客舱安全管理工作措施
客舱安全管理(7-8章)
(二)客舱释压反应 1.缺氧症状 2.有效知觉时间
高度
有效知觉时间
海平面
正常
10000英尺(3000米) 头疼、疲劳
14000英尺(4200米) 发困、头痛、视力减弱、肌肉相互不协调、指甲发紫、昏厥
第一节 机上火灾的处置
一、火灾隐患 (1)电器设备故障; (2)锂电池移动电源故障; (3)烤箱内存有异物或加热时间过长; (4)旅客吸氧时; (5)旅客携带易燃物品; (6)厕所内抽水马达故障; (7)客舱内有人吸烟; (8)货舱装有易燃的货
可燃烧物质(织物、纸 、木、塑料、橡胶等)
六、典型灭火处置 (一)卫生间冒烟/失火 (二)衣帽间失火 (三)厨房设备冒烟/失火 (四)行李架冒烟/失火 (五)便携式电子设备(PED)或电池等的冒烟/失火 七、火灾预防 (一)起飞前的防火检查 (二)飞行中的防火检查
第二节 客舱释压
一、供氧设备
(一)氧气面罩
(二)手提式氧气瓶
二、客舱释压定义与反应
三、客舱释压类型 (一)缓慢释压 1.缓慢释压的定义 2.缓慢释压的反应
(1)机上人员发困和感到疲劳; (2)氧气面罩可能脱落; (3)紧急用氧广播开始; (4)失密警告灯可能亮; (5)在舱门和窗口周围可能有光线进入; (6)耳朵不舒服,有打嗝和排气的现象。
(二)快速释压 1.快速释压的定义 2.快速释压反应
俄航飞机迫降失火事件
案例点评: 客舱乘务员的应急处置能力是保证旅客生命财产安全的根本基 础,客舱乘务员的第一职责也是安全职责。当客舱失火时,乘务员第一 时间是要判断险情,要灭火,要及时报告机长,听从机长的指挥,维持好客 舱秩序,组织旅客迅速、安全撤离。旅客要相信且信任乘务员,听从乘 务员指挥,撤离时禁止携带任何行李,从行李箱内取行李,耽误时间,行李 脱落会砸伤人,脱落的行李堵塞过道,影响紧急撤离速度;拎着行李逃生, 行李会堵塞通道,减缓撤离速度,也易挤伤人;再者在跳滑梯时,行李会划 破滑梯,如果滑梯漏气,造成的伤害会更大。航空公司需通过多种形式 宣传旅客安全乘机的理念和规则。
客舱安全管理规范
员提出的任何物品卸下飞机； • ◇烤箱、行李架和旅客座椅下部不得用来大
量存放餐饮用具和设备或其他客舱供应品。
客舱安全管理规范
５、儿童固定装置的管理
• （1）儿童固定装置的放置 • ◇任何靠窗口但不是一个出口的或出口前面
或后面一排的座位； • ◇在双通道飞机上的中央或中间座位 • 2、儿童固定装置的使用与储藏 • ◇在同行成年人旁边允许放置但没有被预定的
客舱安全管理规范
三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
客舱安全管理规范
三、开关舱门的管理
客舱安全管理规范
５、含酒精饮料提供的管理
• 飞行中不得为下列人员供应任何含酒精饮料： • ◇已经喝醉了的人； • ◇正在护送别人或被护送的人； • ◇在飞机上持有致命性或危险性武器的人； • ◇未成年人； • ◇动物管理者。
客舱安全管理规范
６、机组人员酒精饮料和药物的使用
• 在计划飞行的8小时内，任何机组人员不 得饮用含酒精的饮料，
客舱安全管理规范
五、飞机加油时的客舱管理
• 驾驶舱通知乘务组，同时打开“禁止吸烟”信号灯。 • 乘务长要广播通知旅客在原位就座，但可不系安全带。 • 最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。 • 如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值
班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。 • 保证厨房设备已固定好，客舱通道无障碍物。 • 每个紧急脱离门必须有一名乘务员值班，以备紧急撤
客舱服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司客舱服务管理，提高服务质量，保障旅客安全、舒适和权益，根据国家有关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有航线客舱服务人员。
