(医疗药品)麻药退货流程说明

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

仓库退货流程说明

好炊橱柜股份有限公司仓库退货流程说明文件编号文件版本第1版制订日期2014年5月18日制订部门仓储物流部页次/页数1/4 起草人审核批准发文日期2014.6.1一、目的规范公司退货流程，减少不必要退货产品的发生，提高物料退回仓库重新利用，防止退回物料的遗失，使退回物料达到可追溯性。二、范围公司所有退货产品三、流程说明第一步：展厅退货 1.1展厅拆样柜退回工厂时，由展厅人员清点数量，物料打包，装车退回公司，退货清单上需写明物料名、规格、数量、总件数。注明：由展厅人员填写《退货清单》，退货时需提前通知仓库接收退货物料，准备场地。 1.2物料发出后由于客户原因或者各种品异原因退货的，门店填写《退货单》写明物料名，规格，数量及状态，由营销部总监或经理签字的《退货单》有效。 1.3客户物料发出以后更换的，门店填写增补更换单，品质部接收处理，仓库给予更换，更换物料发出以后门店自接收之日起3天内把更换物料退回公司，如不退回拖延时间的此物料挂账在门店帐内，直到退回为止。 1.4门店退货时根据《退货单》交接退货物料的总数量给物流人员，物流人员接收退货单和物料时需仔细清点总件数是否有误，如有误查明原因再办理交接手续，如数量正确接收交接完成。

1.5门店和物流人员物料交接完成以后，门店把《退货单》一起交给物流人员带回公司，如没有《退货单》按仓库接收的实物为准，中间有物料遗失有门店负责，仓库不承担责任。注明：物流人员包括物流、销售人员或工厂人员带回。第二步：仓库接收物料 2.1仓库根据营销部内勤人员的退货通知，安排场地接收货物。 2.2样品物料退回仓库时，仓库安排退货物料放在提前准备好的场地接收，仓库以门店填写的《退货单》先清点核对总件数。 2.3仓库在清点完总件数以后，把退回物料放在《退货区》，根据退货明细分类，清点核对所退回物料的物料名，规格，数量是否一致，仓库从接收退回物料之日起3天内清点完退回物料回复门店物料是否一致，如物料不一致时与门店沟通查明原因，物料一致仓库报检品质检验。注明：客户退回的物料，从仓库接收之日起24小时内回复营销部内勤人员。第三步：仓库报检 3.1仓库清点核对无误后填写《送检单》连同《退货单》一起报检品质部检验物料，进入检验流程，检验质量是否合格。第四步：品质部检验 4.1品质部在接收到《送检单》以后要在规定的时间内检验完成，如品质部没有在规定的时间内检验完成，影响回复门店时间，责任由品质部承担。 4.2品质部在检验过程中，需分出合格物料，缺少配件和报废品。 4.3品质部以《检验报告单》通知仓库，物料检验结果。第五步：检验结果 5.1仓库根据品质部填写的《检验报告单》整理，清点物料。 5.2品质部在检验过程中检验合格可以再利用的物料，仓库整理清点办理入库手续。

退货管理流程

第四节退货管理流程一、退货管理流程销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。

4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。 7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。

销售退货作业流程

6、销售退货流程图文件编号 GDSY-GZZD001 共页第3页共3页编制部门人事行政部销售退货作业流程生效日期 2018年月日客户信息沟通受理退货信息退货的判定不通过通过仓库验收 1 营销部：由客户向营销部提交退换货；申请。品管部：销售部判定是否接受退货申请，若通过，确认退货相关物流、退货明细，做好《客户退货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。仓库：仓库根据退货明细，对客户退货进行清点，如有数据不符，及时向营销部汇报，把退货放置于待处理区，并按实际清点数量做好退货入库。品质界定处理结果车间返工入库需要报废的产品拆解报废需要报废的产品拆解报废品质部：品质部对客户退货作出品质界定以及处理办法总经理、副总：货物的返工返修、 -降级（品质等级）、更换包装、报 I 废等，经批准后方可生效。 1 审批品质处理方案。 I I 生产部：领取客户退货，对其进行返；工返修、更换包装等，经品质检验合 :格，与仓库交接入库。 I 仓库：对需要报废的退货进行拆箱、拆 I 包装，提取可以再利用的物料。仓库：仓库做好退货过程中的所有相关数据往来帐，及时输入 ERP,确保系统数据的准确性。

