导游知识专题10游客心理与服务
第11章旅游行业服务心理
（二）饭店前厅服务的心理要素
1、环境美
2、接待人员的仪表美和语言美 （形体打扮、姿势动作、语言艺术）
扩展阅读11-4：饭店前厅设计的意境美
布达拉宫附近的饭店与峨眉山的饭店在对形象的美学特征的 把握上有明显区别，后者可以从苍郁雄秀上去着眼，以增添峨嵋 之神韵，以便与神奇的西藏风景特征相区别，并与作为佛教名山 的寺庙建筑取得默契；而前者则应该抓住“神奇独特”的特点， 必须尽量展示当地的文化特色，尽量让游客直接接触和感受到西 藏佛教文化的独特魅力。福建武夷山庄的建筑和环境设计，就充 分考虑和当地自然景观风格的契合，充满闵北山乡情趣，达到返 朴归真的美的境界，在意境上引起游客对风景区的景观美学特征 在形象思维上的共鸣，帮助游客充分领会大自然赋予的丰富的美 感，加深对旅游区景观美的体验。
二、旅游饭店客房服务心理
（一）客房的清洁卫生方面 （二）客房的环境方面 （三）客房服务应该让客人感到亲切和舒适
（一） 客房的清洁卫生方面
1、客人对客房卫生的 心理需要 清洁卫生整齐， 让客人产生依赖感、 安全感、舒服感、 温暖感。
2、客房服务人员的心 理策略及相应措施
（二）客房的环境方面
1、游客对客房环境的 心理需要 保持宁静，给 人舒服、放松、高 雅的感觉。
案例11-6暗访：说脏话的行李员 一日晚上18点45分，暗访客人从客房出来在12层 电梯口遇到一行李员，帽子扣在脑后，靠墙而站。20 点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站 姿不雅并大声与另一员工对话，抱怨需取运行李的客 人还不来，甚至骂道“某房间那孙子x x x”等等，语 言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报 告中，这明显有损饭店的形象。
三、旅行社的服务质量控制措施 沈国鼎，陈德棉（2004）研究中提出以下的措 施： 1、快速反应与准备性加强 2、授权与高效性提高 3、建立监督工作途径
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。
那么，下面是店铺为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。
旅游心理学9导游服务心理
常识补充
和客人交往的50条建议
（1）对待任何一个新接触的人和对待顾客一个样； （2）没有无关紧要的接触或不重要的顾客； （3）投诉不总是容易辩论清楚的； （4）没有可以忽视的投诉； （5）一份投诉是一次机遇； （6）发牢骚的顾客不是在打扰我们，他是在行使他的最高权力； （7）处理投诉的人一定被认为是企业中最重要的人； （8）迅速判明投诉的实质； （9）用关键语限定投诉内容； （10）每当无理投诉出现高峰，应该设法查明来源； （11）在采取纠正行动之前，应立即对每份投诉作一礼节性的答复； （12）要为顾客投诉提供方便； （13）使用提问调查表以方便对话； （14）组织并检查答复投诉后的善后安排； （15）接待不满的顾客时，要称呼他的姓，握他的手； （16）处理投诉要因人制宜；
第三节 树立良好的导游不来好印象
问题1：小梅错在哪里？
问题2：导游员怎样才能给游客一个良好的第一印象？
一、高度重视第一印象
第一印象即首因效应，常常构成人 们的心理定势，不知不觉成为判断一个 人的依据，常常关联着人们之间的信任。 迎接旅游团是导游员与游客接触的开始， 导游员就必须注意树立良好的形象，特 别重视第一次亮相。
第四节 旅游过程的服务心理
【导引案例】
导游违规气走游客
问题1：导游孙先生的错误何在？
问题2：旅行社该怎么处理？
常识补充
微笑服务
嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出 笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 （1）面含笑意，但笑容不可太显眼。 （2）要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉 毛微微上扬。 （3）微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要 发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定 要有一个良好的心境与情绪作为前提。 （4）微笑需要兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感 到极其尴尬时,如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、被动 的处境。
全国导游服务基础知识
原全国导游服务基础知识
导游服务是旅游行业中不可或缺的一部分，它直接关系到游客的旅游体验和旅游产业的发展。
为了提高导游服务质量，保障游客权益，国家对导游服务进行了规范和标准化，制定了《全国导游服务基础知识》。
本文将介绍该知识的基本内容和要求。
一、导游的基本职责和服务内容
1. 接待游客和讲解景点：导游应热情接待游客，为游客提供详细的景点介绍和解说服务。
2. 安排行程和交通：导游应根据游客的需求和实际情况，合理安排行程和交通工具。
3. 维护秩序和安全：导游应维护景区秩序，确保游客的安全，防范突发事件的发生。
4. 解决游客问题：导游应认真听取游客的意见和建议，及时解决游客的问题和困难。
二、导游的服务标准和要求
1. 语言表达能力：导游应具备流利的普通话和其他语言表达能力，能够清晰准确地讲解景点信息。
2. 专业知识水平：导游应具备丰富的旅游知识和文化素质，了解景区的历史、文化、风俗等相关信息。
3. 服务态度和形象：导游应具有良好的服务态度和形象，热情周到地为游客服务。
4. 团队协作能力：导游应具备良好的团队协作能力，能够与其他工作人员配合默契，保证旅游活动的顺利进行。
三、导游服务的管理和监督
1. 导游资格认证：国家规定所有从事导游工作的人员必须通过相应的资格考试并取得资格证书。
2. 导游培训和管理：各级旅游管理部门应加强对导游的培训和管理，提高导游的职业素养和服务水平。
3. 投诉处理和纠纷调解：对于游客提出的投诉和意见，旅游管理部门应及时处理并调解纠纷。
《导游基础知识》课件
与司机、领队等团队成员密切 配合，共同完成旅游团队的接
待任务。
04
法律法规知识
旅游法律法规
旅游法概述
旅游法的立法背景、目的和意义，以及旅游法的基本原则和特点 。
旅游法的主要内容
旅游者权益保护、旅游规划和促进、旅游安全和卫生等方面的规定 。
旅游法的实施与监督
旅游法实施的方式、监督机制和法律责任。
较强的语言表达 和组织能力
高度的责任心和 良好的服…
健康的身体和良 好的心理…
热爱祖国、热爱社会主义 、遵纪守法、诚实守信。
了解地理、历史、文学、 艺术、宗教等方面的知识 。
能够用流畅的语言进行讲 解，并具备良好的组织协 调能力。
关心游客需求，提供优质 服务，确保游客满意。
能够承受高强度的工作压 力，具备良好的应对突发 事件的能力。
3
旅游合同的法律适用与管辖
旅游合同适用的法律、管辖权和诉讼程序等。
05
实践案例分析
优秀导游案例
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景，还结合了当地的民 俗风情，使得游客对景点的了解更加深入。
案例二
某导游在遇到突发状况时，能够迅速冷静地处理，确保游客安全，同时积极与 游客沟通，缓解紧张情绪。
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《导游基础知识》ppt课件
目录
• 导游职业概述 • 旅游基础知识 • 导游业务知识 • 法律法规知识 • 实践案例分析
01
导游职业概述
导游职业的定义
01
02
03
导游职业定义
导游是受旅行社委派，按 照《导游人员管理条例》 的规定从事导游业务的人 员。
旅游心理学知识点
旅游心理学知识点旅游，如今已成为人们生活中不可或缺的一部分。
无论是为了放松身心、探索未知，还是丰富阅历、增进人际关系，人们纷纷踏上旅途。
而在这一过程中，旅游心理学的知识能够帮助我们更好地理解游客的行为、需求和心理状态。
首先，我们来谈谈旅游动机。
旅游动机是促使人们产生旅游行为的内在驱动力。
