门诊药房目前存在的问题

门诊药房目前存在的问题我院药房管理很混乱，其现象：一是上班劳动纪律问题：上班时间干私事，我作为科主任，首先就没做好，下午经常提前去幼儿园接女儿。

工作态度不端正，空闲时相互串科室聊天，上班玩电脑时有发生，药学服务工作应该是一项非常严肃认真的工作，但部分药师，工作中态度不够认真，思想不够集中，有边工作边说笑的坏习惯，差错时有发生，使患者取药用药产生心理负担，影响用药治疗的依从性；二是医患沟通态度问题：缺乏与医院其他工作人员如医生、收费处工作人员的沟通，出现问题互相推诿，给患者造成负面影响，还有患者有问题来咨询药师，回答问题时不耐心，甚至说不知道，引发患者的不满情绪，易引发纠纷；三是药品管理问题：1，住院病人虚开药品（包括产科手术患者，虚开药品抵材料费）导致药房库存数量经常出现负数；2，本院职工及家属或院外人员处方记帐太多，不及时结帐（包括急诊处方，有些病人好几个月都不来结帐），造成药品实际数量与微机库存数量不一致；3，药房经常存在“以药换药”的现象（如本院职工从病区讨来药品到药房换药，还有医保卡算帐时把自费药换成可报销的药品），造成药品实际数量与微机库存数量不一致；2与3是导致退药现象比较多发的主要因素，处方经收费后，到药房却没有药了，患者意见很大。

四是临床药学服务缺失问题：我院药剂科人员素质参差不齐，没有一个是临床药学专业的本科毕业生，不能开展临床药学工作，指导医生合理用药。

酿成这一系列的问题主要原因是：一是什么原因导致工作人员出现纪律松散，消极上班的现象？我认为主要原因有：1管理没有与时俱进，督察不严。

放眼当前所有的服务窗口，基本上都有一整套窗口管理制度，条条框框都对员工的工作纪律、作息时间进行了详细的安排。

但是这些规章制度都没有起到实质性的作用，很多人都是抱着混日子或者怕得罪人的心态，多一事不如少一事的思维，从而对同事的违规违纪行为视而不见，得过且过，督察制度基本上名存实亡。

2是工作考评机制问题。

我们现在的考评往往只考核了做事的人,不做事的人倒游历于考核之外。

这就出现了一种怪想象：干的事多，出的错多，承担的风险大。

多干不如少干，少干不如不干。

这种考评让扎实工作的人感到工作上没有了干头，自然，作风、纪律也就就逐渐散下来了。

二产生医患纠纷的原因1来自药师的原因①药师的服务态度问题：药师在门诊窗口为患者提供直接服务的时候，缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达能力不够，对患者提出的用药问题不能给予合理、细致的解答，回答问题简单，不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起。

②心理承受能力较差：个别药师在日常工作时情绪不稳定，容易受外界环境和事物的干扰，常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来，给患者及家属带来负面影响，使患者或家属难以接受，以致产生不满而引起投诉。

③业务技术、学识水平不高：个别药师不注重学习提高，掌握的知识不够丰富，对处方分析不透彻，药品发错或少发药品，在患者提出质疑咨询时不能给予合理解释或解释前后矛盾，使得患者和家属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑，产生不信任或缺乏信任感，以致于引起投诉。

2来自患者及家属方面的原因①患者及家属对疗效不满意：患者生病才进医院，当患者的心理预期通过—段时间的治疗之后，对医师开的处方，药物的治疗效果产生怀疑，但这种怀疑和不满，一般不在医师面前发泄，而是寻找药物的使用不当，找药师发泄对药物治疗的不满，引起投诉和纠纷。

在这种情况下，药师应具体问题具体分析，利用“药学心理学”服务于患者。

②患者法制意识的提高，造成理解的偏离：患者受社会环境、广告和法制意识的误导，对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离，认为进了医院．吃了药，就能药到病除，对疾病的发生、发展过程不了解，而产生维权过度引起投诉纠纷。

