客房服务中级工理论知识试题及答案
中级客房服务员知识试卷
中级客房效劳员复习资料一、选择题1．饭店产物既有实物形式的有形产物，也有效劳形式的无形产物，以下选项( )属有形产物。
A、导游效劳、健身效劳、委托代办效劳B、客房效劳、客房用品、客房送餐效劳C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品D、餐厅效劳、宴会效劳、康乐效劳2．宾客获得的第一印象往往来自接待效劳人员的( )。
A、礼节礼貌B、精神风貌C、仪表仪容D、衣着边幅3．( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利程度。
A、价格B、娱乐工程C、竞争敌手D、地舆位置4．由于商务中心效劳人员是在小区域内面对面为客人效劳，所以要出格注重( )。
A、热情和礼貌B、举止和修养C、经验和效率D、言谈口气5．客人委托补缀物品，对店内无法补缀，需送往店外补缀的，应注意弄清客人期望的( )。
A、修复要求、时间及费用等B、补缀费用C、修复时间D、维修费及必要的交通费用6．饭店商场主要经营( )，且要具有民族性、处所性、纪念性、工艺性。
A、旅游商品B、名牌商品C、高档商品D、生活用品7．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。
A、位置、效劳、办理方式B、性质、规模、办理方式C、设备、尺度、办理方式D、设施、档次、办理方式8．( )是客房部的信息中心，其底子本能机能是统一调剂对客效劳工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部分进行联络协调等。
A、客房效劳中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心9．效劳员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交( )并做好掉物招领记录。
A、总经办B、客房部C、保安部D、效劳部10．对客房部所有财富进行( )工作，成立部分财富二级帐时，要填写财富明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。
A、登记、统计B、统计、清点C、清点、登记、统计D、登记、清点、盘点11．如果饭店员工不慎损坏财富，除对其应进行必要的教育和警告外，还应按照实际情况，( )。
A、赐与纪律处分B、处予三倍罚款C、处予一倍罚款D、适当收取抵偿费12．前厅的效劳设施一般包罗两大局部，即总效劳台和( )。
客房服务员中级理论模拟试题及答案解析(2)
客房服务员中级理论模拟试题及答案解析（2）(1/39)单项选择题第1题关于签字仪式服务说法正确的是( )。
A.如果是国际间的签字仪式，还应需要旗架和微型国旗B.如果是国际间的签字仪式，还应需要咖啡C.如果是国际间的签字仪式，还应需要洋酒D.如果是国际间的签字仪式，还应需要鲜花下一题(2/39)单项选择题第2题签字仪式开始后( )。
A.服务员首先为签字人上茶B.服务员首先为签字人上香巾C.服务员首先为签字人拉椅让座D.服务员首先为签字人上香槟酒上一题下一题(3/39)单项选择题第3题签字仪式结束后的工作有( )、按电梯、送别客人、检查有无客人遗留物品。
A.为宾客开门B.收拾物品C.清洁卫生D.准备其他工作上一题下一题(4/39)单项选择题第4题下列不属于易耗品替换项目表作用的是( )。
A.发放B.配置C.检查D.申报上一题下一题(5/39)单项选择题第5题下列不属于楼层库房物品保管要求的是( )。
A.专人领发B.专人保管C.责任到人D.随用随领上一题下一题(6/39)单项选择题第6题下列不属于物品保管措施内容的是( )。
A.防止流失B.合理使用C.避免库存积压，防止自然损耗D.严格登记制度上一题下一题(7/39)单项选择题第7题在客用品消耗控制管理中，通常在( )几个环节就会出现问题。