它可以是多种多样的，比如追求休闲与放松，摆脱日常工作和生活的压力，享受宁静与安逸的时光；有的人则是出于好奇与探索的欲望，渴望了解不同的文化、风俗和地理环境，满足自己的求知欲；还有人是为了社交和建立人际关系，与朋友、家人一同出游，增进彼此的感情，或者在旅途中结识新朋友。
此外，健康与康复动机也不可忽视，一些人会选择到特定的地方，如温泉胜地、森林氧吧等，以改善自己的身体状况和心理健康。
在旅游决策方面，游客会受到多种因素的影响。
个人因素起着关键作用，包括年龄、性别、职业、收入、教育水平等。
年轻人可能更倾向于冒险和刺激的旅游活动，而老年人则可能更偏好舒适和休闲的旅行方式。
经济因素也不容忽视，收入水平直接决定了旅游的目的地、住宿和交通方式的选择。
此外，时间因素也会影响决策，如果假期较短，人们可能会选择附近的旅游景点；而如果有较长的假期，就可能会进行长途旅行。
旅游感知是游客在旅游过程中的主观感受和认知。
景观的吸引力、目的地的形象、旅游服务的质量等都会影响游客的感知。
一个美丽、整洁、安全的旅游目的地往往能给游客留下良好的印象。
而如果旅游服务不周到，如导游态度恶劣、酒店设施陈旧等，就会降低游客的满意度。
游客的期望与实际体验之间的差距也会影响他们的感知。
如果期望过高，而实际体验未能达到预期，游客可能会感到失望；反之，如果实际体验超出期望，游客则会感到非常满意。
旅游中的情绪和情感体验也是旅游心理学的重要研究内容。
愉快、兴奋、满足等积极的情绪能够让游客留下美好的回忆，增强对旅游目的地的好感，并可能促使他们再次前来。
而焦虑、失望、愤怒等消极情绪则会对旅游体验产生负面影响。
导游服务规范知识(200道)
导游服务规范知识（200道）1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。
地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。
2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）用餐、购物、文娱、会见等其他导游服务；（7）送站服务；（8）后续工作。
3.地陪导游的服务准备工作包括哪几个个方面？答：（1）业务准备；（2）语言和知识准备；（3）物质准备；（4）形象准备；（5）心理准备。
4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游员对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
5.地陪导游员的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
6.地陪导游员在接到旅游接待计划后，要认真阅读。
应重点了解哪些方面的信息？答：（1）计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；（2）旅游团的基本情况；（3）旅游团成员基本情况；（4）旅游团抵离本地情况；（5）旅游团交通票据情况；（6）旅游团服务项目和接待要求；（7）增收费用项目情况；（8）特殊游客情况。
7.地陪导游员要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；（2）入境旅游团有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
8.常见的旅游团的种类和等级是怎么分类的？答：（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；（2）旅游团的等级一般分为豪华等、标准等和经济等三个等级。
9.地陪导游员要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
10.地陪导游员要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。
导游业务知识重点归纳
导游业务知识重点归纳导游的角色与职责导游是旅游行业中非常重要的一环，他们对于旅游过程中的安排、解说、服务起到关键作用。
导游的主要角色和职责包括：1.接待和接机/接站服务：导游应准时到达机场或车站，迎接旅客，提供服务。