③患者对药师工作缺乏理解：对于患者及家属而言，认为药师工作不重要，医师怎样开处方，药师就该怎样发药，没有什么技术含量，这种不理解和不协作也能引起投诉和纠纷。

3医院(医师、护师及挂号工作人员)方面的原因：门诊就诊流程，程序繁琐不合理，加之挂号窗口员工及医师（或护师）态度不好或患者候诊时间太长，医师处方字迹潦草，处方不规范，造成矛盾下移，当时患者只能忍耐，但到了药房窗口发药阶段，患者或家属就发泄他们的不满，而引起投诉。

三药品管理混乱帐物不符的原因：1是产科手术住院患者，如聚维酮碘溶液100ml,产科病区经常说记本子上，另使用抗菌物的产妇，每人加收1瓶原药作皮试，还有手术室用药费抵材料费问题及医保病人虚开药品问题等，如日常工作不进行药房库存检查，这样日积月累就造成药品电脑数量为负数的情况；2本院职工及家属记帐太普遍，还有外部人员包括急诊患者处方不及时结帐，导致药品电脑上库存大于实际库存，医师根据电脑库存开出药品，门诊收费后到药房取药时出现无药可发的现象，这就是造成门诊退费现象多发的主要原因。

这也给药品采购工作带来不利，采购员往往是根据药房电脑上的库存量多少去采购药品，从而导致临床药品供应断档。

3以药“换”药现象突出：在药房中发生的“以药换药”行为向来是医院药房难以解决的老大难问题，可以说在各个医院普遍存在，只不过严重程度不同，尤其是药房工作人员，常常我行我素“以药换药”。

“金额控制”是医院药房的传统管理模式，即“月底库存药品金额＝上月底库存药品金额＋本月领取药品金额－售出药品金额－当月报损药品金额”。

月底盘点只要符合这个等式就说明药房管理没有出问题。

这种管理模式为“以药换药”埋下了隐患，也可以说是打开了方便之门。

因为这种管理模式对“以药换药”没有约束力，月底盘点只注重结存药品折合零售金额的多少，而不管其数量是否准确。

“以药换药”行为大致有两种情况，包括“公对公”型（病区备用药少了来药房换回去）和“人情债”型的“以药换药”，说白了就是：一怕得罪同事和熟人，二是怕危及个人私利。

正如有的药房工作人员说：“我如果拒绝了同事‘以药换药’，下次我怎么请同事帮助我不交钱做人情检查和化验？怎么请同事帮助我不交钱打针？”……不管是哪一种方式“以药换药”，都会造成实际药房的数量与电脑上药房的数量不等的情况出现。

四是我院地处偏远山区，经济落后，人才引进困难重重，到目前我院还没有临床药师，根据卫生部《抗菌药物临床应用管理办法》第十二条二级以上医院应当配备抗菌药物等相关专业的临床药师。

我认为院部应重视临床药师这块工作，医院应尽快安排人员出去进修学习。

临床药师主要工作内容是：1.门诊处方、住院病例用药分析，指导临床合理使用抗菌药物。

2.监测药物不良反应，药源性疾病，药物相互作用。

3.危重疑难病抢救用药方案及分析。

4.农药中毒的药物分析。

5.药物质量与疗效。

6.注射剂混用的经验与问题。

7.老药新用、剂型改革后的疗效。

8.中草药制剂及生物药剂学与疗效关系。

9.新药与临床应用的评价。

争对上述存在的问题及原因，可采取如下措施和对策：患者有选择医院的权利，而医院只有提高医疗技术水平，增强服务意识和服务档次，才能吸引患者，医疗制度的改革，也冲击着医院药房传统的单纯供应模式，要求药房工作人员，“以患者为中心”提供方便快捷高效的药学服务。

