组织内部沟通的障碍与应对

组织内部沟通的障碍与应对

正如我们所熟知的那样，沟通在我们的生活中广泛地存在并发挥着至关重要的作用，无论是寻常的交谈，还是正规的面试，它都直接或间接的影响到我们在他人心目中的形象，也影响到整个活动预期的结果，所以我们必须重视沟通所有的环节，特别是沟通中的噪声问题，因为它会严重干扰到信息的传递。同样，一个群体要实现高效率的运作，也必须对沟通中的各种障碍有充分的认识，才能找到解决这些问题办法，使组织实现顺畅的沟通。

一、纵向沟通的障碍

从上司方面来说，可能出现的情况是：第一，认为有规章制度，大家照章办事就行，下级应该做好，没必要沟通。第二，天天沟通，事事

沟通，效率低。第三，习惯于单向沟通，我命令你服从。第四，沟通多

少与关系远近相联系，与关系亲近的下属沟通多，反之沟通少。第五，主要精力要用于组织对外事务及组织的战略、经营等大事，没有时间与

下属沟通。第六，对下级不信任，或者认为下属幼稚，只考虑局部利益，沟通没意义。

从下级方面来说，可能出现的情况是：第一，害怕打扰上司，不敢沟通；第二，习惯于听从上司的命令，被动沟通；第三，揣摩、逢迎上

司，或者吹捧，或者有意见也不提；第四，夸大或隐瞒事实，或报喜不

报忧，或报忧不报喜；第五，事不关己，不主动沟通。

上下级沟通不畅还在于：第一，上司与下级关注的问题、考虑问题的角度不同；第二，上下级掌握的信息不对称；第三，沟通沟通缺乏真

诚之心真诚是理解他人的感情桥梁，然而缺乏诚意的交谈会带有偏见和

误解的色彩，最后导致交流的信息被扭曲。在这里也并不是说那些有着

传统观念的管理者做什么事都没有诚意，只是大多数管理者在管理沟通

中缺乏将心比心的诚意。所以在这种管理模式下，管理者和被管理者都

彼此缺乏信任和理解，缺乏感情交流和真情流露。在面对面的沟通交流中，有研究表明，有65%是以非口语的方式传递的，它代表着一个人的本能，也能很好的反映出把个人的真实想法。由此可以得知，真诚的沟

通是非口语和口语表达一致，并且两者相互补通，才能形成一个真实的、完整的信息。然而，现实生活中的管理者与被管理者之间的沟通中管理

者往往会出现起口语信息与非口语信息不一致，说话的语调令人不安和

恐惧。其实，沟通中的信息传递者所扮演的角色是仆人而不好似主人，

他的目的其实就是让信息接收者能真正的理解他所传达的信息。也就是

说管理者要想好好的达到自己的目的首先就要好好的学会尊重他人。然而现实中的管理者大的自以为是，对别人总是不以为然。最后得到的结

果是自己的目的非但没有好好的完成，还直接造成了沟通中的障碍。第

四，沟通渠道的因素，许多管理沟通的渠道相对闭塞的，在我国，这种

现象尤为明显，开会可能就是领导层传递、发布信息的一个最常见的方

式方法了。

（一）向下沟通艺术

作为上司来说，应重视组织内部沟通，多与下属交流，用心与下属沟通，

讲究沟通技巧；关心、信任下属并经常传达这种信任及对他的期望；将

下属目标与组织目标结合；经常表达你对他的满意；经常询问他是否有

好建议；积极倾听下属的想法。

1.下达指令

当向下属下达指令时，注意激发下属完成任务的意愿；确保下属理解；

尽量为下属提供完成任务所需要的条件；相应地授权；让下属提出疑

问，尽量帮助解决疑问；口吻平等；关心其工作进度，既要关注结果

也要关注过程。

2.听取汇报

当听取下属汇报时，应集中精力，充分运用倾听技巧；耐心听完全部

信息，不要急于下结论；对下属的汇报给予评价。

3.商讨问题

当与下属商讨问题时，注意多发问和使用鼓励性的言辞，诱导下属讲

出自己的真实想法；不要轻易作指示和评价，让下属来下结论，或者

整理归纳，以便于下属能够对自己更有信心，同时，把问题当成自己

的问题，有归属感；事先制定好商讨问题的规划；还要围绕问题进行

商讨，充分利用时间，防止跑题，提高沟通效率。

4.传达负面信息

当向下属传达负面信息时，应以私下的、个人化的沟通方式；注意针

对具体事和行为，语言是描述性的而不是评价性的，尤其不能指向人

格；及时，不要秋后算账；批评性信息是为了让下属改进，因此应包

含如何改进的信息，而且确保下属理解，以防重犯错误；容许下属陈

述意见。

（二）、向上沟通艺术

1.接受指令

当接受上司指令时，应认真倾听，如果可以，用笔记录；适当反馈，对

不清楚的问题提问，以确保理解；认真完成任务，提高执行力，同时适

当向上司汇报，以确保任务执行不走样。

2.汇报

当向上司汇报工作时，应把握好时机且事先约定；准备充分，有理有据，

思路清晰，逻辑清楚，简明扼要。

3.商讨问题

当与上司商讨问题时，应注意大问题事先约定，上司不愿意讨论时不要

勉强；坚持对事不对人。

4.提不同意见

当向上司提不同意见时，自己应该有详尽的方案；用提问——倾听——

欣赏——建议的顺序提不同的意见。

二、横向沟通的障碍

（1）高估自己部门的价值；（2）不直接沟通而背后抱怨；（3）人性的弱点——推责任；忌妒；（4）机构设置不合理权责不清；（5）组

织合作氛围不好；（6）无强制权；（7）未及时处理冲突，矛盾积

累。

横向沟通的艺术

横线沟通的影响因素有很多，要促进组织的横向沟通，首先要使组织内部结构合理、权责清晰。横向沟通顺畅是建立在组织结构合理、权责清晰的基础上的。如果组织内部结构设置不合理、权利职责不清楚，就应该先进行结构调整。

其次，培育团队合作文化，建立内部供应商与客户关系，主动帮助他人和其