退货清点明细表: 序号产品名称规格型号数量件数实收数量数量差异数据核对人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 仓库: 退货类型：□产品使用不合格客户名称（代码）退货数量要求补货客户反馈信息: 客户退货处理单编号: □产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货生产订单号: 退货申请日期 □是要求补货日期: □否退货处理方式：□退款 □其它物流公司：预计到货日期：补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费营销部:

退货处理流程

退货处理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分 1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

换货流程

第十章-SM10_换货流程 1.流程说明该流程是为客户换货及最终责任判定的过程。客诉人员创建客诉发货订单，对于自制产品和有费OEM产品（即需有费向OEM厂商采购的商品），系统自动产生需求，答交确认。可用性检查通过后，创建出货单并排车。等到货物入仓后，发车。对于无费OEM商品，客诉处理人员需要在创建客诉发货订单时修改需求类型，在系统外操作。客诉处理人员修改客户服务通知单转至采购部。采购部将打印客户通知单中的描述信息，并通知OEM厂商，与其确认回复。（目前，由于时效问题，客诉处理人员将客诉单传给OEM厂商，直接与OEM厂商联系确认时间，同时将客诉单传给采购部门一份）。OEM厂商商品入仓时，仓库以特殊的物料转移状态收货。对于退货部分，全部操作一样。客诉处理人员参照客诉发货订单创建客诉退货订单，并根据客诉退货订单创建退货单。退回货物入仓后，采购部、品保部、服务部门需要再次责任判定，三方会签是否厂商责任。如果原来判断为OEM厂商责任，现判定不是OEM厂商责任，客诉人员凭三方责任判定书通知采购部直接补建采购订单。如果原来判断为不是OEM厂商责任，现判定是OEM厂商责任，需要凭三方责任判定书通知采购部和财务部作调整。 2.流程图

3.系统操作 3.1.操作范例例1：创建免费订单（发货单）：客诉处理换货。例2：查询库存：查看所需的零部件库存，决定是否库存出货。例3：退货订单：根据发货单修改退货订单。例4：修改需求类型例5：修改客户服务通知单：根据原通知单修改其内容。 3.2.系统菜单及交易代码例1：后勤?客户服务?服务处理?订单?销售订单?创建?立即交易代码：VA01

RMA客户退货流程处理

R M A客户退货流程处理 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行授权的重

物流退货流程新

物流退货流程目录一、SOP管理 (2) 1.业务相关负责人名单 (2) 二、引言 (3) 1.环节定义 (3) 2.适用范围 (3) 三、客户退货方式 (3) （一）差异退货 (4) （二）客户正常退货 (4) 四、差异货物退、换流程 (4) （一）收货差异反馈 (4) （二）客户退货操作 (5) 五、客户正常退货流程 (6) ?退货单编码规则： ........................... 错误!未定义书签。

（一）乐友 (6) （二）经销商 (8) （三）广东万宁 (9) （四）京东 (10) （五）华联高超、华联综超 (11) （六）百望达 (12) （七）唯品会、聚美优品 (13) （八）一号店................................... 错误!未定义书签。一、SOP管理 1.业务相关负责人名单

2.修改记录修改版本修改日期修改人修改事项 V1 二、引言 1.环节定义退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。 2.适用范围此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其内部退货要求，可依据客户要求适用。 3.产品退回仓库地址适用对象退回地址产品所有客户北京市大兴区天河北路9号百利威二分公司3号库3 号办公室全部产品三、客户退货方式退货分为以下两类：（1）差异退货；（2）客户正常退货

（一）差异退货 1.定义差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式：（1）现场拒收甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。（2）客户自行退回甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。（3）甲方上门提货客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。（二）客户正常退货 1.定义客户退回效期将近的正常品时采取的操作。四、差异货物退、换流程差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。（一）收货差异反馈客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过邮件方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常邮件，48H（两个工作日）内核实、确认异常，并邮件回复告知客户安排退回货品。

退货管理流程

、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。二、范围：适合所有产品退到三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类

