门诊医患沟通

LHY

任重而道远

---门诊见习感悟

门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，是医院中人群最集中、流动性最大的场所，患者都希望尽快得到治疗，因而医务人员任务繁重，而且很容易发生医患矛盾。因而门诊医务人员的医患沟通任重而道远。

一、门诊医患沟通矛盾的主要原因

1、门诊医疗需求持续增长：十一五以来，受经济增长、居民可支配收入提高、医保覆盖面扩大、人口增长和群众对健康意识增强等因素的影响，医疗需求在持续快速增长，并且逐步向三级医院集中，大型综合性医院诊疗人次持续攀升。

2、患者多，人员流量大，安全隐患多：患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。门诊患者以外埠人员居多，其对医院环境和就诊流程不甚了解，在医院不同部门间往返移动，加重了拥挤程度，增加了发生意外的可能性；这些患者中可能有人患有传染性疾病，与健康人员的近距离接触过程，增大了交叉感染的风险；在挂号、候诊、收费、检查等人员聚集区，环境嘈杂，患者及其家属不仅易急躁、焦虑不安，医务人员情绪也易受到不良影响，造成沟通障碍，导致冲突或纠纷。

3、病种多，病情复杂，患者期望值高：门诊患者病种较多、病情复杂，对门诊医生的诊疗水平要求高，但是由于门诊医师专业划分细，专业水平和沟通能力又参差不齐，要在短时间内为数十位患者所患疾病明确诊断，并给出治疗方案，难以保证对每位患者均能作出正确判断。而患者则期望值高，维权意识强，认为花了钱就要把病看好，有的甚至有看一次病就要包好的错误认识。

二、门诊医患沟通技巧

1、强化专业技能

门诊是综合性较强的部门，需提高自身的业务水平和协调技能，熟悉本医院常见病的症状、治疗、检查、护理、用药，以便为病人做好解释工作和协调医患之间的关系，这就要求门诊办公室人员要不断地学习和积累，加强各科知识的培养。

2、语言交流艺术

语言是医患沟通的重要工具及途径，门诊人员应学会重视对语言的学习和修

养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟通。此外要善于通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。

3、完善诊疗过程

首先要认真聆听，做好问诊的工作，采集病史。首先要做到诚心诚意、认认真真地聆听患者反映的问题，注意投诉问题的每一个细节，找到成因的关键并做好笔录，面对患者，表情专注，不得随意打断患者的陈述，切忌盲目的辩解，不可武断地下结论。其次，对于病人的问题要耐心解释，患者投诉很多情况下产生于医患间的一些误解。医疗行为有它的特殊性、专业性，患者就医又有一定的时限性，很难及时了解医疗行为的程序和医院的相关规定，而医务人员有时又无法用一两句话给患者讲明白，难免产生误会。

综上所述，医在门诊接待工作中，我们要不断加强自身全面素质的提高，掌握沟通艺术，换位思考的沟通。在与患者沟通中如果注重换位思考，可起到事半功倍的作用，将心比心、以心换心，使医患关系融洽，消除沟通中的障碍，营造一种和谐的医患氛围，能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷的发生，从而收到良好的医患沟通效果。