A.领取、使用、保管B.保管、储存、自然损耗C.领取、使用、运输D.运输、保管、自然损耗上一题下一题(8/39)单项选择题第8题下列属于客房一次性消耗物品的是( )。
A.床上用品B.起瓶盖器C.服务指南D.茶叶上一题下一题(9/39)单项选择题第9题如果按照三个月的使用量来配备一次性消耗用品，有100个标准间客房的饭店应该配备的牙具为( )。
A.10000套B.20000套C.50000套D.100000套上一题下一题(10/39)单项选择题第10题有200个标准间客房的饭店应该配备的高级皮质服务指南夹为( )。
A.100个B.160个C.200个D.240个上一题下一题(11/39)单项选择题第11题下列表格与客用品管理无关的是( )。
中级客房服务员知识试卷
中级客房服务员知识试卷一、客房基本知识请回答以下问题：1.客房服务员需要具备哪些基本素质和能力？2.请列举客房清洁打扫的基本步骤。
3.客房清洁打扫中常见的物品分类有哪些？4.请描述客房清洁打扫中对床上用品的要求。
5.客房保洁中，如何正确处理顾客遗留物品？6.在客房服务中，如何正确使用清洁工具和设备？二、卫生消毒知识请回答以下问题：1.卫生消毒在客房清洁中的重要性是什么？举例说明。
2.请列举常见的清洁剂和消毒剂，并描述各自的使用场景。
3.使用清洁剂和消毒剂时需要注意哪些安全事项？4.描述一下正确的手部消毒程序。
5.清洁工具和设备的消毒方法有哪些？三、客房用品和设施请回答以下问题：1.描述一下客房中的常见家具和设施。
2.客房中的电器设备使用中需要注意哪些安全事项？3.请列举客房常用的卫生用品和耗材，并描述各自的使用场景。
4.客房用品的摆放和陈列有哪些注意事项？5.如何正确处理客房用品和设施出现故障的情况？四、客房服务礼仪请回答以下问题：1.客房服务员在提供服务时需要遵守哪些基本礼仪规范？2.描述一下正确的客房清洁打扫流程。
3.在服务客人过程中，如何正确处理客人的投诉和意见？4.客人退房时，客房服务员需要注意哪些事项？5.如何正确应对突发情况，如火警和停电等？五、客房服务技巧请回答以下问题：1.描述一下如何进行客房用品和设施的补充和替换。
2.如何正确进行客房整理布草和换床单等工作？3.请列举提高客房服务质量的几个关键因素。
4.客人入住时，如何进行用品和设施的介绍和说明？5.如何正确处理客人的个人隐私？六、客房服务管理请回答以下问题：1.描述一下客房服务员的日常工作安排和时间管理。
2.在接待重要客人时，客房服务员需要注意哪些事项？3.如何正确记录客人的需求和反馈？4.描述一下客房服务员的晋升途径和培训发展计划。
5.在客房服务中如何正确与其他部门进行协调合作？以上是中级客房服务员知识试卷的内容，希望能对您的学习和考核有所帮助！。
客房服务理论知识题库附有答案
客房服务理论知识题库附有答案（一）选择题1. 以下哪项不属于客房服务的四大基本功能？A. 接待服务B. 清洁服务C. 安全服务D. 娱乐服务答案：D2. 客房服务员在为客人办理入住手续时，应遵循以下哪个原则？A. 主动、热情、耐心B. 严谨、高效、规范C. 简便、快捷、保密D. 灵活、应变、创新答案：B3. 以下哪个不是客房部的主要工作内容？A. 客房清洁B. 客房预订C. 客房维修D. 客房销售答案：D（二）判断题1. 客房服务员在清洁房间时，应遵循从里到外的顺序进行。
答案：错误2. 客房服务员在办理退房手续时，应主动询问客人对酒店服务的满意度。
答案：正确3. 客房服务员在为客人提供加床服务时，应先通知前台部门。
答案：正确（三）简答题1. 简述客房服务的特点。
答案：客房服务的特点有：个性化、细致化、规范化、亲情化。
2. 简述客房服务员在清洁房间时应注意的几个方面。
答案：客房服务员在清洁房间时应注意以下几点：（1）尊重客人隐私，敲门进入；（2）按照清洁流程操作，确保卫生；（3）使用合适的清洁剂和工具；（4）及时补充客房用品；（5）保持客房整洁、舒适。