他们负责安排交通、酒店住宿等事宜，确保旅客的安全和舒适。
2.导览和解说：导游需要对旅游目的地的文化、历史、景点等进行深入了解，以便向旅客提供准确的导览和解说服务。
他们应利用丰富的知识，向游客介绍景点的背景和故事，帮助旅客更好地理解和欣赏。
3.行程安排和时间管理：导游需要制定并安排合理的旅游行程，确保旅客能够充分利用时间，同时也要考虑旅客的体力和兴趣。
他们需要合理安排各个景点的参观时间和顺序，确保旅游行程的流畅和顺利。
4.服务和协助：导游需要提供全程的服务和协助。
他们应帮助旅客解决在旅途中遇到的问题和困难，包括语言沟通、购物、餐饮等方面的需求。
导游还应周到体贴，关心旅客的需求并提供个性化的服务。
5.风险管理和应急处理：导游需要具备一定的风险管理和应急处理能力。
他们应了解当地的安全情况、法律法规和紧急救援措施，确保旅客的安全，并在意外情况下能够及时采取必要的应急措施。
6.文化交流和沟通：导游需要能够与不同文化背景的旅客进行有效的沟通和交流。
他们应了解并尊重旅客的文化习俗，以避免文化冲突和误解，并促进文化交流和相互理解。
7.导游证和资质：导游需要获得相应的导游证和资质，以合法从事导游工作。
他们需要不断学习和更新自己的知识，提升自己的专业水平，以提供更好的服务。
导游的基本素质和能力为了胜任导游的工作，导游需要具备一定的基本素质和能力：1.专业知识：导游应具备深入了解旅游目的地的专业知识，包括历史、文化、地理、政治、经济等方面的知识。
他们应持续学习和更新自己的知识，以提供准确和丰富的导览和解说服务。
2.沟通与语言能力：导游应具备良好的沟通和语言能力，能够与旅客和当地人进行有效的交流。
他们应能流利地运用至少一种外语，以满足国际旅游需求。
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[单选题]1.根据马斯洛的人类需求层（江南博哥）次理论，旅游需要属于（）层次。
A.安全需要B.社（江南博哥）交需要C.受尊重的需要D.自我实现的需要参考答案：D参考解析：马斯洛人类需求层次理论把需求分成生理需求、安全需求、归属和爱需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列：①生理需求是人类维持自身生存的最基本要求，包括水、呼吸、食物、睡眠等；②安全需求是人类对人身安全、健康保证、道德保障等的需求；③归属和爱的需求是人类对友情和爱情的需求；④尊重需求是人对自我尊重、对他人尊重和被他人尊重等的需求；⑤自我实现的需要是人对道德、创造力、自觉性等的需求，它是需求的最高层次。
旅游需要是人们在其基本物质资料得到满足后而产生的精神需要，属于自我实现的需要。
[单选题]3.直接推动一个人进行旅游活动，并使之处于积极状态以达到一定目标的动力是（）。
A.旅游动机B.旅游知觉C.旅游态度D.旅游需要参考答案：A参考解析：旅游动机是旅游需要的表现形式，是直接推动一个人进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。
促发旅游动机产生的心理需要有两种，即探新求异的积极心理和逃避紧张现实的消极心理。
[单选题]4.（）是旅游动机的具体实施，是旅游者的最基本的标志。
A.旅游行为B.旅游决策行为C.旅游回归行为D.游娱行为参考答案：A参考解析：旅游行为是旅游动机的具体实施，是旅游者的最基本的标志。
广义的旅游行为是指旅游者以旅游为目的的空间移动、游乐活动及与之相关的生活行为。
狭义的旅游行为主要指旅游者在旅游目的地一定的地域范围内所从事的具体的游乐活动，也就是旅游者与旅游活动对象之间互动的行为内容。
[单选题]5.李平的父母当年在郑州邂逅，25年后，他们重到郑州，这是（）旅游动机。
A.社会B.文化C.身心D.经济参考答案：A参考解析：游客外出旅游的动机多种多样，概括起来分为四大类：①社会动机，包括探亲访友、旧地重游、从事公务活动、出席会议、参加社团交流活动、考察别国的社会制度和人民的生活方式等；②文化动机，包括观赏风景名胜与文物古迹、出外求学、进行专业考察和学术交流等；③身心动机包括度假休息、参加体育活动或其他消遣娱乐活动、到异地治疗疾病或疗养等；④经济动机，包括洽谈贸易、购买土特产品和工艺品等。
