医院服务礼仪
医院服务制度服务礼仪
制度服务礼仪2.13.1 标本运送礼仪行为规范1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。
2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。
3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。
4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。
5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。
如有重要内容要认真做好笔录。
6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。
7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。
自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。
8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。
9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。
10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。
11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。
12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。
2.13.2 电梯服务礼仪规范1、电梯服务是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、电梯服务的职能：电梯服务具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、电梯服务要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
4、电梯服务的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
5、电梯服务的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6、电梯服务的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
7、电梯服务的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
医院导诊服务礼仪培训
根据医疗行业发展和患者需求变化，及时更新培训内容，确保培 训内容的时效性和实用性。
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导诊服务礼仪的实际应 用案例分享
优秀导诊员的服务案例
案例一
某医院导诊员小张，在接待一位老年患者时，耐心细致地询问病情，并主动帮 助患者找到相关科室。在整个过程中，小张始终保持微笑，语气亲切，让患者 感受到了温暖和关爱。
增强员工凝聚力
通过导诊服务礼仪培训，能够增强员工之间的凝 聚力和协作精神，提高整体服务水平。
3
传递爱心与关怀
导诊服务礼仪的实施能够传递医院对患者的爱心 与关怀，增强患者战胜疾病的信心和勇气。
谢谢观看
总结词
介绍医疗流程和注意事项
总结词
提供医疗咨询和帮助
详细描述
导诊员应向患者介绍医疗流程和注意事项，让患者了解就 诊流程、检查须知、治疗要求等方面的信息，帮助患者更 好地配合医生的治疗。
详细描述
导诊员应提供医疗咨询和帮助，解答患者的疑问和困惑， 为患者提供专业的指导和建议，帮助患者更好地了解自己 的病情和治疗方案。
提供详细的诊疗方案
详细描述
导诊员应根据患者的病情和需求，提供详细的诊疗方案， 包括检查、治疗、用药等方面的建议，帮助患者更好地了 解诊疗过程和效果。
总结词
引导患者与医生沟通
详细描述
导诊员应引导患者与医生进行充分的沟通，帮助患者理解 医生的诊疗方案和建议，促进患者与医生之间的合作与信 任。
患者对医疗流程不熟悉
患者情绪激动
总结词
耐心倾听，保持冷静
详细描述
当面对情绪激动的患者时，导诊员应保持冷静，耐心倾 听患者的问题和诉求，理解患者的情绪和感受，避免与 患者发生争执或冲突。
关于医院服务礼仪心得7篇
关于医院服务礼仪心得7篇医院服务礼仪心得精选篇1根据医院“1+363”重点工作要求，为进一步强化医院内涵及文化建设，激发广大干部职工的凝聚力和向心力，我院组织开展系列医院文化建设专题培训。
9月15日，我有幸学习了韩老师的《医务人员礼仪培训》，感触颇深，现将学习心得总结如下:随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理管理中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。
1.对护士礼仪的认识及语言修养礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。
语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。
2.热情礼貌待人，产生美好的第一印象患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。
住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。
护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
3.规范的言行举止是与患者沟通的桥梁在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。
护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。
如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院服务礼仪试题及答案
