酒店别墅客人抵达前专职管家工作标准
管家工作流程及标准
13.处理客人换房要求。
14.接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。
15.统计当天送报纸数及开夜床数，报房务中心。
16.准备夜床服务小礼品。（我们为入住贵宾楼层的客人送一份精美礼品，如国贸吉祥物、山西土特产、巧克力等）。
6.翻阅和熟悉当天抵、离店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。
7.核对当日离店客人帐单。
8.打印当天预抵客人及VIP客人的登记单、房卡，做好房间钥匙，装入房卡，交由领班检查。将检查过的VIP房卡连同总经理签名的欢迎信放在指定处，待大堂经理来领取。
9.与总机确认叫醒服务是否都已完成。
管家工作流程及标准
班次
工作流程
早班
（6:30~15:00）
1.按要求检查自己的仪容仪表，提前五分钟到岗，向当班管家报道，并在考勤表上签到。
2.与夜班管家交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。
3.了解当天饭店餐饮、会议活动，获取当天天气预报信息，以便回答问讯。
4.收集离店客人留下的IC智能钥匙卡。
5.掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
10.通知礼宾部按时上来收集行李。
11.为有需Байду номын сангаас的客人提供打包服务。
12.帮客人订车并确认。
13.为客人提供行李寄存服务。
14.提供其他代办服务。
15.通知送餐部为有送餐要求的客人提供送早餐服务。
16.根据在店客人和预抵客人情况开具水果单送至房务中心。
17.巡视楼层收集DND房信息并给与关注，特别是已提供过WAKE—UP服务的DND房，打电话询问客人是否需要提供一杯热咖啡或茶，以提醒客人。
星级酒店贴身管家服务标准流程
星级酒店贴身管家服务标准流程管家服务是一项全过程跟进式的服务，旨在深入了解客人的需求，提供个性化的服务。
管家服务团队需要具备高素质的标准，包括大专以上学历或同等文化程度，三年以上的宾馆基层管理和服务工作经验，以及较强的服务意识和沟通协调能力。
此外，管家服务团队还需要了解宾馆的各类服务项目、本地区的风土人情、旅游景点和土特产，具有一定的商务知识和语言沟通能力。
管家服务团队的岗位职责包括：对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令；检查客人的历史信息，了解抵离店时间，安排赠品并做好客人抵达的迎候工作；负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶、咖啡或果汁，为客人提供行李开箱或装箱服务；与各前台部门配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求得到满足；负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务，安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；征询客人住店期间的意见，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
1.在客人抵达之前，我们会检查客人的历史信息并与相关部门进行沟通协调，以便迎接客人的到来。
2.在客人抵达之前，我们会检查客房和餐室的准备情况，并准备客人的房间赠品。
3.我们会引导客人到房间，并介绍客房设施和特色服务，同时提供欢迎茶和行李开箱服务。
4.与各前台部门密切配合，安排客人房间的清洁、整理、夜床服务以及餐室和餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。
5.我们提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。
星级酒店贴身管家服务标准流程
管家服务概述贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
某酒店管家部岗位职责规范
某酒店管家部岗位职责规范酒店管家部岗位职责规范
一、职责范围1. 保障客户的住宿需求，提供优质的客房
服务；2. 协调酒店各部门，确保客户的需求得到满足；3. 管
理客房清洁、维修、保养等工作，并确保酒店设施设备的安全可靠；4. 维护客户关系，解决客户投诉和意见；5. 负责酒店
客房预订、入住、离店等相关事宜；6. 管理酒店房务部门人员，开展日常培训和管理工作。
二、合法合规1. 严格遵守国家和地方相关法律法规，确
保酒店运营合法；2. 整顿乱象，加强对酒店员工的管理和监督，杜绝违法违规行为的发生；3. 保护客户的个人隐私，尊
重客户的合法权益。
三、公正公平1. 确保酒店服务公正、透明，杜绝一切形
式的受贿和行贿；2. 建立完善的客户投诉处理机制，及时解
决客户问题；3. 维护公正、公平的竞争环境，杜绝不正当竞
争行为。
