从顾客身上找答案
保健品家访技巧 许华玉
拜访的流程(2)
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2. 3.
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进门前的准备（恐慌感，希望顾客不在家） 深呼吸，让紧张的心情放松，停一下让砰砰 的心跳平复。 进门话语礼貌，寒暄，问是否换鞋（干净）。 赞美。 谈家常，拉近距离。
拜访的流程(3)
1.
2.
3.
谈自己，谈对方，渗透企业文化（公司规模 的强大实力，公司的发展前景）。 并不是每一个人都能进入到公司的，必须经 过严格的面试……。 找共鸣点，找对方喜欢的话题内容、喜好，
对于儿女都在家时应该怎样预热
1.
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3.
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心理上不能胆怯，大胆去讲，站 稳立场为其父母的健康着想。 博取儿女的好感，赞美对方。 当问题发生分歧时当会先yes后 but。 讲到产品时，不要讲的太绝对， 留有余地，销售欲望不要太强。
特内向，不爱讲话的人 如何在家进行沟通引导？
1.
2. 3.
与顾客沟通时不要夸夸其谈，慢慢引 导，不要给对方以反感。 可找另一半来聊，寻找对的兴趣点。 用自己的激情和韧性打动对方。
三、接触的步骤
接触 寒暄 开门
赞 美
建 立 信 任
收 集 资 料
寻 找 购 买 点
拜访的流程(1)
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打电话，无论哪里来的名单，电话预约肯定 是必备的。 准备物品携带销售工具，武装起来（资料要 全但不一定都给顾客、企业文化、名片、问 清楚路线看看有无随时拜访的顾客、知道是 什么宿舍，住在何地、带上你的微笑、愉悦 的心情）
寻找购买点
1、顾客的问题决定于顾客的需要 2、顾客只关心大问题，不关心小问题 3、问题越突出，需求越强烈 4、需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显
推销实务案例分析吴莉
推销实务案例分析吴莉推销实务复习指导案例分析题1.有一天，某百货商店箱包柜进来一位年轻顾客买箱子。
一会儿看牛皮箱，一会儿又挑人造革箱，跳来跳去拿不定主意。
这时，营业员小戚上前招呼，并了解到该顾客是为出国所用，便马上把106cm牛津滑轮箱介绍给顾客，并说明了飞机持箱的规定，最大不超过106cm。
牛津箱体轻，又有滑轮，携带较方便，价格比牛皮箱便宜的多。
年轻人听了觉得他讲的头头是道、合情合理，而且丝丝入扣、正中下怀，于是就选定了滑轮箱高兴而去了。
问题（1）小戚在推销时运用了怎样的推销观念？（2）顾客为什么觉得小戚讲的丝丝入扣、正中下怀？（3）小戚的成功推销给你什么启示？（1）小戚在推销时运用的是现代推销观念。
（2）因为小戚在了解顾客消费需求的基础上，设法协助顾客得到他想得到的东西，使顾客购得出国所用的皮箱，顾客的满足度很高。
（3）启示是推销人员在开展推销工作时，所推销的应是某种需求满足的方式，即应是推销产品的功能。
2.A公司是一家生产销售家用计算机的企业。
张先生毕业于计算机专业，从事计算机推销工作已有5年，在三家公司干过。
A公司十分信任他，让他负责华中地区的销售工作。
他分析了家用计算机的现状，认为计算机市场竞争激烈，要想扩大销售必须从体改服务质量入手，并提出了具体的措施：一是选用了同好最好的服务规范和标准，要求所有的员工必须认真履行；二是建立了全过程的监控服务质量跟踪系统；三是发现顾客投诉，即对推销人员实行严厉处理，直至辞退。
通过上述措施，该公司华中地区销售业绩实现上升，受到A公司的奖励。
问题（1）张先生为什么要选择提高服务质量作为突破口？（2）张先生在推销中采用的是什么样的推销观念？（3）你认为取得较好的销售业绩关键在服务质量么？（1）在产品质量相差无几的现代市场条件下，竞争的中心已经转向服务质量，提高服务质量是提高竞争力的重要条件。
（2）现代推销观念（3）良好的销售业绩不仅依靠服务质量，还要考虑产品能否满足顾客需求、产品质量、产品价格等诸多因素，但拥有好的服务质量是现代市场竞争的一个主要内容。
客户关系管理(第三版)参考复习题+答案
