以移动互联技术优化渠道提升商业银行服务质量
商业银行营业网点线上线下协同路径探讨
商业银行营业网点线上线下协同路径探讨随着互联网的快速发展，人们的生活方式和消费习惯也在发生着巨大的变化。
与此商业银行在用心服务顾客的经营理念下，也在积极地改进自己的经营模式，通过线上线下协同发展，提高用户体验和服务质量。
本文将对商业银行营业网点线上线下协同路径进行探讨，以期提供一些建设性的意见和建议。
一、线上线下协同的意义随着互联网技术的发展，线上渠道（如手机APP、网站等）的使用率在不断提高。
相应的，传统的线下网点（如营业厅、自助设备等）的客流量也在逐渐减少。
面对这一趋势，商业银行需要通过线上线下协同的策略，实现线上线下融合，以更好地满足顾客的需求。
线上线下协同可以提高服务效率。
线上渠道可以使顾客更加便捷地办理业务，减少他们的等待时间，提高了服务效率。
线下网点可以为那些更倾向于面对面交流的顾客提供更加人性化的服务和咨询。
线上线下协同可以提升银行品牌形象。
通过线上线下协同的方式，商业银行可以向顾客传递“随时随地、便捷高效”的形象，提升了银行的整体形象，增强了顾客对银行的信任度。
1. 整合线上线下资源商业银行应该在线上线下资源之间进行整合，打破原有的部门壁垒，建立统一的数据平台和客户服务体系。
线上线下资源的整合可以极大地提高金融服务的便捷性和流畅性，为顾客提供更加高效的服务。
在整合线上线下资源的基础上，商业银行还可以利用大数据、云计算、人工智能等技术手段，深入挖掘顾客的行为数据和偏好，精准推荐金融产品和服务，提升服务的个性化和定制化，增强顾客粘性。
2. 完善线上线下协同的服务流程商业银行应该对线上线下协同的服务流程进行全面的优化和完善。
商业银行可以通过线上预约、预约到店等方式，减少顾客在银行网点的等待时间，提高服务效率。
商业银行还可以通过线下网点的面对面咨询、服务以及线上渠道的智能导流、在线客服等手段，提供更加全面和专业的金融咨询服务，提升服务的质量。
3. 加强线上线下协同的团队协作商业银行应该加强线上线下协同的团队协作，建立一支以客户为中心、以协同为重点的服务团队。
如何提高商业银行竞争力
如何提高商业银行竞争力正文：一、引言商业银行是经济发展的重要支撑，竞争力的提高对于商业银行的稳定发展至关重要。
本文将介绍如何提高商业银行的竞争力，以便帮助银行更好地适应市场变化，并获得持续的发展。
二、提升客户体验1、个性化服务：商业银行应根据客户的需求提供个性化的服务，包括定制化金融产品、个人顾问服务等，以满足不同客户的需求。
2、移动银行：随着智能方式的普及，商业银行应提供便捷的移动银行服务，包括在线开户、移动支付、移动理财等。
3、优化客户渠道：通过建立多元化的客户渠道，如网点、ATM、方式银行、互联网银行等，提高客户的便利度和满意度。
三、加强内部管理1、提高员工培训：商业银行应加强员工培训，提高员工的专业素养和服务质量。
2、创新内部管理模式：商业银行应引入先进的管理理念和技术手段，提高业务流程的效率和效益。
3、建立良好的内部沟通机制：商业银行应建立有效的内部沟通机制，促进信息共享和团队合作。
四、加强风险管理1、建立健全的风险管理体系：商业银行应建立完善的风险管理体系，包括风险评估、风险监控和风险控制等措施。
2、强化信贷审批程序：商业银行应加强对贷款审批流程的管理，确保贷款风险可控。
3、加强信息安全管理：商业银行应加强对客户信息的安全保护，防止信息泄露和黑客攻击。
附件：本文档涉及的附件包括：1、商业银行竞争力提升计划表。
2、客户满意度调查报告。
3、内部管理流程图。
法律名词及注释：1、风险管理体系：指商业银行为了防范和控制风险而采取的一系列管理措施和制度。
2、贷款风险：指商业银行在发放贷款时所面对的违约、拖欠等风险。
互联网金融对我国商业银行市场结构及绩效的影响分析
