高铁客运服务体系模式的构建研究
客运服务心得体会(模板18篇)
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高速铁路客运服务概述
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旅客接受服务流程
思考此分类基础上，旅客 接受服务的环节属于哪类 服务？
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铁路客运服务的特性
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3
无形性
同步性
参与性
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易逝性
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异质性
精选课件
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不可转移性
1.3高速铁路客运服务特征
。
的必然产物。
B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
精选课件
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二、中国服务1.1业运发输服展务历业程的及发特展历点程
——服务业的发展历程
1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位薄弱
高速铁路客运服务概论
精选课件
1
高速铁路客运服务概述
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵 3 高速铁路客运服务特性 4 高速铁路客运服务质量
5 国外高速铁路客运服务简介
精选课件
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1.1运输服务业的发展历程
——服务业的发展历程
一、世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 ︱ 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
无形性无形性11同步性同步性22参与性参与性3344异质性异质性55不可转移性不可转移性66铁路客运服务的特性铁路客运服务的特性13高速铁路客运服务特征高速铁路客运服务生产系统1从运输企业的角度2从消费者感受的角度131131高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产特性旅客感受旅客感受周围环境周围环境服务人员服务人员其他旅客其他旅客不可见组织不可见组织不可见系统不可见系统可见部分可见部分不可见部分不可见部分131高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产系统资源1运营资源前台资源后台资源旅客2实体环境空间布局设施设备周围环境图形标志3服务人员13高速铁路客运服务特征a高速铁路客运服务的过程消费特性b高速铁路客运服务消费与生产的同步性c高速铁路客运服务消费与生产交叉132132高速铁路客运服务消费特性高速铁路客运服务消费特性13高速铁路客运服务特征a以人为本的理念涵盖服务全过程全方位c信息化程度高服务的先进性133133高速铁路客运服务设计特性高速铁路客运服务设计特性aa信息引导系统等信息化程度高的服务信息引导系统等信息化程度高的服务bb自动化服务自动化服务从服务提供方式来看从服务提供方式来看从运输资源和服务系统的技从运输资源和服务系统的技术构成来看术构成来看先进性体现先进性体现从与其他交通方式的关系来看从与其他交通方式的关系来看thanks
浅谈如何提高铁路客运服务质量
浅谈如何提高铁路客运服务质量摘要：通过分析目前铁路普速站存在的主要问题，以及旅客对于现代化服务的需求与出行体验的高要求，提出加强铁路运输服务旅客的主要措施，加强服务品牌建设。
关键词：铁路普速站；客运服务；服务质量；对策。
随着中国铁路客运现代化进程的加快，运输能力的逐渐提高，作为高密度、大流量的公共交通方式，在快速发展的过程中，服务水平滞后于旅客现代化需求的问题也逐渐突显出来。
尤其以建站较早的普速站较为明显，通过对普速站为例进行客运服务现状分析，进而寻找提高铁路客运服务质量的有效措施。
一、提高铁路客运服务质量的意义随着人民生活水平的逐步提高，对铁路客运服务不断提出新的更高的要求，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。
因此，提升铁路客运服务质量是铁路客运工作与时俱进的必然要求，也对进一步增强铁路市场竞争力有着特别重要的现实意义。
