2012年导游实务备考：景区讲解服务程序规范
第二章 导游服务的程序与规范
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
EXIT
实用文档
第四节 领
景区（点）导游 工作要
一、 二、 三、
服务准备 导游服务 送别服务
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一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
⑧后续工作
问题
① 处理遗留
② ③ ④
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结帐 归还物品 总结工作
exit
第二节 全程导游工作程 序
一、 二、 三、
服务准备 接待工作 总 结 工 作 EXIT
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一、 服 务 准 备
计划 社联络
（一）熟悉接待
（二）物质准备 （三）与各地接
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二、
动日程
接待工作
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活
⑤照顾行李进房
⑥处理店内问题
⑦安排好叫早服务
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exit
⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目
② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
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exit
⑸参观游览服务
工作
①作好出发前的各项准备
C 导游
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④语言和知识准备
游者
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
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⑤合形身份象，准便备
作开展
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
景区导游服务程序与质量
S
W
添加标题
O
根据讲解时长、游客 认知深度做好准备
T
本景区的有关规定
3ห้องสมุดไป่ตู้语言准备
普通话OR民族语言
4、物质准备 1 导游讲解工具或器材；如小蜜蜂等 2 携带景点导游工作牌或胸卡等 3 导游图册或导游资料、质量反馈表等 4 票证等
5、形象准备
形象准备：
✓ 景点导游是企业的形象代言人，对 于外宾来说还代表着一个国家、一 个民族、一个地区的精神风貌
2、旅游景区情况介绍
景区的基本情况 游览中的注意事项
TRAVEL
3、参观游览中的导游讲解
如何 做好 景点 讲解
1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好 趣闻、典故。
2.讲解内容详实,语言流畅。
3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。
4.力求做到有声有色、情景交融、详略 得当、有虚有实。
4、乘车（乘船）游览时的讲解服务
协助入座 注意安全 关照弱势群体
5 购物服务
如实介绍 不得强迫
6 观看演出
如实介绍 文明观看
7 送别服务
欢送辞 纪念品
三
善后工作
善后工作
撰写 小结
查漏 补缺
总结 提高
认真写好接待总结，汇报接待情况。 及时找出工作中的不足或存在的问题。 提高导游服务水平和质量。
谢谢观看
THANK YOU
导游业务
景区导游服务程序与质量
目录
一 准备工作 二 导游服务 三 善后工作
一
准备工作
1、业务准备
了解旅游团队或 游客的有关情况
了解游客所在 地区或国家的 宗教信仰、风 俗习惯和禁忌
游客特殊需要 的讲解内容
导游工作程序及注意事项
千里之行，始于足下。
导游工作程序及注意事项导游工作程序及注意事项：导游工作程序：1. 策划游览路线：在接到旅行社或游客的需求后，导游首先要根据旅行线路的要求和游客的需求来策划游览路线。
2. 搜集资料：导游需要搜集游览景点的相关资料，了解景点的历史、文化、特色等信息。
3. 导游讲解：在游览过程中，导游需要向游客进行详细的讲解，介绍景点的特点、历史故事、文化背景等。
4. 协助解答问题：导游在游览过程中，游客可能会遇到各种问题，导游需要积极解答，提供帮助。
5. 组织活动：导游有时需要组织一些特定的活动，如游客参观当地的手工艺品店、参加当地的传统节日等。
6. 维护秩序：导游需要确保游客的安全和秩序，在游览过程中提醒游客注意安全，遵守规章制度。
导游工作注意事项：1. 了解目标群体：导游在接到任务前，需要了解目标游客的背景、兴趣爱好、需求等，以便更好地为游客提供服务。
2. 精通相关知识：导游需要对游览线路中的景点有足够的了解，熟悉景点的历史、文化、特点等。
3. 注意形象：作为一名导游，要注意仪表仪容，保持良好的形象，给游客留下良好的印象。
4. 热情友好：导游需要与游客保持良好的沟通，提供友好、热情的服务，让游客感到宾至如归。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
5. 灵活应变：导游需要根据实际情况灵活调整计划，遇到问题时能够快速应对，给游客提供及时有效的解决方案。
6. 注意安全：导游要时刻关注游客的安全，提醒游客注意安全事项，遵守现场规定。
导游工作程序和注意事项的具体内容会根据不同的旅行地点和旅行需求而有所变化。
以上提到的只是一些基本的程序和注意事项，导游需要根据实际情况做出相应的调整和处理。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
旅游行业景点导览服务规范
旅游行业景点导览服务规范景点导览服务规范为进一步规范旅游行业景点导览服务，提升游客的旅行体验和满意度，现制定如下规范：一、导览人员素质要求1. 导览人员应具备良好的形象和仪容仪表，举止文明，语言表达准确流畅。
2. 导览人员应具备专业知识，熟悉景点的历史、文化、风俗等，能够向游客传递准确的信息。
3. 导览人员应具备良好的沟通能力和团队合作意识，与游客建立良好的互动关系，解答游客的问题并提供帮助。
二、导览服务流程规范1. 导览人员应提前了解游客的基本信息，并根据游客的特点和需求进行个性化导览服务。
2. 导览服务应按照景区提供的定点导览路线进行，不得随意更改或跳过重要景点。