复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
推销学试题以及答案
推销学试题以及答案预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制现代推销学练习题一、选择题1、以下关于推销的论述正确的是：（ C ）A、推销就是营销B、推销就是促销C、推销是科学，更是艺术D、推销是艺术，不是一门科学E、推销强调为顾客着想2、推销活动的主体是（ A ）A、推销员B、推销商品C、推销对象D、产品制造商3、“引子”成为准顾客必备条件是（ AB ）A、有购买能力B、有购买欲望C、对商品有一定的了解D、熟悉推销人员4、推销人员对推销对象的情况一无所知或知之甚少时，直接走访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻找准顾客的方法，被叫做（ A ）A、卷地毯访问法B、链式引荐法C、中心开花法D、关系拓展法5、成交（ BCD ）A、只对推销人员有利B、使买卖双方受益C、是顾客的一种积极响应D、是洽谈的成果6、买卖合同具有（ A ）特征。
A、有偿合同B、只对推销员有约束C、无偿合同D、可以随意变更7、买卖合同订立以后，双方共同履行的义务有（ ABC ）A、通知B、协助C、保密D、支付货款8、在推销过程中，约见是接近的前奏，也是( A )的开始。
A、接近B、说服C、拜访D、推销洽谈9、 ( B )是推销的起点。
A、约见顾客B、寻找顾客C、接近顾客D、了解顾客10、顾客异议是成交的障碍，但它也表达了这样一种信号，即顾客对推销品( C )。
A、愿意购买B、不满意C、产生兴趣D、没有兴趣11、推销失败时，很多推销员都是草草收场，此时首先应做的是( A )。
A、请求顾客指点B、分析失败原因C、吸取教训D、避免失态12、推销人员在推销过程中，坚持公平原则是指( B )。
A、对代理商公平B、对顾客公平C、对竞争对手公平D、对经销商公平13、个人推销计划的内容有( ABCD )。
A、确定访问行程B、确定访问次数C、分析客户关系D、确定顾客的地位14、寻找顾客范围的主要影响因素有( ABCDE )。
情景模拟的案例分析
情景模拟的案例分析某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。
在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。
四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。
镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9 时30 分。
这时，商场的正门入口处出现了一位身高 1 米80 左右、穿皮夹克的年轻小伙子。
他走进商场，径直走向日用口柜台。
柜台里是一位三十岁出头的女售货员。
小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。
”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。
”小伙子答道。
女售货员说：“三块八毛钱。
”小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货元找给他96 元 2 角。
然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。
画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午 10 时整。
这时，一位身高 1 米 65 左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。
同“志，要点什么？”女售货员问道。
一“支牙刷。
”小伙子答道。
什“么牌子？女售货员接着问。
小伙子用手指了其中的一种。
女售货员说：“两块八毛钱。
”小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。
女售货员给小伙子一只牙刷并找回7 元 2 角钱。
然而，小伙子突然说：同“志，你找错钱了，我给你的是一百块钱。
”“你给我的明明是十块钱呀！”女售货员吃惊地说道。