二、目前普速站客运服务工作现状1、硬件设施相对落后我国现大多数的普速站建站较早，甚至可追溯至清末时期，虽然经过多次翻修整治，但是与现代化的高铁站以及其他设备先进、设施完善的新站相比，自助化程度较差，服务设施存在不同程度的老化陈旧，设备故障率较高，经常出现大修状况，无法满足现代旅客需求，直接影响服务质量与铁路品牌形象。
当下电子客票的推行普及，对于大带小、未核验资质的学生票仍需要依靠人工检票的方式进站，有时检票闸机使用率过高造成的反映灵敏度降低、故障频繁，也易造成旅客进站失败，体验感较差。
当前的客服设备技术不能完全满足旅客便捷进站检票乘车的需求。
在节假日客流高峰期间，普速站的现有设计能力已经不能满足于旅客出行需求，仍然存在购票难、进站难、候车难、乘车难等问题。
2、服务标示系统不完善车站标示注重追求美观，实用性较为缺乏，部分设计数量、位置较为不合理，后期补充、更换不完善。
例如候车室内禁烟标志数量较少，不醒目；进站口方向引导指示牌不醒目，方向指示不明确。
现代化中国铁路运输调度保障体系深化研究
本刊特稿2023/08CHINA RAILWAY 现代化中国铁路运输调度保障体系深化研究刘俊（中国国家铁路集团有限公司，北京 100844）摘要：中国铁路运输调度指挥中心成立以来，以深化运输供给侧结构性改革为主线，不断夯实调度安全基础，统筹优化路网能力配置，深化调度指挥变革创新，全面优化施工组织策略，坚持创新驱动技术支撑，开展了中国铁路运输调度保障体系实践探索。
在铁路现代化建设的新征程中，基于实践经验，从安全管理、运输组织、调度信息化建设和队伍管理等方面剖析构建现代化中国铁路运输调度保障体系面临的风险与挑战，提出构建科学完整的调度安全管理体系、高效畅通的运输生产组织体系、精准集约的调度指挥管理体系、智慧智能的调度指挥信息平台等优化策略，着力打造世界一流的现代化中国铁路运输调度保障体系。
关键词：现代化；铁路；运输调度；保障体系中图分类号：U292.3 文献标识码：A 文章编号：1001-683X （2023）08-0001-07DOI ：10.19549/j.issn.1001-683x.2023.06.05.0060 引言中国铁路运输调度指挥中心（简称调度中心）于2019年12月成立，主要负责全路运输调度集中统一指挥，组织完成铁路日常运输生产任务；负责调度安全管理、应急救援指挥、特种运输、军事运输组织、施工管理、运输十八点统计及全路调度信息系统建设等工作。
调度中心成立以来，在中国国家铁路集团有限公司（简称国铁集团）领导下，以深化运输供给侧结构性改革为主线，持续优化运输生产组织，强化路网能力保障，精细指挥、精准施策，在疫情、汛情等复杂局面下客运有序、货运增量、效率提升、安全稳定，取得了超出预期的经营成果［1］。
调度是铁路运输生产的“大脑”和指挥中枢，承担着高效配置路网运力资源、确保运输生产任务完成的重大使命，在铁路现代化建设的新征程中，调度必须走在前、作表率，需要研究以高质量的调度组织、高效率的生产指挥、高水平的运输保障，打造全球领先、世界一流的现代化中国铁路运输调度保障体系。
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析一、铁路客运服务系统存在的问题分析1、服务配套设施落后。
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。
车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施没有改进，部分站台还是低站台，不利于旅客的乘降。
甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接，不利于旅客换乘其它的交通工具，且车站设计不合理，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。
2、服务不规范。
个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务，并且服务的品种相当的单一，不能主动地为旅客排忧解难。
在客运高峰时期，旅客往往遇到售票等待时间太长，候车室拥挤不堪，空气环境极差，上车后车厢拥挤，车内卫生脏乱差，并且在车厢内移动困难等等。
时有列车晚点的情况出现，然而客运服务人员不解释不安抚旅客。
旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执，造成不良影响。
这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。
3、服务意识差。
由于体制和历史原因，铁路员工一直以来观念落后，思想观念滞后，没有，缺乏危机意识，并且铁老大得思想根深蒂固，车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求，对服务工作敷衍了事，服务意识淡薄。
俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使客运人员业务素质不高，精神状态不佳。
