物业管理服务总体方案介绍

[*****]物业管理服务总体方案

根据发展商“[*****]为高档次别墅/联体别墅定位”的宗旨，以及“将其建设成一处可居、可玩、可赏、可藏的高尚生态山水别墅园”的开发理念，作为本项目的物业管理单位与前期物业顾问单位，浙江****物业与高力国际通力合作，几经交流与讨论，结合各方的管理经验，初步制订了[*****]90万方物业管理的总体方案，供发展商审核与参考。

第一部分管理区域划分

[*****]项目规划共90万方，分五期滚动开发，且五期地块相对独立，园区内建筑形态较为复杂，有高层公寓住宅、各种类型别墅、旅游农居点、商业街区、度假村、五星级商务酒店及小学等。为便于管理并提高管理质量，计划整个园区结合项目开发的分期情况、土地证的批复情况、本身的地势特性、物业的性质划分等因素综合考虑，划分成五个相对独立的管理区块、分设五个管理处来进行管理，五个区块设围墙进行封闭式管理，对于五个区块间的公共部分也将实行综合管理。目前，可基本确定的部分为一期*****、二期绿野清风区块。

第二部分公司管理架构设置

为提高[*****]项目的管理水准，作为管理公司，浙江****物业管理有限公司将专门针对[*****]项目，设立临安分公司，管理机制将实行“总分原则”，即，由分公司对下设的五个管理处统一进行保安、保洁、绿化、工程、财务、行政人事的管控，各管理处及公共部分的保洁队、保安队、绿化人员、专业工程技术人员等由分公司统一进行派遣和调配，管理处的财务帐由分公司财务人员制作，管理处只设出纳人员负责现金管理工作，人事行政管理工作也由分公司总控，管理处只负责配合和一些具体操作工作，管理处另专门设置客户服务部，着重做好客户服务工作，并配置专门驻点工程技术人员现场值班，以提供应急维修处理与业主报修处理服务。。

第三部分总体管理思路

由于本项目滚动开发，目前基本能够确定的部分为一期*****组团，本方案在总体考虑管理模式与方案、各期组团间的关联管理基础上，所涉及的具体管理内容，将以一期部分作为模板，其他各期组团可借此模板予以扩展运用。管理方案从保安、保洁、灭虫与绿化、工程管理、客户服务几大方面来进行阐述。

一、保安

1、总体思路

对于别墅/排屋业主，尤其是山地别墅/排屋业主来说，最重要的莫过于小区的安全问题。[*****]各区块有各自独立的周界围墙设置，以执行独立封闭式的管理，同时对于区块间的公共区域，也将由分公司组建专业保安队伍进行严密的巡逻管理，确保整个90万方的园区无安全管理盲区，由于此部分地域广阔，设想保安人员采取驾驶机动车辆进行巡逻的方式，以提高效率及处警的及时性。另外，由于整个[*****]地处山区，设想每个管理区域夜间1名保安巡逻时携带警犬，以增加对非法入侵者或企图者的威慑作用，同时确保处警的急时性，增加业主的安全感。

整个园区的安全管理工作将实行一年365年天、一日24小时、一时60分不间断管理。园区的每个保安人员，既是安全管理员，又是业主和访客的服务者，服务时时处处体现于每个保

安人员的姿态与举动之中。

结合本项目的特点，对于[*****]的安保措施，将实行"外紧内松"的原则，充分利用“技防+人防”的安全保障方案，各区块内，“技防”设三道防线：第一道，小区周界，设置先进的红外对射、摄像监控等安全设施；第二道，小区内部主要需防范的重点部位安装摄像监控探头及附以小区内合理分布的巡更布点，来保障中间带的安全；第三道，每个业主单元的门禁、窗磁、门磁等技防系统，在方便与访客交流的同时充分感受私人领地的安全性。“人防”亦设有三道防线，首先是进入小区的各大门岗，其次是特别增设的区域岗，同时还有巡逻人员在整个小区范围内保障小区的安全，并随时为有需要的业主提供服务。人防与技防措施的完美结合，在保证小区安全的基础上，也将为业主提供轻松、愉快、舒心的生活氛围，同时，也充分考虑尊重和保障业主个人的生活隐私和习惯。