第三条客舱服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，旅客至上；（二）安全第一，预防为主；（三）优质服务，持续改进；（四）统一标准，规范操作。
第二章组织机构与职责第四条公司设立客舱服务管理部门，负责客舱服务制度的制定、实施和监督。
第五条客舱服务管理部门的主要职责：（一）制定和修订客舱服务管理制度；（二）组织开展客舱服务培训；（三）监督客舱服务人员执行服务标准；（四）处理旅客投诉；（五）定期进行客舱服务质量检查。
第六条客舱服务部门应设立以下岗位：（一）客舱经理：负责客舱服务管理工作，组织实施本制度；（二）乘务员：负责旅客的乘机引导、服务、安全等工作；（三）安全员：负责客舱安全管理工作，协助乘务员保障旅客安全；（四）服务人员：负责客舱内清洁、整理、供应等工作。
第三章服务标准与规范第七条客舱服务人员应具备以下条件：（一）具备良好的道德品质、敬业精神和团队协作能力；（二）持有相关资格证书，具备一定的业务知识和操作技能；（三）身体健康，无传染病史；（四）年龄在18-55周岁之间。
第八条客舱服务人员应按照以下标准提供服务：一、旅客乘机引导1. 在旅客登机前，引导旅客按照指定区域候机；2. 主动向旅客介绍飞机结构、设施和注意事项；3. 协助旅客放置行李，确保行李安全。
二、旅客服务1. 主动与旅客打招呼，询问旅客需求；2. 主动为旅客提供餐食、饮料等；3. 及时处理旅客投诉，确保旅客满意；4. 关心旅客身心健康，提供必要的帮助。
三、安全服务1. 定期进行安全检查，确保客舱设备完好；2. 发现安全隐患，及时报告并采取措施；3. 熟悉应急预案，能够在紧急情况下正确处置；4. 确保旅客在紧急情况下能够迅速撤离飞机。
四、服务礼仪1. 仪容仪表整洁，穿着整齐；2. 举止大方，礼貌待人；3. 说话文明，用词得体；4. 保持微笑，传递正能量。
《客舱安全管理》课件——民航乘务员安全意识
中国民用航空空勤登机证
航空人员体检合格证
《客舱乘务员手册》 公司规定的
执行飞行任务时需携带的其他证件/资料
乘务员财产安全管理
执行飞行任务时，客舱乘务员必须按照要求携带对应其岗位 的现行有效的证件/资料、飞行用具，包括但不限于:
（三）带公司统一配发的手电筒，确保 手电筒处于良好工作状态，以方便使用
家规定管制的其他能够使人形成瘾癖的麻醉药品和精神药品。合格证持有人不得安排明知其使 用或者携带了上述禁用毒品和药品的人员担任安全敏感工作，该人员也不得为合格证持有人担 负此种工作。
乘务员财产安全管理
执行飞行任务时，客舱乘务员应按飞行任务的需要携带由公司配备的统一式样的值勤装具或行李箱。
（一）值勤装具和行李
件资料等重要物品的行李箱包托运。 • 所有存放在飞机上的机组行李和装具必须在有“机组专用”标
识或靠近服务台区域的符合要求的行李箱、衣帽间或储物柜 中妥当存放。
乘务员财产安全管理
执行飞行任务时，客舱乘务员必须按照要求携带对应其岗位 的现行有效的证件/资料、飞行用具，包括但不限于:
（二）证件/资料
客舱乘务员训练合格证
• 机组成员在担任安全敏感工作过程中，不得饮用含酒精饮料。任何合格证持有人，在明知有关 人员在担任安全敏感工作过程中饮用含酒精饮料时，不得允许该人员担任或者继续担任安全敏 感工作。
• 机组成员在饮用含酒精饮料后8小时之内，不得上岗值勤。任何合格证持有人在明知该人员在8 小时之内饮用过含酒精饮料时，不得允许该人员担任或者继续担任上述工作。
乘务员人身安全管理
（一）酒精饮料限制
CCAR-121-R7 第121.579条 饮用含酒精饮料后的执勤限制
• 机组成员如果其呼出气体中所含酒精浓度达到或者超过0.04克/210升以上，或者在酒精作用状 态下，不得上岗或者继续留在岗位上担任安全敏感工作。任何合格证持有人，在明知该员呼出 气体中所含酒精浓度达到或者超过0.04克/210升，或者在酒精作用状态下，不得允许其担任或 者继续担任安全敏感工作。