四、切实可行 1. 根据酒店实际情况制定管家部工作计划，并加以执行；2. 合理安排工作，确保管家部各项工作能够有
效开展；3. 加强团队协作，提高工作效率，为客户提供更好
的服务。
五、持续改进1. 不断总结工作经验，探索新的管理方式
和方法，提升管家部工作质量；2. 加强对员工的培训和考核，
提高整个团队的水平和素质；3. 针对客户的需求和反馈，及时调整管家部工作方向和策略，满足客户不断变化的需求。
度假村别墅区客户服务工作质量标准 - 制度大全
度假村别墅区客户服务工作质量标准-制度大全度假村别墅区客户服务工作质量标准之相关制度和职责，度假村别墅区客户服务工作质量标准一、客户接待 1.站立式服务,工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作,迎接业主。
2.所有客服人员在工作时间内必须达到仪...度假村别墅区客户服务工作质量标准一、客户接待1.站立式服务,工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作,迎接业主。
2.所有客服人员在工作时间内必须达到仪容仪表的要求。
(祥见员工仪容仪表的要求)3.严格使用规范的接待用语微笑服务。
(祥见礼貌用语和微笑服务的管理规定)4.对所有业主的报修、咨询和投诉均要有详细的记录报修、咨询和投诉应分类别记录统计,每天必须有主管以上领导的审阅记录。
5.对业主的报修问题以派工单形式5分钟内转送工程人员,并负责处理结果的跟踪,向业主进行回复。
6.对业主咨询的问题,知道的要耐心向业主解释,有同一答案的必须按同一说法向业主解释(祥见答客问题汇编)不知道的要及时请示上级领导,如果上级领导也不能当时答复的,必须做好详细的记录,耐心向业主解释,“我们将认真研究您的问题,24小时之内给您答复。
”7.对于业主投诉的问题,当天必须报告给主管以上领导,48小时之后权向领导追询结果,答复业主。
8.业主的一般性求助,按照相关工作程序及时调配工程、保洁、秩序维护队员为业主解决问题。
二、业主档案的管理和保存1.所有业户档案必须保证资料的完整性,业户的档案资料应包括以下内容1)开发单位出具的入伙通知书(复印件)2)业主身份确认单入伙流程确认单3)房屋验收表4)物业管理合同及附件(业主规约、物业服务承诺)5)业主承诺书6)业主及家属登记表7)房屋租户登记表8)庞物饲养登记表9)车辆登记表10)入住物品发放确认单11)物业告知事项的文件签收单12)特需服务的书面协商资料13)业主报修登记表14)业主意见调查表15)房屋装修的全部资料(装修资料在装修期间由工程部保管,装修验收完毕后由客服部转收存入业主档案)16)各种向业主发出的通知或协商函17)所有业主的书面投诉材料18)业主户内突发事件经过的详细记录和处理结果的记录19)其它与业主和物业管理有关的资料2.业户资料使用专业的文件夹存放在档案柜中,必须按顺序码放,便于查找。
管家式服务流程
五星级酒店管家式服务流程标准：一、在任何情况下，前厅部员工都应礼貌地接待每位客人，因为客人是饭店最重要的人。
所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本饭店居住愉快。
在对客服务时，应将喜来登对客服务满意标准作为工作的准则。
客人是整个服务过程中最重要的人。
2. 客人并不依靠我们—我们依靠客人。
3. 客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。
4客人在本饭店居住是给我们一个展现优质服务的机会。
5客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。
6. 客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。
二、我们会利用任何机会(如观察、倾听客人的陈述，分析并准确记录恰当的信息的方式)来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中，以便在客人开口之前为客人提供服务。
1.所有的专职管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。
2.每一个班次的领班/专职管家应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录下来，客人的喜好应该包括以下内容：○1抵达需求○2每日所需○3喜好○4产生的问题○5解决结果○6礼物3.以下是客人需求与喜好的一些例子：a.喜欢香蕉b.喜欢百事可乐，不喜欢可口可乐c.喜欢睡在床的右边d.喜欢喝卡布其诺4.除了倾听，所有的专职管家要求做到通过检查客房来收集客人的喜好。
然后，再次记录在交班本上。
5.收集客人的需求与喜好是所有员工的责任。
例如，客房服务员应该在观察或接到客人的要求后告知专职管家客人的喜好。
然后，专职管家将把得到的那些客人的喜好记录在交班本上。
为了更好地收集所有客人的喜好，必须倾听并记录下所有客人的喜好和问题。
三、专职管家应在客人离店前晚致问候电话，以了解客人的意见并为其离店提供各种服务专职管家应从系统中核查客人的信息以确定在自己工作楼区明天预计离店的客人。
