VIP维护
vip的维护与管理方法
一、Vip客户对企业的重要性有调查显示企业的一个VIP客户可以带来25个潜在资源；“二八”法则，20%的VIP客户可以带来80%的销售，能带来良好的口碑效应和形象效应从而提高销售业绩。
VIP客户的价值体验：顾客价值=客单价x每年购买次数x顾客购买寿命值x口碑声誉。
二、VIP客户服务体验现状近几年越来越多的企业开始意识到VIP客户的重要性，但是为此付出行动的还是只有少部分。
传统企业对待VIP客户没有给予过多的优惠资源，往往导致很多VIP客户流失，没有及时建立客户对企业的忠诚度。
在呼叫中心行业中，很多VIP客户和普通用户的待遇是一样的，长时间在排队等候客服接听，无法享受到VIP级别待遇。
总结：服务不到位；得不到专业服务。
三、呼叫中心VIP客户服务体验解决方案从“二八原则”中可看出2个VIP客户产生的价值可以抵得上8个普通用户产生的价值。
那么企业如何维护好VIP客户留存、转化，成为很多企业都在考虑的问题。
在呼叫中心行业中我们对此提出初级版3点建议：设置VIP客户标识，与普通客户进行区别设置VIP专属服务队列，自动将VIP客户送至技能高、业务熟练的VIP专属服务队列理论基础：VIP排队优先，当VIP专属服务队列已满，无空闲接听能力时，自动溢出到普通客户队列，此时开启VIP客户排队优先功能，使VIP客户先于普通客户接听。
优势：VIP客户的及时性专业性得到了基本保障进阶版建议：利用汉云通信开放平台与用户数据对接，改造语音导航。
按1对1专属客服；专属客服忙时，接VIP服务；VIP队列忙时，接普通服务队列，VIP优先接入。
通过读取客户信息，定制个性欢迎语，当客户拨打专属客服，忙时，提示是否转到其他客服服务，客户可拒绝，之后预约回访。
优势：1对1的VIP优质客户服务体验，持续性的服务更加效率和专业；90%以上的VIP客户需求快速响应；100%的问题解决。
VIP会员维护与管理
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台风、天气转热转凉的友情提醒
时刻关注气候的变化，在得到台风、 气温较大幅度的转热、转凉资讯时， 第一时间把对他/她的关心传达（永远 记住：品牌是顾客的贴心小棉袄）。
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3、告知顾客成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及 福利、VIP管理制度。
4、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓 名、电话号码 ， 生日和身份证号，其它的信息导购 在与顾客交流时从沟通中侧面了解信息。
八、VIP售后维护跟踪
二、VIP客户信息模板
新办会员短信模板
___女士，恭喜您成为速购女装会员，我是您的着装形象顾问 （姓名），以后将由我为您进行一对一的服务。您目前的积 分是__分，请妥善保管您的VIP卡，持卡消费即可积分，还可 尊享速购女装其他专属活动【速购女装】
六、会员办理员工奖励方案
1.每张卡销售38元，售卡人提成10元。 （需要填写登记好会员资料信息方可 提成） 2.一次性消费三件免费办理会员卡，员 工奖励10元。 3.个人月办卡数量累计30张（客户资 料填写详细）奖励100元。
4.导购实行一对一服务，谁销售VIP卡谁提 成谁服务，后期该客户所有服务都由售卡导 购服务。
vip的维护与管理制度
VIP的维护与管理制度1. 引言VIP是指非常重要的人或非常重要的客户（Very Important Person/Very Important Customer），对于企业来说，VIP的维护和管理非常重要。
一个良好的VIP维护与管理制度能够有效地提升VIP的满意度，增强VIP对企业的忠诚度，进而推动企业业绩的提升。
本文将介绍VIP的维护与管理制度的重要性、目标和具体实施步骤。
