物业培训-交楼(业主入伙)工作程序

一．交楼前的准备工作1.入伙涉及的政府文件资料1) 政府有关物业管理法规条例、《住宅室内装饰装修管理办法》、《房屋建造工程质量保修办法》2) 物业管理公司营业执照及资质证书3) 物业管理公司收费许可证4) 《前期物业服务合同》5) 物业竣工验收证明文件或者物业竣工综合验收合格证6) 物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复2.入伙涉及的主要文件资料1) 《住宅质量保证书》2) 《住宅使用说明书》3) 《房屋面积测绘报告》4) 《入伙工作方案》5) 《入伙工作流程及执行标准》6) 《入伙通知书》7) 《收楼须知》8) 《业户手册》9) 《业主暂时公约》10) 《物业管理服务费收费协议》11) 《业主(用户)入伙房屋验收表》12) 《室内环境检测报告》13) 《产权代办协议》14) 空调、厨房设备、卫生洁具及其他配备之使用说明书、保修卡15) 《入住须知》16) 《缴费指南》17) 《服务指南》18) 《装修指南》19) 《业主情况登记表》20) 《治安消防安全责任书》21) 《装修管理协议》22) 《装修审批表》23) 《整改项目报告》24) 《工程维修工作单》25) 《住户卡》26) 《住户确认卡》27) 《钥匙移交记录表》28) 《供暖协议》29) 《入伙流程签认单》30) 《入伙收楼确认书》31) 《业主入伙统计表》32) 《物业管理公约》33) 《施工许可证》34) 《装修施工人员登记表》35) 《动火许可证》3.入伙涉及的其他文件资料1) 物业管理收费标准一览表2) 业户联络资料登记表3) 验收遗漏工程记录表4) 锁匙托管承诺书二．交楼前的工程准备1. 对楼宇质量的查验、跟进物业及设施之验收移交1) 登记遗漏工程2) 对遗漏工程进行统计、归类、总结3) 将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将催促承建商进行整改、执漏4) 管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结2. 核对水表、电表、燃气表有关核表工作一定要做到表对户、户对表、记录清晰1) 对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、燃气公司、供水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、燃气公司、供水公司尽快进行整改工作；保证单元交付后水、电、燃气的正常供应2) 建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商催促其进行整改3) 管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结3. 核对施工方移交的锁匙数量及是否匹配1) 电表房、水表房、管井房、电房等设备房及管理用房的锁匙2) 贴标签，将锁匙移交物业部4. 熟悉单元二次装修规限及部门之相关工作1) 工程人员对物业内不充许改动的墚、柱、承重墙、给排水的主管道及单元内的某些设备 (如智能化系统及不充许封闭的设施检查口等)应事先参照各类型单元之平面图作出详细规定及须对规定之内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排2) 准备物业单元内设施路线分布走向之图纸及各户型之平面图，便于业户开展二次装修工程三.入伙工作方案1．日期、时间入伙日期及办理时间的确定①日期的确定应考虑分批办理② 办理时间的确定应充分考虑业主的需求2．地点入伙地点的确定① 地点的确定要考虑集中，提供一站式的服务3．分组及岗位安排① 引导组②收款组③签约组④验房组⑤咨询组安保工作的安排①对着装的要求，仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求，站立的要求进行培训②增加人手、加强巡逻次数、制订防范突发事情的方案及车辆停放管理方案③ 增加岗位④ 做好迎接业主的训练⑤ 交楼当天准备雨伞清洁工作的安排① 公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主② 交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或者清洁工定时密集地进行日常保洁4．现场布置1) 客户歇息等候区2) 发展商销售办理收楼手续区3) 物业公司办理入住手续区4) 律师咨询区5) 贵宾洽谈室6) 员工歇息区7) 市政、公共事业单位办公区①气氛布置的要求，突出喜庆、舒适、围蔽未完工部份，清理现场环境，避免发生意外② 布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀③ 该项工作可交由专业布置、策划公司完成标识的准备a. 楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌b. 停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等c. 交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置d. 收楼程序指示牌e. 交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、验楼处、装修申请处等5．入伙工作流程及执行标准6．入伙工作摹拟演习① 按照交楼程序，举行摹拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序② 交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使业主获得一致的答复7．前期筹备1) 对锁匙的管理①专人专责管理，摆放在锁匙柜②制定锁匙管理制度 (例如锁匙当天归还、不允许带离物业范围以外等规定) 并制定锁匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向③ 交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋2) 收楼文件资料的管理① 将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋② 将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用3) 建立初步的业主/住户档案① 业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片(若有)、购房合同或者按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录② 建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或者认购合同中可查阅到4) 掌握物业设施、设备的基本情况①单元装修标准及设施清单、单元的电话线、有线电视、空调机主机、电表、水表、燃气表的位置、单元总的配电量等② 对水泵房、发机电、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉③小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等④物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所燃气公司、供电公司、供水公司等5) 认真学习有关政府文件及熟习交楼流程及二次装修流程① 确定交楼路线图、二次装修货物运输路线图② 政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作③相关收费标准及收费依据的熟悉6) 入伙工作程序注意事项① 合理办理入伙手续，避免集中办理产生混乱；② “一站式”的服务，方便业主；③ 工作现场公开工作流程，提高效率和透明度；④ 设立专人引导车辆，维持有序现场；⑤明确修补队伍的安排，重点放在单元室内遗留问题的修补；⑥充分运用机会宣传物业管理知识及物业管理公司形象。