1客舱安全管理
1客舱安全管理1．客舱安全管理 1.1 组织机构图公司客舱安全的管理由运⾏副总裁、服务副总裁共同负责。
公司服务发展部负责公司客舱安全服务标准和业务流程管理，公司客舱服务部和运⾏基地客舱服务部门负责客舱安全管理和实施⼯作。
服务发展部职责：（1）制定服务政策：分析服务现状，预测服务发展趋势，进⾏服务⼯作战略解码，建⽴符合企业⽂化要求的服务价值观，制定公司整体服务标准和政策。
（2）推⼴服务理念：在公司内部推⼴服务理念，树⽴客户服务意识，参与对外的品牌推⼴活动，提升公司服务品牌。
（3）管理服务质量：建⽴服务质量管理体系，组织编写服务质量体系相关⽂件并监控实施。
（4）顾客满意度调查：组织各类调查活动，进⾏同⾏业对⽐，参与⾏业相关活动，了解掌握其它航空公司相关情况，为提升服务质量提供信息⽀持。
（5）顾客关系维护与修补：建⽴旅客投诉分级处理管理制度，集中处理重⼤客户投诉，提供旅客意见反馈，维护与修补顾客关系。
（6）建⽴顾客信息管理系统：建⽴顾客信息管理系统，统计分析顾客需求、服务满意度等相关数据，加强信息反馈的处理⼒度，为开发新产品和提升服务品质提供数据及信息⽀持。
（7）制定服务标准：制定公司服务标准、通⽤服务礼仪规范并组织推⼴和监督实施；组织制定公司运输服务规章和业务流程。
（8）组织⼤型运输服务⼯作：制定和组织实施公司⼤型、重要运输服务⼯作⽅案。
（9）客舱安全管理：研究客舱安全政策、法规，建⽴客舱安全管理体系，完善与推⼴客舱安全规章，参与制定机舱内服务设备和应急设备的选型标准。
（10）客舱乘务员资格管理：进⾏客舱乘务员的资质审核、办理并根据授权签发客舱乘务员训练合格证，建⽴和维护客舱乘务员资格管理体系，监督、检查各部门对乘务员的资格管理。
（11）乘务员培训管理：制定和完善公司客舱乘务员培训⼤纲，评估培训质量。
（12）沟通与协调：根据公司授权，沟通和协调与⾏业主管部门的业务关系，保证沟通渠道的畅通。
客舱服务部职责：（1）⽣产运⾏管理：根据公司运⼒计划，安排航班计划；执⾏正常、加班、专包机航班任务；安排备份乘务员，确保航班正常运⾏。
乘务长和乘务员在客舱中的安全职责
乘务长和乘务员在客舱中的安全职责保证客舱安全和提供优质服务是我们客舱机组人员的两项最重要的工作。
这看似简单，其中却包罗万象。
要想做好这两项工作中的任一项，都需要严格得遵守制度，认真得执行规章，负责得对待工作，仔细得为旅客服务。
对我们而言，这都是统一的、密不可分的；但从另一方面讲，安全是基础，是前提，没有客舱安全，就没有客舱服务。
在客舱中乘务组共同肩负着维护客舱安全的责任。
乘务长与乘务员的安全目标是统一的。
但由于她们的角色不同，导致了分工不同。
一.乘务长的安全职责乘务长是客舱安全的监督管理者。
她被要求：1.对各种安全规定、文件规章有清楚的了解和掌握。
只有达到了这个最基本的要求，全组人员才能以严格准确的标准来进行工作。
一方面，虽然我们每一项安全工作都是有章可循，组员都应该严格按规章操作，可就在组员的具体操作过程中，会有很多软性的添加个人因素的行为加入，影响到工作质量。
因而在必要的时候，乘务长应该对组员的行为有一种正确的引导和纠正，让每一项安全工作步入正轨。
另一方面，在很多客舱事件发生的第一时间，乘务员首先想到的就是报告乘务长，然后等待获取指令。
乘务长此时对安全规定掌握的尺度会影响和决定事件的处置。
因而对于各种有关安全制度处置程序的了解，对乘务长来说意义重大。
2.对客舱的掌控能力要强。
这其中包括灵活的处置能力、敏锐的观察力和对事物的预见能力。
首先，在客舱乘务员忙着落实安全工作的同时，乘务长要保持一个清晰的思路，要同时掌握客舱里正在进行的工作，下几步将要进行的工作和已经发生过需要跟踪的工作。
这样才能掌握好客舱工作节奏，随机应变，遇到突发时间仍有条不紊，避轻就重进行管理和指挥。
其次，乘务长用一种敏锐的眼光对乘务员所做的具体工作以及对客舱旅客有一个了解，然后发现问题。