3. 简述客房服务与管理的关系。
答案：客房服务与管理是相辅相成的。
管理是为了更好地服务，服务是管理的具体体现。
只有通过科学的管理，才能提高客房服务质量，满足客人需求。
（四）案例分析题1. 某酒店客房服务员在清洁房间时，发现一位客人遗留了一个钱包在床上。
请问客房服务员应该如何处理？答案：客房服务员应立即将钱包交给客房经理，由客房经理与前台部门联系，核实失主信息，并将钱包归还给失主。
2. 某酒店客房服务员在为客人办理入住手续时，发现客人携带的行李较多，且客人年龄较大。
请问客房服务员应该如何处理？答案：客房服务员应主动帮助客人携带行李，并提供行李寄存服务。
在办理入住手续时，可适当加快速度，以节省客人时间。
二、客房服务理论知识题库答案（一）选择题1. D2. B3. D（二）判断题1. 错误2. 正确3. 正确（三）简答题1. 客房服务的特点有：个性化、细致化、规范化、亲情化。
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客房服务中级工理论知识考题
一、判断题（每题1分，共15分）
1.日本人对数字“7”很崇尚，而对“13”很忌讳。
（错）
2.在国际交往中，对不了解婚姻状况的女子可统称为“女士”。
（对）
3.服务员在日常工作中要做到的“三轻”是指：声音轻、语气轻、动作轻。
（错）
4.为了控制客房布件的消耗，发现布件有开缝的小毛病时，可以继续使用，不
用理睬。
（错）
5.清理卫生间时，可将烟灰缸里的烟头倒入马桶。
（错）
6.为满足客人求尊重的心理，服务员应注意尊重有过失的客人。
（对）
7.职业是指人们在社会生活中对社会承担的一定职责和所从事的专门业务。
（对）
8.“爱一行，干一行”就是爱岗敬业。
（错）
9.客人正在谈话，我们有急事找他时，可以礼貌地先打断客人的谈话。
（错）
10.遇到客人刁难时，服务员应注意保持冷静态度，以礼相待。
（对）
11.如果住客要求房号保密，但有外线电话找该客人，服务员应该一律婉拒。
（错）
12.客人投诉时，服务员应耐心倾听，让客人把话讲完。
（对）
13.服务员在过道中遇到客人时，可侧身通过，不必停留待客通过。
（错）
14.服务员应具备开朗、乐观、不拘谨、不扭捏的精神面貌。
（对）
15.为了提高服务质量，可以不讲究服务效率。
（错）
二、选择题（每题2分，共40分）
1.下列属于英国人的禁忌的是（D）
A、赠送和摆设荷花
B、乌龙茶
C、数字“4”
D、别人过问个人生活
2.下列符合服务员同客人交谈时的应答礼节的是（C）
A、来有迎声
B、去有送声
C、耐心倾听及解答客人所问问题
D、统称男子为先生
3.下列属于前厅部日常管理的内容的是（B）
A、卫生管理
B、计划管理
C、销售管理
D、成本管理
4.木质家具在摆放时应距离墙（B）公分
A、3—5公分
B、5—10公分
C、10—15公分
D、20公分左右
5.空调温度的冷气最好比室外温度低（C ）度
A、2—3
B、3—4
C、4—5
D、5—6
6.不能用吸尘器吸的有（B）
A、地毯
B、烟灰缸
C、纸屑
D、毛毯
7．前厅部管理的范围有（A）
A、总服务台
B、洗衣房
C、布件房
D、餐饮部
8.服务员在进行房间清扫服务时，下列做法错误的是（C）
A、进入房间前要先敲门
B、进入房间后应拉开窗帘打开窗户
C、关上房门后进行房间整理
D、撤出客人用过的餐具、茶具
9.下列晚间客房整理中，正确的是（D）
A、房门要关闭
B、拉好窗帘，并关上灯
C、只做好夜床，不需要清理垃圾
D、摆好脚垫巾，并补充卫生间用品
10.客人住店求方便的心理是指(D)
A、要求设备干净卫生
B、要求服务员对其尊重
C、要求环境舒适
D、要求设施设备齐全
11.下列属于饭店干热消毒方法的是(B)
A、高温灭菌
B、紫外线消毒
C、蒸汽消毒
D、巴氏消毒
12.( C )不是盥洗空间功能主要设备。
A、浴缸
B、脸盆
C、吹风机
D、恭桶
13.旅馆内不得酗酒滋事、大声喧哗以免影响他人休息。