情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。

xx公司退货流程管理制度

XX公司外售产品退货流程管理制度为了公司外售产品退货能够及时处理，正确对待供需关系，维护市场平台和公司产品形象，保证退货产品质量，对公司外售产品退货施行分管领导同意、质检部门认可、总经理批准制度；现对退货流程做以下规定： 1、公司外售产品退货施行经营部分管领导同意制度所有外售产品退货首先必须得到经营部分管领导同意后，才可进行退货等相关流程。 2、经营部根据外售产品使用方的退货要求，认真填写退货通知单：详细注明产品名称、出货数量、出货产品质量、出货时间、退货原因、退货数量、退货时间，待退货产品到达公司后，先检查产品外包装情况并注明，然后通知质检部，在质检部未做出结论、总经理未签字前，不允许外退产品卸车。 3、质检部进行现场检测，首先取样目测退货产品外观，确认是否为公司同批次产品，确认后方可进行取样检测（包括质量、水分等相关指标）；退货产品包装如果为桶装，质检部需采用玻璃管每桶进行检测查看后取样分析；如果为瓶装或袋装产品，需增加随机取样基数检测查看后取样分析。对外观不符合公司同类产品的退货，质检部有权直接拒绝检测；对退货产品经检测，质量、水分等主要指标存在较大差异时，质检部有权直接作出拒绝退货。对取样检测的退货产品，现场取样人员、分析检测人员需如实填写检测结果并签字，质检部负责人审核后签字并确认是否可以退货。 4、根据质检部的检测结果及最后意见，由总经理最后审核，并签署是否允许退货意见。 5、如果总经理批准可以退货，由经营部负责通知仓库接受，并按进货流程过磅、

卸车、签收，指定区域存放。 6、退货产品接收后，由仓库通知生产部接收，生产部根据产品实际情况，会同质检部确定是否需进行重新处理、返包，还是进入制剂、加工等处置，对该退货产品的最终处置车间，由车间主任签字确认并注明处置时间、处置的最后产品类型。 7、外售产品退货施行流程跟踪表签字制度，每一步认可需相关部门、责任人签字，跟踪表由经营部保管，每一步认可流程与跟踪表同步，经营部具体负责跟踪表进程，全部流程完成后由经营部将跟踪表交由企管部存档。 8、本管理制度适用于公司所有外售产品，从颁布之日起生效。鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮

超市商品退货的流程

超市商品退货的流程 ◎确定退货商品依据超市的退货标准确定退货，由营业人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。 ◎开出退货单退货单一式五联。营业人员所开的退货单一定要填写“商品差异表”上的编号。除此之外，退货单还需包含以下内容： (1)供应商资料： ①名称。 ②地址及邮政编码。 ③供应商代号。 (2)商品资料： ①品名。 ②商品货号。 ③包装单位的数量(如果是以重量计的货物，以公斤表示)。 ④附注(说明)。 (3)用于管理的资料： ①日期。 ②填表人。 ③核准人。 ④验收人。 ⑤输入人。 ◎寄送退货单营业人员填写的退货单应及时送给供应商，通知其来办理退货。第一联：当天寄给供应商。第二联：第三联；连同交货文件送总公司财务部门。第四联：交供应商／货运公司司机带回。第五联：部门留底。 ◎办理退货供应商接到退货通知后，至采购单位取退货单，并凭退货单至超级市场仓库登记、取退货品，经验收人员查验、登记后开始放行。如供应商接获通知10天未办理退货手续者，则视同放弃该退货品，由采购人员通知仓管人员报请主管裁决处理。 ◎办理结算验收人员完成退货品查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送往会计扣款，完成退货手续。生鲜食品的退货作业 ◎退货作业程序 (1)退货申请。楼面部门人员在供应商送货前做好退货的申请。 (2)送换货商品。当供应商送货时，楼面将要退的商品送到收货部的收货现场。 (3)退货组核查退货。退货组核查退货的品种、数量和单据是否符合一致。 (4)供应商取退货。供应商拿走退货，办理完退货的手续。 (5)安全员核查。安全员在整个退货的过程中进行监督、核查。 ◎退货作业要点

退货管理流程与规范

退货管理流程与规范一、物流退货（一）、卸货及清点件数 1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》清点件数，并按实际件数在《提货清单》上签字确认。确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案。 2、工作流程：（二）、清点数量 1、收货后，由退货员根据《退货清单》清点数量。未有《退货清单》的，由退货员和客户联系，取得清单后进行点数。 2、在点数过程中，如发现实物数量及产品差异的，由退货组与客户联系确认。 3、点数过程中，同时对产品的归属进行鉴定。产品归属分为公司产品、非公司产品、待定三大类别。 4、工作流程：（三）公司产品处理流程及管理规