3. 导览人员应准备好必要的导览工具和资料，向游客介绍景点的历史、文化、特色等，并提供清晰的导览讲解。
4. 导览人员应根据游客的需要，合理安排导览的节奏和时间，避免长时间的等待和走走停停的情况。
三、导览服务质量要求1. 导览人员应遵守导览服务行为准则，不得干扰或影响其他游客的观光体验。
2. 导览人员应具备良好的服务意识，关心游客的感受和需求，积极为游客解决问题和提供帮助。
3. 导览人员应具备安全意识，确保游客在导览过程中的人身安全，并提醒游客注意景点周边的安全事项。
四、导览服务监管机制1. 景区管理部门应设立导览服务监管组织，定期对导览人员进行考核和培训，确保导览服务质量。
2. 游客对导览服务的评价意见应被认真听取和采纳，对存在的问题及时进行整改和改进。
五、导览服务宣传与推广1. 景区管理部门应积极开展导览服务宣传，向游客介绍导游的专业知识和服务态度，提升游客对导览服务的认知和期待。
2. 导览服务宣传材料和宣传内容应真实客观，避免夸大和虚假宣传，给游客留下真实可信的印象。
本规范自颁布之日起执行。
各景区管理部门应根据实际情况，结合本规范要求，制定具体的实施方案，确保景点导览服务规范的落实。
对于违反本规范的行为，将按照相关法律和规定给予相应处理和处罚。
旅游景区讲解服务规范
旅游景区 tourist attraction定义:以旅游及其相关活动为主要功能之一的(或其经营项目一部分的)空间或地域。
即:具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或管理区的一部分)。
注:包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园,以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性与非营业性旅游活动区。
旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter定义:受旅游景区委派或安排,为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员与兼职人员。
一、旅游景区讲解员的基本素质要求1、思想品德a) 时时注意维护国家与民族尊严;b) 努力学习掌握并模范遵守国家与地方的有关法律与法规;c) 遵守社会公德,爱护公共财物;d) 尊重民族传统,尊重游客的风俗习惯与宗教信仰;e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好,尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照,并且努力维护旅游者的合法权益;f) 热爱本职工作,忠于职守;g) 增强服务意识,不断提高自己的业务能力;h) 不得以暗示或其她方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
2、体质与基本从业能力a) 身体健康,无传染性疾病;b) 能够使用普通话(或民族语言,或外语)进行景区内容的讲解,有较强的语言表达能力(做到口齿清楚,发音准确,表达逻辑清楚,用语礼貌自然),并努力实现语言的适度生动;c) 具有相应的文化素养与较为广博的知识,并努力学习与把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策,熟悉相关的自然与人文知识及风土习俗,从而将其运用于讲解工作;d) 具有相应的应变能力与组织协调能力。
3、旅游景区讲解员的服务准备知识准备应符合:a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况与知识(基于景区的差异,可分别包括自然科学知识,历史与文化遗产知识,建筑与园林艺术知识,宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等;以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识);b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应旅游团队或个体的不同需要。
导游服务程序与服务规范
4.再次核实旅游团抵达的准确时间
5.与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
6.持接站标志迎候旅游团
旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在 旅游团出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置 ，热情迎候旅游团。接站牌上要写清团名、团号、 领队或全陪姓名。接小型旅行团或无领队、全陪的 旅行团时要写上客人姓名。
1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品 和证件。
2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次 光临。
❖ 九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问
题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本 社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理 部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的 内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机 、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对 食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生 的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见。
❖ （1）沿途风光导游。 地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰; 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步 。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。
❖ （2）风情介绍。 地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文 化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图 。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑 物、街道等。
❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ 1.认找旅行团 ❖ 旅游者出站时，地陪应尽快找到旅游团。认找的办法是:地陪站在明显的位置上举起接站
牌以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着 、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队，问清该团来自哪 个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应 与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅 游团。 ❖ 2.核实人数 ❖ 及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。 ❖ 3.集中清点行李 ❖ 地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否 完整无损（火车托运的除外）;与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办 好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门 办理行李丢失或赔偿申报手续。 ❖ 4.集合登车
景区导游服务流程课件
应急处理与安全保障
处理突发状况
01
在游览过程中，如遇到突发状况，应冷静处理，及时与相关部
门联系，确保游客的安全。
提供医疗急救服务
02
与景区医疗部门合作，为游客提供基本的医疗急救服务，保障
游客的健康安全。
提醒游客注意事项
03
在游览过程中，及时提醒游客注意安全事项，如走路小心、注
意防滑等。
送团及后续工作
景区导游服务流程课件
汇报人： 日期:
目录
• 导游服务概述 • 景区导游服务流程 • 导游服务技能与规范 • 景区导游服务质量提升策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
导游服务概述
导游服务的定义与特点
导游服务定义
导游服务是导游人员代表旅行社接待旅游者，导游人员是旅游团队中的纽带和灵魂人物，负责组织、协调、带领 旅游团队在景区内进行游览、观光、娱乐等活动。
服务质量提升
通过提高导游素质、加强培训和管理，提升景区导游服务质量和游 客满意度。
游客需求变化
关注游客需求变化，及时调整服务内容和方式，以满足不同游客群 体的需求。
未来发展趋势与展望
技术应用
随着科技的发展，景区导游服务将更加智能化、数字化， 如智能导游、虚拟现实导游等。
01
绿色旅游
倡导绿色旅游，推动景区的可持续发展 ，注重环境保护和资源利用。
致以美好祝福
在旅游团结束游览前，为他们送上美好的祝福 ，感谢他们的光临和支持。
收集反馈意见
向游客收集对导游服务和景区的反馈意见和建 议，以便不断改进和提高服务质量。
整理导游资料
对导游过程中使用的资料进行整理和归档，以便后续使用和参考。
03
旅游景点导览服务规程
旅游景点导览服务规程旅游景点导览服务是旅游行业中的一个重要组成部分。
作为旅游景点导览员，他们承担着向游客提供专业导览以及解说景点历史、文化等信息的责任。
为了保障游客的权益和提升导览服务的质量，许多旅游景点都制定了一系列的导览服务规程。
以下将介绍一些常见的旅游景点导览服务规程。
导览员素质要求作为一名导览员，除了要具备良好的口头表达能力和丰富的知识储备外，还应具备一定的身体素质和心理素质。
身体素质包括良好的体力、耐力和抗压能力，因为导览员常需要长时间站立和行走，有时还需要应对突发情况。
心理素质方面，导览员应具备良好的应变能力、沟通能力和情绪控制能力，因为他们需要处理游客的各种需求和情绪。
服务内容规定旅游景点导览服务的内容通常包括解说景点背后的历史、文化、传说等信息，介绍景点的特色和亮点，提供游览路线建议等。
导览员应根据景点的特点和游客的需求，做出恰当的解说和建议。
在一些需要讲解的景点，导览员应提前准备相关资料，确保准确性和完整性。
行为规范要求作为旅游景点导览员，他们应始终遵守行为规范，给游客留下良好的印象。
导览员应穿戴整齐干净的工作服装，待人有礼，语言文明，不得使用粗俗语言或进行不当行为。
导览员应保持专业形象，对游客提出的问题进行认真解答，不得故意误导或提供不准确的信息。
安全防范措施旅游景点导览服务中，安全防范是一项非常重要的工作。
导览员应提前了解景点的安全规定和应急措施，并向游客进行相应的安全提示。
在游览过程中，导览员应时刻关注游客的安全状况，发现危险情况应及时采取应急措施，保障游客的人身安全。
服务质量监督旅游景点通常会设立巡视员或质量监督员来监督导览服务的质量。
他们会对导览员的工作进行评估，并记录游客的反馈。
导览员根据监督员提供的评估结果和反馈意见，对自己的工作进行反思和改进。
导览员也可以向监督员反映自己在工作中遇到的问题，以便得到及时的支持和解决。
与游客互动优秀的导览员应该能够与游客保持积极的互动。
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景区讲解服务程序规范
景区讲解服务是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、
名人故居等景区景点内部的导游服务。景区讲解人员应通过讲解，使旅游者对该景区、景点
或参观地全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进他们对保护环境、生态系统或文史价值
的认识。
一、服务准备
景区讲解人员对自己所在的景区、景点内参观对象的位置、路线、观赏价值及每日1青
况等都应了如指掌。
与地陪接洽，大致了解所接待旅游者的人数、性别、年龄、职业及需特别照顾的对象以
及旅游团的特殊要求。
了解旅游者在此景区(点)的游览时间以做好游览内容的安排。
准备景区配备的指南、小纪念品、扩音器、手电等必要的导游工具。
二、导游讲解考试资料网
(一)导游讲解
1.概况知识介绍，包括景区或展馆开设背景、目的、历史沿革、占地面积、布局、主要
景观、参观游览的有关规定和注意事项。
2.带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好
有所侧重，引导他们游览、观赏。
3.结合有关景物或产品宣传环境、生态系统或文物保护观念。
4.认真解答旅游者的问询。
(二)注意安全
随时注意旅游者的动向，及时给予安全提示。
(三)摄影提示
在合适的地点给予游客摄影留念的时间，提供最佳角度和合适位置的建议。
三、结束服务
结束服务中最重要的内容主要是结束讲解。首先对旅游者参观游览中的合作表示感谢，
征询游客意见与建议，欢迎再度光临。最后向旅游者赠送景区或参观地有关资料或小纪念品，
祝愿游客下一站旅游愉快。