企业危机沟通技巧
5个有效的危机沟通技巧
5个有效的危机沟通技巧危机时刻是一个企业或组织面临的最严峻的时刻，它可能给企业带来巨大的商业损失、声誉受损或甚至失业和法律问题。
然而，一个危机事件无论大小，它都是可以被反转和管理的。
在这个过程中，危机沟通是至关重要的，它是负责危机沟通的人与外部世界联系的方式。
这个紧急沟通的过程被看作是在降低日常伤害的同时，保护企业声誉的关键。
本文介绍了5个企业应该采用的危机沟通技巧。
一、准时、详细且清晰地传递消息在危机时刻，及时且准确消息的传递至关重要。
同时，企业沟通人员应该准确地解释事件原因、范围和影响。
为了确保信息的清晰度和准确性，企业沟通人员应该花费足够的时间用明确且容易理解的语言来传达信息。
二、赢得观众的信任在危机事件发生时，企业的信任度通常不高。
因此，通过开放和透明的信息披露增强公众对公司的信任感非常重要。
企业应该制定并实施沟通策略，这样就可以在公众看到此事件之前，就将有关信息告诉有可能受到负面影响的人员。
如果企业能够正确地传达信息，以及在危机沟通的过程中保持坦诚，那么企业就可以重新赢得公众的信任。
三、发现与解决问题有效的沟通应该说明公司正在解决的问题。
即使企业因为事件而受到了负面影响，也应该表明他们正在采取行动来解决问题。
通过为问题提供答案，企业可以重新建立信任，通过有效的危机沟通来建立起回应措施，增加危机解决的效率。
四、提升沟通技能在处理危机事件时，有效沟通水平对于危机的缓解和解决至关重要。
沟通人员应该花时间了解如何在不同的情况下进行沟通，学习不同的沟通技巧，并扩大他们的沟通技能。
通过提高沟通技能，企业可以在危机沟通过程中更有效地传达信息并更快地解决问题。
五、准备沟通计划危机事故突然发生时，很多企业都处于惊慌状态，企业沟通人员应该预先为危机沟通事件制定详细的沟通计划，包括谁将为事件负责、如何传达信息、何时开始传达信息、信息顺序等。
准备好的沟通计划可以减少事件发生时的混乱状况，同时还可以保证信息可以时刻更新，并使企业沟通人员将自己的精力和关注点放在应对事件本身，而不是在制定针对事件的应对措施的过程中浪费时间。
危机管理话术：应对突发事件的沟通技巧
危机管理话术：应对突发事件的沟通技巧突发事件的发生往往会给人们带来诸多困扰和焦虑。
在处理突发事件时，高效的沟通技巧是危机管理的关键。
无论是企业、组织还是个人，在面对突发事件时，都需要掌握一些有效的沟通策略，以便应对困难和挑战。
在本文中，我们将讨论危机管理中的沟通技巧，并提供一些应对突发事件的有效话术。
首先，应对突发事件时，第一步是及时传递信息，确保人们了解事件的真实情况。
在这一过程中，准确的语言是至关重要的。
我们应该避免使用含糊不清或模棱两可的词语，而是直截了当地提供相关信息。
例如，如果某个公司发生了一起事故，危机管理人员可以说：“我们正在处理一起事故，目前已经有专业人士到达现场，并采取必要的措施。
”这样的表达方式可以让人们感到放心，同时也可以减少恐慌情绪的蔓延。
其次，在处理突发事件时，协调与合作是非常关键的。
危机管理人员需要与各个相关方保持紧密的联系，并协助他们及时处理问题。
在沟通时，我们应该保持耐心和理解，尊重每个人的意见和观点。
当遇到不同意见时，我们可以使用一些化解紧张氛围的话语。
例如，当一位团队成员表达不同的观点时，我们可以说：“我理解您的想法，我们可以进一步探讨这个问题，以找到一个更好的解决方案。
”另外，突发事件往往会引发公众的关注和媒体的报道。
在面对媒体时，我们需要维护良好的形象和声誉，并提供准确、透明的信息。
我们可以使用一些与媒体沟通的技巧来处理这种情况。
例如，当面对记者的提问时，我们可以使用“三明确”的原则：明确事实、明确态度、明确目的。
这样可以让记者和公众对我们的回答感到满意，并减少负面报道的可能性。
此外，在处理突发事件时，我们还需要考虑到受众的情绪和需求。
有时候，人们可能会因为事件而感到恐慌、愤怒或悲伤。
在这种情况下，我们需要给予他们情感上的支持和理解。
一些慰问和支持的话语可以帮助我们与受众建立起情感上的连接。
例如，我们可以说：“我们深感抱歉并理解您现在的情绪。
我们将尽一切努力解决问题，并为您提供所需的帮助。
如何运用危机沟通技巧
如何运用危机沟通技巧危机沟通是指在突发事件、紧急情况或重大事故中，有效地传递信息、解释情况、消除误解、稳定人心的沟通技巧。
在面对危机时，正确运用危机沟通技巧可以帮助组织、企业或个人有效地应对危机，减少损失，维护声誉。
本文将从准备工作、信息传递和情感管理三个方面，阐述如何运用危机沟通技巧。