2. VIP维护与管理制度的重要性VIP维护与管理制度的建立对企业来说具有如下重要性：2.1. 提升VIP满意度通过建立维护与管理制度，企业能够更好地了解VIP的需求和要求，针对性地提供更满意的产品和服务，从而提升VIP的满意度。
2.2. 增强VIP忠诚度通过建立维护与管理制度，企业能够建立和VIP之间的紧密联系，并通过个性化的关怀和回馈措施，增强VIP对企业的忠诚度。
2.3. 推动企业业绩提升VIP通常是企业最重要的客户群体，通过建立维护与管理制度来加强与VIP的合作和联系，能够帮助企业获得更多的业务机会，推动企业业绩的提升。
3. VIP的维护与管理目标VIP维护与管理制度的目标主要包括以下几个方面：3.1. 建立VIP档案建立VIP档案，详细记录各个VIP的基本信息、需求和要求，为个性化的服务提供依据。
3.2. 确定VIP层级根据VIP的价值和贡献度，确定不同的VIP层级，并提供相应的优惠和特殊待遇。
3.3. 提供优质服务建立专门的VIP服务团队，为VIP提供个性化、高效、优质的服务，包括快速响应、专属服务经理等。
3.4. 开展VIP活动定期组织VIP专场活动，如VIP沙龙、VIP合作交流会等，增进VIP的互动和交流，加强企业与VIP的合作关系。
3.5. 不断改进与创新对VIP维护与管理制度进行评估和改进，根据VIP的反馈和变化，不断优化和更新制度。
4. VIP维护与管理制度的具体实施步骤4.1. 建立VIP档案系统建立完善的VIP档案系统，包括注册与记录VIP信息的流程、信息录入与更新的规范等。
销售vip维护工作计划
销售vip维护工作计划目录：一、前言1.1 项目背景1.2 目标1.3 定义VIP1.4 VIP维护的重要性二、工作计划2.1 售前服务2.1.1 提供个性化服务2.1.2 定制解决方案2.1.3 建立长期合作关系2.2 售中服务2.2.1 保持良好的沟通2.2.2 解决问题2.2.3 优化用户体验2.3 售后服务2.3.1 提供支持服务2.3.2 追踪服务质量2.3.3 持续改进三、资源需求3.1 人力资源3.2 技术资源3.3 财务资源四、风险分析4.1 市场竞争风险4.2 客户流失风险4.3 服务质量风险五、结束语一、前言1.1 项目背景VIP维护工作计划是为了提供更好的服务，确保VIP客户满意度和忠诚度的提升而制定的工作计划。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不仅关注新客户的开发，也需要重视老客户的维护，以提高业务的稳定性和长期盈利能力。
1.2 目标本工作计划的目标是建立一个高效的VIP维护体系，通过提供个性化的服务，不断满足客户的需求，增强客户的忠诚度和满意度。
1.3 定义VIPVIP是指那些对公司业务有较高依赖性的、重要的客户。
VIP客户通常具有以下特征：- 业务规模大、价值高；- 需求稳定，持续合作时间较长；- 可能有一定的影响力和公众形象。
1.4 VIP维护的重要性VIP维护对企业的影响非常大，可以带来以下几个方面的价值：- 提高客户忠诚度，降低客户流失率；- 提供差异化竞争优势，增强市场份额；- 提高收入，增加盈利能力；- 通过VIP客户保持良好的公众形象。
二、工作计划2.1 售前服务2.1.1 提供个性化服务在售前阶段，VIP客户可能有更高的期望和定制化需求。
我们需要以个人化的方式对待每个VIP客户，深入了解他们的需求，并提供相应的解决方案。
例如，可以为VIP客户提供定制化的产品和服务，满足他们的特殊需求。
2.1.2 定制解决方案针对VIP客户的需求，定制解决方案是非常重要的。
vip客户维护方案及案例分析
VIP客户维护方案针对VIP客户维护的缺乏，现提出以下几个大点，希望对公司有帮助：●建立健全VIP客户的资料。
●增强店面服务员的专业素质。
●凡有活动推出，最好提前3天通知VIP客户，以便客户能及时调整时间。
●有VIP客户优惠活动，及时通知VIP客户。
●定期电话寻访VIP客户（选择适合的时间）。