互联网金融对我国商业银行市场结构及绩效的影响分析随着经济全球化和信息化的快速发展，互联网金融正逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
互联网金融通过利用互联网和先进的技术手段，为用户提供丰富多样的金融服务，改变传统的银行业务模式，对商业银行市场结构和绩效产生了深远的影响。
本文将对互联网金融对我国商业银行市场结构及绩效的影响进行分析。
1. 打破地域限制：互联网金融拥有全球化的特点，用户可以通过互联网轻松地接触到各地的金融产品和服务。
传统商业银行的服务范围局限于实体网点周围的地域，而互联网金融可以帮助商业银行打破这一限制，拓展市场空间。
2. 降低运营成本：互联网金融通过线上化的方式，极大地降低了银行的运营成本。
相比传统的实体网点和人工服务，互联网金融可以大大降低银行的运营成本，提高了银行的盈利能力。
3. 提升金融创新能力：互联网金融借助于先进的技术手段，能够提供更加多样化和个性化的金融产品和服务。
这种金融创新能力的提升也迫使传统商业银行积极转型，加大科技投入，提升自身的服务水平和竞争力。
二、互联网金融对商业银行绩效的影响1. 提高了金融服务效率：互联网金融的兴起，让人们可以随时随地通过手机或电脑进行金融交易和理财，大大提高了金融服务的效率。
传统的银行业务需要前往实体网点，填写表格，耗费大量时间，而互联网金融可以帮助用户实现秒级处理，极大地提高了用户体验和满意度。
2. 拓宽了盈利渠道：互联网金融为商业银行拓宽了盈利渠道，比如P2P理财、移动支付、第三方支付等新型业务，为银行带来了更多的收入来源。
互联网金融也促进了金融创新，为银行带来了更多盈利机会。
3. 催生了巨大的金融数据：互联网金融的蓬勃发展催生了大量的金融数据，商业银行可以通过大数据分析，深入了解客户需求和行为特征，更好地提供个性化的金融服务，提升了客户忠诚度和粘性。
互联网金融对我国商业银行市场结构及绩效的影响是多方面的。
他不仅打破了传统地域限制，降低了运营成本，还提升了金融创新能力，为商业银行带来了更多的发展机遇。
商业银行应用大数据优化经营管理相关问题分析
商业银行应用大数据优化经营管理相关问题分析①摘要：银行业已步入大数据的初级阶段，对数据的分析和利用能力将逐步成为商业银行的核心竞争力之一。
大数据在商业银行经营管理中的运用全面涵盖客户营销、产品创新和精细化管理等领域。
商业银行在利用大数据优化经营管理方面，对于数据分析的思维，数据的存储，数据的分析技术和人才储备等方面仍然存在一定的问题，需要及时改进以提高数据分析运用的成效，并最终进一步提高商业银行的经营管理水平。
关键词：商业银行；大数据；经营管理随着信息技术、存储技术的进步，人类社会已步入大数据时代。
大数据的发展趋势不可逆转，数据是重要资产的理念已基本在社会各界达成共识，通过大数据分析发现事物的内部规律并以此服务于经营管理，将成为商业银行的核心竞争力之一。
对此，商业银行有必要认真研究大数据给银行业经营管理所带来的变化，大数据在银行业经营管理中运用的领域，分析目前利用大数据所存在的问题并采取积极的应对措施，从而获得更好的发展。
基于以上考虑，本文主要分析讨论大数据对商业银行经营管理的相关影响，并提出商业银行在大数据时代优化经营管理的相关建议。
一、大数据的内涵及特点2011年5月，麦肯锡首次提出大数据（柴洪峰，2013）。
一般认为，大数据就是规模巨大、结构复杂，采用传统数据处理方法无法很好地在合理的时间和成本范围内进行存储和处理的数据。
大数据的产生主要源于数据的爆发式增长，其核心理念是一切皆可数据化。