我“给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。
女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。
这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：大“伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。
”说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。
总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。
卖鞋子销售技巧和话术
卖鞋子销售技巧和话术一:卖鞋子的销售技巧及话术优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。
卖鞋子的销售技巧话术一10个技巧1 明确的目标成功的业务人员首先要有明确的目标。
明确的目标通常包括确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。
顾客目标群定位的错误，会使服装销售人员浪费很多时间，却一无所获。
此外，服装销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。
优秀的服装销售人员都有执行计划，其内容包括应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。
2 健康的身心心理学家的研究证明，第一印象非常重要。
由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现服装销售人员的内在美。
因此，服装销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。
这样，才能使顾客有交流的意愿。
3 开发顾客能力强优秀的服装销售人员都具有极强的开发客户能力。
只有找到合适的顾客，服装销售人员才能获得销售的成功。
优秀的服装销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。
4 强烈的自信自信是成功人员必备的特点，成功的服装销售人员自然也不例外。
只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。
心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。
当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，服装销售人员拜访顾客时，就不会担忧和恐惧。
成功的服装销售人员的人际交往能力特别强，服装销售人员只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲望。
5 专业知识强销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。
优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。
收银员试题及答案
收银员试题及答案一、选择题1. 收银员的主要职责是什么？A）负责清点和管理现金B）负责处理客户的退款和换货C）负责检查商品价格和计算总价D）负责销售促销活动的宣传答案：C）负责检查商品价格和计算总价2. 收银员在处理客户支付时需要遵循的原则是什么？A）尽快完成交易以提高效率B）接受各种支付方式以方便客户C）核实客户提供的付款金额的真实性D）收集客户个人信息以提供更好的服务答案：C）核实客户提供的付款金额的真实性3. 收银员在遇到客户投诉时，应该怎么处理？A）转交给店长或主管处理B）向客户提供免费赠品作为补偿C）耐心倾听客户的不满并提供解决方案D）责备客户并解释问题出在客户身上答案：C）耐心倾听客户的不满并提供解决方案二、简答题1. 请简述一下你对收银员工作的理解。
答：收银员的主要任务是处理客户的结账付款，负责计算商品总价并提供准确找零。
除此之外，还需要确保顾客的支付安全，并与顾客保持良好的沟通和服务态度。