医院服务礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 医院服务礼仪的核心是什么？A. 效率B. 尊重C. 专业D. 安全2. 以下哪项不是医院服务礼仪中的基本要求？A. 保持微笑B. 穿着得体C. 语言粗俗D. 态度亲切3. 医院服务人员在接待病人时，应该采取以下哪种姿态？A. 双手交叉胸前B. 身体略微前倾C. 背对病人D. 低头玩手机4. 医院服务人员在与病人交流时，应该避免使用哪些语言？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 粗俗语言D. 鼓励性语言5. 以下哪个选项是医院服务礼仪中对病人隐私的保护？A. 公开讨论病人病情B. 随意泄露病人信息C. 尊重病人隐私D. 忽视病人隐私权6. 在医院服务中，以下哪种行为是不恰当的？A. 耐心倾听病人诉求B. 及时回应病人需求C. 忽视病人感受D. 保持专业和礼貌7. 医院服务人员在面对病人咨询时，应该做到以下哪一点？A. 推诿责任B. 耐心解答C. 拒绝回答D. 随意回答8. 在医院服务中，以下哪种行为是尊重病人的表现？A. 忽略病人B. 尊重病人意见C. 强迫病人接受服务D. 随意打断病人9. 医院服务人员在与病人沟通时，应该避免使用哪些肢体语言？A. 点头B. 微笑C. 指指点点D. 握手10. 医院服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 穿拖鞋上班B. 佩戴个人饰品C. 保持个人卫生D. 随意丢弃医疗废物答案：1-5 BCBDC 6-10 CBBCC二、判断题（每题1分，共10分）1. 医院服务人员在任何情况下都应保持微笑。
（×）2. 医院服务人员可以随意透露病人的个人信息。
（×）3. 医院服务人员在与病人交流时，应使用简单易懂的语言。
（√）4. 医院服务人员在接待病人时，应保持适当的距离，避免过于亲近。
（√）5. 医院服务人员在病人面前可以随意使用手机。
（×）6. 医院服务人员在面对病人的投诉时，应认真倾听并及时处理。
医院保洁员服务礼仪培训-
尽量不给他人造成不便
例： 我们好不容易等到电梯到了，不管电梯内站了多少人，看到有 点空隙，就带着工具、垃圾往里挤，给乘客带来不便，容易污染乘 客的衣物。而且，会让病人及其家属认为我们医院的管理有问题， 我们的员工素质有问题，毕竟垃圾转运没有人的转运重要？ 你们说呢？让让别人又如何？ 我们是成人，我们都身为儿女、公婆、我们应时刻替他人做想。
三、保洁员服务礼仪
服 装 按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。
问 候
三、保洁员服务礼仪
工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多次相遇可点头微笑致意。 当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
医院服务礼仪培训
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1.什么是礼仪？
所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。
“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。
一、服务礼仪基本概要
服务礼仪基本概要
服务礼仪为何那么重要？
男士：
自我形象的检查是否做到？
日行一善不难，但日日行善就是修炼，就是素质。
尽量不给他人造成不便
情景应对： 到工作岗位时，往往携带了水桶、毛巾、拖 把、扫帚等工具，在做完某项清洁工作时要将不用的工具 放置在工作车上。如临时放置的工具在显眼的公共区域，客户不知道你是临时放置的，这样做有碍观 瞻。临时放置的工具应放置在背角、不容易被很多人看 到的地方。
医院服务礼仪ppt课件
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医院服务礼仪-声音规范
• 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
• 音量：视患者的音量调节 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 • 语速：适中
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医院服务礼仪-基本语言
• 在迎接患者时，要送出问候语 • 在客户离开时，要送出告别语 • 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目
腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖
化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜
浓
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医院服务礼仪-服饰
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相 协调
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
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自我形象检查-女士
➢ 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
➢ 基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
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医院服务礼仪-举止
➢ 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托 物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
➢ 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂 内侧，与上身呈锐角
医院服务礼仪与沟通技巧培训