2、出入口管理

门岗管理保安人员的一举一动，将充分体现出[*****]物业服务的水平与层次。保安人员执行管理工作的原则将是：言语与动作礼貌、规范；在坚守管理规定的同时注意处事的灵活性；提供服务主动及时。

2.1 出入口设置(以一期为例)

小区实行封闭式管理，*****区块设三个出入口，分别为东南面沿老圣园路的主入口(下简称A口中)，西面沿圣园路的主入口(下简称B口)，北面沿泥山湾路的次入口(下简称C口)。设想A口、B口24小时开放，C口白天开放，晚上关闭，遇紧急情况或特殊需要时也开启，A口、B口为人车共用出入口，C口仅供人行，以方便业主出入商业区块，A口作为一期小区的最主要形象口。

2.2 出入口固定岗设置

①A口，作为小区的主要形象出入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的出入管理(2人/班*4班=8人)，另外于7：00-19：00点增设1个形象岗(1人/班*2班=2人)，此时间段内，形象岗保安与管理保安岗位可每1小时进行一次互换(以标准交接班动作换岗)，以保证工作质量。此口固定岗共需保安人员10人。

作为展示小区保安精神风貌的窗口，不管春、夏、秋、冬，不管气候条件如何，形象岗保安人员都以标准姿态正立于主入口中心部位形象岗岗亭上。若遇有业主或访客向形象岗人员咨询或提问，形象岗人员将敬礼后改变站立姿态（跨立式）面带微笑礼貌作答，若遇不可回答之问题礼貌谢绝或指引其咨询方向，回答完毕，恢复站姿。

②B口，亦为小区的主入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的出入管理(2人/班*4班=8人)，此口固定岗共需保安人员8人。

③C口，为小区次入口，由于只为白天(9：00-21：00)时间段内开放，以及特殊情况下开启，故此处设每班1名保安人员执勤(1人/班*2班=2人)，非开放时间段内若遇紧急情况或特殊需要开启时，可由当班领班(机动岗)或巡逻保安调配，临时进行管理。

2.3 出入口车辆管理

①对于业主自备机动车：利用门口的机动车辆管理系统，业主车辆皆配有ID卡，对业主车辆进行身份识别，可实现不停车识别进入，车辆停放于私家车库内。

②对于访客自备车：由门口管理保安与业主通过对讲系统确认后，礼貌地请车主出示驾照，并将驾照扫描的信息、访客走访对象、进入时间、人数等相关信息进行计算机登录后，打开道闸指示车主进入园区及行进路线。访客自备车进入园区后，通过门口保安人员、巡逻保安(通过对讲机联络)、监控中心保安(通过对讲联络)联合监督的方式，确保其行进方向的

准确性，并停放于被访业主车库或附近临时停车位上。若遇访客未按正确路线行进或未将车辆停放于合适位置，对讲机联络就近巡逻保安人员前来进行指引或请车主正确停放。

③为确保园区的安全，排除安全隐患，提升园区的管理档次，出租车一律不得进入园区内，门岗管理保安将以标准手势拦停出租车于大门外专门停车区域，礼貌地向车主与客人讲明小区规定与道理及配套的服务，如此，管理处将配备齐全相应的服务措施：一，园区需配备几辆较大功率的电瓶车(以适应山地载重物爬坡)，用于接送访客或为有需要的业主提供服务；二，门岗处需配备一些印有小区及管理公司LOGO的伞（非折叠型）以备用，有需要的业主可向门岗登记借用，门岗保安人员并将礼貌地提醒客人在方便的时候及时归还以备其他客人使用。

④对于二次装修期间或平时业主需搬运大件物品时大型车辆的进出，门岗保安管理员会敬请业主或送货人员填写相应表单，出门时填写《携出物品登记证明表》并由业户签字确认，查核后放行。

2.4 出入口人员管理

①对于业主，保安人员在经过一段时间的磨合期后，将能直接辨认小区业主，使业主能充分自由地进出自己的家园；

②其他人员需凭证进出，门岗保安识别证类别如下：

--员工证：管理处员工使用，由管理处于员工入职时统一发放。

--保姆证：业户聘用的保姆使用，由本物业的业户持所聘保姆的身份证的正本和复印件各一份及保姆本人的一寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写《保姆证申请登记表》并签字，经管理处审核后，发放给申请人。

