格力电器客户关系管理实践报告总结
客户管理实训总结范文（精选11篇）
客户管理实训总结客户管理实训总结范文（精选11篇）总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，让我们一起来学习写总结吧。
你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编收集整理的客户管理实训总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户管理实训总结篇1通过对客户关系课程的学习，我掌握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与实施方法等。
从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生，它对于企业来说，更是一个既古老又充满新意的话题。
在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对CRM的研究和学习就显得尤为重要。
我的学习专业是市场营销，销售是市场营销中的一部分，而销售也是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块，所以通过对客户关系管理的学习有利于我营销能力的增长，对我未来的工作有打基础，开拓视野的作用。
在我看来，其核心思想就是，客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，这就是我对客户关系管理学习的总结。
我希望在未来的工作生活中，可以有效地运用客户关系管理方面的知识，积极自信地面对工作，完成工作。
谢谢卢老师在课堂上为我们辛勤地讲解，并传授我们客户关系管的相关知识。
客户管理实训总结篇2“教学做合一”是教育家陶行知提出的三大主张之一，陶先生视“教学做”为一体。
客户关系实训总结报告
一、实训背景随着我国市场经济的发展和市场竞争的加剧，企业对客户关系管理的重视程度越来越高。
为了提高企业核心竞争力，提升客户满意度，我国各大高校纷纷开设客户关系管理相关课程，旨在培养具备客户关系管理能力的专业人才。
本人在校期间参加了客户关系管理实训，通过实践操作，对客户关系管理有了更深入的理解和认识。
二、实训内容本次客户关系管理实训主要分为以下几个部分：1. 客户关系管理理论学习通过对客户关系管理的基本概念、发展历程、核心思想、实施策略等方面的学习，使我了解了客户关系管理的内涵和外延，为后续实践操作奠定了理论基础。
2. 客户关系管理软件操作实训过程中，我们学习了客户关系管理软件（CRM）的基本操作，包括客户信息录入、客户关系维护、客户数据分析、营销活动策划等。
通过实际操作，掌握了CRM 软件的应用技巧。
3. 案例分析实训过程中，我们分析了多个客户关系管理案例，了解了企业在实施客户关系管理过程中遇到的挑战和解决方案。
通过案例学习，提高了我们对客户关系管理问题的分析和解决能力。
4. 模拟实践在模拟实践环节，我们以小组为单位，针对某一企业进行客户关系管理策划。
通过市场调研、客户需求分析、营销策略制定、实施效果评估等环节，锻炼了我们的团队协作能力和客户关系管理能力。
三、实训收获1. 提升了客户关系管理理论知识水平通过本次实训，我对客户关系管理的理论体系有了更全面、系统的了解，为今后从事相关工作打下了坚实基础。
2. 提高了实际操作能力在实训过程中，我熟练掌握了CRM软件的操作，学会了如何运用客户关系管理理论解决实际问题。
3. 培养了团队协作精神在模拟实践环节，我们小组分工合作，共同完成客户关系管理策划任务。
通过这个过程，我学会了如何与团队成员沟通、协作，提高了团队协作能力。
4. 增强了问题分析和解决能力在案例分析环节，我学会了如何从多个角度分析客户关系管理问题，为解决问题提供了有力支持。
四、实训反思1. 实践操作过程中，部分同学对客户关系管理理论掌握不够扎实，导致实际操作过程中出现偏差。
客户关系管理实践工作总结
客户关系管理实践工作总结一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业为了提升竞争力，不仅需要拓展新客户，更需要维护和管理好现有客户关系。
因此，本次工作总结将重点围绕客户关系管理实践展开，分析我们团队在客户关系管理方面所取得的成果和存在的问题，并提出相应的改进意见。
二、客户关系管理认识与实践1. 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护长期良好关系的过程，对于企业的长期发展至关重要。
通过有效的客户关系管理，企业能够吸引更多忠诚的客户，提升客户满意度，增加客户黏性，并获得更多的重复购买和口碑传播。
2. 客户关系管理实践我们团队在客户关系管理方面积极探索和实践，主要从以下几个方面进行了努力：2.1 建立客户数据库通过建立客户数据库，我们对客户信息进行了收集和整理，包括基本信息、偏好习惯、消费记录等。