[单选题]6.从（）角度看，旅游是人们为向往异地文化而对原有文化空间作暂时性的跨越行为和过程。
A.文化B.经济C.科学D.审美参考答案：A参考解析：游客外出旅游的动机多种多样，其中有一类是文化动机，它包括观赏风景名胜与文物古迹、出外求学、进行专业考察和学术交流等。
[单选题]7.导游员的个性化服务主要体现在（）等方面。
A.随性服务，随意服务，随心服务，随从服务B.为专人服务，为小团队服务，为创收服务，为名誉服务C.灵活服务，超常服务，细节服务，意外服务D.设计服务，时尚性服务，时效性服务，决定性服务参考答案：C参考解析：个性化服务，又称特殊服务，是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分旅客或个别旅客的合理需求而提供的服务。
导游的个性化服务主要体现在灵活服务、超常服务、细节服务和意外服务等方面。
[单选题]8.旅游服务人员与游客交往的特殊性主要表现在其具有（）。
A.短暂性B.长期性C.平等性D.群体性参考答案：A参考解析：旅游服务人员与游客交往的特殊性表现为：①短暂性；②公务性；③不对等性；④个体与群体的兼顾性。
[单选题]9.下列表述正确的是（）。
A.导游员与游客的接触应是“平起平坐”的B.游客对旅游活动的满意度也取决于旅游服务中客我交往C.在景物较单调的场合，导游语言应简洁明快D.在游客观赏情绪高涨的场合，导游语言应婉转丰富参考答案：B参考解析：A项，导游员与游客之间的关系应该是平等的，但“平等”不是“平起平坐”，在导游服务活动过程中，只能游客对服务员下达指令提出要求，服务员必须服从和满足游客的意愿，而不存在相反过程的可能。
C项，在观赏景物较单调的场合，导游应该扩充自己的导游词，讲一些相关方面的旅游知识，提升游客们的兴趣。
D项，在旅游景点较丰富的地区，游客观赏情绪高涨的场合，应该充分发挥游客们的自主性。
[单选题]10.（）决定游客的旅游消费观念和行为标准。
A.游客的经济条件B.旅游合同C.游客自身文化D.游客的性格参考答案：C参考解析：文化的差异对境外游客具有很强的吸引力，也是中西方旅游者在旅游消费行为上不同表现的根本原因。
文化对旅游行为的影响调节作用体现在：①文化决定旅游者的消费观念和行为规范；②文化造就和影响旅游者的消费习性和具体消费行为。
[单选题]11.（）是游客进行旅游消费活动的基本动力，也是个性中最积极、最活跃的因素。
A.个性类型B.个性特征C.个性变化D.个性倾向参考答案：D参考解析：个性倾向是推动人进行活动的动力系统，是个性结构中最活跃的因素。
决定着人对周围世界认识和态度的选择和趋向，决定人的追求。
它是游客进行旅游消费活动的基本动力，也是个性中最积极、最活跃的因素。
[单选题]12.旅游者期望的旅游活动核心部分是（）。
A.购买当地土特产B.参观游览活动C.文娱活动D.品尝当地特色餐饮参考答案：B参考解析：旅游者期望是指由旅游动机引发的旅游者对其旅游决策的出游目标实现的心理预期，旅游期望会在主观上影响着旅游者的整个旅游过程。
参观游览活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。
[单选题]13.人们的旅游行为的主观条件是指人们必须具备旅游的（）。
A.余暇时间B.心理C.动机D.支配收入参考答案：C参考解析：旅游行为的主观条件是指人们必须具备旅游的动机。
旅游动机是一个人外出旅游的主观条件，包括旅游者身体、文化、社会交往、地位和声望等。
[单选题]14.通过外出旅游以谋求个人或单位事业发展的需要属于（）。
A.探新求异的需要B.谋求知识和发展的需要C.变换生活环境，调节身心节律的需要D.寻求尊重和自我实现的需要参考答案：B参考解析：旅游动机是旅游需要的表现形式。
一个人有什么样的需要，就会以相应的动机表现出来。
旅游动机满足的需要主要有如下四种：①探新求异的需要，即到异国他乡寻找刺激，以满足其追新、求奇、求异的需要；②谋求知识和发展的需要，即通过外出旅游以丰富知识、充实自己，谋求个人或单位事业发展的需要；③变换生活环境，调节身心节律的需要，即通过出游以暂时变换原有的工作和生活环境，消除疲劳、调节身心状态和治疗疾病的需要；④寻求尊重和自我实现的需要，即在外出旅游中寻求他人的尊重，实现自我价值与抱负的需要。