中班的专职管家应在晚上9点前晚致问候电话，以了解客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排车辆接送。
在致以问候电话时，标准用语如下：“Jones先生，我是您的专职管家John。
酒店前厅工作标准规范
酒店前厅工作标准规范1. 前言酒店前厅是酒店的门面，它是酒店与客人进行接触的第一线。
酒店前厅工作标准规范对酒店前厅员工在接待和服务客人的过程中的规范和要求进行了详细说明，以确保客人能够获得优质的服务体验。
本文档旨在帮助酒店前厅员工了解和遵守标准规范，提高工作效率和服务质量。
2. 接待概述2.1 客人到达•在客人到达酒店前，提前准备好相关登记表格和文件。
•当客人到达酒店时，迅速寻找客人的预订信息并核对。
•确认客人的住宿类型和房间需求，以提供准确的服务。
2.2 办理入住手续•向客人提供友好的问候，并主动询问是否需要帮助。
•详细了解酒店政策和费用，并向客人介绍。
•向客人索取身份证件并进行登记，保证客人信息的准确性。
•根据客人的要求，安排合适的房间并向客人展示。
2.3 手续完成后•向客人提供房卡，并指导客人前往房间。
•询问客人是否需要帮助搬运行李，并提供相应的服务。
•对未满足客人需求或有特殊要求的客人进行记录并及时处理。
3. 综合服务3.1 问题解答•向客人提供准确的酒店设施、服务和周边设施的信息。
•确保及时解答客人的问题，无论是关于酒店还是周边的疑问。
•对于故障设备或房间问题，及时报告并协助解决。
3.2 服务反馈•定期向客人提供满意度调查表，收集客人对酒店服务的反馈和建议。
•对客人的反馈和建议进行认真分析，并采取措施改进服务质量。
•与客人保持良好的沟通，解决客人在服务过程中的问题和需求。
4. 电话接待服务4.1 接听电话•在接听电话时，友好地问候并向来电者提供个人信息和服务。
•确保接听电话的速度快，让客人感到专业和赞赏。
4.2 处理来电•向来电者提供准确的酒店信息和服务价格。
•如果客人有预订需求，要根据客人的要求进行预订并确认。
•保证电话准确无误并及时提供相关信息。
4.3 电话礼仪•在电话交流中，必须使用友好、礼貌的口气。
•向客人询问是否还有其他问题和需求。
•结束电话时，感谢来电者，并告知对方还有其他问题请随时联系。
酒店管家部规章制度
酒店管家部规章制度一、岗位职责酒店管家部是酒店服务团队的核心部门，其主要职责是提供高质量的客房服务，确保客人在酒店的居住体验。
酒店管家部的岗位职责包括：1.接待客人：酒店管家部的工作人员负责欢迎客人的到来，并进行登记、办理入住手续等工作。
他们需要热情友好地迎接客人，提供周到的服务。
2.客房清洁：酒店管家部的员工负责客房的清洁工作，包括更换床单、清洁浴室、打扫客房等。
他们需要确保客房的整洁和卫生，并根据客人的需求提供额外的服务。
3.客房维修：酒店管家部的工作人员需要及时修复客房内的设施故障，如空调、电视机等。
他们需要具备一定的技术知识和维修技能，以确保客人的居住舒适度。
4.行李搬运：酒店管家部的员工负责协助客人搬运行李，将其送至客房或接待区。
他们需要有良好的体力和协作能力，同时注意保护客人的财物安全。
5.报修处理：酒店管家部的工作人员需要及时处理客人的报修请求，并协调维修人员进行修理。
他们需要做好记录和跟踪工作，以确保问题得到及时解决。
6.服务指导：酒店管家部的员工需要向客人提供有关酒店设施、服务项目、交通指南等的信息，以便客人更好地利用酒店的资源和服务。
二、工作流程酒店管家部的工作流程主要包括以下几个环节：1.客人到达：当客人到达酒店时，酒店管家部的工作人员需要热情地迎接客人，并进行登记和办理入住手续。
他们需要检查客人的预订信息，并提供相关信息。
2.安排客房：根据客人的需求和预订情况，酒店管家部的员工需要安排合适的客房给客人。
他们需要考虑客人的要求和酒店的实际情况，以确保客人的满意度。
3.服务提供：酒店管家部的工作人员需要根据客人的需求提供相关的服务，包括客房清洁、行李搬运、设施维修等。
他们需要按照酒店的标准和流程进行操作，确保服务的质量和效率。
4.问题处理：如果客人在入住期间遇到问题或提出投诉，酒店管家部的员工需要及时处理并解决。
他们需要妥善处理客人的抱怨，并尽力满足客人的需求。
5.结算离店：当客人要离开酒店时，酒店管家部的员工需要协助客人办理结算手续，并检查客房是否完好。
星级酒店培训--管家部对客服务标准
星级酒店培训--管家部对客服务标准第一篇：星级酒店培训--管家部对客服务标准管家部对客服务标准1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。
2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。
3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。
4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。