以前那种照方拿药，工作无技术含量的旧的医院药房的调剂模式已经不能适应新形式发展的需要。

在医疗市场竞争日趋激烈的今天，也一直在加强医院的各项竞争力，结合本院特点，可采用以下对策改进药房工作，逐渐向技术服务型转变，提高服务质量和技术水平。

1、建立健全药房工作制度，加强劳动纪律检查。

建立适合于基层药房的工作制度，建立调剂室、库存药品、处方管理、药品分发查对、麻醉药品管理及精神药品管理、贵重药品管理制度，并且必须坚决落实。

制度的落实是加强管理的必要保证，要由主任组织定期或不定期的检查，检查制度的落实情况，重点检查药房的处方查对制度等；以质量管理为手段，全面提高药学服务质量，严格药品的计划、采购、入库验收制度和财务制度，严格审查采购渠道，坚持主渠道进药，药房必须定期进行盘点，做到帐物相符，逐日消耗统计，发药窗口坚持处方调配、发放制度，使患者合理安全用药有保障。

定期检查考勤情况，建立奖惩制度，上班时间不能做其他与工作无关的事情。

2、强化服务意识、责任意识、敬业意识，提高患者满意度注重窗口服务质量，提高患者的满意度，医疗质量的好坏，服务态度的优劣，直接关系到每位患者对医院的信任度。

满意度的重要考核指标，这在基层药房窗口就尤为突出。

故药房人员在与患者接触中，务必要以认真的态度，满腔的热情，耐心的解释，一丝不苟的工作精神为患者服好务。

认真的态度，就是药房人员在发药时，态度既要严肃，也要和蔼，使患者有信任感。

满腔热情，就是药房人员要对患者视如亲人，对患者所提出的问题做到有问必答，不要简单了事，要使患者有亲切感。

一丝不苟，要求药房在发药过程对患者的用药交待，有一种负责明白的陈述方式，使患者取药后有安全感。

耐心解释，就是药师对某些特殊患者提出的特别问题，要耐心地解释清楚，尽可能消除患者的疑虑，使患者有满意感。

通过医院药房小小的取药窗口，药房人员与患者之间可以很好的沟通，变窗口式为开放式，体现药房人员的服务价值。

3、规范住院病人及医保患者用药，严格控制处方挂帐问题，坚决杜绝“以药换药”的现象改变以前这种“金额控制”为“金额控制”+“数量控制”，主要采取三种方式：1）规范住院病人用药，杜绝药品虚开现象。

2）本院职工及家属处方挂帐，是多年积累下来的老大难问题，是造成库存实物数量与电脑数量不相符的主要原因，有些人说卡没带，下次再算，时间一长就忘记了，造成处方挂帐越来越多。

希院部规定一个制度，因特殊原因挂帐不能超过10天。

3）坚决杜绝“以药换药”的现象。

4）实行定期（每季度一次）盘点制。

做好以上四点，就很少会出现库存实物数量与电脑数量不相符的情况。

4、培养临床药师，为医护人员、病人合理用药提供信息与咨询服务，全面提高药房人员的综合业务能力，提高药房人员的服务价值医院工作是“以患者为中心，以质量为核心”，以往窗口发药，药房人员与患者之间有距离感，发药完毕窗口服务结束。

可增设药事咨询服务窗口，患者从药房人员那里接受更多的技术服务，将会改变对药房人员的认识，使患者对医院药房有客观的认识，药房人员的服务价值也得以体现。

药房人员工作的内容主要是向患者提供药学服务，发放药品只是其中的一部分，这就要求药房人员要注意学习基础医学，临床医学，药学基础理论和临床用药与安全用药知识。

基层医院药房是医院直接面向患者服务的一个窗口，也是医院收益的重要渠道之一，医院药房面临新的机遇和挑战，“以患者为中心”为患者提供全程医学服务，将成为基层医院药房工作的改革方向，医院药房要适时适应挑战，不断地改造、完善自我，只有这样，才能使医院药房跟上时代的发展。

总之，医院药房服务的好坏是关系到医院的形象，管理的好坏直接关系着医院的经济收入；药房能否确保发出药品的质量，关系着病人的用药是否安全有效；一旦发生质量问题有可能引发医疗事故，给病人和医院造成不可挽回的损失。