2. 你认为一名优秀的收银员应该具备哪些技能或品质？答：一名优秀的收银员应该具备以下技能或品质：- 准确的数字计算能力和敏捷的反应速度- 良好的人际沟通和服务技巧，能与不同类型的客户进行有效互动- 耐心和细心，能够辨别不同面额的纸币和硬币- 诚实守信，对顾客的隐私和支付安全负责- 抗压能力，能够在高峰期保持冷静和高效率三、计算题1. 一位顾客购买了三件商品，价格分别是20元、35元和50元。
如果顾客付款时给了100元，请计算出应该找给顾客多少钱？答案：商品总价 = 20元 + 35元 + 50元 = 105元应找给顾客的钱 = 100元 - 105元 = -5元应该找给顾客5元。
2. 有一位顾客购买了一件衣服，标价为280元，店内正在进行打折活动，折扣力度为20%。
请计算顾客需要支付多少钱？答案：折后价格 = 280元 × (1 - 20%) = 280元 × 0.8 = 224元顾客需要支付224元。
市场营销学课后案例分析答案
市场营销学课后案例分析答案______________________________________ P20 假如你是时代瀚堂的营销经理，你将采取哪些营销策略使公司走出困境？时代瀚堂在营销方面有哪些优势和劣势?答案一；1. 产品的价值更大和提供的需求更大，他就具有更加大的市场目的2.应用面大，具有更大的使用价值。
劣势1。
市场面积小，需求人数少。
2.。
售后费用和售前费用基本平衡，利润少。
3.。
无偿使用时间过长，增加成本。
答案二 1.。
加大客户面积，不是只想在大专学院和图书馆，而应该也对个人使用（个人按次用费）2.。
利用宣传手段，加大他的影响力。
体现他的价值高度。
P48 西铁城光动能的健康的活动体现了企业的何种营销理念企业在奉行社会营销观念的过程中会遇到那些难题以及会获得那些利益答案一1.社会营销观念，在争取利益的同时也主张保护环境。
2.注重牌品价值观念。
绿色产品是非常赢得大家肯定的。
答案二1难题1.注重质量和价值，这样就需要更多的成本投入，企业利益下降。
2产品牌品价值风险更大，一单产品脱离绿色一词，产品出售减少，影响利益。
那些利益1.客户对产品的满意度高，绿色产品是一种吸引人词。
购买欲望就越大。
市场面积就大。
2.绿色是一个无形的宣传手段，牌品价值就高了。
市场就影响了。
3.产品绿色，客户使用感觉更安全，更实在。
P76徐斌在飞机研发的过程中遇到的外部环境因素有那些、？徐斌飞机假如要想走上市场会遇到那些机会和威胁答案一1.技术环境，徐斌缺少相关的知识，导致实验多次失败。
2.社会文化环境，父亲和妻子的反对，和朋友的不认可。
答案二机会 1.市场=人口+购买力+购买欲望，飞机的生产成本少，卖价低。
市场更大。
威胁1有关部门的反对，民航监管部门的不认可。
2.飞机的价值和质量，没有安全部门的认可，飞机很难出售。
3.得不到认可的产品，是找不到出资人的，产品也难出售的出去P102 1、土桥久男利用美国人的消费心理取得销售的成功，我们从中可以得到什么启示？提示：消费者的购买心里和购买行为的理解。
三年级下册语文分层作业优秀设计25《慢性子裁缝和急性子顾客》及答案
三年级下册语文分层作业优秀设计25《慢性子裁缝和急性子顾客》04、慢性子裁缝和急性子顾客A类基础必做题：1.看拼音，写汉字。
xìnɡzi yìjuàn jiāo huòqǔyīfu（）（）（）（）jiáqǐhuòwùkuājiǎng qǔdé（）（）（）（）chèn shān fùzéshǒu yìfúwù（）（）（）（）2.把下列词语补充完整。
一（）顾客一（）布料一（）棉袄（）的春装（）的新棉袄（）新衣服3.比一比，再组词。
衬（）彩（）责（）艺（）夸（）村（）衫（）青（）忆（）亏（）B类提升选做题（3选2）4.按要求填一填。
（1）“卷”的音节是（），第七笔是（），组词是：（）（）。
（2）“取”的部首是（），共（）画。
5.将下面表示神态的词语依次填入下列句子中的横线上，并体会顾客的心理变化。
惊讶泄气感动满意恼怒纳闷①急性子顾客挺________：“为什么？”②顾客________地走了。
可是第三天他又来了。
③顾客________了。
④顾客________极了：“那太谢谢啦。
您真的不用接袖子？”⑤顾客________、________地瞪大了眼睛！6.按要求完成句子练习。
（1）接上去的袖子很难看。
①改为反问句。
________________________________②改为感叹句。
________________________________（2）把句子写具体。
①顾客走了。