医院服务礼仪与沟通技巧培训医院作为一个专门为患者提供医疗服务的机构，在服务过程中必须具备良好的服务礼仪和沟通技巧。
本文将探讨医院服务礼仪和沟通技巧的培训内容，以提高医院的服务质量和患者满意度。
医院服务礼仪是指医务人员在工作中遵守的一些规范和行为准则。
首先，医务人员应该以友善、亲切的态度对待每一位患者，尊重他们的隐私和尊严。
他们应该主动迎接患者，询问他们的需求，并提供必要的帮助。
医务人员还应该保持良好的仪表和形象，穿着整洁的医院制服，并保持良好的仪容仪表。
除了个人形象外，医务人员在服务过程中还需要注意一些细节。
他们应该准时到岗，并为患者提供准确、详细的信息。
当有重要文件需要患者签字时，医务人员应该耐心解释文件的内容，并确保患者明白并同意。
在处理患者投诉或意见时，医务人员应该保持冷静和专业，并尽快解决问题，以避免矛盾的进一步升级。
除了服务礼仪外，医务人员还需要具备良好的沟通技巧。
良好的沟通技巧可以帮助医务人员更好地理解患者的需求，有效传递医疗信息，并建立良好的医患关系。
首先，医务人员应该用清晰、简单的语言与患者交流，避免使用专业术语或复杂的词汇。
他们还应该倾听患者的意见和需求，并尊重他们的个人选择。
在处理患者的疑问或困惑时，医务人员应该耐心听取并解答。
如果遇到患者情绪激动或焦虑的情况，医务人员应该保持冷静和安抚，为患者提供必要的支持和鼓励。
在与患者交流时，医务人员还可以利用非语言沟通技巧，如眼神接触、微笑和肢体语言，来表达温暖和关怀。
在医院服务礼仪和沟通技巧的培训中，可以采取多种方法和手段。
首先，可以举办一些公开的讲座或培训班，邀请专家或有经验的医务人员分享他们的经验和技巧。
这可以帮助医务人员了解行业的最新发展和最佳实践，并提高他们的专业水平。
此外，医院可以定期组织一些角色扮演或模拟患者的活动，让医务人员在实际操作中学习和应用服务礼仪和沟通技巧。
这种实践中的学习可以帮助医务人员更好地理解患者的需求，并提高他们的实际操作能力。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
著名作家陈祖芬：哈佛医院里没有标语，没有口号；文明是空气，是气质，是质地，是地心引力；在那里可以享受医生护士的友爱欢乐，享受病人的自尊和尊严。
学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力。
恰到好处的打扮和修饰，不仅不会显得过分招摇，反而塑造了个人的良好形象，展现了个人的道德素养。
生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养。
学习礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，也为我们今后的就业提供了一些借鉴。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。
这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。
“医院就是市场，服务就是营销”。
医务工言谈礼仪规范1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。
我国提倡的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。
这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
3、做到语不伤人，说话给人留余地。
不说不该说的话。
（1）不知道即拒绝、漠不关心。
（2）这事不归我管即事不关己，高高挂起；（3）你是医生还是我是医生即知识傲慢和技术傲慢。
（4）晚了，怎么不早来即冷漠。
（5）不是做了检查了吗？即不耐烦、嫌麻烦。
（6）不该说的话：你说什么我听不懂即轻蔑、不屑。
4、说话先走心，然后要走脑子，最后才是表达出来。
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范在医院这个特殊的环境中，医务人员的文明礼仪服务不仅关系到患者的就医体验，更直接影响着医疗效果和医院的形象。
为了提供优质、高效、温馨的医疗服务，制定一套科学合理的医务人员文明礼仪服务规范显得尤为重要。
一、仪表形象1、着装规范医务人员应穿着整洁、干净、得体的工作服，保持服装平整，不得有破损、污渍。
根据工作岗位的不同，选择合适的工作服款式，如医生穿着白大褂，护士穿着护士服等。
同时，佩戴工作牌，便于患者识别和监督。
2、发型与妆容发型应整齐、简洁，不得留奇异发型。
女医务人员妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳抹；男医务人员应保持面部清洁，不得留胡须。
3、个人卫生保持身体清洁，无异味。
勤洗手、勤剪指甲，不得留过长的指甲。
二、仪态举止1、站立姿势站立时应挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂或双手交叉放在身前。
不得倚靠墙、桌等物体，不得东倒西歪。
2、坐姿坐姿要端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。
在与患者交流时，应身体前倾，表现出专注和关心。
3、行走姿势行走时步伐适中，稳健有力，不得奔跑、跳跃。
遇到患者或家属应主动避让，并微笑示意。
4、手势使用手势时应自然、大方，不得用手指指点点。
引导患者时，应掌心向上，手臂伸直。
三、语言沟通1、礼貌用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
在称呼患者时，应根据年龄、性别、职业等使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。
2、语言清晰发音清晰，语速适中，语调平和。
避免使用方言、土语或生僻词汇，确保患者能够听懂。
3、倾听技巧认真倾听患者的陈述，不得打断患者的讲话。
适时给予回应，如点头、微笑、眼神交流等，让患者感受到被尊重和关注。
4、解释说明对于患者的疑问和担忧，应耐心解释，用通俗易懂的语言向患者说明病情、治疗方案和注意事项。
不得使用专业术语或模棱两可的语言，以免造成患者的误解。
5、语言禁忌不得使用侮辱性、歧视性、威胁性的语言，不得在患者面前谈论与医疗无关的话题，不得泄露患者的隐私。