一、准备工作在危机发生之前，做好准备工作是危机沟通的关键。
首先，需要建立一套完善的危机沟通机制，明确责任分工和流程，确保信息传递的高效和准确。
其次，要进行危机预警，及时发现潜在危机，制定应对策略。
同时，建立全面的媒体关系，与媒体保持良好的沟通和合作，能够及时传递信息、解答疑问，防止谣言传播。
二、信息传递在危机发生时，及时准确地传递信息是危机沟通的核心任务。
首先，要确保信息的准确性和真实性，不得故意隐瞒或歪曲事实。
同时，要及时发布信息，避免信息真空，防止谣言滋生。
采用多渠道传播信息，如通过官方网站、微博、微信等社交媒体平台，以及新闻发布会等方式，向公众传递信息。
在信息发布中，要做到言之有物，简洁明了，避免使用专业术语或复杂的句子，以便公众易于理解。
三、情感管理危机时人们情绪容易波动，情感管理是危机沟通中不可忽视的一环。
首先，要关注受众的情感需求，理解并尊重他们的情感反应。
在信息传递中，要给予公众足够的关怀和安抚，增加公众的安全感和信任感。
其次，要积极回应公众的关切和质疑，及时解答疑问，防止造成不必要的恐慌和焦虑。
在情感管理中，要保持真诚和善意，不得以欺瞒、推卸责任的方式对待公众。
在危机沟通中，还需要注意以下几点。
首先，要及时更新信息，保持信息的连续性和实时性，避免出现信息滞后或断层的情况。
其次，要灵活应对媒体的采访，积极回应记者的提问，及时澄清误解和传播的谣言。
此外，要善于借助危机转机，宣传组织的应对措施和解决方案，增加公众对组织的认同和信任。
危机沟通是在危机时期保持信息流畅、情感稳定的重要手段。
通过准备工作、信息传递和情感管理等方面的努力，可以有效地运用危机沟通技巧，保持危机期间的稳定和应对能力。
公司发生危机时如何自保和沟通的基本指南
公司發生危機時如何自保和溝通的基本指南公司在遭遇危机时，自保和有效地进行沟通是至关重要的。
以下是一些基本的指南，帮助公司在危机中保护自身利益并有效地与利益相关方进行沟通。
1. 保持冷静和透明在危机发生时，公司首先需要保持冷静和透明。
不要惊慌失措或惊讶，而是要立即采取行动来理解问题的根源和影响。
同时，公司应提供准确、透明和公开的信息，以避免传言和虚假信息的传播。
透明度将有助于建立信任，并向利益相关方提供必要的信息。
2. 确定关键职能在危机中，公司需要确定关键职能，并集中精力保护和恢复这些职能。
这涉及到确保合适的人员和资源可在必要时随时调度。
通过集中资源和关注重要的职能，公司能够更加坚定地照顾内部需求并更好地为外部需求做准备。
3. 建立危机管理团队公司应建立一个专门的危机管理团队，负责处理危机。
该团队应由高级管理人员和各部门的代表组成，以确保公司在危机期间的决策和行动得到全面的协调和支持。
团队成员应具备危机管理的专业知识和经验，并能够有效地传达和沟通。
4. 及时内部沟通在危机中，公司必须确保及时与内部员工进行沟通。
这可以通过组织紧急会议、发送内部通知或电子邮件等方式实现。
重要的是向员工提供准确的信息，解释问题的影响和公司的应对措施，并回答员工可能有的问题。
这将有助于减少恐慌和猜测，并维护员工对公司的信任和忠诚。
5. 建立外部沟通渠道公司必须积极与外部利益相关方进行沟通，以确保及时提供准确的信息并回答他们的疑问。
这可以通过发布新闻稿、面对面会议、社交媒体等方式实现。
外部沟通应包括各种利益相关方，如股东、客户、供应商、政府机构和媒体等。
在沟通中，公司应始终保持透明和诚实，提供有关问题、解决方案和战略的准确信息。
6. 考虑社交媒体的力量在危机中，社交媒体可以成为全球范围内传播信息和观点的强大工具。
公司应仔细监控和回应社交媒体上的信息和评论，以及与公司危机相关的话题。
同时，公司可以利用社交媒体平台来主动地传达公司的信息和立场，并与利益相关方进行互动和对话。
《危机沟通》课件
总结词
详细描述
某市环境污染事件
该案例突出了政府在面对环境危机时如何及时、透明地进行信息披露，以维护公众的健康和安全。
某市发生环境污染事件，政府迅速启动应急预案，通过媒体、官方网站等渠道向公众通报事件的经过和原因，并采取措施控制污染源。同时，政府还组织专家对污染情况进行评估，并及时向公众发布评估结果和健康提示。这一系列的危机沟通措施，有效地维护了公众的健康和安全，减少了社会恐慌。
03
02
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在危机发生时，信息量巨大且复杂，如何筛选关键信息并进行有效传递是一大挑战。