这为我们后续的客户管理工作提供了有效的数据支持，能够更加精确地把握客户需求，进行个性化的服务。
2.2 客户细分和定位我们针对客户群体进行了细分和定位工作，将客户按照消费能力、购买频率、购买偏好等特征进行归类，并为每个细分群体制定了相应的营销策略。
通过精准的定位，我们能够更好地满足客户需求，提供个性化的服务。
2.3 建立客户关怀体系我们通过定期主动与客户进行沟通和交流，关心客户的需求和意见，并及时提供解决方案，提高了客户对我们的信任和满意度。
同时，我们还通过赠品、会员待遇等方式，提升客户的忠诚度，建立长期稳定的合作关系。
2.4 监测客户反馈通过建立客户反馈渠道，我们及时收集客户的意见和建议，并对其进行分析和整合。
通过不断改进和优化产品和服务，我们能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理工作成果通过我们团队的不懈努力，客户关系管理工作取得了一定的成果：1. 客户满意度提升通过我们的努力，客户对我们的产品和服务的满意度明显提升了。
在客户调研中，超过80%的客户表示对我们的产品和服务非常满意，同时也愿意向他人推荐。
客户关系管理实训个人心得总结
郑州大学西亚斯国际学院学位论文模板 页脚内容3 《客户关系管理》课内实验个人总结 这学期的客户关系管理学习主要从客户关系管理的理念，客户关系管理的技术，客户的选择，客户的开发，客户的信息，客户的分级，客户的沟通，客户满意，客户忠诚和客户的流失的十个方面来了解客户关系管理，这些知识点环环相扣紧密联系使人不禁感叹企业想要做好客户关系管理还真不是一件容易的事情。 客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。 从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 学习客户关系管理，听起来谁都懂一点，但真正思考起来也说不出个所以然来，通过老师的讲解和学习，从杂乱无章到系统有序，而其中令我记忆深刻的知识点就有提高客户满意的途径：树立客户满意的理念；为顾客提供个性化服务；真正把握并有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中；提供高质量合理价格的商品；树立品牌优势，提升产品形象；产品创新；开展客户价值分析；及时妥善处理客户的抱怨与投诉；建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理；进行员工训练，提供客户满意的服务。随着时代的发展，生厂技术的发展，而资源的逐渐减少，注重生产型的公司也开始减少朝着注重服务型的企业发展，重视客户管理。 “以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平，，提高客户满意是必不可缺。只有提高了顾客满意才能是其达到客户忠诚才更能确保企业的长期收益，这也是企业与客户的关注点；才能获得良好的口碑效应，节省客户开发成本，降低交易成本和服务成本；才能降低降低企业的经营风险并且提高效率；才能使企业收入增长并且获得溢价收益；才能为企业发展带来良性循环；才能获得客户数量的增长，壮大客户队伍。当然这所做的一切我们不能单纯说仅仅为了企业利益，树立“客户至上”的观念，以自己的忠诚换取客户的忠诚，积极沟通，密切交往，超越期待，雪中送炭，这才是现代社会追求的企业与客户的关系，而不是“与狼共舞”。 随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。 但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，运用数据管理技术和呼叫中心技术建立高质量的客户关系管理系统是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。也只有这样才能获取客户最近一次消费，消费金额，消费频率，每次的平均消费额重要指标来识别最有价值的客户，忠诚客户和即将流失的客户即深 郑州大学西亚斯国际学院学位论文模板 页脚内容3 入有效分析客户的消费行为，开展一对一的客户营销，实现客户服务及管理的自动化，实现对客户的动态管理。 对课程的深入学习之后，更加了解到对客户关系管理的需要投入庞大的成本，而不同的客户所带来的价值是不同的，必须根据客户的不同价值分配不同的资源，由此需要对客户进行分级，这也是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。对于关键客户可成立为其服务的专门机构，集中优势资源服务有计划拜访，经常性征求意见，及时有效处理其投诉及抱怨，充分利用多种手段沟通，密切双方的关系。而对于有升级潜力的普通客户或小客户就努力培养，否则减少服务，降低成本运用更经济实惠省钱的方式提供服务，坚决淘汰劣质客户。一开始我仍然有在中国人情社会比较重的国家这样的处理方式是否真的能实施有效的顾虑，但学习之后明了不搞平均主义才是维护顾客及企业的真正利益，也是对企业本身老顾客的尊重，多给老顾客实惠也才能真正吸引住客户的留下。 