5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。
6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。
7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。
8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。
9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。
10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。
11、饭店客房内的香皂一般小于25克。
12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。
13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。
14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。
15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。
16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。
17、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。
18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。
19、电炉一般不准在客房内安装使用。
20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。
细菌总数2000个/m，适宜温度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度：30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。
22、我国星级饭店评定标准规定：标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。
23、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。
星级酒店贴身管家服务标准流程
管家服务概述贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
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酒店别墅客人抵达前专职管家工作标准
纲 目： POLICY 酒店别墅客人抵达前工作标准 编 号：
REF CODE
P&P-
执行岗位
POSITION
RESPONSIBLE
酒店别墅专职管家 直接上级 REPORTING TO
步骤 操 作 要 点 注意事项
人员准备
1、根据规格指定接待人员。 2、将客人资料交负责接待的人阅读并记忆。 3、组织或安排负责接待的人员收集尽可能多的客人资料，为服务的接待做好准备。 4、准备好所需使用酒店专职管家工作报表一张，房间设施检查表一张，预抵客人资料备忘录一份。 ² 明确分工，负责到
人。
² 收集客人资料
² 正确选择和使用报表
接待工作
用具准备
1、落实接待人员的着装及手套、名片等到事宜。 2、准备客人需要的各种物品。 3、联系接待需要的果蔬制作与鲜花等 4、用对讲机，酒店别墅大门钥匙，工作电话，物品盒。 ²
² 房间赠品保证齐全。
鲜花、果疏保证新鲜
² 工作用具保证齐全
卫生设施
检查
1、检查大门的地垫与走道地垫的卫生与铺设。 2、按预定进行房间设施设备检查和调试。调试电器，试水，对发现的工程问题立即注明加急报修，并跟催直到维修问题得到排除。 3、检查房间卫生情况，并对卫生不达标的卫生，物品摆放不美观的事项进行调整， ² 卫生达标
² 设施设备能正常运作
² 及时清理维修场地。
²工具准备到位
房间布置
1. 跟催需配入房间的鲜花、水果、
糕点的
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到位，并按标准检验后摆放在规定的地方。
2. 整理好工具，杯垫，托盘，香巾
夹，牙签，水果刀，开瓶器等必配物品。
3. 烧开水，制作香巾。
4. 检查其他接待用品。如：检查欢
迎茶、香巾及开水准备；检查VIP接待用品
的到位情况。
² 按客人要求布置房间
²欢迎用品准备齐全
空调开启
准备
1. 用工作取电牌给取电，开启空调及规定的房间灯。、 2. 将大门的门栓开启，使门处于可随时开店的关闭状态。 ² 提前一小时开启空
调，用取电牌取电。
客人要求
事项落实
根据客人要求进行。落实在客人到店前。
容仪仪表
准备
1、准备白手套和酒店专职管家名片。（重要VIP要配戴胸花）。 2、按酒店标准进行仪容仪表准备，并检查合格。 ² 干净白手套一副
² 按规范的接待标准要
求