[单选题]15.（）是旅游者在旅游过程中的自我体验和所追求的最终目的。
A.求知B.求新C.探奇D.愉悦参考答案：D参考解析：根据旅游活动的特性，开展旅游活动的旅游者具备以下特点：①异地性；②业余性；③消费性；④主动性。
愉悦是旅游者在旅游过程中的自我体验和所追求的最终目的。
[单选题]16.图中Ⅱ区所反映的游客心理特征是（）。
A.忙于个人事务B.求安全心理C.求全心理、懒散心理D.求新心理参考答案：C参考解析：游览中期时，随着时间的推移，客导之间、游客之间越来越熟悉，一般的游客都会感到轻松愉快。
但也会因愉快而忘却控制自己，性格弱点暴露，时间观念更差，群体观念更弱，到处丢三落四，甚至出现放肆、傲慢、无理行为。
这一阶段是个性表露阶段，其游客心理特征是懒散、求全心理。
[单选题]17.（）是人最敏感的心理状态。
A.好奇心B.自尊心C.求全心D.求知心参考答案：B参考解析：自尊心，包括变态的自尊心——虚荣心，是人最为敏感的心理状态。
游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。
尊重游客，就要尊重游客的人格和愿望，就要在合理而可能的情况下努力满足游客的需求，满足他们的自尊心和虚荣心。
[单选题]18.导游人员要利用团队旅游者的一种心理，从一开始就努力建立起良好的旅游活动秩序，旅游者的这种心理是（）。
A.不安全感B.从众心理C.对导游的依赖性D.游客之间的陌生感参考答案：B参考解析：导游人员要做个有心人，善于察颜观色，冷静地思考、分析，不断地总结、积累，学会从一般规律以及从旅游者的言谈举止、面部表情等了解他们的情绪好坏和心理变化，从而适合时宜地做好工作。
团队旅游者大都有从众心理，导游人员要利用这一点从一开始就建立起良好的旅游活动秩序，以利于旅游活动顺利进行。
[单选题]19.从社会学的视角来看，旅游者的心理有（）三项内容，这是旅游者心理的共性。
A.求全、求新、求知B.求全、求知、求异C.求新、求知、求乐D.求新、求乐、求全参考答案：C参考解析：旅游者的心理共性有：求新、求知、求乐。
旅游者不远千里而来，就是想领略异地的新风光、新生活，在异地获得平时不易得到的知识与平时不易得到的快乐。
[单选题]20.以下不是旅游者消极情绪产生因素的是（）。
A.导游长相不好B.下雨C.交通事故D.生病参考答案：A参考解析：影响旅游者情绪的因素是多方面的，主要有：①需要是否得到满足；②活动是否顺利；③客观条件包括交通、通讯、地理位置、气候条件等；④团体及人际关系；⑤身体状况。
[单选题]21.商品形象的美观程度与（），在购物环境中最直接影响着游客是否购买该商品。
A.包装质量B.商品质量C.商场布置D.服务员服饰参考答案：A参考解析：在旅游商品消费中，没有消费经验的游客面对商品并形成该商品的印象，主要是通过商品的包装来认识的。
尽管审美观点不同，但爱美是人的天性，特别是对于游客来说，他们尤其喜爱美观而富有艺术特色的商品包装。
商品形象的美观程度与包装质量，在购物环境中最直接地影响着游客是否购买该商品，在购物环境中最直接地影响着游客是否购买该商品，精美的包装为商品的推销起到了推销员的作用。
[单选题]22.调控游客心理和行为时，导游人员必须把（）放在首位。
A.旅行社集体利益B.导游人员利益C.游客整体利益D.旅游接待计划参考答案：C参考解析：调控游客心理和行为时，导游人员必须把游客的整体利益放在首位。
这既是职业道德的要求，也是调节能否顺利实现的重要前提。
[单选题]23.从与人沟通要“择其所好，避其所忌”来说，接待巴西客人时应少说的话题是（）。
A.咖啡生产B.足球运动C.石油问题D.迪斯科舞参考答案：C参考解析：足球、咖啡以及迪斯科舞是巴西民众生活中必不可少的组成部分。
巴西是少油国家，与巴西人沟通时要避免提及石油问题。
[单选题]24.接待美国旅游团时，导游要把握的“四个一点”不包括（）。
A.游览间隙休息多一点B.讲解气氛生动一点C.出发时间早一点D.活动内容本土化一点参考答案：C参考解析：游客来自世界各地、各个民族，其性格往往具有浓厚的地域和民族色彩。
美国人一般比较开朗，不保守，喜新奇，重实利，动作迅速，喜欢讲话，生活特点比较随便和自由自在，睡得晚，起得迟，女性一般举止大方，即使素不相识，谈笑也毫不拘束等等。