厅、客房服务工作流程等相关工作内容将教学内容整合为客人到达之前的准备工作、客人抵店的接待工作、客人住店的服务工作，客人离店的服务和客人离店后的工作环节为教学的主要内容，也是学生在实训中应掌握的内容。
逐步实施由学校与企业对学生成绩进行多元评价考核，并把课堂搬进酒店进行真实环境下的工作任务驱动教学，最终获得顶岗实习工作经历评定，完成“过程性评价”课程考核。
《前厅客房服务与管理》的先行的课程有：《酒店管理概论》、《酒店礼仪与形体训练》等、并行课程《餐饮服务与管理》、《房务信息化管理》等，后续的课程《酒店市场营销实务》、《酒店主管领班实务》、《饭店财务管理》等课程，共同构成培养学生酒店服务与管理职业能力素质主线，从而实现酒店管理专业培养的目标。
《前厅客房服务与管理》课程教学重在培养学生从事前厅、客房服务与管理工作的意识与理念，训练学生掌握前厅预订、礼宾、接待、问询、商务、总机、客房清扫、对客服务等一系列服务与管理的技能，并塑造良好的礼宾形象与培养语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪控制等能力，从而今后胜任前厅客房服务与管理工作。
前厅与客房管理的基本知识培训
前厅与客房管理的基本知识培训前厅与客房管理是酒店管理中不可或缺的一个重要方面，关系着酒店营业收入及客户满意度。
前厅部门负责迎接客人、办理入住和结账手续等工作，客房部门则负责维护客房的清洁和服务，两个部门的协作紧密相关。
因此，对于酒店的前厅和客房管理来说，基本知识训练是非常重要的。
前厅部门前台接待员是前厅部门的主要员工，他们是酒店与客人之间的桥梁，除了要有一定的沟通技巧和服务态度外，还需要了解酒店的基本情况和房间类型，以便向客人提供咨询和推荐。
以下是前台接待员需要掌握的基本知识：1. 酒店的基本情况：包括酒店的地理位置、房间数量、餐厅、会议室及其设施。
2. 房型和房价：了解不同房型的面积、床型、设施和房价，以便与客人进行沟通和推荐。
3. 预订流程：了解预订的基本流程和操作，掌握预订表格的填写方法以及如何调整房型。
4. 入住登记和结账手续：了解客人入住登记的流程和操作，包括身份证和护照的核实、房间的领取和退房手续等。
客房部门客房部门是酒店服务中最为细致、最容易暴露问题的一个环节，客人住宿体验的好坏很大程度上与客房部门的服务质量有关。
以下是客房部门需要掌握的基本知识：1. 客房清洁标准：掌握客房清洁的标准和步骤，如何打扫不同类型的房间和设施。
2. 物品管理：了解如何管理客房内的物品，包括毛巾、浴巾等，确保物品的干净、整齐和完好。
3. 床品管理：了解如何更换床上用品，坚持床上用品的清洁卫生，并了解如何掌握床品的更换周期。
4. 客房服务：了解客房服务的范围和操作流程，例如叫餐服务、迎宾服务等。
以上是前厅与客房管理的基本知识，每个员工都需要有一定的了解和掌握。
在酒店业务繁忙时，这些基本知识将直接关系到客人入住体验的好坏，员工能够快速、准确地为客人提供服务，更能够提升客户满意度和酒店的业务收入。
因此，对于酒店管理来说，员工基本知识的培训和掌握至关重要。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策近年来，随着旅游业的迅速发展，酒店管理课程的需求也日益增长。
“前厅客房服务与管理”课程作为酒店管理专业的重要课程之一，涵盖了前厅服务、客房管理、预订接待等内容，对学生的综合能力要求较高。
在教学过程中，也会面临一些问题，本文将就相关问题提出对策，以期为相关教学工作提供参考。
一、教学问题一：理论脱离实际在“前厅客房服务与管理”课程教学中，部分学校存在理论脱离实际的现象。
教师在授课过程中过分偏重课本理论知识，而忽略了实际操作技能的培养和实践能力的训练，导致学生在实际工作中往往无法灵活运用所学知识。
对策一：加强实践环节针对这一问题，学校可以加强实践环节，引入模拟前厅客房服务场景进行角色扮演的教学方法，使学生能够在模拟环境中进行实际操作，并通过实践来巩固所学知识。
学校还可以与当地的酒店合作，为学生提供实习机会，让学生有机会在真实的工作环境中进行实践操作。
二、教学问题二：教学资源不足由于“前厅客房服务与管理”课程的特殊性，需要配备一定的实践设施和教学资源，有些学校的教学资源相对匮乏，在实际教学中存在一定的困难。
对策二：加强教学资源建设学校可以通过多种途径来加强教学资源建设，例如申请专项经费用于购置相关教学设备，拓展教学资源的还可以与相关企业合作，借鉴其先进的前厅客房服务与管理教学设备和理念，实现资源共享，提高教学效果。
三、教学问题三：师资力量不足“前厅客房服务与管理”课程对教师的实践经验和专业能力有较高要求，有些学校的师资力量相对薄弱，导致教学水平参差不齐。
对策三：加强师资队伍建设学校可以通过招聘有丰富实践经验的专业人才来加强师资队伍建设，同时还可以鼓励现有教师参与业界实践，不断提升自身的实践能力和教学水平。