在课程教学之中老师也参插了6次实训，而通过实训分析理解现在企业对客户关系的处理方式并且尝试提出更好的解决方案使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 与此同时，在实训中我学到了许多新的知识。是一个让我把书本上的理论知识运用于实践中的好机会，我也了解到关于CRM的知识。CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。原来，学的时候感叹学的内容太难懂，现在想来，有些其实并不难，关键在于理解。 我收获了很多，一方面学习到了许多以前没学过的专业知识与知识的应用，另一方面还提高了自己动手做项目的能力。本次实训，是对我能力的进一步锻炼，也是一种考验。从中获得的诸多收获，也是很可贵的，是非常有意义的。在这次实训中还锻炼了我其他方面的能力，提高了我的综合素质。首先，它锻炼了我做项目的能力，提高了独立思考问题、自己动手操作的能力，在工作的过程中，复习了以前学习过的知识，并掌握了一些应用知识的技巧等。其次，实训中的项目作业也使我更加有团队精神。 而且通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问， 学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 郑州大学西亚斯国际学院学位论文模板 页脚内容3 总而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领，当然这在我走电子商务的道路上也是如虎添翼。
客户关系管理工作总结（精选5篇）
客户关系管理工作总结（精选5篇）客户关系管理工作总结篇1客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。
良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。
基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系管理的重要性1.能够有效降低企业的营销风险。
如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。
透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。
同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。
因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合[1]。
因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
2.有利于提高企业的盈利潜力。
企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。
企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。
透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。
不仅仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。
客户关系管理实践工作总结
客户关系管理实践工作总结一、引言客户关系管理是企业与客户之间建立、维护和增进关系的重要战略活动。
本文旨在总结我在客户关系管理实践中的工作经验与心得体会。
二、背景介绍作为一家服务行业的企业，我司在市场中的竞争十分激烈。
为了保持竞争优势并不断扩大市场份额，我们积极推行客户关系管理策略，力求提高客户满意度，增加客户忠诚度。
三、客户分类与关系建立在客户关系管理过程中，我们根据客户的属性、需求和重要性进行了分类，并采用不同的策略与方法建立和维护良好的关系。
对于重要客户，我们进行了个性化的服务和关怀，不断挖掘其潜在需求，提供定制化的解决方案，从而建立长期合作关系。
四、信息管理与分析客户关系管理的核心是信息管理与分析。
我们通过建立完善的客户数据库，采集客户信息，包括基本信息、消费偏好、投诉记录等，以便更好地了解客户需求和行为，并根据这些信息进行个性化的推荐和服务。
同时，我们利用数据分析工具对客户行为进行分析，预测客户需求和市场趋势，为企业的决策提供支持。
五、沟通与反馈机制良好的沟通与反馈机制是保持客户关系的重要环节。
我们通过定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时反馈给相关部门进行改进和优化。
另外，我们还利用社交媒体和在线平台搭建客户交流平台，促进客户与企业之间的互动和合作。
通过这些沟通与反馈机制，我们能够更好地满足客户的需求，增强客户体验。
六、危机管理与客户保障在日常的工作中，我们时刻关注客户的诉求和反馈。