国际数据公司（IDC）将大数据的特点归纳为4V，即数据规模大(volume)，数据量通常都是PB（1PB=250字节）级别的；数据类型多(variety)，既包括结构化数据，也包括半结构化和非结构化数据；数据增长快(velocity)，数据量较大且增速快，需要有较高的数据处理技术及时处理；数据价值大(value)，虽然数据的①原文发表于《南方金融》，2014年第5期，第92-95、26页。
价值密度较低，特别是非结构化数据，但通过大数据分析可以发现极具价值的信息（周林，2012）。
互联网金融对商业银行业务的影响
互联网金融对商业银行业务的影响随着互联网的发展，互联网金融已经成为了一种新兴的金融业态，深度影响着传统的商业银行。
互联网金融具有便捷、高效、低成本等优势，在信息技术的支持下，高度整合了金融机构、大数据、社会资源等，改变了传统金融模式，提高了行业效率，促进了金融市场的发展繁荣。
然而，互联网金融的发展也对商业银行的业务产生了深远的影响。
互联网金融的出现，极大程度上挑战了传统银行的经营模式和盈利模式。
互联网金融通过互联网技术构建起一套与传统银行截然不同的业务生态环境，将各种金融服务推向新的领域。
具体表现在以下几方面：1、支付领域：随着移动支付、电子支付等的兴起，互联网金融在快捷支付、第三方支付、移动支付等领域已经占据了绝对优势。
同时，互联网支付平台的出现也使得传统商业银行的支付业务受到了很大的冲击。
2、贷款领域：互联网金融通过信息技术和大数据的支持，可以更好地了解客户需求，快速审核贷款申请，简化申贷流程等优势，使得传统银行的贷款业务受到了严重威胁。
这种情况下，商业银行需要通过拓展线上业务渠道和加强风险管控等举措来保持优势。
3、理财领域：互联网金融以线上软件平台的形式为理财用户提供了更加优质的投资理财服务，使得人们更倾向于在线理财服务平台，减少向商业银行购买理财产品的需求。
这给商业银行的资产规模和理财业务带来很大压力。
互联网金融的逐渐普及，也对商业银行业务产生了深远的变革。
商业银行需要积极拥抱互联网金融，打造多元化的金融服务，提高竞争力和利润水平。
具体而言，变革主要体现在以下几个方面：1、商业银行信息化建设：互联网金融的快速发展，加快了商业银行的信息化建设。
商业银行需要在不断优化传统业务的同时，加快数字化建设，推进IT技术更新和应用，提高各种技术工具的普及度，提高客户服务水平并提高效率。
2、深度整合线上线下业务：互联网金融使得传统银行得以走向数字化发展，可以借助线上渠道提高业务的覆盖范围和效率。
同时，通过在线银行、微信银行等的整合，实现传统机构和互联网金融的深度整合，提高金融服务的便利性和交互性，进一步增强用户体验。
浅析互联网金融对我国商业银行的影响及对策
135２０２１年１６期 （６月上旬）金融天地摘要：本文结合互联网金融的发展现状，主要分析了互联网金融业对我国传统商业银行的影响，并结合相关机遇与挑战进行研究和探讨，为商业银行化解危机的同时实现自身改革转型提供相关建议和对策。
关键词：互联网金融；机遇；挑战；对策一、我国互联网金融发展现状互联网金融在我国的发展大致可以分为三个阶段。
第一阶段为互联网金融的初创阶段。
商业银行首先以技术的形式引入，开展网上银行业务。
第二阶段是互联网金融的起步阶段。
中介支付机构、互联网借贷应运而生，买卖双方促成出第三方支付平台的出现，首先充当买卖中间人的角色，逐步生成快速支付、认证支付和互联支付等多种支付方式。
第三阶段是互联网金融的发展阶段。
互联网金融进入快速增长期。
当前各类互联网金融平台应运而生，互联网金融成为继电子商务之后的又一次创业、创新的高潮，迎接这一浪潮的，不仅有大量的互联网企业、基层金融从业者，还有越来越多的传统金融企业如商业银行等。
相比之下，传统金融企业进入互联网金融的步伐稍慢，但更具有全面发展的潜力。
二、互联网金融对我国商业银行的影响(一)我国商业银行面临的新机遇互联网金融的飞速发展为传统金融业融入了新的力量，也为商业银行发展带来机遇，促进商业银行技术支持水平和管理水平的提高，销售渠道的拓宽，更加从容地应对互联网新时期的经济形势变化。