铁路客运服务人员服务理念滞后，进年来，铁路整体客运水平有了较大的发展和提高，但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。
二、提升铁路客运服务质量的对策1、加强服务管理，完善设备设施管理办法。
牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。
因此，无论是高铁部门，还是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。
以更好的服务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。
关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升1高速铁路客运服务中存在的问题1.1客运基础设施设备不完善从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服务不能充分发挥作用的重要原因。
首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。
其次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很有限，不能满足大部分乘客的需要。
这些问题的存在对旅客的个性化运输产生了负面的影响。
1.2客运服务管理存在缺陷当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和态度都会影响到他们的实际行动。
如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。
但是，从现实生活中不难发现，我国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。
而产生这种情况的主要原因是服务意识的差异。
我们可以看到，一些服务人员在为乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。
基于Kano-QFD模型的高铁快递服务优化研究
研究相关市场国家物流政策、法规以及文化等，因国施策、因时因地制宜地采取科学合理的物流组织形式，利用人工智能和大数据等数字技术优化物流运输链路并实时跟踪，实现物流时效性、妥投率和服务质量的提升与物流成本的降低。
（四）创新物流专业人才培养与引进机制。
数字经济背景下，物流业的高质量发展离不开专业人才储备，为切实解决我国物流业才人才缺乏问题，企业、协会、高等院校和科研院所应在政府指导下合力构建一体化、多元化和国际化的物流人才培养与引进机制[7]。
完善物流现代职业教育体系，加强高等院校物流学科专业建设，加大科教投入力度，针对性设置物流相关专业，大力培育复合型高层次物流人才。
通过加强校企合作来创新产教融合人才培养模式，开展大规模多层次职业技能培训、等级认定和竞赛等，进一步推动物流领域1+X证书制度，促进提升物流领域专业技术人员能力。
加大中西部地区高层次人才引进专项资金的投入，以鼓励更多高层次物流人才扎根其中。
对接国际专业认证体系，提高国际化物流人才培养水平，加大海外高层次人才引进力度，集聚更多全球物流资源来推动我国物流业高质量发展。
（作者单位：江西理工大学经济管理学院）引用出处[1]任超.现代物流企业高质量发展问题浅析[J].商业经济研究,2022, N o.858(23):115-117.[2]吴敬茹.构建新发展格局背景下的物流业高质量发展研究[J].价格月刊,2021,N o.531(08):90-94.[3]卢亚和.数字经济发展对物流效率提升的影响———基于交易成本的分析[J].商业经济研究,2021,N o.827(16):99-103.[4]徐静.数字经济背景下现代物流高质量发展问题研究[J].商业经济研究,2022,N o.843(08):115-117.[5]黄永福.我国物流业高质量发展问题研究———基于粤港澳大湾区物流业发展的分析[J].价格理论与实践,2020,N o.430(04):168-171.[6]姚晋兰.双循环发展格局下现代物流产业高质量发展问题研究[J].商业经济研究,2022,N o.857(22):119-121.[7]东方.新发展格局下智慧物流产业发展关键问题及对策建议[J].经济纵横,2021,N o.431(10):77-84.[8]吴谢玲.数字经济时代物流业高质量发展问题研究[J].商业经济研究,2022,N o.837(02):134-136.[9]贺登才.现代物流发展的新方式及其路径———基于《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》[J].北京交通大学学报(社会科学版),2022,21 (01):18-23.[10]孟涛,王春娟,范鹏辉.数字经济视域下跨境电商高质量发展对策研究[J].国际贸易,2022,N o.490(10):60-67.针对现在高铁快递普及程度较低，高铁快递服务产品未能较好服务于大众的问题，利用K a n o-Q F D模型对高铁快递服务产品进行优化。
