医院投诉举报管理制度
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法
第一章总则
第一条目的
为规范医院投诉管理制度，维护医疗服务质量，保护患者合法权益，制定本办法。
第二条适用范围
本办法适用于医院内部和外部各类投诉管理工作。
第二章投诉受理
第三条投诉渠道
患者或患者家属可以通过以下途径进行投诉：
1. 口头投诉：直接前往医院相关部门投诉。
2. 书面投诉：向医院提供书面投诉材料。
第四条投诉内容
投诉内容应具体、明确，与医院服务质量有关，并提供相关证据。
第五条投诉受理
医院应当在接到投诉后24小时内受理，并在3个工作日内做出初步处理意见。
第三章投诉处理
第六条调查核实
医院应当对投诉内容进行调查核实，了解投诉情况的真实性，依法保护投诉人的隐私。
第七条处理结果
医院应当在15个工作日内对投诉进行处理并向投诉人反馈处理结果，如有必要，医院可以延长处理期限。
第八条争议解决
对于投诉处理结果不满意的，可以通过医院内部投诉复核机构或相关部门进行复核处理。
第四章相关责任
第九条医院责任
医院应当建立健全投诉管理制度，加强投诉处理人员的培训，提高服务质量。
第十条个人责任
医院工作人员应当认真对待投诉，及时处理，确保患者权益得到保障。
第五章补充规定
第十一条其他事项
本办法未尽事项，依据国家相关规定执行。
第十二条效力和修改
本办法自颁布之日起生效，如有修订，应当经医院相关部门审批。
以上为医院投诉管理办法的内容，如有补充或修改，应及时更新。
医院服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。
第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。
2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。
3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。
4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。
5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。
第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。
4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。
5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。
2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。
3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。
第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。
2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。
3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。
医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
医院内投诉管理制度制度
医院内投诉管理制度制度为了健全医院内部的管理机制，保障患者和家属的利益，维护医院良好的医疗秩序，特制定本投诉管理制度。
二、范围本制度适用于医院内部所有科室、部门及相关工作人员。
三、投诉的种类1. 医疗服务投诉：包括医疗质量、医疗态度、医疗费用等问题。
2. 管理服务投诉：包括挂号、排队、就诊流程等问题。
3. 环境服务投诉：包括医院卫生环境、设施设备等问题。
4. 其他投诉：包括医院管理制度、工作人员行为等问题。
四、投诉渠道1. 患者和家属可直接向医院值班护士处投诉；2. 患者和家属可致电医院投诉热线进行投诉；3. 患者和家属可将投诉内容以书面形式提交给医院医务部；4. 医院在各科室内设置投诉箱，患者和家属可将投诉内容书面提交至投诉箱。
五、投诉受理1. 医院值班护士应及时接待投诉顾客，并及时登记投诉信息。
2. 投诉热线工作人员应及时解答投诉电话，并将投诉内容及时记录。
3. 医务部应定期查阅投诉箱内的投诉内容，并进行统计。
4. 投诉顾客书面投诉，医务部应在收到投诉后24小时内给予回复。
六、投诉处理1. 医院医务部应及时调查核实投诉内容，并根据实际情况进行处理。
2. 对于非医院内部能够解决的问题，医院医务部应协助患者或家属进行投诉协调。
3. 对于恶意投诉的情况，医院将依据相关规定进行处理。
4. 对于造成损害的投诉，医院将按照相关法规进行赔偿。
七、投诉处理结果1. 医院医务部在核实投诉后，应向投诉顾客反馈处理结果。
2. 投诉顾客对处理结果不满意的，可向医院相关部门提出复核要求。
3. 医院应及时召开投诉处理情况通报会，对已处理的投诉情况进行公示。
八、投诉管理考核1. 医院将定期对投诉管理工作进行考核，对表现突出的部门进行奖励，对存在问题的部门进行整改。
2. 医院将建立投诉管理档案，对每一起投诉进行记录并保留。
九、附则1. 本投诉管理制度自颁布之日起生效。
2. 对本投诉管理制度的解释权归医院所有。
以上为医院内投诉管理制度，特此制定，并于XX年XX月XX日生效。
卫生部医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合我国医院实际，特制定本制度。
第二条本制度适用于我国各级各类医院及其医务人员。
第三条本制度旨在规范医院投诉管理工作，确保投诉渠道畅通，及时、公正、高效地处理患者投诉，维护医患关系和谐稳定。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：（一）电话投诉：患者可通过拨打医院设立的投诉电话进行投诉。
（二）现场投诉：患者可直接前往医院设立的投诉接待处进行投诉。
（三）网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
（四）书面投诉：患者可向医院提交书面投诉材料。