二：交楼期间的工作人流控制清洁安排绿化安排车辆安排保安控制路标指示牌布置三：交楼后的工作1. 清理现场、可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。

2. 将遗漏工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。

3. 管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈物业部，以应付业主的查询。

4. 当返修工程完毕后，由物业部通知业主回来验收，交换锁匙并让业主签收。

5. 对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。

业主入伙手续流程(一)业主需携带的资料1. 《入伙通知书》；2. 《购房合同》正本或者复件；3. 本人身份证原件及复印件，1 寸免冠照片3 张；4. 家庭其他人员和同住人身份证复印件和1 寸免冠照片3 张；5. 携带所需支付款项的现金、信用卡或者支票；6. 有物业管理费减免的客户携带减免证明及减免供暖费证明；7. 办理商品房产权登记所需的材料；8. 已缴款的各期发票原件交财务部验证；(二)开辟商客户服务部：审核各项证件资料、业主资料(即验明业主身份)(三)开辟商财务部：1.财务部人员对业主已缴款的各期发票原件予以验证；2.结清购房余款；3.缴纳公共维修基金；4.缴纳契税；5.工程变更款项；(四)物业公司财务部收取以下各项费用：1.物业管理费2.供暖费3.当年度卫星、有线电视收视费4.车位管理费(如业主已购买或者租用车位)(五)物业公司物业部：1.介绍在物业公司办理收楼的程序及相关事宜；2.向业主提供两表(《竣工备案表》、《实测面积报告》)三书(《管理公约》、《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》；3.签署《消防安全协议书》、《管理公约承诺书》并填写住户资料表、复印业主有效身份证件、填写家政人员登记表、复印业主有效身份证件；4.向业主发放电视节目单、入住提示、公寓地址及邮编、燃气代购须知；5.向业主移交户内电器和其它设备使用说明书；6.移交收楼文件；7.通知工程部读水、电、煤气表，并在物业部、保安部、工程部及业主(或者委托人)共同在场的情况下由工程部更换户门锁芯，原锁芯及钥匙退回工程部，新钥匙交于业主(或者委托人)；8.办理住户卡，发放门禁卡；9.将车位购买/租赁协议备案，填写车证办理通知单，并交于保安部办理车证；10.如业主允许在返修期间将户门钥匙转存于物业公司，需跟业主签订钥匙托管表。

(六)入伙应急情况处理业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷最主要原因：1.房屋的建造、装修质量存在缺陷2.楼盘建设与原规划设计不相符3.楼盘配套设施或者其他条件未达到合同约定4.在售楼时销售人员作出了不切合实际的承诺或者夸大宣传5.对费用金额及收取项目存在较大疑义6.由于业主单方面原因违约或者退房，拒付违约金而恶意滋事业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷绝大多数是与开辟商有关，处置各种纠纷的主体是开发商，物业公司的主要职责是及时发现这些纠纷或者苗头，并知会开辟商。

物业公司通过服务和采取相应措施控制事态的进一步发展、保证现场的秩序，必要时需向110 报警。

(七)收楼答疑1.如业主对物业管理公约内容有疑义，是否可以随意更改其内容？答：由于物业管理公约是由政府房屋土地和资源管理部门审批的文件，所以任何人不得随意更改其内容。

若业主对其内容有疑义，可以通过书面形式进行表述。

2.销售面积与实测面积的差价如何处理？答：开辟商将严格根据与每一位业主在房屋买卖合同 (含补充协议) 中约定的有关章节执行，由开辟商退还或者由业主再支付该部份面积差价(正负不超过3％)，此费用也可折算至车位购买费或者物业管理费或者相关税费中。

3.地下车场何时已经启用？车位售出有什么方案？地面有没有停车位？答：地下车场现已在预售中并在入伙当日一并交付使用。

根据车位的具体位置，地下车位的单位售价为人民币XX 万至XX 万不等，车位管理费为人民币XX 元/月，租用车位为人民币XX 元/月(包含车位管理费)。

地面设有暂时车位，且按时收费(XX 元/小时)。

4. 小业主何时可拿到产权证？答：开辟商会按照商品房买卖合同执行，自合同签订之日起X 年之内业主可拿到产权证。