高速铁路客运规章模块1高速铁路及其客运服务工作概述
行李计划员
行李安全员 列车员 列车值班员 列车广播员 餐车长 配餐员
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1.2.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
铁路基层客运管理岗位
客运值员
售票值班员
给水值班员
行李值班员
列车长
思考与练习
26
1.填空题 （1）____是铁路运输最重要的指标之一。 （2）____是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要 求。 （3）为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高， 应采用____、____、____与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 （4）____直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。 （5）____是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运 营，铁路的客运业务增长非常迅速。 2.简答题 （1）我国高速铁路客运服务工作的基本要求包括哪几个方面？ （2）铁路基层客运的主要操作岗位包括哪些？ （3）铁路基层客运管理岗位包括哪些？
谢 谢 观看
学习重点
（1）高速铁路的相关定义。 （2）高速铁路的特征。 （3）高速铁路的主要技术和经济优势。
1.1.1 高速铁路的相关定义
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高速铁路简称高铁，高速是一个相对的概念，在不同国家、不同时代有不同的规定。 西欧最初把新建时速达250~300 km、旧线改造时速达200 km的铁路定为高速铁路；1985年， 联合国欧洲经济委员会在日内瓦签署的国际铁路干线协议规定：新建客运列车专用型高速铁路时速 为350 km以上，新建客货运列车混用型高速铁路时速为250 km以上。 作为世界上最早开始发展高速铁路的国家，日本在1970年发布第71号法令，制定全国新干线 铁路发展的法律时，对高速铁路的定义是：凡一条铁路的主要区段，列车的最高运行速度达到200 km/h或以上者，可以称为高速铁路。 美国联邦铁路管理局曾将高速铁路定义为最高营运速度高于145 km/h的铁路，但从社会大众 的角度，“高速铁路”一词在美国通常被用来指营运速度高于160 km/h的铁路，这是因为在当地 除了阿西乐快线（最高速度为240 km/h）以外，没有其他营运速度高于128 km/h的铁路客运服务。
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高铁客运服务体系模式的构建研究
摘要：当前，在高速铁路旅客运输服务体系模式中，各工作部门的沟通程度不高，并且缺少一个全面的评价系统，使得真实的服务品质与建设的期望相差甚远。
要深刻理解其产生的原因，并根据其提出相应的对策，使新的服务系统更好地符合乘客的需求。
关键词：高铁客运；服务体系；模式构建
1高铁客运服务体系模式的构建要求
1.1多部门共同参与
要共同参加的部门主要有：车站服务系统、车辆的调度系统、列车上的服务体系等。
这些都要在各个工作系统之间建立起一个完整的信息的综合传输系统，以此为依据，让所有的工作人员都可以为他们提供更加有效和高质量的服务。
在多个部门的配合下，需要在高速铁路客运系统中构建一个专门的信息传输模式，通过这种模式，我们可以了解当前各个工作体系中存在的问题，尤其是在车站部门和高速铁路车辆本身的通讯体系中，要对乘客的人数、乘客的个性需求、乘客的特殊状况等进行深入的交流，以便列车能够更好地实现个性化的服务。
1.2多体系随时调用
多体系的服务呼叫理念指的是，在高速铁路客运系统中，要建立起满足各种旅客需要的服务方案，使乘客可以更好地感受到优质、便利的服务形式。
在构建多系统的服务系统时，首先要考虑到乘客自身的身体状况和相应的需要，建立一个全面、合理的服务系统。
另一方面要对剩余工作项目进行全面、准确地理解，需要车辆工作部门和车站方面做好工作上的交接，让多体系服务系统可以做到有的放矢。
此外，从具体的作用效应来看，要在现行的服务系统上建立新的服务方案，从而提升服务的层次和对乘客需求的准确分析。
2高铁客运服务体系模式的构建问题
2.1列车和车站服务脱离
目前，火车与车站的服务体系有很大的脱节，例如，在车站工作中，对乘客
的人数和个性化需求的认识不够，不能将这些信息及时地提供给火车上的车乘人
员而这类工作人员因为不能合理地运用自己的服务体系，也不能充分地掌握乘客
的信息，所以他们不能为乘客们提供高质量、高效率的服务。
除此之外，还不能