当遇到危机事件或突发情况时，我们立即启动应急预案，采取有效措施进行危机管理，并第一时间通知客户并提供相应的解决方案。
通过及时高效的危机管理与客户保障，我们能够有效避免危机事件对客户关系的负面影响。
七、成果与收益通过我们的客户关系管理实践，我们取得了显著的成果与收益。
首先，我们成功提高了客户满意度和忠诚度，客户的复购率明显增加。
其次，我们加强了与客户的合作，开拓了新的业务领域和市场份额。
最后，我们建立了良好的企业形象和口碑，为企业的可持续发展奠定了基础。
客户关系管理实习报告
客户关系管理实习报告专业市场营销班级学生姓名学生姓名学生姓名学生姓名指导教师实习时间经济与管理学院客户关系管理实习报告一、实习目的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。
客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。
通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。
让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。
掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。
使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。
包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。
使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。
包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。
使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。
本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。
通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。
使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。
客户关系管理工作总结汇报
客户关系管理工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我有幸参与了公司的客户关系管理工作，并且对此进行
了总结和汇报。
在这段时间里，我深刻体会到了客户关系管理对公司发展的重要性，也积累了一些经验和教训，现在我将对此进行总结汇报。
首先，客户关系管理工作需要我们不断地了解客户的需求和反馈。
通过与客户
的沟通和交流，我们可以更好地了解他们的需求和期望，从而为他们提供更好的产品和服务。
在这个过程中，我们需要保持耐心和细心，及时记录客户的反馈和意见，以便及时作出调整和改进。
其次，客户关系管理工作需要我们建立良好的沟通和信任。
在与客户的交流中，我们需要始终保持真诚和诚信，积极倾听客户的意见和建议，以便更好地满足他们的需求。
同时，我们也需要及时回应客户的问题和投诉，让客户感受到我们的关心和重视。
最后，客户关系管理工作需要我们不断地提升服务质量和客户满意度。
通过不
断地改进产品和服务，提升服务质量，我们可以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度，从而增强客户的忠诚度和口碑。
在这个过程中，我们需要不断地进行客户满意度调查和分析，及时发现问题和改进空间，以便更好地提升客户的满意度。
总的来说，客户关系管理工作是一项重要而复杂的工作，需要我们不断地提升
自己的能力和水平。
通过总结和汇报这段时间的工作经验，我相信我会更好地适应这项工作，并为公司的发展做出更大的贡献。
谢谢大家！。
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格力电器客户关系管理实践报告总结在市场经济快速发展的趋势中，企业之间的竞争是非常激烈的，客户作为企业利润的提供者，支撑着企业的发展，客户资源的争夺成为了企业竞争的目标，加强客户关系管理方面的工作为企业维持现有的客户，帮助企业提高管理效率，增加企业的竞争能力。
格力空调是空调行业内的知名企业，面对市场利润大，竞争激烈等外部环境的威胁；格力空调可以通过增加客户关系管理的能力，巩固自身市场的稳步发展；但是格力空调的客户资源存在满意度服务、客户凝聚力、职能定位存在不足等问题。
本文通过对格力空调客户分析，企业内部工作程序分析，阐述格力空调客户关系管理的工作现状，经过对格力空调SWOT分析出相应工作出现的问题以及产生的原因；利用客户关系管理的相关知识提出改进对策，包括信息的收集、经营理念的转变、提高服务质量等方面的工作内容。
改进对策和保障措施的作用下，帮助格力空调奠定客户关系管理的基础，提升格力的客户满意度和忠诚度，为企业创造更多利润。
