旅游专业实训指导书旅游服务礼仪

旅游专业实训指导书旅游

服务礼仪

Modified by JEEP on December 26th, 2020.

《旅游服务礼仪》课程实习实训指导书

实训项目一工装、衬衣的穿着训练

一、实训安排

二、实训准备

旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。

三、操作规范

实训项目二鞋、袜穿着训练

一、实训安排

二、实训准备

准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干三、操作规范

实训项目三饰物佩戴一、实训安排

二、实训准备

准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具三、操作规范

四、课后讨论题

1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办

2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗为什么

3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上

4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班

5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着

6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行

7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放

实训项目四头发护理和发型设计

一、实训安排

二、实训准备

准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一面。准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。准备皮肤护理用品。香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。

三、操作规范

附：各种脸型的合适发型

实训项目五皮肤护理和简单化妆

准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等用品。

三、操作规范

（一）皮肤护理

（二）简单化妆

附：皮肤类型的自我测试

保护皮肤，首先要了解皮肤的性质。人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，和敏感性五种类型。要知道自己的皮肤类型，可以向化妆师，美容师咨询，也可以自我测试。前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子，面孔上，两分钟后揭下，放在亮处观察，与下表事项对照，即测试出你的皮肤类型：

塑料材质的头梳为什么不好

为什么梳头要从发根到发梢

头皮按摩能起什么作用

为什么不宜在男士面前化妆

实训项目六站姿、坐姿、行姿

在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。

三、操作规范

（一）站姿

（三）走姿

实训项目七手势

在形体训练室准备好椅子，凳子若干张

实训项目八表情

在形体训练房

三、操作规范

（一）眼神

（二）微笑

实训项目九服务和交际距离

二、实训准备

选择有楼梯，有电梯的模拟场所。

1、服务人员在工作岗位上适度变换站姿时应注意什么

2、服务人员行进时应注意哪些要点

3、服务人员在工作岗位上应注意克服哪些不良站姿

4、服务人员不宜滥用哪些手势分析各种无意识错误手势的产生根源并加以纠正。

5、与客人握手时，服务人员要注意哪些要点

6、注视他人时，服务人员应注视哪些部位，采用何种视觉

7、微笑时的注意要点有哪些

8、陪同引领服务应该注意那些规范

9、服务人员上下楼梯应遵循哪些原则

10、为什么陪同引导客人上下楼梯要相差一级阶梯

11、为什么在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30厘米左右的距离

12、为什么陪同引导服务时，不让客人走在外侧

实训项目十导游服务礼仪

较宽敞的场地、一辆旅游车及一些模拟导游的用具。

三、操作规范

迎接服务礼仪

（二）游览服务礼仪

1、迎接服务有哪些服务规范

2、为什么不可用手清点人数

3、游览服务中，为什么要留出客人自由活动的时间

实训项目十一前厅接待服务礼仪

利用类似前厅的场地，设计前厅各岗位的模拟接待程序。

三、操作规范

（一）大堂经理接待礼仪

（二）应接员接待礼仪

（三）行李服务员接待礼仪

（四）保安员接待礼仪

（五）大堂清洁员接待礼仪

（六）洗手间工作人员的接待礼仪

实训安排十二总台服务礼仪

“总台接待服务操作流程”、各岗位场所及所需物品。

附：总台接待服务操作流程

客人到店

欢迎客人

有询问有无预定无

↓↓

查阅预定记录征求客人需要何种客房

电脑显示房间状况无客房

报价

可享受不可享受

↓

填写入住登记表建议其他饭店

↓

查验证件，核对登记内容

↓

确认住店天数确认付款方式

↓↓

填写住房卡

收取定金，用信用卡要先刷卡 ↓ ↓ 准备房间钥匙 预交付款收据 安排行李员引领客人进入房间 通知有关部门客人已经入住 在登记表上打印入住时间

建立客帐 建立客史档案

三、操作规范 （一）接待员服务礼仪 （二）问讯员服务礼仪

（四）收银员服务礼仪

（五）商务中心文员服务礼仪

（六）外币兑换员服务礼仪

（七）话务员服务礼仪

1、如果客人所问的是总台所有服务员都不知道的，应该怎么办

2、总台各岗位接待服务礼仪有哪些共性

实训项目十三客房服务礼仪

楼层和模拟客房现场。

三、操作规范

（一）楼层接待员服务礼仪