乘务长要在航班中善于发现问题。
工作中存在问题是难以避免的，但重要的是不能让问题触及安全，变成不安全隐患和事件。
因而乘务长对于乘务员安全工作的跟踪是必要的。
客舱行李安全管理制度及流程
一、目的为确保航班安全，保障旅客和航空公司的合法权益，规范客舱行李安全管理工作，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于航空公司所有客运航班，包括国内、国际航班。
三、管理职责1. 航空公司安全管理部门负责制定和修订客舱行李安全管理制度，监督各部门执行情况。
2. 航空公司客运部门负责行李收运、检查、装载、运输、卸载等环节的安全管理。
3. 航空公司客舱服务部门负责行李在客舱内的摆放、保管和发放。
4. 航空公司地面服务部门负责行李的地面运输和装卸。
四、行李安全管理制度1. 行李收运（1）旅客携带的行李必须符合国家和航空公司的规定，不得携带危险品、违禁品和易燃易爆物品。
（2）行李收运时，客运部门工作人员应核对旅客身份，检查行李是否符合规定。
（3）行李收运后，客运部门应将行李进行编号、登记，并妥善保管。
2. 行李检查（1）行李检查应严格执行国家和航空公司的规定，确保行李安全。
（2）行李检查过程中，如发现可疑物品，应立即报告安全管理部门。
（3）行李检查合格后，客运部门应将行李装入行李舱，并确保行李牢固固定。
3. 行李装载（1）行李装载应遵循“先重后轻、先大后小、先上后下”的原则。
（2）行李装载过程中，客运部门应确保行李与飞机结构相吻合，防止行李滑落。
（3）行李装载完毕后，客运部门应进行一次全面检查，确保行李安全。
4. 行李运输（1）行李运输过程中，客运部门应确保行李在飞机上安全固定，防止行李在飞行过程中移动。
（2）行李运输过程中，如遇特殊情况，客运部门应立即采取措施，确保行李安全。
5. 行李卸载（1）行李卸载时，客运部门应按照行李编号和登记信息，确保行李与旅客行李相符。
（2）行李卸载过程中，如发现行李损坏或丢失，客运部门应立即报告安全管理部门。
五、行李安全流程1. 行李收运（1）旅客将行李交于客运部门工作人员。
（2）客运部门工作人员核对旅客身份，检查行李是否符合规定。
（3）客运部门工作人员对行李进行编号、登记，并妥善保管。
客舱安全管理(4-6章)
第一节 旅客安全管理规则
一、旅客安全管理规则与处置 (一)旅客应遵守的规则 (二)旅客不遵守规则的处置方法 (三)可不接受旅客的范围 (四)处置方法
二、需要医疗证明的旅客 (一)范围 (二)要求 (三)有效时间 (四)管理
第二节 特殊Biblioteka 客安全管理规则一、特殊旅客定义及分类 (一)定义 (二)分类 二、婴儿(INF)安全管理规则 三、无人陪伴儿童(NM)安全管理规则 (一)无人陪伴儿童的定义 (二)无人陪伴儿童的交接责任 (三)无人陪伴儿童座位安排原则
旅客投掷硬币致航班取消 航空公司将依法起诉该旅客
案例点评: 向飞机发动机投掷硬币不仅不能祈求平安,若未及时发现排除隐患, 反而会造成机毁人亡的严重后果。法律专家称,向飞机丢硬币行为是 违法行为。按照《治安管理处罚法》第23条的规定,扰乱公共汽车、 电车、火车、船舶、航空器或其他公共交通工具上的秩序的,非法拦 截或强登、扒乘机动车、船舶、航空器及其他交通工具,影响交通工 具正常行驶的,处警告或200元以下罚款;情节较重的,处5日以上10日以 下拘留,可以并处500元以下罚款。此外,扔硬币行为造成的经济损失, 乘客也要承担相应赔偿责任。
通过本章的学习,明确了乘务员飞行4个阶段的安全运行规则,以及旅 客安全告知、出口座位控制、便携式电子设备的使用和限制以及手提行 李限制与储藏,只有严格执行以上安全运行规则,才能确保飞行安全。
1.简述乘务员在飞行实施阶段应履行的安全规则。 2.旅客安全告知包括哪些规定? 3.简述旅客出口座位的规定。 4.简述旅客使用便携式电子设备的要求和限制。 5.什么是“一人多票”?和南航首推的“一人多座”有何区别?