旅客不得私自( A )。
A、留客住宿
B、在外留宿
C、调换床位
D、开房住宿
14.照顾醉酒客人应避免的事项是( A )。
A、服务员一人独立搀扶其回房
B、服务员给客人送解酒药
C、服务员与客人在房间闲谈
D、服务员用小酒吧酒水、饮料给客人用
15.布草的储存要求是(A )
A、适宜的温、湿度
B、经常倒库
C、能接触室外空气
D、码放可以高点
16.高层建筑消防管理规则中火灾预防的内容有(A)
A、建筑物内禁止储存易燃爆化学品
B、住店旅客可适量携带易燃易爆化学物品
C、建筑物内的煤气阀门可长时间不进行检修
D、建筑物内的轻便灭火器可以少几个
17.大堂地面卫生要求每隔（C ）分钟用大地托全面清扫一次
A、30分钟
B、40分钟
C、20分钟
D、10分钟
18.小型学术会议的会场布置应采用（A）形式的布置
A、O型布置
B、U字型布置
C、山字型布置
D、T型布置
19．下列属于客房计划卫生的有(A)
A、地毯清洗
B、客房每日整理
C、卫生间清扫
D、擦灰除尘
20.下列不属于物品保管措施内容的是( B )。
A、防止流失
B、合理使用
C、避免库存积压
D、严格登记制度
三、填空题（每空1分，共20分）
1. 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的（行为准则）。
2.礼貌待客服务应做到：客人进店有迎声、客人询问有（答声）、客人帮助有（谢声）、照顾不周有歉声、客人离店有（送声）。
3.素有六大古都之称的是：北京、（洛阳）、（西安）、开封、（南京）和杭州。
4.客房接待服务工作的特点是：接触面广，情况复杂、（工作琐碎，随机性强）、协作性强。
5.客房卫生管理的基本要求是：保证需要，随时出租、（专人负责，保证质量）、（建立制度，操作规程）
6.客房预订的方式有书面预定和（口头预定）
7.行李服务分散客行李、（团体行李）和（行李寄存）三种。
8.义务是指个人（对社会），对他人应尽的（责任）。
9．集体主义是一切言论的行动，以合乎（广大人民群众的集体利益）为根本出发点的思想，是（无产阶级）特有的思想意识。
10.客人在饭店住宿的一般心理需求有：求休息好的心理、（求干净的心理）、（求方便的心理）、求安全的心理和（求尊重的心理）。
四、问答题（共25分）
1.客人对我们提出批评意见时，我们应该怎样做？（5分）
答案要点: （1）虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正。
（2）如果客人时一时误解提出意见，则要看适当机会向客人做耐心解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解。
（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。
2.送客进房间时，房间尚未整理或有行李时怎么办？（5分）
答案要点：首先马上关上房门。
其次向客人致歉，请客稍候。
再次立即到总台为客人调换房间。
最后带客人到新换的房间，并再次向客人致歉。
3.客房出租率及客房双开率分别指什么？（5分）
答案要点：客房出租率是指饭店实际出租的客房数与饭店可供出租房间数的百分比。
客房双开率是指两位客人同住一个房间所占出租客房总数的百分比。
4.客人向我们投诉时，服务员应该怎么办？（10分）
答案要点：（1）耐心倾听，让客人把话讲完。
（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。
（3）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉。
（4）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（5）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。