________________________________②顾客瞪大了眼睛！________________________________（3）裁缝店里走进了一位顾客。
（改变词序，意思不变）_______________________________________________________________C类拓展挑战题（3选2）7.课外阅读（一）没头脑和不高兴“没头脑”成了建筑工程师以后，首先就想设计一座少年宫，让全市小朋友能同时在里面玩儿。
客服最简单的话术
客服最简单的话术1. 亲，您可别小瞧咱客服这活儿，就像走钢丝一样得小心翼翼。
比如说您来问产品使用方法，我要是稍微说错一点，就可能让您像在黑暗里走路没了方向。
所以我得仔仔细细给您讲清楚每一个步骤。
2. 宝子，客服这事儿就跟搭积木似的，一块儿错了，整个“小房子”就可能塌了。
就像上次有个顾客问退换货政策，我要是没把时间限制这些细节说对，那他可能就像被泼了冷水，满心的期待都没了。
3. 嗨，您知道吗？做客服就像是当导游，得带着您在产品的世界里畅游。
比如说您想了解产品的功能，我就得像个资深导游，把每个功能都像景点一样详细地介绍给您，要是讲得不清不楚，您肯定就像到了一个陌生地方还没地图，心里直发慌。
4. 亲爱的，客服有时候就像个翻译官呢。
您的问题可能有点模糊，就像外语里的生僻词汇，我得把它准确“翻译”成答案。
就像有顾客问一个很笼统的关于产品适用性的问题，我就得抽丝剥茧，把最关键的信息像翻译宝藏密码一样解读给您。
5. 友友，客服工作啊，那简直是一场情感过山车。
有时候顾客的好评就像阳光洒在身上，暖烘烘的。
比如您跟我说产品超棒，我就像中了彩票一样开心。
可要是遇到顾客不满，就像乌云盖顶，我就得赶紧想办法驱散这“乌云”，像给迷路的小羊找到回家的路一样。
6. 小可爱，做客服就跟当厨师似的。
您的需求就是菜单，我得按照“菜单”做出让您满意的“菜”。
要是您点了个“定制套餐”，问特殊的产品配置，我就得像个高级厨师，精心调配，要是搞砸了，就像把盐当成糖放了，那可不行。
7. 亲，客服就像是一个桥梁。
连接着您和我们的产品。
您站在这头，产品在那头。
就像您想知道产品的售后保障，我就得稳稳地把这个“桥梁”搭好，让您顺利地到达了解的彼岸，要是桥不结实，您肯定会像踩在摇晃的木板上，胆战心惊。
8. 宝啊，咱客服工作就像一场寻宝游戏。
您的问题就是宝藏的线索，我得顺着线索找到正确的答案。
就像您问某个产品配件的购买渠道，我得像个寻宝者在众多信息里翻找，要是找错了，就像在空箱子里找金子，白忙活一场。
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从顾客身上找答案
亲爱的顾客,你在哪里?你到底是谁?许多日本企业都在问这个
问题,因为他们发现,原先设定某产品适合卖给某群目标顾客,但最后
购买的却是另一群人；原先依某目标顾客的特性量身订制,但这些特
性却开始起了变化。
顾客的需求永远是决策的起点。许多日本企业在绕了一大圈之
后,更加深刻体会到这个坚不可破的真理。
日前推出的三菱（Mistubishi)四门四座概念车“i”(音同于
日文字“爱”)所面临的问题,正反映了这样的道理。
"i"在开发之初,就是针对拥挤的市区所设计,虽是小车,但车内
空间直接挑战中大型房车,MR动力配置更具有优异的操控性,而圆润
的造型,全身上下没有半点棱角,所有看得到的东西都是圆形的,看到
的人无不惊叫“太棒了”,经济性、可爱性加上安全性,"i"完全是针
对年轻群体而设计,锁定第一次拥有汽车的新车主.只是在销售半年
之后,三菱赫然发现,实际状况与预估的,居然有很大的落差。
从销售数字与顾客分析来看,52岁以上购买者超过50%,70岁左
右者则占有10%,而且几乎清一色为男性。老爷爷买可爱前卫的小车?
这是三菱当初所没有想到的,原本的销售群体是锁定在30岁以下的年
轻人为主,完全呈现不同的个性与需求,
三菱的研究发现,50岁以上中高龄者看中"i"的原因,在于他们
即将退休和高油价时代来临的影响,不再需要大空间且耗油的车辆,
而"i"正好符合他们的需求。也因此,三菱开始针对小车的开发与定
位做修正,估计未来将推出符合中高年龄层的轻型车款。
依年龄层来分别消费者的特性,是一般企业做市场区分惯用的
手法,然而,面对复杂多变的市场,要描绘目标顾客的轮廓,需要更精
准的分析。
因为你想要掌握住的20岁女生或30岁男生,已经不再是你所认