信息过载
不同利益相关者的诉求和关注点可能存在差异，如何平衡各方利益、满足不同诉求是另一难点。
利益相关者诉求差异
媒体在危机中起到关键作用，如何与媒体建立良好合作关系、传递正面信息是重要挑战。
媒体压力
危机发生时，企业内部可能存在沟通障碍，如何打破障碍、统一口径是关键难点。
内部沟通障碍
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危机识别与评估
总结词
明确危机的定义，了解不同类型的危机
详细描述
危机是指对组织或个人产生重大负面影响的事件或情境，需要采取紧急措施应对。危机有多种分类方法，如按性质可分为自然危机和人为危机，按影响范围可分为组织危机和个人危机等。
总结词
掌握危机识别的有效方法与技巧
详细描述
危机识别是预防和处理危机的关键环节。可以通过收集信息、监测媒体、建立预警系统等方法，及时发现潜在的危机。同时，要保持警觉，关注组织内外环境的变化，以便及时发现和应对危机。
了解危机评估的标准和流程
总结词
危机评估是对已发生的危机事件进行全面分析的过程，包括对危机的性质、影响范围、紧急程度等方面的评估。评估时应遵循客观、全面、及时的原则，采用定性和定量相结合的方法，为制定应对策略提供依据。评估流程包括收集信息、分析数据、形成报告等步骤。
企业危机管理与沟通技巧
企业危机管理与沟通技巧企业危机是指由于外部或内部因素导致企业在经营、管理、品牌、信誉等方面发生的重大问题，威胁企业的业务发展、商誉、甚至生存。
很多企业常常忽略危机的潜在威胁，一旦遭遇危机就会铩羽而归，甚至导致企业瓦解。
因此，企业危机管理与沟通技巧既是企业常识也是企业成功的关键之一。
一、建立危机管理团队企业面临危机时，能够快速反应、采取正确措施解决危机关键。
因此，企业需要建立危机管理团队，这个团队包含多个部门，具备多个领域的专业知识，包含营销、法律、财务等一些重要的职能部门人员。
团队成员之间需要积极沟通，加强协作，确保高效应对企业危机。
二、建立完善的危机预警机制及时识别危机非常重要，因此，企业需要建立完善的危机预警机制。
这样，企业就能及时发现问题，采取应对措施。
危机预警机制需要分析市场变化，关注社会热点事件，收集消费者反馈等信息，以判断企业是否面临潜在的危机；并且需要具有分级识别的能力，即能够快速判断危机的紧急程度和相关部门。
例如，轻微的问题可以由市场部门处理，而严重的问题就需要管理层亲自参与。
三、制定危机管理方案企业需要建立一个危机管理方案，这个方案包括预设的策略和行动计划。
这些将是企业在危机情况下快速且有效地处理问题的指导方针。
危机管理方案应该针对不同类型的危机，准确而细致地列出相应的应对措施，以及管理层的责任和职责。
例如，针对产品安全事故，危机管理方案应该准确地描述当地法律法规的细节规定，必要的责任追究机制，公开信息的途径和法规等。
四、强化沟通能力危机时期，透明度和公共关系特别重要。
企业需要及时告知投资者、员工和消费者危机状况，并提供最新的信息。
另外，也需要能够应对不同的媒体，向公众展示企业的反应和措施。
在信息公开和沟通方面，企业的领导层必须展示出温暖和善意，为消费者提供合适的解释，并采取积极的措施解决问题。
总之，企业危机管理与沟通技巧对于企业来说至关重要。
必须借助团队协作、危机预警机制、危机管理方案以及透明度沟通等工具，实现危机的及时发现、准确评估和提出相应的应对策略和方案，才能有效地保护企业的声誉和业务连续性，并最终获得消费者和利益相关方的信赖和支持。
企业危机管理中的沟通策略与技巧
企业危机管理中的沟通策略与技巧企业危机管理是每个企业都需要面对的挑战。
无论是自然灾害、产品质量问题，还是经营失误，危机都可能给企业带来负面影响。
在处理危机时，有效的沟通策略和技巧是至关重要的。
本文将讨论企业危机管理中的沟通策略与技巧。
首先，正面积极的沟通是处理危机的关键。
当危机发生时，企业不能选择逃避或隐瞒，而是应该立即面对并与相关利益相关者进行积极沟通。
通过透明和坦诚的沟通方式，企业能够赢得消费者和社会的信任，减少负面影响，并为危机后的恢复提供支持。
在沟通过程中，企业需要提供准确、客观的信息，以避免产生误解和不信任。
其次，选择适当的沟通渠道也是危机管理中的重要一环。
现代科技为沟通提供了多种渠道，包括社交媒体、公众演讲、新闻发布会等。
企业需要根据危机的性质和相关利益相关者的特点选择合适的渠道。
例如，对于年轻的消费者群体，社交媒体可能是最有效的沟通渠道，而对于高级别利益相关者，公众演讲或会议可能更加合适。