1.提升商业银行的技术支持首先，在产品营销中，商业银行通常利用自身的网络优势进行宣传，而互联网企业则是通过自己的电子商务平台与其他组织合作，在大型网络数据的支持下，他们使用像搜索引擎这类互联网技术与金融服务相结合，系统地从数据库中筛选目标客户，并在此基础上进行精准化营销，以促进互联网金融营销向一体化、批量化、多样化方向发展。
其次，在风险管理方面，商业银行较互联网金融更趋于保守。
由于受到人力物力等多方面的限制很难准确地获取客户信用信息，商业银行对中小企业的实际经济和经营状况以及信用状况的调查不充分。
互联网金融对商业银行业务的影响
互联网金融对商业银行业务的影响互联网金融是指通过互联网技术为核心，借助互联网信息平台，通过提供多元化、创新性的金融服务和产品，以便捷、高效、低成本的方式满足用户的金融需求。
互联网金融的快速发展对商业银行业务产生了深远的影响，主要体现在以下几个方面：1. 金融服务创新：互联网金融的出现推动了金融服务的创新。
商业银行通过互联网平台提供线上银行、手机银行等服务，实现了线上办理各种金融业务的便利性，如转账、支付、贷款等，满足了客户多样化的金融需求。
互联网金融还催生了一系列新的金融产品和服务，如P2P网贷、众筹、第三方支付等，为客户提供了更多元、更灵活的金融选择。
2. 降低交易成本：互联网金融提供了高效、低成本的金融交易方式，使得商业银行减少了传统实体网点的建设和运营成本。
客户可以通过网上银行、移动银行等渠道进行操作，避免了排队等待以及交通和时间的消耗，降低了金融交易的成本。
3. 拓展金融服务范围：互联网金融为商业银行提供了一个更广阔的金融服务范围。
通过互联网技术，商业银行可以跨越地域限制，扩大业务覆盖范围，不受时间和空间的限制。
客户可以随时随地进行金融操作，无论是转账、理财还是贷款，都可以在互联网金融平台上完成，为客户提供了更便捷、灵活的金融服务。
4. 借贷市场的变革：互联网金融的兴起对商业银行的借贷市场产生了冲击。
以P2P网贷为代表的新兴金融模式，通过互联网平台直接连接出借人和借款人，实现了去中介化的借贷过程。
互联网金融模式还为小微企业提供了新的融资渠道，降低了融资门槛，促进了经济发展。
5. 风险管理挑战：互联网金融给商业银行的风险管理带来了一定的挑战。
互联网金融的发展带来了更多的金融创新产品和服务，但同时也使得金融风险变得更加复杂多样化。
商业银行需要加强对互联网金融风险的管控和监管，提高风险管理的能力，保障金融市场的稳定和健康发展。
互联网金融对商业银行业务的影响是深远的。
商业银行需要通过创新金融产品和服务，加强风险管理能力，提高客户体验，适应和把握互联网金融发展的机遇，以保持竞争力并实现可持续发展。
商业银行业务创新的主要内容及发展现状
商业银行业务创新的主要内容及发展现状随着科技的不断进步和全球经济的快速发展，商业银行在适应市场需求和应对竞争压力方面的业务创新变得尤为重要。
本文将探讨商业银行业务创新的主要内容以及当前的发展现状。
一、数字化银行业务创新当下，数字化技术的迅猛发展已经深刻影响了商业银行的运营方式。
数字化银行业务创新的主要内容包括以下几个方面：1.1 移动支付移动支付成为日常生活中越来越重要的支付方式。
商业银行推出了各种移动支付产品，如手机支付、二维码支付等，通过手机终端和互联网技术实现了便捷的支付功能。
1.2 电子银行电子银行包括网上银行、手机银行等形式。
通过电子银行，客户可以在不受限时间和地点的情况下进行资金的查询、转账、理财等操作，提升了用户的便利性和满意度。
1.3 大数据风控商业银行利用大数据技术实现对客户信用风险的评估和管理。
通过海量数据的处理和分析，可以更准确地判断客户的还款能力，降低不良贷款风险，提高贷款核准率。