--访客证：限于本物业内业户的访客使用，于门岗处经保安人员与业主确认后临时发放。--临时出入证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用，于业户办理二次装修申请时，由业户持装修施工人员身份证正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等，填写《临时出入证申请登记表》，经管理处审核后，由管理处发放。

管理办法：保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意，并经门岗处自动摄像机拍照(在技术上要求人一般无法觉察到)后放行，离开时须登记并收回访客证。若有人员遗失识别证，将要求其至管理处补证，对失效的识别证将及时予以收回并注销。

③如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人，门岗保安管理员将致礼谢绝其进入物业，并采取相应措施劝散/离，同时进行记录和报告管理处。

④另外，别墅/排屋区二次装修期间，很难不让装修人员留宿，设想在小区外围部分建一批工棚，低价租给装修工人使用，这样方便管理，也能保证园区内的安全与整洁，且因本项目的开发周期较长，工棚可重复利用。

3、各区块内区域岗设置

由于各区块面积将会较大，且本项目所处地理位置属山地，故在各区块合适位置将设置部分区域固定岗来加强安全管理。

一期区块由处于相对中心位置的水系将小区分成东、西两块区域，为确保小区的安全，尽可能减少安全隐患，在两大区块交界处、水系的西侧位置，增设1个区域固定岗进行人员与车辆的管理，此岗每班设1名保安，共需4名。

区域岗兼区域形象岗与管理保安于一身，故同时履行两种职责，无特殊情况下，区域岗需保持跨立式站立。

4、巡逻岗设置

作为安保“人防”的一个重要手段，结合园区内电子巡更系统的使用，各区块每班都需配备巡逻岗。

根据一期区块的面积大小、山地特性和管理档次要求，每班设巡逻保安3名，共需12名。为方便管理、节约巡更时间与效率、保证道路通行畅通，园区内道路应尽可能实现环通。巡逻岗保安人员在执行巡逻检查的过程中，也承担着小区内应急服务员的工作，园区内的老人、小孩、突发病人等等，巡逻保安有随时为他们提供服务的义务。

5、林区安全管理

本项目各区块内皆会有林区，除日常的安保管理工作外，还需特别注意防火安全问题。①设想在整个园区的置高点处合适位置设置一个了望塔，皆作可对业主开放的观景点，一，可供巡查保安员“站得高，望得远”，全面掌握园区内的安全状况防，及时发现可能出现的森林火险，二，于置高点处也可对病虫害情况作监视与防范(观察是否有大面积的虫灾和树木枯死等现象；三，业主在置高点处远眺，能充分享受[*****]特有的“在居住区内将湖光山色尽收眼底”。

②在进入林区较显眼位置，将设置林区安全警示牌，提示游客注意自身安全，并提请游客注意林区消防安全，禁止燃放烟花爆竹，烧香，禁止随意乱扔未燃尽烟蒂等。除做好林区安全警示标志外，巡逻保安将加强对林区的巡查力度，以尽可能排除火险隐患。

③为尽可能保证林区及至林区健身步道休闲人员的安全管理，各区块内的树林部分内，增设铁丝网围墙，将业主健身步道区域、住宅单元部分与林区分隔。围墙的形式从肉眼看较为隐蔽，结合景观，设置与林区融为一体，并在合适位置设门，平时上锁，遇紧急处理事件时开启。设围墙，一可防止上山人员随意进入林区斜坡处而产生安全隐患，二可防止野生动物进入小区，步道处；三可杜绝有不法分子潜藏于林区中伺机作案的企图。健身步道的入口处需设门，有保安人员进行管理，每日6：00-18：00定时开放，对于上山人员，保安人员将进行进出登记，以保证上山人员的安全，避免出现上山人员应身体不适或其他原因滞留于山上而无人知晓的情况发生，这也是物业公司为小区业主提供的一种安全保障服务。(备注：但从一期平面图上看，由于山体较多，且分散于各处，别墅、排屋基本坐落于山体之上，很难设围墙形成一个独立的管理区域，故建议不设铁丝网围墙。)

6、突发事件处理

分公司将结合小区的实际情况，制定各种紧急事件处理预案，以及时妥善地处理和防范各种突发事件，尽所能保证小区业主的安全和减少小区公共财产的损失，对每一位上岗的安保人员，都将进行系统的培训，不致于临阵慌乱。处理程序详见附件四：[*****]应急事件处理程序。