此外，企业还应该考虑与媒体的合作，及时提供信息，以确保准确的消息传达给公众。
第三，培养专业的沟通团队也是企业危机管理中的关键。
在处理危机时，企业需要拥有一支精通沟通技巧的团队。
这个团队应该具备专业的知识和技能，能够在高压和紧急情况下做出明智的决策，并清楚地传达给公众。
同时，这个团队应该能够与各利益相关者进行有效的沟通，包括消费者、员工、投资者和政府。
通过建立一个强大的沟通团队，企业能够更好地应对危机，并取得成功。
第四，危机管理中的沟通策略应该是全面的。
除了向公众提供准确的信息外，企业还应该充分倾听和回应相关利益相关者的关切和问题。
这种双向沟通的方式有助于消除误解和建立信任。
在沟通过程中，企业需要尊重和尽量满足利益相关者的需求，并及时回应他们的关切。
此外，企业还应该与相关利益相关者合作，共同应对危机，并为更好的未来做出改进。
最后，企业还应该在危机管理中不断学习和改进沟通策略与技巧。
每个危机都是一次宝贵的经验，企业可以通过总结经验教训来改善危机管理和沟通的能力。
企业危机公关应急处理技巧
企业危机公关应急处理技巧在当今的商业世界中，企业危机是一种无法避免的风险。
即使企业在过去表现优异，也可能面临某些未预料到的问题或事件，使得企业陷入危机境地。
在这种情况下，企业如何处理对外沟通和公关是至关重要的。
危机公关是指企业在面临危机时，与外部媒体和各种利益相关者进行有效沟通和协调，防止危机扩大化，并尽可能地恢复企业声誉和利益的过程。
以下是企业危机公关应急处理技巧：一、及时回应在危机发生时，企业必须及时回应媒体、顾客、员工和其他利益相关者的关切。
这可以通过新闻发布会、声明、社交媒体等进行。
回应必须及时、诚实、详细和透明。
二、设立危机管理团队企业应该设立一个危机管理团队，在危机发生时立即行动。
该团队应涵盖公关、法律和营销专业人士，以确保危机管理得当。
三、采取积极行动企业在面对危机时，不能犹豫不决，快速采取行动是必要的，例如召回有缺陷的产品、发布道歉声明等。
四、保持公开透明企业在处理危机时应该保持公开透明，包括如实呈现情况、对外公布危机处理情况等。
五、关注员工情绪在危机处理过程中，员工情绪不容忽视。
危机管理团队应该设法让员工保持平静，认真并及时回答他们的问题，力图减少员工的不安和焦虑。
六、危机后维护企业在危机处理结束后，也需要维护与顾客和社会的关系，积极采取行动恢复消费者的信任和好感。
总之，在面对企业危机时，企业必须确立危机公关应急处理技巧，切实做到及时回应、设立危机管理团队、采取积极行动、保持公开透明、关注员工情绪和危机后维护等方面做好准备，以尽力减少影响和影响程度，维护企业的声誉与利益。
企业面临危机时，首先要对危机进行分析和评估，了解危机对企业可能产生的余波和影响。
在分析后，企业可以制定危机管理计划，包括如何处理危机、如何回应公众和媒体、如何与员工沟通以及如何维护企业品牌形象等。
危机管理计划应该是可操作、细致和全面的。
危机管理团队成员应熟悉该计划，并在危机发生时迅速行动。
危机管理计划还应该包括预测和预防下一次危机的步骤，以帮助企业提高预警能力和危机管理能力。
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企业危机沟通技巧
一、危机沟通的九个原则
沟通是化解危机最重要的工具，贯穿在危机管理的每一环节。无论事前的危机预防，
事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。放弃沟通，危机管理就无从进行;
沟通不善，组织就会在危机的泥潭里越陷越深。因此，沟通管理是危机管理的核心，中华
口才网专家在多年的危机管理咨询与培训的基础上总结出危机沟通应遵循以下原则。
1、主动沟通
危机发生后，组织应该主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费
者的认同和公众的接受。越被动发出的信息越不能让人信服，越值得怀疑。
2、合作不对抗
遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体。危机出现后，要与媒
体合作要与媒体进行很好的沟通。对抗只会使危机升级，使危机的影响面更大。
3、以人为本
“以人为本”就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、
尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。