●制作调查表对VIP客户的消费倾向进行调查统计●对VIP客户进行货品配送。
案例分析1.我的第一单是卖的一件衬衫，紫色竖条纹短袖。
当时我什么都不是很懂，刚到店里店长还在给我讲解知识，顾客就来了，完全就凭着以前卖手机和电脑的经验去接待顾客。
顾客的需求很直接，短袖衬衫。
但是对颜色还是比较挑剔的，这时候我只知道今年流行大红色和紫色，于是就向顾客力推紫色的衬衫，但顾客还是比较喜欢蓝色的。
当我建议试衣后，顾客穿紫色的出来我就极力的赞美，最后顾客还是决定买紫色的。
这一单的成功在于在试穿后我极力的赞美以及前期的坚持。
2.我的第一单上1000的是一次一个顾客进店，开始只是想买一件夹克。
后来我告诉他夹克和部分休闲裤都是打6.8折特价时，看见他突然眼睛亮了，然后我就在他选中夹克以后又推荐他穿一条打折的裤子，说这样搭配的话会比较好看，而且每必要下次又重新选裤子，于是他又试了裤子，觉得可以，准备给钱了。
这时我看金额是900多点，于是我问他有七匹狼的会员卡没，他说没有，不过经常在七匹狼买东西，于是我告诉他我们1000元就可以办会员卡，要不他在选两双袜子买上1000元我们给他办会员卡，这样以后买七匹狼的衣服也会省很多钱。
最后顾客又买了两双袜子，我们也给他办了会员卡。
这一单成功在于先根据顾客的需要介绍商品，然后层层递进的推销其它商品，并在顾客需要时给他最满意的赞美。
3.一位顾客来店里选T恤，然后听到夹克在打折，在选完T恤后又选了件夹克，这时我对顾客介绍我们的部分休闲裤也在打折，于是顾客选了T恤和夹克后又陪了条裤子，并且他是我们七匹狼的会员，因此我介绍得并不多，这单就成交了。
VIP会员招募、管理、维护方案
办理转卡手续，金卡消费可以打9折
半年内消费积分满8000分，即可升级为VIP钻石用户，为顾 客办理转卡手续，钻石VIP消费可以打8.5折
VIP积分规则
消费金额与积分成一个正比例关系，并按照顾客的积分来给予奖励。可参 考的积分方式有以下几种：
不流失，并发展等多的VIP顾客
随着后期新VIP的不断发展，及时将维护任务责任到人，进行跟进 注意边缘VIP的唤醒，超过10个月未来店铺消费的顾客，要作为重点 回访对象
如何建立良好的VIP情感
VIP客户开发技巧
① 将VIP的开发与维护任务分配至各店导购，各店导购须建立自 己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《VIP资料本》内细
VIP的维护技巧
1. 记住一个VIP的价值远远不止是他对目前品牌的消费，而是他极有可能是你职业生涯的同
行贵人
2. 把他当做自己的亲朋好友一样接待，接受他的缺点，放大他的优点，对与他同行的人 要爱屋及乌
3. 非销话题的逐步深入，短信问候必不可少 4. 想顾客了解其对其他品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找
店铺的VIP管理操作细则
店长对不同VIP顾客进行分类，参照VIP消费积分，及时通知VIP晋级，
为VIP办理晋级手续
店长在分配店铺VIP资源时，力求公平、公正、公开 将店铺VIP公平合理的分配给每个导购进行维护，保证每个导购都分 到几乎同等数量、同等质量的钻石/黄金/普通VIP，在公平、不重复维护 和无纰漏维护VIP的同时，加强导购的责任心和维护意识 对各VIP的沟通结果、消费情况分析，及时调整维护方案、沟通维护，使顾客
(3315)vip维护
5: 15天后电话(短信回访)
我们建议:在上次的回访中可以更深一步的了解顾客的对我们 的要求，例如上次回访顾客对我们的面料保养不是很了解的话， 那么我们可以在回访后的定期给顾客用短信的方式告诉她一些 面料保养的知识。（或者发一些天气要冷了，出门多加一件衣 服等）同时也告知顾客有新款到或者现在推出的活动！
VIP
的 维护
老顾客的含义:
1.在我们手上成交过
2.和我们关系非常好
3.有转介绍新顾客给我们
我们该怎么经营老顾客
那么老顾客这么重要我 们该怎样去经营呢?