1.研究背景
随着我国经济的高速发展，中国的电器品牌冲向国际化市场，比如格力。
中国空调行业竞争日益白热化，卖方市场一去不复返，买方市场成为全方位市场，空调行业逐渐呈现出供大于求的买方格局。
家用空调行业面临着巨大的竞争，所以有效进行客户关系管理，发掘客户的潜在需求，有效发挥客户关系。
由于客户管理体系是许多年时间才能建立起来的，所以渠道是不容易被竞争对手所模仿，可以给企业创造出强大和持久的竞争优势。
有效的客户管理体系将会为公司市场战略的制定提供强有力的支撑，客户关系管理主要从产品的售前咨询、完成产品销售、提供售后服务、客户反馈、用户体验、企业进行不断完善并发现新的市场机会、研发新产品和改善服务计划加入产生，通过整个过程的不断监控，推动了组织发展，促进了企业人员、生产、质量的不断提升，有效的帮助企业控制成本，最终达成双方共赢。
本文以格力空调为例，通过分析格力空调的客户管理，总结得出格力空调发展过程中存在的不足，结合格力空调所处的外部环境、拥有的内部资源和能力，在分析、研究的基础上，对格力空调客户关系管理存在的问题进行剖析并针对性的提出建议。
2.研究目的及意义
研究目的
中国产业信息研究网发布的《2017—2022年中国家用空调行业深度调查分析及发展潜力预测报告》数据显示，中国家用空调产量由2009年的8078.25万台增长到了2015年的17355.6万台，复合增长率为12.3%。
空调行业的利润是非常大的，市场竞争也是非常激烈的，国外品牌处于劣势，国内品牌格力、美的、海尔一直处在对立、竞争的状态；依据市场经济的发展、居民收入的增加，为了更好地巩固现有客户，发掘潜在客户，通过运用客户关系管理分析客户存在的问题和提出有效解决的对策，为客户营造更加优质的客户满意服务。
3.研究意义
客户为企业带来经济效益，长期巩固和提升客户的满意度，使得企业获得长远发展，有效运用客户关系管理不仅可以发现客户存在的不足、客户的需
求，还可以及时合理的提出解决对策，使客户得到很好的满意度服务，不仅维持住了现有客户，还加深了企业的服务理念。
本文运用客户关系管理相关理论对格力空调客户关系管理现状进行分析，提出格力空调客户存在的问题，提升客户服务的满意度，实现客户对格力的忠诚度、提升格力空调的服务价值，为客户和企业实现经济效益、也为企业实施客户关系管理起到一定借鉴意义。
4.研究方法
在研究格力空调客户关系管理过程中主要采用了以下方法：文献分析法，本文以客户关系管理有关理论为基础，主要研究格力空调在客户关系管理的现状进行分析，对格力空调在客户服务存在的不足提出解决对策；在写作方面参考了国内外相关著作和论文。
案例分析法，用SWOT对格力空调进行分析，得出格力空调在实际的客户管理中存在的问题，比如售后服务体系缺乏监管，没有针对少数人设置特有的售后处理方法等，结合相关理论提出改进的建议。
2.客户关系管理相关理论
2.1客户关系管理的概念
客户关系管理简称为CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
综合来看客户关系有三层含义:为企业管理提出指导思想和理念。
是创新的企业管理模式和运营机制。
是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
2.2客户关系管理国内外研究现状
国外研究现状：
第一阶段:20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念产生的时期，相关研究主要是对理念的探讨。
1980年初“接触管理”理论被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息，1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究发展有了进步。
第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一阶段客户关系管理的发展深刻。
90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统（SFA）、客户服务系统（CSS）；1996年发展为销售和服务结合的呼叫中心，代表性的
研究有John•J•Sviokla和Benson•P•Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容涉及范围多，有客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。
第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，客户关系管理发展丰富，CRM向ECRM发展，Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。
IBM、Oracle等公司推出CRM系统，CRM研究在实务研究，研究重点变成CRM企业实施策略CRM系统分析性功能。