定 1、入库：在点数分类过程中，属公司产品的，由退货员根据实际数量入库。 2、分类：公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行以下处理流程与规定：（1）可退：根据货物的好坏情况分别处理。好货调厂入仓，坏货退回给供应商。 A、调厂： a、有退货组做好二次包装、置换公司新的条形码（100%置换）以及产品除锈等处理。未做包装或更换条形码的，主管、组长每次扣10元，由仓库收货员负责登记处罚。 b、打印《调厂清单》（一式两联），通知仓库收货入仓。 B、退回供应商： a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交打包组打包。 b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单工作。审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退货组，第四联打包组留存。 c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。 d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。 e、经确认的退货，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得超过2天。超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。（2）不可退：不可退产品根据退货原因分别处理。 A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。 B、非公司原因不得接收退货，并执行以下处理流程与规定： a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交打包组打包。 b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单工作。审单后，第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货组，第四联打包组留存。 c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。 d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。 e、经确认的退回客户的产品，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得超过2天。超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。

商品退换货流程

商品退换货的操作流程超市商品退换货由客服统一负责办理，并保留相应手续，具体流程如下：退换货条件商品售出之日起7日内，原包装保持完整，不影响二次销售，可凭原始水单办理退货或者换货（重复打印水单不得退换货）特殊商品除外，明细见说明；食品、生鲜类商品有如下情况可酌情给予退货或者换货处理：①保持原包装的情况下，发现商品重量或者数量不足；②双重价格； ③标签不清；④购买后发现包装破损；⑤购买时商品已过保质期； ⑥虽然在保质期内，但是商品已经变质（非顾客保存不当造成）或者新鲜度不佳；化妆品质量问题引起退货除购物水单、残余商品外，还需提供市级以上医院开具的医疗证明；根据国家“三包”规定： ①商品自售出之日（以水单记载时间为准，下同）起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理，退货时按发票（水单）价格一次性退款； ②商品售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换

货或者修理，换货时应免费为顾客调换同品牌、同型号、同规格产品，如顾客坚持退货，对已经使用的商品，应收取相应的折旧费用，折旧费自商品售出之日起至退货之日止，扣除维修和待修占用的时间； ③保修期内维修两次（指定维修站）仍不能正常使用，可以持维修站提供的维修证明选择退货或者换货；鞋类商品“三包”按《大连市鞋类商品“三包”补充规定》执行；有下列情况的不实行“三包”： ①因消费者使用、维护、保管不当造成商品损坏的； ②非承担“三包”修理者拆动造成商品损坏的； ③无“三包”凭证及发票（或水单）的； ④因不可抗力造成商品损坏的； ⑤三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；水单与商品对应是退换货的必要条件，仅有水单，没有商品不能退换货；仅有商品，没有水单，但经部门人员鉴别确定为本店经销的商品，且符合上述退换货规定的，可以经助理级以上主管批准后予以退换货；不能确定系本店销售的商品或者不符合退换货规定的，不予办理。退换货流程

关于退货处理的规定

客户退货处理流程一、目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围：客户退回的所有成品。三、职责分工： 1、业务部是和客户对接的唯一窗口，所有的退货信息应由业务部知会到品质部。 2、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 2、生产部负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由生产部领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、工程部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。四、责任原因区分： A、生产制造原因招致客户退货：数量较少的由生产部承责；数量较大的由生产部和品质部共同承责。数量界定：全额损失金额1000元为界定线。 B、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； C、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； D、生产管理原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行等造成的退货。 E、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。（该类不可退回）五、流程说明：一）、退货原因确认：无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈，并将商谈结果上报厂长和总经理。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。二）、退货整理、装运： 1、有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 2、确认退货后，由客户通知业务部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，驾驶员如未接到公司业务通知，应拒绝承载退货品或超出业务通知数量的退货品。

退货管理流程

一、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。二、范围：适合所有产品退到三、职责： a.客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b.供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件1格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5.账务员按照处理结果做系统帐（SAP\WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人----俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个