二、金融科技创新金融科技（FinTech）是指利用先进技术手段开展金融服务的一种新兴领域。
商业银行在金融科技方面的创新包括以下几个方面：2.1 区块链技术区块链技术被认为是金融领域的一项重要创新。
商业银行通过应用区块链技术，可以实现更高效、更安全的交易和结算，降低运营成本，并提高客户满意度。
2.2 人工智能商业银行运用人工智能技术，通过自动化处理和分析客户数据、推荐理财产品等方式，提升客户体验。
例如，智能客服系统可以实现自动回复和处理客户咨询，提供更快速的服务。
2.3 云计算商业银行通过云计算技术，可以实现数据存储和处理的弹性扩展，提高IT资源利用效率和运行效果。
云计算还能够降低银行的投资成本，提高服务的可靠性和安全性。
三、发展现状商业银行业务创新的发展现状可以总结为以下几个方面：3.1 技术整合与应用商业银行在业务创新中普遍采取技术整合的方式，将不同的技术应用于业务流程中，以提高效率和满足客户需求。
金融行业移动信息化解决方案（5篇）
金融行业移动信息化解决方案在科技进步的推动下，移动信息化已成为金融行业发展的关键趋势。
____年，金融行业移动信息化解决方案的深入实施，将进一步优化金融业务的效率、便捷性与安全性。
以下是对____年金融行业移动信息化解决方案的详细阐述：一、移动支付与手机银行服务移动支付作为金融行业不可或缺的一环，____年将继续得到行业的重点推动。
借助手机银行，用户将享受到不受时间与地点限制的转账、付款等服务。
金融机构将致力于提供更安全、便捷的移动支付手段，加强账户与交易信息的安全保护，降低支付风险。
二、个人金融理财工具的普及____年，金融行业将加大对个人金融理财工具的推广力度。
用户可通过移动设备轻松获取理财产品信息，在线进行购买和管理。
金融机构将提供全面、专业的个人金融理财服务，帮助用户实现资产的增值和风险的有效控制。
三、大数据分析与风险管理随着移动信息化的深入，金融行业将积累海量的用户和交易数据。
____年，金融机构将利用大数据分析技术，深入挖掘用户行为和交易模式，以提供更加个性化的金融产品和服务。
通过风险管理系统，金融机构将加强对用户风险的监控与评估，及时预警并预防潜在风险。
四、区块链技术的深化应用____年，金融行业将继续探索区块链技术的应用。
通过区块链技术，金融机构能够实现交易的透明化、安全化和高效化，减少中间环节的参与和风险。
金融机构将积极推动区块链技术的普及，与其他机构联合构建安全可靠的金融生态系统。
五、人工智能技术的广泛应用____年，金融行业将大力推进人工智能技术的应用。
借助人工智能，金融机构可以自动化处理客户咨询、服务和风险评估等工作，提升工作效率和准确性。
金融机构将加强对人工智能技术的研究与开发，提供更加智能化的金融服务。
六、网络安全保障的加强随着金融行业移动信息化的加速发展，网络安全成为一项重要挑战。
____年，金融行业将加强网络安全保障，提升系统的防御能力和数据安全水平。
金融机构将加强网络安全意识教育，提升内部安全管理和技术防护，与专业网络安全机构合作，共同应对网络安全威胁。
商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策探讨
商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策探讨商业银行是金融体系中非常重要的一环，其个人金融业务在金融体系中起着非常重要的作用。
随着金融科技的快速发展和市场竞争的日益激烈，商业银行个人金融业务面临着一系列的问题和挑战。
本文将就商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策进行探讨。