将车辆上的乘客信息准确地提交到车站。
尽管现在已经建立起了关于一些追逃人
员和出现身体问题人员的信息提交体系，但从实际的工作项目上来看，这类信息
并不能完全覆盖到全部乘客，这就造成了车站方面往往没能完成对各种乘客的正
确引导。
2.2地面服务形式落后
在目前的地面服务中，实际上，在很大程度上依赖于乘客对有关信息的自主
获得，但并没有重视对有关内容的积极提供，这就造成了乘客对有关信息的理解
程度低下，在某些情形下，还会出现了车次的延误信息没有被乘客所理解的现象。
除此之外，在一些大型的站点中，车站会与城市交通系统展开有效的对接，例如
与地上交通系统和地铁系统的连接。
在安装路标的过程中，指示标志的信息提示
水平被大大降低，从而造成了乘客很容易选择错误的路线。
然而，这个过程会造
成很多乘客走错方向的概率非常高，从而影响到实际的服务水平。
2.3服务体系评价缺陷
服务评价体系需要乘客也可以参加，与此同时，高速铁路营运部门也要对全
体员工进行定期的素质评估，以此为依据，确定未来工作体系的优化方向，使整
体的服务品质得到提升。
目前存在的问题是：首先，乘客没有掌握自己的服务体系，这就造成了他们对高铁服务体系的要求得不到铁路运营部门的理解，从而影
响到了现实中的服务体系的升级效率和衔接程度。
2.4服务体系建设不全
在构建不完善的情况下，一方面可以体现为整体工作体制存在的工作问题，
工作部门之间的信息传递效率低下，从而导致了对实际服务的实施程度下降。
另
外，还存在着各种基础设施建设不够完善的问题，其中涉及到了对指示标志的建设问题、对相关工作人员的素质考核问题、对旅客提交意见的分析问题等，而这些问题都会影响到整体服务系统的实际运营品质。
就现实的服务系统而言，就是因为上述问题，使得现实的服务系统无法在一定的时限之内完成整体的更新与优化，从而使得现实所获得的工作效能有所降低。
3高铁客运服务体系模式的优化方向
3.1建成新的评价体系
在新的评价体系的构建中，笔者觉得可以建立一个工作素养模型，这个模型要根据具体的工作岗位，对工作人员应该具有的基本素质进行分析，并采用专家测评等各种工作方式，使所有的工作人员都可以在这一评价体系中认识到目前工作流程中的质量差别和不足之处，进而使所有的工作人员都可以获得更加有效、方便的服务系统。
在新的评价体系的构建中，一方面要对目前所有工作人员的工作项目进行研究。
二是要对每一位员工的质量进行理性的讨论，只有这样，员工的整体质量才能满足对客户的需求。
3.2建成一体化服务体系
在综合服务系统中建立高速铁路车辆和车站之间有意义的信息提交系统，包括列车上下乘客人数、乘客的身体素质和个性化需求、相关乘客的心理需求。
因此，我们必须对所有和旅客进行有效的分析和总结，在此基础上，才能提高相关旅客的实际服务提供精度。
比如，如果站务处的员工有一定的肢体障碍，那么，在这一点上，就应该把他带到月台上，并对其进行适当的引导，在站台上要对其进行看护，避免发生人身安全事故，另一方面，车站方面要将这一信息及时的上报到火车上的服务人员，让这一类工作人员和乘客尽早的到达乘坐位置，以便更好的为这类工作人员和乘客服务。
3.3建成多部门协同系统
多部门协同系统由各个工作部门组成，以运行的列车为基础，要向站点提供各类信息，包括车辆的速度信息、是否出现延误信息、车辆上的旅客信息等。
所
有的信息都要在最短的时间内让车站知道，在这个过程中，要做好迎接乘客的心
理准备，根据具体的情况，决定要不要安排专门的工作人员对乘客进行指引，避
免乘客发生意外。
除此之外，各站点之间也要做好信息的合理传输，特别是在对
有关信息进行调查和利用的时候，要重视与邻近站点之间进行的信息交换，如果
发现某个乘客具有身体残疾，或者为网络追逃人员，要根据具体的情况，来决定
是否要在下一站点将该乘客带走，还有该乘客有身体残疾的目的地，要将这些信
息及时地上报到目标车站，让其做好相应的处理工作。
3.4建成大深度引导业务
在导向业务中，一方面包括硬件设施的建设，这就要求所有车站对各种硬件
标志进行合理规划，特别是与城市交通系统接口的车站，更要研究当前类型的硬
件识别的实际使用特点和作用层次，另一方面要能够引导关键信息。
例如，在城
市轨道交通中，地上交通系统和地铁站将这些信息显示在所有乘客进入的地下出
口区域，以便乘客能够沿着正确的方向旅行，最终到达目的地。
结语
总而言之，目前在高速铁路运行系统的服务体系中，目前，员工的整体素质
调查还不充分，相关的导控设施的建立机制还有待完善，从而导致实际服务品质
下降。
解决办法是：加强对各种标志的建设完善，建立多部门的合作体制，建立
信息交流制度，完成对所有工作人员的考核，使整个系统在更加高效便利的服务
体制下。
参考文献
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[2]魏宝红，龚鹏.高铁客运服务质量综合评价模型研究[J].微型电脑应用，2020，36(01):52-54.
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