第五条投诉受理：（一）医院设立投诉接待处，配备专职或兼职投诉处理人员。
（二）投诉接待处应热情接待投诉者，认真听取投诉内容，详细记录投诉事项。
（三）投诉处理人员应核实投诉者身份，对投诉事项进行初步分析，并告知投诉者处理流程。
第三章投诉处理第六条投诉处理原则：（一）依法依规：严格按照法律法规和医院规章制度处理投诉。
（二）公平公正：公正处理投诉，确保投诉者合法权益。
（三）及时高效：迅速响应投诉，提高处理效率。
（四）保密原则：对投诉者个人信息和投诉内容予以保密。
第七条投诉处理流程：（一）投诉接待处接收投诉后，及时将投诉事项转交相关部门进行调查核实。
（二）相关部门应在规定时间内进行调查核实，并将调查结果反馈给投诉接待处。
（三）投诉接待处根据调查结果，提出处理意见，经医院领导审批后，及时向投诉者反馈处理结果。
（四）对涉及医疗纠纷的投诉，按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规进行处理。
第八条投诉处理时限：（一）一般投诉处理不超过三个工作日。
（二）涉及多个科室、多个部门的复杂投诉处理不超过一周。
（三）必要时，可召开医院领导班子会议或相关科室协调会议，研究决定处理方案。
第四章监督与考核第九条医院设立投诉管理监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。
医院投诉管理制度
XXXX医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
医院投诉督查闭环管理制度
一、目的为规范医院投诉督查工作，提高医疗服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院各部门、科室及全体员工。
三、职责1. 医院投诉管理部门负责投诉督查工作的组织、协调、监督和指导。
2. 医院各部门、科室负责人及员工应积极配合投诉督查工作。
3. 投诉人有权对医院的服务进行投诉，投诉管理部门应认真受理、调查、核实、处理投诉。
四、投诉途径1. 投诉人可通过电话、网络、信函、来访等方式向医院投诉。
2. 医院设立投诉举报箱，方便患者及家属投诉。
3. 医院设立投诉监督电话，实行24小时值班制度。
五、投诉处理流程1. 投诉管理部门接到投诉后，应立即登记、核实投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 投诉管理部门根据投诉内容，将投诉转交相关部门、科室进行调查处理。
3. 相关部门、科室接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉管理部门。
4. 投诉管理部门对投诉处理结果进行审核，对不符合要求的处理结果，要求相关部门、科室重新处理。
六、督查机制1. 投诉管理部门定期对投诉处理情况进行督查，对存在问题进行整改。
2. 医院设立投诉督查小组，负责对投诉处理工作进行定期和不定期的督查。
3. 投诉督查小组对督查中发现的问题，应及时向医院领导汇报，并督促相关部门、科室进行整改。
七、奖惩措施1. 对在投诉处理工作中表现突出的部门、科室和个人给予表彰和奖励。
2. 对在投诉处理工作中推诿扯皮、敷衍塞责、不作为的部门、科室和个人，给予通报批评、经济处罚等处理。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院投诉管理部门负责解释。
3. 本制度如与国家法律法规、政策相抵触，以国家法律法规、政策为准。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院投诉举报管理制度
一、背景
随着我国医疗水平的提高和医疗服务需求的增加，医院投诉举报现象日益频繁。
医院投诉举报管理制度的建立，可以规范医院管理行为，解决纠纷和投诉，提高医院的服务质量和形象。
二、目的和意义
1.规范医院投诉举报程序，明确相关流程和责任，加强对医院管理行为的监督，提高服务质量；
2.加强与患者沟通和协商，解决患者的合理需求和合法权益；
3.及时发现和纠正医疗事故、医疗差错等问题，确保医疗安全；
4.维护医院的声誉和形象，增加患者的信任度。
三、投诉举报管理流程
1.投诉举报受理：医院设立专门的投诉受理部门或窗口，接收患者的投诉与举报，并为其提供必要的帮助和支持。
2.调查核实：医院投诉举报处理机构进行严格的调查和核实程序，采集证据、听取各方解释，确保信息的准确性和可靠性。
3.处理结果通知：医院投诉举报处理机构在调查核实后，向投诉人或举报人及相关当事人告知处理结果，解释理由并提出整改措施。
4.回访和评估：医院对投诉举报处理结果进行回访和评估，了解投诉人或举报人对处理结果的满意度，并对处理流程和结果进行改进。
四、投诉举报管理人员的责任
1.投诉受理人员：负责接收患者的投诉与举报，并提供必要的帮助和支持，确保投诉与举报的畅通和及时解决。
2.调查核实人员：负责对投诉与举报进行调查核实，采集证据，听取各方解释，并保证信息的准确性和可靠性。
3.处理结果通知人员：负责向投诉人或举报人及相关当事人告知处理结果，并解释理由和提出整改措施。
4.回访和评估人员：负责对投诉与举报处理结果进行回访和评估，了解投诉人或举报人对处理结果的满意度，并对处理流程和结果进行改进。
五、投诉举报管理制度的改进
1.加强医院内部管理：医院应建立健全内部监督机制，加强对员工行为的监督和管理，防止违规行为的发生。
2.提高患者知情权：医院应加强患者教育，提高其知情权，增加投诉与举报的主动性。
3.完善服务流程：医院应优化服务流程，提高服务效率，减少投诉与举报的发生。
4.加强沟通与协商：医院应加强与患者的沟通与协商，解决患者的合理需求和合法权益。
六、医院投诉举报管理制度的执行情况评估
1.定期开展投诉举报处理结果的回访和评估，了解投诉人或举报人对处理结果的满意度，对处理流程和结果进行改进。
2.收集投诉与举报情况的统计数据，分析投诉的原因和类型，及时发现问题，制定改进措施。
七、总结
医院投诉举报管理制度的建立和完善，对于规范医院管理行为、提高服务质量和形象，保障患者权益具有重要意义。
医院应加强内部管理，优化服务流程，加强与患者的沟通与协商，努力提供高质量的医疗服务。
同时，医院也应定期评估投诉举报管理制度的执行情况，及时改进和提升管理水平，为患者提供更好的医疗服务。