1.从我们的售 后服务开始
2.建立好顾客成 交的档案
3.对于老顾 客我们要敢 于要求
4.日常维护
1.从我们的售后服务开始------
怎样做好售后服务
1.品牌:客户对我们的品牌更加的信任,喜欢并认同! 2.店铺:提升销售,增加员工的归属感 3.个人:对我们的销售员认可,提高工作激情,提升个人的成就感!
3315法
3315 法
3: 3分钟短信问候
例：您好，王小姐！我是海派某某店铺的***，刚才很荣幸为 您服务。希望能让您满意！期待下次再次为您服务。
备注：此话术请作为短信模板存入每位导购的手机 中，以便服务后及时。
3: 3天后电话回访
例：您好，王小姐！不好意思打扰你了，我是某某店铺的谁谁谁，现 在您方便接听我的电话吗？是这样子的，上次您购买的那件XXX衣服 穿了吗？你朋友们都说好看吧。（在这次的回访中可以处理一些顾客 对我们面料和设计上的一些疑义，针对疑议给予答复，从而更加体现 我们的贴心服务。）
vip管理与维护的总结心得
vip管理与维护的总结心得作为VIP管理与维护的教授，我一直致力于研究和推进VIP管理与维护的理论和实践，以下是我在这一领域的总结心得。
一、VIP管理的定义VIP（Very Important Person）是指具有重要地位、高度影响力、极高价值或优越权益的人群。
而VIP管理，则是指针对这一群体的专业化管理和定制化服务。
VIP管理覆盖的范围广泛，包括航空公司、酒店、金融、零售业等多个领域。
二、VIP管理的必要性随着社会经济的发展和生活水平的提高，越来越多的人加入到VIP队伍中来。
对企业而言，VIP客户不仅是重要的营收来源，更是品牌价值的重要组成部分。
而对VIP客户而言，他们需要更高端、个性化、私密化的服务才能满足他们的需求。
VIP管理成为了一项必要的服务。
三、VIP管理的核心要素1.个性化服务VIP客户对感官和心理需求有着更高的要求，因此个性化服务是VIP管理的必要要素。
个性化服务有着多种形式，比如让服务人员熟知客户的喜好、提供私人订制服务、主动关注客户的需求等等。
2.高品质服务高品质服务是VIP管理的基础和核心。
这种服务需要高素质的服务人员、优质的产品和服务、精细的流程和服务标准等多个方面的合作。
只有这样，才能给VIP客户以极致的感官与服务体验。
3.关系维护在VIP管理中，关系维护也是至关重要的一环。
毫无疑问，VIP客户的价值不仅仅在于他们的消费能力，更在于他们的社会价值。
通过建立和维护良好的人际关系，才能让VIP客户持续地信任、认可和支持企业。
4.客户数据的管理分析VIP管理必须具备对客户数据的管理与分析能力。
这种能力可以让企业更好地把握VIP 客户的习惯和需求，为VIP客户提供更好的服务和产品。
通过对数据的分析和利用，企业可以更加精准地为VIP客户提供服务，提高客户的粘性，简化服务流程等等。
四、VIP管理的实践案例1.华尔道夫酒店的VIP管理华尔道夫酒店发扬着宾至如归的服务精神，给VIP客户提供了无微不至的服务。
VIP顾客维护方案
VIP顾客维护方案在现代商业社会中，拥有大量忠实的VIP顾客对于任何一家企业都是非常重要的。
维护好这部分重要客户的关系，将为企业带来稳定的收益和更多的商业机会。
但要维护好这些关系，企业需要设计出一套适用于自己的VIP顾客维护方案。
首先，企业需要了解自己的VIP顾客群体。
这不仅仅是要知道他们的个人基本信息，还包括他们的偏好、购买力、购买周期等方面的信息。
这些信息可以通过多种方式来获取，例如问卷调查、客户交流、消费记录分析等等。
一旦企业了解了VIP顾客的需求和喜好，就能够有针对性地设计一些营销活动或服务，让VIP顾客更加满意。
其次，企业需要建立一个专门的VIP服务团队，对VIP客户进行专门的服务和维护。
这个团队需要由一些懂得如何与VIP客户交往的人员组成，他们需要有良好的沟通技巧、社交技巧以及产品知识。
在与VIP客户的交往中，要注意礼仪和语言的运用，让客户感受到企业的尊重和关注。