一、问题分析1.1 传统业务萎缩随着金融科技的迅速发展，传统的银行业务模式正在受到冲击，特别是个人存款和贷款业务。
随着移动支付、第三方支付等新型支付工具的兴起，现金流动性需求逐渐减少，加之利率市场化改革，压缩了银行传统业务的息差，导致传统业务的萎缩。
1.2 风险管理压力增大随着金融市场的不断发展和变化，商业银行个人金融业务面临着更加复杂多变的风险。
尤其是信用风险、市场风险和操作风险的增加，对银行的风险管理提出了更高的要求。
1.3 市场竞争加剧金融市场的开放和竞争的加剧，导致了商业银行在个人金融业务领域内面临着更加激烈的竞争。
互联网金融的崛起以及一些新型金融机构（比如P2P、互联网银行等）的发展，也对传统银行形成了较大的竞争压力。
1.4 服务体验提升需求消费者对个人金融业务服务体验的要求日趋提高，他们希望获得更加便捷、智能和个性化的金融服务。
传统的银行机构在服务体验上相对滞后，需要加大力度提升服务体验水平。
二、对策探讨2.1 加强金融科技创新应对传统业务萎缩的挑战，商业银行需要加强金融科技创新，通过互联网金融、移动金融、大数据、人工智能等新技术手段，拓展新的个人金融业务渠道和业务模式，提升客户体验和服务水平。
2.2 优化风险管理体系商业银行在面临风险管理压力增大的情况下，需要优化风险管理体系，完善各项风险管理制度和措施，提高风险管理的科学性和准确性，实现风险的及时监测和有效控制。
2.3 提升服务品质和差异化竞争力在市场竞争加剧的环境下，商业银行需要提升服务品质，通过个性化定制、产品创新等方式满足客户的多样化需求，实现服务的差异化竞争，树立自身在市场上的竞争优势。
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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 以移动互联技术优化渠道提升商业银行服务质量 作者：彭鹏 来源：《国际商务财会》2016年第02期
【摘要】商业银行正面临互联网金融公司的有力竞争和挑战，同时也面临自身如何做到真正以客户为中心、统一管理渠道平台和解决信息系统历史问题的诸多难题。本文指出，以移动互联网技术来优化商业银行的渠道建设，将其植入客户关系管理，变革服务模式，全面提升服务质量，是未来提升银行自身竞争能力的有效增长点。
【关键词】移动互联网互联网金融服务模式 【中图分类号】F83 市场竞争、技术革新迫使银行寻求更加有力和有效的手段来提高自身的竞争能力，而竞争能力即增强获取客户和维护客户的能力。因此，积极进取的银行会更加关注技术创新的动态，并积极推广应用先进技术去优化渠道建设或设计新渠道，从而提高与客户的接触点，加大市场影响力，特别是对移动端的影响力。对于银行业来说，技术进步推动了客户服务模式的变革，这些变革主要体现在银行与客户的互动，及银行产品和交易流程的创新等方面。为了适应市场不断变化，满足不同客户群体的金融需求，各家银行都在积极引进新技术，改造老系统或者设计新业务系统，创新客户服务方式，提升客户体验的满意度，想方设法地留住老客户，获取新客户，在服务好客户的同时，创造新的业务增长点。
一、互联网技术进步正在促进格局变革 互联网金融的新高度是物联网金融。物联网技术与生物技术相结合正在颠覆传统手段对人的服务方式。如仓储金融、物流金融、质押品管理等都是因为物联网技术进步而产生和发展的。技术进步是金融创新的基础，而技术本身也带来了客户服务模式的变革。