产品退货作业指导书

篇一：66 退货作业指导书篇二：客户退货管理作业指导书客户退货管理作业指导书1.目的：规范客户退货作业流程，确保成品受到合理的流通及应收账款的准确。 2.范围：适用于本公司所有卫生巾产品最终成品的退货作业程序。 3．职责： 3.1 销售：退货控制；退货申请；退货品客户处的整理；退货差异（非承运商原因）的核销申请。 3.2 营管：sap退货订单/交货单处理；前进仓退货运输作业安排；前进仓退货品的清点。 3.3 储运：苏州仓退货作业安排；苏州仓退货品清点、送检。 3.4 会计：参于苏州厂/前进仓退货品的清点；客户应退与仓库实收导致的应收帐款差异的追踪处理。 3.5 品保：退货产品的性能试验和判定工作。 3.6 生产：退货品的再加工作业。 4．作业流程： 4.1 退货申请 4.1.1业务根据与客户确认的退货信息，填写”事故通报处理单-退货类”呈权责主管签核。 ★退货核准权限：退货货物价值5000元以下的”事故通报处理单-退货类”签核到销售总监；5000元以上的”事故通报处理单-退货类”签核到总经理。 4.2 退货订单 4.2.1 营管依已核准的”事故通报处理单-退货类”退货产品、数量、价格等相关信息进行sap系统退货订单及交货单处理。 4.3退货物流 4.3.1 退货前业务需至客户处进行产品生产日期查验及数量的清点。 4.3.1.1 已过期产品原则上不接受退货，如因涉及账款回收等特殊情况需办理过期品退货需在退货申请时明确注明。 4.3.1.2 对非原封箱产品业务需进行清点、整理、封箱，在外箱上标注箱内产品清单（sku 和数量）并签名。 4.3.1.3为便于后续清点交接，请在单据上注明退货包装箱数量。 4.3.2 物流公司根据营管或工厂储运下达的退货任务安排车辆收退货。 4.3.2.1收取退货时，需检查产品封箱是否完好、是否有业务封箱，各检查项完整方可提取退货，否则请及时通知退货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。 4.3.2.2对未经核准、在送货过程中突发的退货，物流公司需及时通知出货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复处理结果。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。★针对以拒签送货单或本次不取退货客户将对货物自行处臵等会给公司造成更大损失隐患的，原则上先予以货物退回处理。 4.3.3 退货入库 4.3.3.1退货入苏州仓 4.3.3.1.1由储运、会计2单位人员对退货封箱状况进行检查；退货品数量进行清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。 4.3.3.1.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。仓管进行相应退货收货或发货过帐。 4.3.3.1.3仓管员填写”异常品处理单”通知品保人员鉴定并根据品保部门判定结果，确定

企业的退货管理流程梳理

企业的退货管理流程梳理 07级工商管理2班梁恒伟060130109 摘要：企业的退货管理属于供应链管理流程的一部分，通过该流程，与退货、反向物流、退货查验和退货规避相关的活动能够将在企业内部或在供应链上的关键成员中得到管理。正确的实施供应链管理使得管理层不但能有效地管理反向产品流动，而且还能识别出机会来减少不愿看到的退货并控制可重复使用的资产。在本文中，我们将描述如何实施退货管理流程。关键字：企业退货管理流程一、简介退货管理流程是一个重要的供应链管理流程，它需要在供应链的所有公司中进行有效地计划和实施。有效地实施退货管理使得企业高层主管能够识别提高生产力的机会。退货管理是一个边界延伸过程，它要求供应链成员公司之间相互往来。它还包括了像退货规避和退货查验等活动，这些活动室有效地管理退货流的核心内容。作为实施该流程的一部分，管理层需要衡量退货将对公司以及其他供应链成员造成的影响。二、退货类型在该流程中，有很多种类型的退货需要被管理，每一个都将带来独特的挑战。根据全球供应链论坛提供的输入信息，我们将退货分成五类：消费者退货、营销退货、资产退货、产品召回和环境类退货。，这将最终导致收入的增加。 1、消费者类退货。由于购买者后悔或产品瑕疵而造成的消费者退货通常是最大的一类退货。许多公司有宽松的退货政策使得消费者退回产品变得非常方便，这是因为他们相信消费者会继续从有宽松退货政策的零售商处购买商品。 2、营销退货。营销退货由在供应链前端的某个位置退回的产品组成。这类退货通常是由于销售缓慢、质量问题或者是需要重新配置库存造成的。在大多数情况下，营销退货会占销售额较大的比例。除市场问题导致的退货外，还有一些产品退货是因管理方法造成的。 3、资产退还。资产退还时重新收集和定位某种资产。这类退货的典型特征是管理层想看到这些退货。 4、产品召回。产品召回是一种退货形式，通常在有安全或质量问题时被采用。召回可能是厂家资源的，也可能是被政府机构强迫的。他们比大多数其他类退货要求更加细致的计划，该计划是有效地管理这些退货的核心所在。信息技术和有效地沟通在管理产品召回过程中起到了核心的作用。对召回敏感的行业如汽车行业和食品行业，设计一个有效地退货管理流程的一部分是制定一个操作规程来通知客户产品召回并有效地操作退货。 5、环境类退货。环境类退货包括对有害物资的处理或者是对环境法规的服从。环境类退货与其他种类的退货不同，因为它们涉及对法律的服从而限制了可选方式的数量。另外，环境类退货常常还伴随着严格的文档和审计监督要求。当设计退货管理流程时，经理们需要考虑各种类型的退货并为每种退货制定适当的操作规程。退货的种类能对企业内部和供应链上的其他公司造成不同的影