4、适度沟通
主动沟通的同时应该避免“沟通过度”。不要包揽不属于自己的问题;不要口无遮拦
引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这样做只会使危机升级，向你不可控
的方向发展。
5、运用第三方
危机发生后，自己说自己往往是不可信的，要依靠独立的第三方也就是权威人士和意
见领袖为你说话。你说一百句话的效果不如他们说一两句话的效果，因为他们有影响力和
可信度，危机发生后，公众更相信他们。
6、未雨绸缪
环境变得日益复杂，只有未雨绸缪才能有条不紊、自信沉着地应对无处不在、随时出
现的危机。笔者曾经服务的多家企业就是因为没有准备、没有危机管理预案从而使企业在
危机来临手无足措、惊慌万分，只有一整套危机预防系统及危机管理方案才能做到兵来将
挡水来土掩。
7、有效沟通
沟通要想有效果必须遵循两个原则：一是要使用有效语言，要使用你沟通对象能够理
解的、听得懂语言，不要使用专业术语和行业用语;二是要么不说，说到的必须做到，笔
者曾服务的多家企业在危机开始时承诺过度，而后发现根本做不到或者说做到的成本太高
从而没有实现，企业又陷入信任危机。
8、及时沟通
危机发生后，组织应第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，企业应该在
最短的时间内与利益相关着进行沟通。危机发生后，公众急需要组织发出声音、了解事情
的真相，及时沟通能够展示组织良好的负责任的形象同时也能够很好的避免谣言的产生，
多个案例表明谣言产生的原因是组织没有及时发出声音。
9、一个声音
一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发
出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致，否则公众就会认为你不可信。因
此危机发生后，要指定特定的新闻发言人与媒体、公众进行沟通，也要对所有的员工进行
适当的培训，告知事实的真相，目的只有一个就是让员工协助你渡过难关。
二、危机沟通的十步骤
1、成立危机沟通小组
公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的组合是，由公司的首席执行
官领队，并由***经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的***经理不具备足够的危机沟
通方面的专业知识，他可以找一个代理者或者独立的顾问。小组其他成员应该是公司主要
部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。
2、选定发言人
在危机沟通小组，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。首席执行官可以是发言
人之一，但不一定是最主要的。一些首席执行官是很出色的生意人，但并不健谈。形象沟
通常常和事实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。
3、大力培训发言人
以下两句话可以概括为什麽企业需要训练发言人如何面对媒体。“我和一个不错的记
者聊了一个多小时，而他却没有报导关於我公司的最重要的资讯。”“我经常在公共场合
演说，所以面对媒体我没有任何问题。”
第一句话说明，自以为知道如何对媒体讲话的经理人大有人在。第二句话说明，大部
分经理人并不知道如何将“最重要的资讯”传达给采访者。并且，分析家、机构投资者、
个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的资讯产生误会
或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。举例来讲，曾经有一家运转完全正
常、管理良好的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，就是因为有报
导说，一家着名的证券公司建议抛售这只股票，而事後该证券公司对此予以否认。当然，
损失已经无法挽回了。因此，对发言人的培训，能让你的公司和职员学会如何妥善应对媒
体，最大可能地使公众的说法或分析家的评论如你所愿。
4、建立资讯沟通规则
公司任何职员都可能最先获取与危机相关的资讯。最先发现问题的也许是看门人、销
售人员，也可能是出差在外的经理人。那麽发现问题的人应该通知谁呢?如何找到他们呢?