百度、阿里、腾讯等起初仅做搜索、网上贸易、信息服务；京东开始也只是涉足电器产品网购，物流人员使用银联手持POS；链家地产搭建房地产网上交易平台时最早也仅做二手房交易信息服务。然而随着技术的进步，这些公司的商业模式也悄然发生了变化，极大地拓展了客户服务的外延。这些公司的共同点就是在信息化系统建设时，起点高，前瞻性设计，且自主研发。他们一开始就实现了“去IOE”①，为各自的云架构、大数据、分布式管理、柔性的多平台互联创造了良好的条件，也为其成为当今市场上难以撼动的金融科技公司（FinTech）奠定了坚实基础。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 互联网平台不同于传统的银行业和零售商，具有漩涡效应的特点，而金融科技公司能否生存和发展，通过成功者的经验，有其规律可循。
二、银行互联网和互联网金融公司发展比较 银行的互联网化发展之路与互联网公司的金融化发展之路差别很大。起点、方向、从事的主营业务等都差异很大，相交之处形成跨界竞争。然而伴随着新常态的经济环境，各种不确定因素与日俱增，目前各自都遇到了一些瓶颈：互联网金融公司在信用管理和支付风险管理方面遇到了较大的问题，紧紧依靠所谓的大数据就给客户授信是很难维持长久的。同时，银行在支付场景方面显得力不从心，PC支付和移动支付两大市场被阿里公司和腾讯公司占领；本来可以依靠银联的线下支付场景竞争也是相当激烈。
目前商业银行面对互联网时代竞争需要解决的挑战和难题，至少有以下三个方面： （一）如何做到“以客户为中心” 这方面互联网金融的服务比银行做得好。银行业提出“以客户为中心”已有多年，然而没有人能说清楚它的具体概念，也没有衡量标准。当下的银行服务客户方面还是存在许多薄弱环节，如客户服务和营销信息管理比较分散、客户信息动态维护有名无实、技术上比较成熟的ACRM（分析型客户关系管理）和OCRM（操作型客户关系管理）两大平台难以形成统一架构等。
（二）渠道管理问题 由于银行的信息系统建设起步于信息化发展的初期，当初的想法仅仅是以机器代替人来处理一些账务和报表统计分析。随着互联网技术的飞快发展，交易方式也随之变化；当移动互联技术蓬勃发展时，交易场景的多样化带来了接入方式的多样化，这样的业态也逼迫渠道建设不断添加功能，迄今架构优化整合步履艰难、进展缓慢。但需要认识到银行的接入方式虽然在不断增加，信息接入后的中后台处理没有什么差别，只要在接入端的信息做分类处理，完全可以搭建相对统一的渠道管理平台，更进一步可以实现渠道接入端的配置功能。
（三）银行信息化建设的历史遗留问题 较之互联网公司的销售平台，客户可以查到产品销售后的评价、在平台上提意见或建议等，非常人性化和具有亲和力。移动互联技术已经改变了传统市场营销方式，市场竞争对销售与服务平台提出了更高的要求，商业银行的平台未来必须具备社交功能、客户订制功能、银行主动营销功能等。
三、互联网业态下银行业务的拓展空间 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 商业银行业不可能也没有必要去复制互联网金融公司的客户服务模式。银行与互联网金融公司业务有交叉，但是关注点不同、主营业务差异很大。因此，银行业对技术进步的引进方式也要根据自身的实际情况来考虑，需要有自己的主攻方向，做出特色。
就大众业务而言，银行正面临互联网公司的挑战。到2015年底，网贷行业正常运营平台为2 595家，全年贷款成交额为9 823.04亿元，历史累计为13 652.21亿元，2015年的交易额是以往总和的两倍。2015年二季度全国银行机构共处理电子支付业务249.76亿笔，金额达594.15亿元。其中，移动支付业务22.86亿笔，金额达26.81亿元，同比分别增长141.34%和445.14%。阿里的“蚂蚁花呗”、京东的“白条”及链家的住房信贷业务，已经开始挑战银行传统的消费信贷业务。
就个性化客户而言，大数据、云计算、社交平台、垂直搜索引擎等技术对业务的帮助也很大。银行的私人银行客户、公司银行中小客户、同业银行客户等都具有自身网上交易习惯，借助新技术去改善客户关系管理、授信业务管理、交易结算业务等很有必要。
