课程大纲(电话催收课程)
催收培训讲课文档
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
现在十八页，总共三十页。
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
现在十九页，总共三十页。
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
现在二十页，总共三十页。
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
现在二十一页，总共三十页。
和系统开发
现在四页，总共三十页。
员工待遇及福利
员 工 待 遇 及 福 利
现在五页，总共三十页。
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
现在六页，总共三十页。
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
现在七页，总共三十页。
什么是电话催收？
催
2
收
业
务
认
知
现在八页，总共三十页。
什么是电话催收？
催
收
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把逾期的贷
业
款催收回来的过程；电催—就是通过电话向欠款人催收逾期贷
务
款的过程。
认
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的
知
过程中，我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足
够的跟进，同时催收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最
基本的是必须要具有正确的观念。
现在十页，总共三十页。
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
现在十一页，总共三十页。
电话催收画面感知
现在十二页，总共三十页。
电话催收画面感知—催记怎么做？
现在十三页，总共三十页。
催收一定有方法
3 催
收 业 务 流 程
催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
催收培训计划
催收培训计划一、培训目的1.了解催收的基本概念和原则；2.掌握良好的催收技巧和方法；3.提高团队协作能力和沟通能力；4.加强风险防范意识和风险控制能力。
二、培训对象公司催收团队成员、新员工和相关管理人员。
三、培训内容1.催收概念及原则：（1）催收的定义和作用；（2）催收的原则：尊重、合法、公平、有礼；（3）催收的职责和义务。
2.客户心理学：（1）了解客户需求和心理；（2）倾听客户的需求和建议；（3）建立良好的客户关系。
3.催收技巧和方法：（1）电话催收技巧；（2）书面催收技巧；（3）面谈催收技巧；（4）催收软件的应用。
4.案例分析：（1）案例分析的重要性；（2）举例分析各种催收案例；（3）通过案例掌握催收技巧和方法。
5.风险防范：（1）了解催收的风险；（2）风险分析和评估；（3）风险防范方法和措施；（4）风险控制和应对策略。
6.团队合作和沟通：（1）团队合作的重要性；（2）沟通技巧和方法；（3）团队协作和协调能力培养。
7.法律法规的学习：（1）了解相关法律法规；（2）催收过程中的合法操作；（3）法律法规的遵守和执行。
8.实践演练：（1）模拟催收场景；（2）角色扮演；（3）实际案例的处理。
四、培训方法1.理论讲解，通过讲解以及多媒体教学介绍催收知识和技能。
2.案例分析，通过真实案例的讨论和分析，加深学员对催收的认识和了解。
3.角色扮演，通过模拟催收场景，让学员在实践中学习催收技巧和方法。
4.团队合作，让学员通过团队协作和沟通的方式，加强团队合作和沟通能力。
五、培训评估1.理论测试，对培训中的理论知识进行考核。
2.实践考核，进行模拟催收场景的考核，检验学员对催收技巧和方法的掌握程度。
3.课程反馈，收集学员对培训课程的反馈意见，对课程的完善和改进提供参考。
六、培训师资力量1.公司内部培训师，有催收经验和丰富的培训经验。
2.外部专业培训师，邀请专业催收培训师进行培训指导。
七、培训计划1.培训时间：为期两周，每周安排3天培训时间，每天8小时。
催收话术培训 PPT
课程内容
基本话术 二：M1阶段（逾期0-30天）
话术范例：您好！XX先生/小姐，我们这是上海 嘉银你我贷公司的，您在我司的贷款已逾期XX天未还款了 ，已经产生XX元逾期罚息，请问您是什么原因没有还款？
课程内容
催收过程中注意事项（一）
对于2次食言还款客户，可说“分期可能取消...”相关话术，否则则算差 错；当于客户询问何时取消分期，均不可以告知明确时间，可以告知是由 系统自动评估. 开始语不可说“这里是X法律部门”，如遇多次跳票客户，可说“若您再 不还款，我们将会移交后续部门/法律部门调查。” 任何涉及后果、责任的施压话术前全必须加“可能”。 关于分期，前期催收阶段视作必要的提醒，2次食言后可作为有效的施压 点，“一旦分期取消，您的还款压力将会更大。”
课程目的:
要让每位从业人员深刻地认识所从事的行 业特性。更好的将所学内容纳为话术（依照逾期阶段区分） 二．特殊案件催收话术 三．催收过程中注意事项 四．与第三方沟通原则 五．客户类型，债务人心态 六．债务人类型
课程内容
基本话术 一：MO阶段（未逾期）
课程内容
特殊案件催收话术
一：贷款人将贷款给第三方使用的