这个团队还需要记录VIP客户的购买历史和偏好，以便在后续的服务中提供更贴近客户需求的服务。
第三，企业还需要提供一些独特的VIP服务或礼遇，如会员专属活动、快速包裹发货、送上一些小礼物等等。
这些服务或礼遇可以让VIP客户感到自己特别被关注，增强他们对企业的认同感。
但企业也要注意，这些服务或礼遇的设计要符合客户需求和企业商业模式，不要盲目决策。
最后，企业还需要不断地与VIP客户保持联系。
除了提供一些优质的服务，企业可以通过多种途径与VIP客户保持联系，如电子邮件、短信、电话、社交媒体等等。
这些联系可以帮助企业更好地了解客户的需求，以及及时提供帮助和解决问题。
与VIP客户的长期联系还可以增强客户的黏性和忠诚度，为企业带来更稳定的收益。
维护好VIP客户的关系是一项需要长期投入和耐心的工作，但是付出相应的维护成本后，VIP客户可以为企业带来更多的业务机会和品牌推广效益。
只要企业在VIP顾客维护方案的设计和实施过程中用心并坚持下去，就能够获得良好的维护效果。
VIP会员维护管理办法
VIP会员维护管理办法VIP会员维护管理办法VIP管理维护方法伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。
服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。
导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。
很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP客户群体，但通常绝大部分VIP 都是被动式服务。
比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知……邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。
但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。
做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。
服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。
如何开发VIP但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP的层次。
VIP等级的划分，会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。
比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。
（附：以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。
）当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？1、当顾客不愿留资料语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。
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20 80
DANIEL HECHTER
1 2
VIP的定义 VIP的重要性 VIP的忠诚
VIP的维护
3 4
VIP维护
DANIEL HECHTER
讨论与分享：
你是一位忠诚的顾客吗？？
DANIEL HECHTER
忠诚与满意度的区别
1、持续交易的行为 2、反应未来的行为 3、利益改善的根本
忠诚度
5、用心用情最易打动人。
DANIEL HECHTER
电话
VIP
短信
DANIEL HECHTER
睡眠型VIP
DANIEL HECHTER