这就需要建立突发事件通信“树状结构图”，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面
对可能发生或已经发生的危机，每个人应该做什麽，与谁联络。除了有合适的主管人员之
外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应该在突发事件联络表中留下其办
公室及家庭电话。
5、确认和了解公司的听众
哪些听众与你的公司相关呢?大多数公司都会关心媒体、顾客和潜在消费者。个人投
资者也可能包括在内。上市公司必须遵守股票交易资讯规则，并要接受地方或国家法制机
构的质询。你要有他们完整的联系方式，如邮寄位址、传真和电话号码簿，以便在危机时
期与之迅速地联络。此外，你还要知晓每个人希望寻求何种资讯。
6、预先演练
如果你想抢先行动、未雨绸缪，那麽就要把危机沟通小组集中起来，预先讨论如何应
对所有潜在危机。这种做法有两个直接的好处。首先，你可能会意识到，完全可以通过对
现有运营方式加以改动，来避免一些危机的发生。第二，你能够思考应对措施，最好和最
坏的打算等等。有备而战总比被动应付要好得多。当然，在一些情况下，你已经知道危机
即将发生，因为你正在引发危机比如，公司裁员或者进行大规模收购。要是这样的话，你
甚至可以在危机发生前就进行以下第七至第十步。
7、对危机进行评估
没有充分认识情况就仓促做出回应，是典型的“先打後问”的情况，应该避免这类事
件的发生。但是如果你已经首先完成了以上六个步骤，你的危机沟通小组就很容易成为资
讯的接收端，进而就可以决定做出何种应对措施。
因此，你无法预先完成本步骤。如果事先没有准备，你的公司将推迟做出应对的时间，
要等到公司员工或者匆忙招募来的顾问人员一一完成以上一至六步。此外，一个匆忙建立
起来的危机沟通战略和工作小组的效率是非常低的，与预先计画好并且经过演练的情况无
法相比。
8、确定关键讯息
你已经明了你的听众正在寻求何种资讯。现在，你希望他们对此危机情况有何认识呢?
要做到简单明了，给每个听众的主要讯息不超过三条，也许还需要为具有专业素养的听众
提供相应的资讯。假设一个在可疑情况下发生死亡的事件，如果供退休人员使用的器材出
了问题，你需要向听众提供的关键讯息可以包括：
我们对人员死亡的悲剧深感遗憾，我们正在与警方及验尸官全力合作，以确认死亡原
因。我们公司有极好的安全纪录，符合所有保障健康和安全的规则要求。我们会及时向媒
体提供最新的消息。
9、决定资讯沟通方式
进行危机沟通的方式有很多，对於公司的职员、客户、潜在的主顾和投资者，你可以
亲自向他们简要介绍情况，也可以将讯息以邮件、通讯或者传真的方式发送给他们。对于
媒体，要向其提供新闻稿和解释信，或者让其参加公司举行的一对一的情况介绍会或新闻
发布会。选择的方式不同，产生的效果也不同。因此，公司必须有一个专家熟知每一种方
式的优缺点。
10、安全渡过难关
无论危机的性质如何，无论消息是好还是坏，也无论你准备得如何认真、做出的应对
如何谨慎，总有一些听众的反应与你的愿望背道而驰。该怎麽办呢?很简单：客观看待这
些听众的反应。是你的错吗?还是他们一厢情愿的理解?判断再一次沟通是否能改善他们对
公司的印象。判断再一次沟通是否会恶化他们对公司的印象。判断进行再一次沟通是否有
意义。
感谢您的阅读，祝您生活愉快。