第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理ppt

客房服务与管理ppt课件

第二节客房产品概述
• (五)客用品类(以标准间为例) • 1．客房布件 • 2．其他备用品 • 3．低值易耗品
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本章小结
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。
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第二节客房产品概述
• (三)卫生设备
• 浴缸面盆恭桶云石台架面巾架（环）厕纸架
• 皂缸面巾纸盒浴缸扶手手液盒体重秤挂衣钩
浴帘浴巾晾衣绳洗
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第二节客房产品概述
• (四)安全设备 • 防盗扣(链) 走火图猫眼（窥视镜）烟
感器自动喷淋保险箱 • 防毒面具
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第二节客房产品概述
• 一、客房分类的标准
• （一）按客房本身的硬件条件划分 • （二）按客房在楼层中的位置划分 • 1.内景房（Inside-view Room） • 2.外景房（Outside-view Room） • 3.角落房（Corner Room） • 4.毗邻房（Adjoining Room）
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
8
客房部经理经理助理
秘书
楼层主管
公共区域主管
楼层领班客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管领班
卫台生班班服服务务员员
服物务品中领心发值员班员

酒店前厅ppt课件

运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保客人入住和离店的顺畅，及时处理客房清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提供优质的餐饮服务，满足客人的饮食需求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作，共同推广酒店产品和服务，吸引更多客人，提高酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅服务进行评估，及时发现问题并采取改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持续优化服务流程和标准，提升整体服务质量。
培训提升激励机制创新服务持续改进
定期组织员工参加服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒店的忠诚度，提高回头率。

酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理

内部协调
前厅部负责与其他部门协调工作，确保客人入住顺利。
前厅部与其他部门的关系
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保客人入住的房间干净、整洁、设施完好。
与餐饮部的关系
与财务部的关系
前厅部需要与财务部合作，确保客人入住费用准确无误地结算。
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提供优质的餐饮服务。
02
前厅部组织结构与岗位职责
前厅部组织结构
预订员
负责处理客户预订，与客户沟通确认预订信息，并协调客房、餐饮和其他服务。
行李员
负责帮助客人搬运行李，提供行李寄存和运送服务。
前厅部经理
负责整个前厅部的运营和管理，包括人员培训、服务质量控制和业务发展。
接待员
负责接待客人，办理入住手续，提供客房钥匙和相关服务信息。
当客人需要更改预订时，及时处理并跟进。
预订取消政策
明确预订的取消政策，并确保客人了解相关规定。
预订数据分析
定期分析预订数据，了解预订趋势，为酒店经营提供参考。
预订系统维护
定期检查预订系统，确保系统正常运行，数据安全可靠。
04
前厅接待业务管理
接待流程与操作规范
接待流程
从客户抵达酒店开始，前厅经理应确保接待流程的顺畅，包括迎接客户、安排行李寄存、提供咨询等。
06
前厅财务管理
前厅收入控制
收入审计
01
确保酒店前厅的收入准确无误，定期进行收入审计，检查是否
存在误差或欺诈行为。
票据管理
02
建立严格的票据管理制度，确保票据的完整性和准确性，防止
票据丢失或被篡改。
退款和取消政策

客房服务与管理完整版PPT课件

三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维

中职—客房服务与管理课件

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双人床(Double bed)
大号双人床，也叫“皇后床”(Queen－size bed) 特大号双人床，也叫帝王床(King-size bed) 折叠床(Rollaway bed) 婴儿床(Baby cot)
200
140～160
3
200
180
4 5 6
200 190～200 120
200 80～100 60
第二节客房产品概述
(二)套间客房 1．标准套房(Standard suite) 2．连通套房(Connecting room) 3．商务套房(business suite) 4．豪华套房(Deluxe suite) 5．总统套房(Presidential suite

客房服务与管理
第二节客房产品概述
二、客房的种类
(一)单间客房 1.单人间(Single room) 2.大床间(Double room) 3.双床间(Twins Room) 4.三人间(Triple Room)

客房服务与管理

客房服务与管理
分析
对于客房服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。实际上，客房服务除了做好面对面的即时服务之外，售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言表达的，而且回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。

送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客房服务与管理
客人走的这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？