7、充分利用小区监控网络系统

[*****]拥有先进、实用的智能化安防系统，各区块有独立的监控中心，就近监控处理区块内的安全状况，整个园区并设有总监控中心，可远程监视、记录各区块及区块间公共部位内的安全状况与信息，总监控中心处可监视整个园区各区块的安保管理情况并根据实际需要调配人员，若遇特别紧急情况，可随时指挥抽调保安人员增援或临时派遣相邻区块可抽调人员至事发区块进行支援，各管理处将充分利用好此技防系统。

8、作为管理的形象窗口，[*****]的保安人员必须具备良好的职业素养及“保安人员既是安保员也是服务员”的理念，将物业公司“以业主为中心”的服务理念处处体现于平时的一举一动中。对于保安人员各方面的工作要求与管理标准，将严格按照公司制订的规范执行，详见

附件五：《安保操作规范》。

二、保洁、灭虫与绿化

做好小区内的清洁、灭虫和绿化工作，使整个小区保持一个舒适温馨的生活环境，是衡量物业管理水平的一个重要标志。分公司将根据各区块的具体需求，派遣专门保洁组、调配专业绿化养护人员至各管理处执行日常工作，通过制定各项规章制度，定期的督导和检查，长期保持小区的清洁、干净和整洁，绿化完好。

1、小区总体清洁标准

按园区预定清洁标准执行标准化清扫保洁作业，定时收集垃圾，小区内公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾；小区的道路、步道和建筑物内外保持干净；小区的绿地中没有垃圾和残枝等。另外，门岗值班室内、物业各办公用房内，作为直接面对客户接待的区域，保持高标准的整洁度，由保洁人员每日清扫；各设施设备房、监控中心、员工休息室、更衣室、仓库等处，也要保持整洁，定期清扫。

与安保相关场所的保洁要求，详见附件五《安保操作规范》之第五条---安保内务管理操作标准，其他场所的清洁标准详见附件六：《[*****]清洁管理标准》

2、生活垃圾投放与清运

园区内有建全的各种环卫设施，各区块皆设有一个独立的垃圾房，每日由环卫部门自各垃圾房内将垃圾运走，物业保洁人员将承担垃圾房内每日的清洗工作，以避免异味散发、蚊蝇等害虫的滋生，故小区垃圾房需设置给排水系统，地面铺设地砖以便于清洗。

业主垃圾投放点的设置，以一期为例，对于别墅区块，为方便业主投放，每户配备一个内胆可脱卸式的垃圾筒(以便于清洁)，可在物业建造过程中，结合景观设置于室外，排屋区块可几户共用一个室外垃圾筒，其他区块可根据物业的性质再行设定。垃圾筒应保持清洁，保洁人员于清运垃圾时更换筒内垃圾袋、擦净筒外表面脏物、若发现内筒脏及时进行冲洗。

垃圾做到日产日清，夏季每日清运两次，由物业保洁人员于避开业主进出高峰时间段内，将筒内垃圾袋装化后经由管理处配备的专用小车（加盖，防异味散发及脏物跌落）运送至小区内垃圾房。

3、建筑垃圾堆放(另可详见《装修手册》中相关内容)

二次装修期间，为确保小区整体环境整洁美观，将在合适位置划出指定区域，专门用于堆放袋装化的建筑垃圾，并用彩钢板或其他材料将堆放场进行包围(外做建筑垃圾堆放场标识，保留缺口供垃圾运输和清理)以保持园区的整洁和美观，保洁人员及保安人员都将对建筑垃圾堆放进行管理。联络环卫部门，每日一次进行清运。

4、小区灭虫管理

山岭地带的气候与地理特性，决定了在本项目内需比普通小区更应加强灭虫管理，灭虫工作主要包括四个方面，即，一，联络当地街道，进行园区中老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等害虫的灭虫工作；二，与相关部门(如当地白蚁防治中心) 协调联络，有计划地定期进行小区建筑和森林白蚁防治工作；三，保洁人员定期对垃圾筒周围进行灭虫，减少小区的虫害；四，绿化植物的灭虫工作由绿化专业人员在日常工作中承担。

5、小区的绿化管理

质保期后，分公司将调配有经验的园艺工，完成各区块的绿化养护工作。包括定期的浇水、