学校还可以开设相关的教师培训课程，提高教师对“前厅客房服务与管理”课程最新发展动态的了解，以及教学方法和理念的更新。
四、教学问题四：课程内容陈旧由于酒店管理是一个不断发展的行业，课程内容需要与时俱进，而有些学校的课程内容相对陈旧，不能满足当前行业的需要。
酒店前厅客房服务及管理
酒店前厅客房服务及管理酒店前厅是酒店的门面形象，也是酒店与客人交流的重要场所。
客房服务是酒店最基本的服务之一，对于提高客人入住体验和客户满意度具有重要意义。
因此，有效的客房服务及管理对于提高酒店的市场竞争力至关重要。
首先，酒店前厅客房服务的基本要素包括热忱友好的问候、迅捷高效的登记入住流程、清晰明确的房间介绍及相关设施说明等。
酒店前厅员工应接待客人时始终保持微笑和友好态度，并积极主动地帮助客人解决问题或提供信息。
非常关键的一点是员工应具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达自己的意思，并主动倾听客人的需求与意见。
此外，快速高效的登记入住流程也是提高客户满意度的关键，避免客人长时间等待或繁琐的手续会影响客人入住的顺利进行。
酒店前厅员工需要具备熟练的操作技能和对酒店系统的熟悉程度，以提供顺畅的入住体验。
为了提高客房服务的质量和效率，酒店应该实施科学合理的客房管理制度。
首先，酒店应建立完善的房间清洁和维护制度，确保每个房间都保持良好的卫生和整洁。
同时，酒店应定期进行设备设施的检查和维护，确保各类设施正常运行，避免因设备出现故障而影响客人的入住体验。
其次，酒店应建立高效的客房预订和分房制度，以最大化客房资源的利用率。
预订部门应及时处理客人的预订请求，并及时反馈客房状态。
前厅部门和客房部门应密切配合，确保客房分配的合理性和房间准备的及时性。
此外，酒店应培养客房部门的员工具备常见问题的解决能力，能够及时响应客人的要求，并并提供满意的解决方案。
客房部门应定期进行员工培训，提高员工的专业知识和技能，以便能够更好地应对客房服务中出现的各种问题。
另外，酒店前厅客房服务的管理也需要注重与其他部门的协作。
客房部门与餐饮部门、行政楼层、工程部门等都需要进行有效的沟通和协作，以保持良好的整体运营状态。
例如，客房部门和餐饮部门可以合作推出房内用餐服务，提供便捷的用餐体验；客房部门和行政楼层可以协调客人的免费升级或延迟退房等特殊要求；客房部门和工程部门可以定期进行设备保养和检修，确保设施的顺畅运行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅与客房管理
前厅与客房管理
酒店前厅与客房管理是酒店管理中的一个重要环节，关系到酒店服务质量、客户满意度和酒店经济效益等多个方面。
酒店前厅与客房管理的主要任务是提供高品质的服务，保证客户的满意度和忠诚度。
一、前厅管理
前厅管理主要负责酒店的前台和大堂区的管理，在保证客户入住的正常顺序和服务质量的前提下，还要负责酒店的宣传和促销工作，增加酒店的知名度和形象。
1.接待客户
前厅部门要接待入住客户，提供各种服务。
接待客户的工作包括核对客户的预订信息、填写入住登记表、办理住宿手续、为客户提供房间钥匙等服务。
前厅部门还要为客户提供相关信息，如酒店内部交通状况、旅游景点介绍、餐饮及娱乐等服务，并为客户提供在酒店内部的安全指导。
2.客户服务
前厅部门要保证客户的服务质量和满意度，为客户提供快捷、高效的服务。
前厅的服务内容包括客房预订、餐饮预订、出租车预订、洗衣服务、信用卡支付、婴儿床、行李寄存等服务。
这些服务要保证满足客户的需求和要求。
3.安全管理
前厅部门还要负责酒店安全管理工作，包括入口门禁、客户身份确认、客房安全确认、停车场管理等。
在紧急情况下，前厅管理部门要及时制定应急预案，确保客户和员工的安全。
二、客房管理
客房管理是酒店管理的一个重要方面，要对客房的各个方面进行细致的管理，确保客房的卫生、安全、舒适等方面满足客户的需求和要求。
1.客房清洁
客房清洁是客房管理中的重要组成部分，要确保客房内的卫生干净。
客房清洁包括床单、被单、地毯、家具等的清洁、消毒处理、垃圾清理、换水等服务，清洁人员要确保在客户入住之前清洁完毕。
2.客房安全
客房安全管理是客房管理中的一项重要工作，要确保客房内设施安全可靠。
客房管理要做好各种安全措施，如安装消防设施、紧急电话、监控设备等，以保证客户在客房内的安全。
3.客房舒适度
客房舒适度是客房管理中的重要方面，要确保客房内的床铺、空调、电视、热水等设施都能够满足客户的需求和要求。
酒店客房要保证整洁卫生、设施齐全，并提供WiFi等酒店服务。
结语
酒店前厅与客房管理是酒店管理中的重要环节，关系到酒店的服务质量和客户的满意度。
要做好前厅与客房管理，就必须重视酒店管理人力资源的培训和管理，建立一套完善的管理体系，保证服务质量及客户满意度。