退换货工作流程

产品退换货处理流程 1.原因及目的因公司产品退货率较高，并且退换货操作流程不规范，责任划分不清，追责困难，造成公司资源浪费，运行成本提高，为规范公司退货制度流程，使公司良性运转，现制定产品退换货制度及流程。 2.适用范围公司经营所有产品。 3.责任相关部门销售部，生产部，品质部，财务部。 4.退换货处理程序一、销售部接收客户退换货要求，需沟通清楚退货产品名称，数量，生产日期，退换货原因等相关信息，有条件的话需出示退货产品照片，并填写《退换货申请单》，提交会议进行决议，需要营销总监和分管副总批准后方可进行退换货处理。要求客户随货附带退货清单。退换货产品分类及准许要求见附录一。二、内勤人员安排办理退换货手续。退货时间要求：1.市内直属专卖店产品要求在退换货手续办理后一个工作日之内退回公司；2.外销产品要求：省内产品在退换货手续办理后3个工作日之内退回公司，省外产品在退换货手续办理后7个工作日之内退回公司。三、产品退回公司后由库管根据退货清单核对产品种类及数量无误，无退货清单不予接收。质检部组织牵头相关部门对退货产品进行检验分析，确定产品不合格原因，根据实际情况划分责任，填写《退换货原因分析及处理意见单》《整改通知书》，由分管副总审核批准。四、相关责任部门针对退换货原因提出改善措施和预防措施，填写《整改通知书》，防止类似问题继续产生，由质检部监督实施。五、财务部根据销售合同与客户清账。六、退换货处理结束后，销售部对退换货情况建立excel表格记录，质检部收集相关表格资料归口保存。 5.相关表格

《退换货申请单》《退换货原因分析及处理意见单》《整改通知书》

物流退货流程

物流退货流程 The following text is amended on 12 November 2020.

物流退货流程目录一、SOP管理 1.业务相关负责人名单

二、引言 1.环节定义退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。 2.适用范围此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其内部退货要求，可依据客户要求适用。适用对象退回地址产品所有客户北京市大兴区天河北路9号百利威二分公司3号库3号办公室全部产品三、客户退货方式退货分为以下两类：（1）差异退货；（2）客户正常退货（一）差异退货 1.定义差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式：（1）现场拒收甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。（2）客户自行退回甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。（3）甲方上门提货客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。（二）客户正常退货 1.定义客户退回效期将近的正常品时采取的操作。四、差异货物退、换流程

差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。（一）收货差异反馈客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过邮件方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常邮件，48H（两个工作日）内核实、确认异常，并邮件回复告知客户安排退回货品。（二）客户退货操作客户收到甲方相关负责人的退货确认邮件后，依据邮件内提供信息安排退货。客户需等待甲方邮件确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。由我司承运的破损品，需10个工作日内退回库房。客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日内寄到仓库。客户自退（快递）注意事项：（1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。（2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。（3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人（4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。甲方上门提货注意事项：（1）甲方认可上门提货后，客户需提供退货明细，注明退回产品明细、效期、退回数量，以及提货联系人、地址等信息，以邮件形式通知甲方上门提货。（2）甲方收到客户提货明细及提货相关授权文件，安排物流提货。（3）上门提货，客户无需对货物封箱包装（三）退货异常处理 1.客户自退异常处理（1）客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。（2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。 2.甲方上门提货异常处理（1）提货司机携带提货明细及相关授权文件到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。