睡眠型VIP
DANIEL HECHTER
DANIEL HECHTER
睡眠型VIP三个关键
主动联系
定期统计 适当优惠
睡眠型
VIP
DANIEL HECHTER
主动联系切入点参考：
类型 VIP 潜在VIP 非VIP 总计 人数 15 25 20 60 消费金额 总金额 7.5W 6.25W 3W \
30 10 20 60
5000 2500 1500
15W 2.5W 3W
16.75W 20.5W
算一算：
发展VIP的好处？？？
DANIEL HECHTER
VIP的重要性
帕雷托原则——“二八定律”
贴心的品
牌服务
DANIEL HECHTER
1 2
VIP的定义 VIP的重要性 VIP的忠诚
VIP的维护
3 4
VIP维护
DANIEL HECHTER
小组讨论&分享
VIP顾客的重要性
DANIEL HECHTER
VIP的重要性
业绩 成交率
新客源
新品消
高单价
费
DANIEL HECHTER
VIP的重要性
VIP不便接听时
“实在抱歉打扰到您了！但是我有件比较 重要的事情需要跟你沟通，您看你什么时 候方便我再给个电话您？”
具体说明
“那我具体跟您说一下！首先……然后……最 后……”
寒暄问候
结束沟通
（可从天气、工作、出行等方面进行切入 ，不用标准规范）
“谢谢您的宝贵时,及一直以来对我们 Daniel Hechter 品牌的支持，祝您XXX， 下次我们再聊，拜拜！
VIP顾客的电话&短信沟通技巧
DANIEL HECHTER
充分准备
自我介绍
寒暄问候
礼貌结束
具体说明
说明意图
DANIEL HECHTER
VIP顾客电话沟通标准话术
自我介绍
说明意图
“您好！张三先生！还记得我吗？我是 XXX店，我叫XXX,请问您现在说话方便吗 ？” “我这边打电话给您主要是XXXXXX的 \\\\\”
节假日祝福问候
天气转变温馨问候
生日祝福
生日月优惠提醒 VIP活动邀请
小贴士： 1、主动联系时以问候为主，不要刻意推销； 2、联系次数不宜过密以免造成反感。
DANIEL HECHTER
DANIEL HECHTER
DANIEL HECHTER
完善的售后服务跟踪
购买三分钟后 感谢（短信） 洗涤保养方式
购买3天后 电话或短信回访 提醒洗涤保养方 式 邀请顾客下次到 店
购买7-10天后 电话或短信回 访 了解穿着情况 试探满意程度 建议搭配方法
购买15-20天后 电话或短信回访 引导顾客再次到店 加深VIP感情沟通
讨论：分析此案例成功与失败之处？
DANIEL HECHTER
VIP客户资料卡
姓名
爱好
职业
性别
地址
QQ&微信
生日
电话
购物信息
DANIEL HECHTER
建立&完善VIP资料卡
填写资
料
非销
网络平
台
DANIEL HECHTER
思考：
对于他们的服务有何不同？
DANIEL HECHTER
（高）
A
消费金额
DANIEL HECHTER
VIP应享受的贴心的品牌整合服务
VIP私享活动
VIP生日及重要节日问候
会员专享杂志、画册等
DANIEL HECHTER
VIP维护之金三角：
档案管理 尊贵服务
情感维护
DANIEL HECHTER
案例分析
故事背景：某店下周五将举办“单车时髦风”，该店店员yoyo正准备给 其VIP李先生打电话告知此事
DANIEL HECHTER
档案管理之关键KPI
VIP总
数
流失率
档案管 理
销售占 比
回购率
DANIEL HECHTER
案例：
小红是深圳XX店的一名资深员工，销售热情主动，搭配技巧深 厚，深得众多VIP的喜欢，逐渐手头也掌握了很多VIP的资源， 占到店铺总VIP数量的50%，但关于这些VIP的穿着喜好，尺码 都只有小红自己一个人知道，联系方式也只有小红的手机里保 存着。一直以来，VIP到店都直接要找小红，几乎每次到店都会 进行购买，但其他同事在小红销售的时候都没有上前进行帮忙 ，预约到店的工作也是小红一个人在做，其他人并不知晓。 后来，小红由于家庭原因需要离开所在的城市深圳离职， 店长要求其留下手头的VIP顾客电话，小红全部将手机里保存的 VIP联系电话给了店长。但是，一些顾客在收到信息时误以为是 骚扰电话不予理睬，而大部分到店顾客则表示没有喜欢的款式 而离开。店长发现原来店铺经常见到的VIP逐渐减少，三个月后 店铺的业绩也对比之前下降50%。