前厅客房服务与管理PPT课件

宾客投诉管理
建设性投诉
特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
宾客投诉管理
客人投诉心理
宾客不愿意投诉的心理分析
– 不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见） – 不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客） – 不相信（认为投诉无用） – 怕麻烦（没时间或不愿多事）
宾客投诉管理
第三节宾客投诉管理
选择不同的“顾客满意”策略宾客投诉管理的首问负责制提倡管理人员接触客人饭店注重培训开发员工的“情商”
宾客投诉管理
不同的“顾客满意”策略
“顾客满意”短期观念 “顾客满意”长期观念 “顾客满意”人本观念 “顾客满意”组织观念 “顾客满意”管理者观念
宾客投诉管理
针对客房部(Housekeeping)的投诉
1.客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。
2.由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。
3.客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。
及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见
宾客投诉管理
现场处理投诉的基本方法
以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必要的承诺，防止过分或不及按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
宾客投诉管理投诉的来源?来自客人?来自社会?来自上级?来自平级宾客投诉管理第二节宾客投诉的处理?应用移情原理处理宾客投诉?正确处理宾客投诉的基本程序?处理宾客投诉可采取的措施宾客投诉管理处理投诉的基本原则?真诚地帮助客人解决问题?处理投诉要有一定的依据?绝不与客人争辩?充分保护客人的尊严?维护酒店的利益宾客投诉管理要要点?与正在投诉的客人见面前应对他所投诉的内容有所了解?及时承认酒店的错误以尽量平息客人的怒气?对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应?适时地向客人提出各种合理的建议听取客人的意见宾客投诉管理现场处理投诉的基本方法?以弄清情况平息事态为目的防止跟着客人的情绪走?语言得体解释得当表达准确防止火上浇油?适时做出必要的承诺防止过分或不及?按规定程序及时汇报切忌存在侥幸心理宾客投诉管理处理投诉的程序?做好心理准备首先应在心理上做好准备

中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块九客房服务质量管理李光宇编.ppt

（1）清洁楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯厅等处。
（2）清洁整理楼层员工工作间。
（3）负责客房部所有粗重工作，如搬运布件、家具、垃圾等。
（1）作好各项清洁工作的计划。（2）安排员工服务班次和休假；（3）检查公共区域卫生是否符合要求，并及时
纠正处理。
（4）控制清洁用品的发放。（5）对员工进行业务培训及考核。（6）指导和检查地毯保养、虫害防治、外窗清
（5）定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。
12．布件房领班（ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）负责下属员工的工
作安排和调配。
（2）负责下属员工的考勤与考绩。
（3）协助主管控制棉织品及员工制服。
（4）监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。
（5）填写领班工作日志。
13．棉织品、制服服务员
（2）带头执行和督促员工执行饭店的各种规定。（3）检查每位员工完成工作的情况，发现特殊
情况，及时处理并上报。
（4）督导下级员工管理好楼层物资，按照消耗限额的要求，最大限度地节省开支，防止浪费。
（5）及时完成上级布置的其他工作任务。
（1）负责清洁整理客房，补充客用消耗品。
（2）填写做房报告，登记房态。（3）报告及补充客房内饮料的
1．互通最新房态信息
总服务台服务员每晚打印出当晚租出的客房以及第二天预期退房
的客人名单。当客人结账时，总服务台服务员将此信息通告客房部。
2．及时整理好走客房
客房部根据前厅部的客人信息安排清理房间，确保优先清洁这些
客房，并为新来的客人准备好干净的客房。
（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和前台定时核对房态。
（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报前台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。

酒店直接对客部门管理概述PPT(共 70张)

模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理
三、房务运行控制
（三）客房部人员配备控制１．员工配备的步骤 ① 确定客房部门管辖区域内所有的岗位或工种设置; ② 明确各工作岗位的班次划分。 ③ 根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次的员工数及客房部的工数。２．酒店客房人员配备实例３．加强客房劳动力的动态控制４．做好劳动力成本控制
模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店价管理４．客房定价的常用方法（１）房价的种类：
① 标准房价② 商务合同价③ 团队价④ 旺季价⑤ 淡季价 ⑥ 小包价⑦ 折扣价⑧ 白天租用价⑨ 免费（家庭租用价、加床费）（２）酒店的计价方式。 ① 欧式计价② 美式计价③ 欧陆式计价④ 百慕大计价⑤ 修正美式计价
模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理
模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理
任务拓展
客房部与其他部门的沟通管理
客房是酒店的核心产品，没有酒店其他部门的配合支持，就无法保证客房产品的质量。
顾客在酒店消费客房产品的过程就是客房部与酒店相关部门密切合作的过程。
客房部必须重视与相关部门的沟通管理。
（１）大堂副理。
（２）客房预订处。
（３）接待处。
（４）问询处。
（５）礼宾服务。
（６）电话总机。
（７）商务中心。
（８）前厅收银处。
模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理
一、前厅管理概述
（三）前厅部的功能１．销售功能２．信息功能３．协调功能４．控制功能５．服务功能６．客账功能７．结账功能８．客档功能９．决策功能
模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理

酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt精品模板分享(带动画)

竞争对手分析：了解竞争对手的优劣势，制定相应的竞争策略
客户需求分析：了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务和产品
客房价格策略
定价目标：提高收益、市场份额等
定价方法：成本导向、竞争导向、价值导向等
价格策略：折扣、打包价、会员优惠等
价格促销：促销活动、积分奖励等
客房促销活动与方案
客房促销活动的目的：增加客房的入住率和收益
调查方式：问卷调查、电话访问、面谈等
调查内容：客房设施、卫生状况、服务质
量等方面
调查数据分析：统计数据，分析客户意见，找出问题并制
定改进措施
目标市场定位：确定酒店客房的目标客户群体
客房市场分析
市场趋势分析：把握市场趋势，及时调整产品和服务，满足客户需求
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案例实践：客房服务员在遇到客人遗留物品时，应立即报告上级并按照规定程序处理，确保客人财产安全
典型问题客房案例解析
房间卫生不达标设施设备损坏客人物品丢失或损坏客人投诉房间内异味
客房服务实践演练与评估
实践演练：模拟真实客房服务场景，让员工亲身现进行评估，提供反馈和指导，帮助他们改进服务质量和效率。
客房人员配置与培训
人员数量：根据客房规模和需求合理配置
员工数量
培训内容：定期进行专业技能和业务知识
培训
岗位职责：明确各岗位工作职责和操作规
范
员工考核：定期对员工进行绩效评估和考
核
提升员工素质
客房服务质量提升
加强培训考核
建立标准流程
关注细节服务
客房客户满意度调查与改进
调查目的：了解客户需求，改进服务质量

饭店管理(蒋丁新版)ppt全文免费2024新版

餐饮服务规范
规定服务员在接待客人时应遵循的礼仪和标准，如热情周到、耐心细致、礼貌得体等，提升餐厅的服务质量。
菜品创新与成本控制策略
菜品创新
鼓励厨师团队不断研发新菜品，以满足顾客的口味需求和提升餐厅的竞争力。可以通过定期推出季节性菜品、融合不同地域美食等方式进行创新。
成本控制策略
通过合理的采购计划、精细的库存管理、有效的食材利用等手段，降低餐厅的运营成本。同时，提高员工的工作效率和管理水平，减少浪费和损耗，实现成本的有效控制。
动态原理
饭店管理需要不断适应市场变化和客人需求，及时调整经营策略和管理方法。
饭店管理常用方法介绍
标准化管理
通过制定和执行各项服务标准，确保饭店服务质量的稳定性和一致性。
目标管理
设定明确的经营目标和管理目标，通过目标分解和考核，实现饭店整体业绩的提升。
现场管理
加强对饭店各营业现场的巡视和督导，确保各项服务标准和规章制度得到贯彻执行。
更多客源。
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前厅部运营与管理实务
前厅部组织结构及职责划分
前厅部组织结构
包括前厅经理、大堂副理、接待主管、礼宾主管等关键职位。
职责划分
明确各职位的职责范围，如前厅经理负责全面管理前厅部，大堂副理协助处理宾客投诉等。
前台接待服务流程与规范
宾客抵达
热情问候宾客，提供行李服务，协助办理入住手续。
为了增加收入来源，饭店业正在向多元化经营方向发展，如开设特色餐厅、提供SPA 服务等。
02
饭店管理基本原理与方法
管理学基础理论在饭店管理中的应用
01
02
03
系统理论
饭店管理需要全面考虑各个部门的运作和协调，形成一个高效、有序的整体系统。