2016年是经济金融形势更加复杂的一年。所以，服务好客户，真正做到“以客户为中心”是商业银行当前的首要任务。客户服务模式的变革依靠技术进步，移动互联技术植入到客户关系管理，与云技术相结合可以实现客户信息的共享和动态更新；渠道入口的整合可以更好地实现跨界连通，增加交易金融的接入点。
四、技术进步下的商业银行互联网金融 未来商业银行的竞争力提升，在于能否通过引入移动互联技术，培育互联网生态圈，在大数据分析的基础上，更加注重引入媒体化和社群化营销模式，更好地适应新的市场环境变化和需求，让营销更为精准。具体举措有：
（一）整合并优化客户服务平台，使其更符合“以客户为中心”要求 要进一步加强与客户沟通信息能力的建设，实现客户信息跨渠道共享。譬如，理财经理在为客户服务时，能看到客户近期的交易行为；授信审查人员能看到录入信息以外的客户相关信息；客户服务人员能看到投诉客户的相关信息、更好地了解客户的诉求。为此，相应的管理体制机制必须建立，来保证客户信息使用合乎规定，同时信息动态变更准确。银行与客户沟通质量的改善是永恒的主题，客户服务与管理平台要引入互动机制，真正让平台活起来；客户经理、理财经理可以通过社群来了解客户情况，并把信息传递给平台保存。
（二）建立移动互联技术下的销售及客户服务管理平台 2016年的移动互联热点，在于智能应用、众媒交互、交易金融、跨界合作、智能出行等。媒体化营销的五大支柱，是产品、价格、服务、内容、社群。客户服务的模式决定销售的结果。现在是信息爆炸的时代，就客户的理财产品而言，包含银行开发产品、信托产品、私募产品等，种类繁多让人目不暇接。如何在海量的信息中给客户推荐合适的产品，直接关系到销龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 售结果成败。未来银行可以考虑通过客户社交化、流量发放标签化和活动栏目化，逐步形成品牌效应。
（三）以移动互联技术入手整合渠道、改善客户体验、提高资源效率 具体方向：一是营业网点业务数字化，提高客户对交易的参与度；二是自助业务平台化，提高智能处理水平。通过渠道整合可以将前端不同渠道、不同场景的接入与后台系统的业务逻辑处理隔离开来，避免新增渠道或新增场景入口时需要整条业务线的改造和调整，提高资源效率，为客户提供跨渠道的一致性体验。通过渠道整合层的隔离及业务枢纽层的串联，将新产品，新服务组装起来提供给市场。
从2015年3家传统银行的互联网转型案例中可以看到这方面的一些有益尝试：一是类似兴业银行的银银通平台对接小银行、销售理财产品、搞同业合作平台，目前该平台已成为独立运作的数据公司；二是人民银行和相关的政府管理部门出台一些文件，规范了互联网贷款（P2P）资金托管，规范了第三方支付的3类账户，明确了网上银行和实体银行的3类账户；三是针对移动互联技术的不断创新，客户的接入方式多元化，这带来了用户使用场景、用户需求的多元化。
渠道与银行各类业务的现状和未来拓展紧密相关，因此银行业更应重视渠道整合。曾经在银行业耳熟能详的“渠道为王”口号，表明了渠道建设的与客户服务、维护、拓展等关系重大。渠道平台与客户管理平台，产品销售及客户服务平台之间关系紧密。在移动互联时代，通过从技术入手，处理好这些关系，才能够做好客户服务工作，为客户创造更好的应用场景和交易入口，增加银行的支付结算交易量，加强银行与客户之间的粘性，从而不断拓展业务、获得未来长远的可持续发展。
主要参考文献： [1]常兆春.移动金融发展趋势及其思考[J].前沿，2015， 12：83-87. [2]侯本旗.移动互联时代银行服务模式[J].中国金融， 2015，13：28-30. [3]王兵.互联网+消费金融的优势[J].中国金融，2015， 22：46-47. [4]张楠，许学军.浅析国内银行移动互联网金融的运营策略优化[J].中国商贸，2014，20：126-127.