DANIEL HECHTER
丹尼爱特系列课程—VIP维护
Jimmy （罗盛）
分组
选组长
队名
口号
分数
破冰之旅
DANIEL HECHTER
VIP维护
VIP的忠诚
VIP定义及重要性
DANIEL HECHTER
1 2
VIP的定义 VIP的重要性 VIP的忠诚
VIP的维护
3 4
VIP维护
DANIEL HECHTER
VIP顾客的定义
Very Important Person
DANIEL HECHTER
VIP的理 解
发卡就是 VIP
活动、新 款发信息
销售折扣 会员
DANIEL HECHTER
《超级服务》
讨论：该视频中，给VIP提供的服务有哪些？
DANIEL HECHTER
完善跟踪
服务 差异化服
务标准
VIP
DANIEL HECHTER
总结：
服务
服务
DANIEL HECHTER
1 2
VIP的定义 VIP的重要性 VIP的忠诚
VIP的维护
3 4
VIP维护
DANIEL HECHTER
DANIEL HECHTER
VIP维护之金三角：
档案管理
尊贵服务
情感维护
DANIEL HECHTER
档案管理
1、店铺有多少VIP顾客？ 2、每月店铺销售中VIP的销售总比？ 3、这些VIP顾客的资料如何记录？ 4、VIP顾客档案里面有哪些内容？ 5、你的VIP档案利用率有多高？
DANIEL HECHTER
VIP维护之金三角：
档案管理
尊贵服务
情感维护
DANIEL HECHTER
经验分享
DANIEL HECHTER
VIP的定义
完善跟踪
服务 差异化服 贴心的品
务标准
VIP
牌服务
DANIEL HECHTER
差异化服务标准之预约顾客
1、把握时机，合理地选择预约途径；
时机：新品上市，搭配商品出现 途径：
（低）
B
（高）
D
（低）
C
消费频率
DANIEL HECHTER
特点：高品牌忠诚度&关注度； 正价&新品消费能力强。 维护：注重个性化，体现优越感。
特点：定期到店； 受促销活动影响件数及金额。 维护：注重每次到店的服务满意度； 提高客单价及销售件数。
特点：持有VIP卡，到店不稳定； 购买频次低，价格敏感。 维护：开拓其潜在消费力； 提高回店率。
2、登记预约顾客到店时间； 3、提前备好顾客适合码数的货品。
DANIEL HECHTER
DANIEL HECHTER
现场服务标准
演练时间
DANIEL HECHTER
为何你不再购买曾经你喜 爱的品牌
一份调查报告关于为什么公司会失去顾客？ • 1%死亡 • 3%搬走 • 5%受朋友影响 • 9%被竞争对手抢走 • 14%对产品不满意 • 68%不满意于店铺的服务态度与跟踪维护
沟通对象：某公司高级总监李先生，Daniel Hechter品牌VIP 电话时间：某周五下午16:15（此时李先生正忙于周会议的准备中） 对话内容： 沟通后果：李先生非但没有出席当次活动，并且此后接到电话的第一反 应都是找借口推辞，也再没有到该店购物过。 问题探讨：为何李先生从此不再到该店消费？
DANIEL HECHTER
满意度
1、满足的状态 2、代表过去的行为 3、趋向购买的状态
DANIEL HECHTER
忠诚的概念
定期购买
不使用同类产品和服务
不为竞争品牌的蝇头小利所动
DANIEL HECHTER
你还记得你的忠诚顾客第一次光临的过程吗？
DANIEL HECHTER
欣赏：《与龙共舞》
讨论：
1、准VIP与非VIP得区别？ 2、如果你是“月光”你会作何感想？ 3、月光步入上流社会后，会再次光顾此店吗？