(3)乘务长依据航班运行及乘务人员工作情况须认真填写《乘 务日志》。
一、系安全带规定 二、禁止吸烟规定 三、安全演示 四、安全须知卡
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客舱安全管理工作措施
客舱安全管理工作措施
一、引言
随着航空业的飞速发展和民航市场的不断扩大，飞机客舱安全管理工作的重要性日益凸显。
客舱安全管理工作的目标是确保乘客和机组人员的生命安全，并保障飞机客舱的正常运行。
为此，各国民航管理机构和航空公司都高度重视客舱安全管理工作的开展，采取一系列措施来提高航空安全水平。
本文将从安全管理的理念、组织机构、质量监控和培训等角度对客舱安全管理工作进行探讨。
二、安全管理的理念
客舱安全管理的理念基于风险管理和持续改进的原则。
风险管理包括风险识别、分析、评估和控制，通过将风险降到最低来保障乘客和机组人员的安全。
持续改进是指不断寻找问题和隐患，完善和改进安全管理体系，提高安全管理的水平。
客舱安全管理的核心是全员参与和责任共担，通过培训和教育提高员工的安全意识和技能，建立良好的安全文化。
三、组织机构
客舱安全管理工作需要有一个完善的组织机构来进行协调和管理。
组织机构应根据公司的规模和需求来确定，一般包括客舱安全部门、安全委员会和公司领导层等。
1. 客舱安全部门负责具体的客舱安全管理工作，包括制定和实施相关政策、规程和指导文件，监督和检查安全工作的执行情况，协助调查和处理安全事件和事故等。
2. 安全委员会由公司高层领导和相关部门负责人组成，负责安全管理工作的决策和监督。
安全委员会定期召开会议，讨论并解决相关的安全问题。
3. 公司领导层对客舱安全管理工作负有最终责任，应高度重视并给予支持和关注。
领导层要制定明确的安全政策和目标，要求全体员工遵守并落实安全要求，确保安全管理工作的顺利开展。
四、质量监控
质量监控是客舱安全管理工作的重要环节之一，通过监控和评估工作的执行情况，及时发现和纠正问题和隐患。
质量监控主要包括以下几方面：
1. 安全数据分析：对客舱安全事件和事故进行分类和统计分析，了解安全风险的来源和发展趋势，制定相应的措施和预防控制策略。
2. 客舱安全巡检：定期组织对飞机客舱进行巡视和检查，发现和排除安全隐患，确保设备和设施的正常运行。
3. 安全调查：对客舱安全事件和事故进行深入调查，找出事故
原因和责任方，提出改进措施和预防控制策略，避免类似事故的再次发生。
4. 安全审核：对客舱安全管理工作进行定期和不定期的审核，评估管理体系的有效性和可行性，发现不足和问题，并提出改进意见和建议。
五、培训和教育
培训和教育是提高员工安全意识和技能的重要手段，也是客舱安全管理工作的关键环节之一。
培训和教育主要包括以下几方面：
1. 安全培训：对新员工进行入职培训，包括安全操作规范、应急处理措施等。
对在职员工进行定期培训和复训，强化安全意识和技能。
2. 模拟演练：定期组织模拟演练，模拟各种紧急情况和事故，让员工在安全环境中熟悉应急处理流程和操作规范。
3. 安全教育：通过宣传和教育活动，向员工普及安全知识，增强安全意识，提高自我保护能力。
4. 经验分享：定期组织安全经验分享会，让员工分享自己的安全经验和教训，借鉴他人的成功和失败，提高整个团队的安全管理水平。
六、总结
客舱安全管理工作是确保飞机乘客和机组人员的安全的关键环节。
安全管理的理念是风险管理和持续改进，通过组织机构、质量监控和培训等措施来提高整体的安全水平。
各航空公司要高度重视客舱安全管理工作，加强对经营、维修和培训等环节的监管和控制，不断提升全体员工的安全意识和技能，营造良好的安全文化，确保飞机客舱的安全运行。