为的那个样子。日本黛安芬(Triumph)公司曾针对20岁的女性做了调
查,发现现在的20岁女生,腰围比起10年前的20岁女生来得小,体重也
更加轻盈,但是两代的身高差异不多,臂围亦然,显见整个身形变得更
细瘦。得知这个结果后,高岛屋与松屋两家百货公司马上改变产品规
格,前者推出脚宽较过去细瘦四至六公厘的女鞋,后者贩卖腰围较小
的女裤,均颇受好评。
专门生产绅士服的三阳商会,也在三年前发现20岁男性的胸版
较以前薄,于是将旧标准改为新尺寸,结果衬衫销量较往年增长五倍
之多。
体型改变之外,男性的心态也有所变化。最近流行的男性内裤,
已经从以往的素色制式造型,晋升到"花样、美臀、修补体型",新一
代都会美型男像女人一样注重打扮与保养,当然,他们不再满足于素
色制式的内裤,而转为选择花色内裤,不仅如此,还要求内裤能美臀,
甚至收腹。爱美之余,他们把购买内裤的主导权从女友、太太手中收
回来,自己挑选喜欢的花色与功能,期待在外型上更出色。
改变中的消费者,也改变了百货公司的经营模式。过去,日本百
货公司大楼惯常的营业项目分配,超级市场,美食街在地下层,顶楼层
是各类主题餐厅,但在消费者转向外食产业的夹攻下,地下楼层业绩
受影响不说,连高楼层的餐厅也被波及。
高岛屋京都店首先反击,将餐饮卖场大肆改装,气氛焕然一新如
高级饭店大厅,并装点美丽的庭院风光,让顾客可以从容悠哉挑选食
物。有些百货公司更配置叫车服务、选餐服务、购物咨询等。
餐饮卖场大改装,实则是来自经营政策的转变。为贴近消费者
的想法,百货公司"物主食副"的模式,逆转为"以食带物"的经营,先引
顾客来享受美食,酒足饭饱之后再去购物,与过去的购物完后吃点东
西休息一下,有着天壤之别。
其实,这两、三年来,日本各百货公司陆续在地下美食街之外,
于高楼层引进主题餐厅,就已经在顺应顾客需求,寻找新的经营模
式。美食街在百货公司受到景气影响、业绩不佳之际,还能维持一定
的成绩,让各业者对于原本属于配角地位的美食街开始"另眼看待","
到百货公司享受美食"成了揽客的一大诱因。
于是,百货公司转为运用"瀑布理论",让美食开始从地下楼层往
上爬,消费者在高楼层用餐之后,可以搭乘电扶梯往下,到各个楼层一
层一层慢慢逛下来,顺势带动各个楼层的业绩。
看见并满足消费者改变后的新需求,可以让产品飞上云端做凤
凰。
厨具卫浴厂商TOTO的一组系统厨具,原本设定两年销售10000组,
结果不到两年就售出18000组,大大超越当初所设定的目标,原因就在
于, TOTO看到消费者新的改变。
职业妇女增加,她们不愿意下班后还要再花体力于厨房里操劳
做饭,因此外食、中食逐渐凌驾内食。TOTO却能成功征服她们的心,
让他们重新回到厨房做料理,关键只在一张椅子。
主妇在厨房做饭烧菜,一般都是站着的,耗损的体力很多,久而
久之还容易腰酸背痛。TOTO的这套厨具,从一张椅子发展出适合高度
的整套厨房设备,让主妇可以坐着料理食物、清洗碗盘,减轻约40%的
腰部疲劳,及60%的小腿疲劳。
同样的,在健康意识的抬头下,日本外食餐厅纷纷为所用食材标
示原产地证明,希望使顾客吃得安心,这是因为美国牛肉BSE(俗称疯
牛症)问题引起的餐厅保证表示,就像买家电、科技产品、光学产
品、钟表、珠宝总会有保证书,如今消耗性商品也开始跟进,直接吃
进肚子里的,需要保证,擦在皮肤上的美妆保养品,也看到顾客的新需
求。蜜斯佛陀(Max Factor)出产的SKII新产品,从2006年9月起,也附
上保证书,以提高消费者的安心感。而"外用"的牛仔裤,也附上"保质
三个月"的保证书,在这段期间内产品如有任何瑕疵,可以免费修补或
更换新品。
【编者按:企业要谈顾客忠诚度,首要之务应是自我检视:我是不是一直站
在顾客身边?我是不是与他们一同成长?我有没有仔细聆听他们所说的话?我真正
了解他们的需求吗?企业必须从顾客的观点来界定他们的需求,满足他们的需
求。藉由与顾客接触互动过程,替他们释疑,也不断从他们身上获取产品开发的
新灵感,成为一种和顾客共同创造价值的经营模式。车商为中高年龄层开发轻型
车款,服饰业者为当代消费者修改一成不变的产品规格,百货公司顺应购物者食
的需求,系统厨具业者献上体恤顾客健康的厨具,他们扭转局势的秘诀,不是什么
高深的大学问,只是确实执行"回到顾客身边,重新睁大眼睛看清楚他们是什么样
的人,需要什么样的东西",顾客的需求,永远是决策的起点,顾客到底是谁,不只
是行销的重点,也是创新的来源。】