你我贷是一个网站平台，您的贷款都是由你我贷网站的投资客户投标 到您这里的，而我们是帮助投资人来管理您所办的贷款，当时是和您签署 过正规合同，您也是签了字的，对双方都有约束力。而贷款的流程是您提 供了您的身份证，企业或个人银行卡的流水等，经过审核才办理下来的， 但是您擅自将办下来的贷款给他人使用，如对方未及时还款，你必须承担 一切责任。但是从某些层面上来讲，你可能也是受害方，你现在要做的就 是把这件事情的厉害关系和使用贷款的人讲清楚，至于怎么解决就是您和 他之间的事情了，要走法律流程的话我们针对的当事人是您，如果这件事 情不能妥善处理的话我们可能是要上门调查，并且可能予以追究法律责任， 所以希望您及时沟通安排还款事宜。
电话销售课程大纲
电话销售课程大纲课程目的：建立学员对电话销售基本的认识与心态，透过实况的练习学会电话销售技巧，以提升电话销售人员的素质及销售成效。
要达到的效果：销售技巧及话术的灵活运用◎第一天课程：0900─0920 自我介绍：目的：让学员彼此认识及清楚自己参加培训的动机及目的(1)姓名、工作职务(2)为什么来接受培训？(3)分享目前从事电话销售工作的经验(4)你认为目前电话销售对自己最大的挑战是什么？(5)你希望在这次的培训中学到什么？0920─0930介绍课程内容及时间安排：目的：让学员对于三天课程学习的内容及时程有清楚的概念，在心态上作好学习的准备内容：1.了解电话销售的特性 2.建立电话销售员的正确心态 3.熟悉电话销售的技巧 4.实作演练销售话术。
授课方式：研讨、演练、分享时程安排：第一天：研讨电话销售特性、建立电话销售员正确心态、电话销售五大技巧第二天：上午演练电话销售五大技巧，下午撰写电话销售五大技巧话术及分组综合演练。
第三天：上午电话销售实作，下午总结研讨。
0930─0940 守则：目的：让学员共同约定课堂秩序，确保课程进行不受干扰(1)积极参予培训，完整出席三天课程(2)准时进入教室就坐(3)进入教室关闭手机(4)教室内除饮水外不吃其他东西(5)迟到、手机响及教室内吃东西站在椅子上唱一首歌0940─1020电话销售特性：目的：比较面对面销售与电话销售的异同，让学员了解电话销售的特性，以利在从事销售时能够掌握住电话销售的范畴，建立专业性。
同时在课程的学习中能够掌握到学习的重点。
进行方式：用提问及小组讨论(将学员4─6人编成数个小组，小组同坐于一张桌子)，让学员对电话销售与面对面销售作比较以归纳出电话销售的特性。
提问：1.你所知道的销售方法有哪些种类？(集体研讨)2.一个完整的销售行为中要具备哪些组成元素？(集体研讨)3.比较电话销售与面对面销售在销售组成元素中的不同，电话销售有什么样的特性？(分组讨论：从顾客、产品、销售方式、销售员四方面分别研讨，提出小组结论共同研讨)总结提示：电话销售的特性：1.顾客来源稳定，对产品需求不确定2.比较适合单一或简单易懂，低单价的产品销售3.适合广耕式销售4.销售员要有更多的专业、热忱与销售技巧。
催收部培训PPT课件
（9）需要让客户等待时：“很抱歉，X先生/女士，让您久等 了！”
（10）发现自己回答失误/不完全，需要纠正时：“很抱歉， 刚才的问题请允许我再补充几点……。”
（11）客户使用不文明用语时：“对不起先生/女士，请您注 意使用文明礼貌用语。”客户情绪激动，不礼貌 “对不起先生 /女士，请您稍微冷静一下可以吗？”
5
课程内容
重要意义 1.信贷管理的最终环节 2.是实现可持续发展的保障 3.是变革服务客户模式的手段
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课程内容
面临挑战： 1.经济环境变化较快 2.企业经营多元化趋势加强 3.金融机构竞争加剧 4.社会信用信息缺失
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课程内容
相关措施： 1.重新设计信贷管理流程 2.建立风险预警机制 3.改进管理手段 4.创新管理手段
19
课程内容
外访行动指引： 1、在外访过程中，对应门者不得过分大声呼喝，应采用 适中之语调，切勿与对方争吵。 2、如非必要不得进入外访者居所内，不要在现场停留太 久，一达到外访目的后就要马 上离开。 3、如上址没有人应门，可向其邻居或管理员询问，但切 记要有礼貌。当对方声称不知上址住户之姓氏时，应查 问该住户在现址居住多久，以判断我们要找之地址是否 有效。 4、如应门者是老人家，对答时要注意自己的言行，一般 老人家对陌生人到访都会表现不满和惊恐，他们往往是 导致债务人投诉的一个主要因素。
8
课程内容
催收实务知识介绍： 业务分类： 1.电话催收 2.外访催收 3.委外催收 4.诉讼催收 5.公安催收
9
课程内容
关于电话催收： 什么是电话催收
催收人员培训计划
催收人员培训计划一、培训目标本培训旨在提高催收部门人员的专业能力和自我管理能力，使其更好地完成催收工作，提高催收效率和客户满意度。
二、培训内容1. 催收基础知识•催收流程及方法•法律法规与催收实践•沟通技巧与情绪管理2. 催收工具使用•催收软件操作培训•数据管理与分析技能3. 客户服务技能•有效沟通技巧•处理客户异议与投诉的方法4. 自我管理与提升•目标设定与执行•时间管理与压力管理•团队合作与协作能力三、培训方式1. 在岗培训•每周安排固定培训时间•针对性地对不同岗位的催收人员进行培训2. 线上学习平台•提供线上学习资源•定期组织线上培训课程3. 外部培训•邀请专业机构或个人进行培训讲座•参加行业会议与培训活动四、培训计划第一阶段：基础知识培训•时间：1个月•内容：催收流程、法律法规、沟通技巧第二阶段：工具使用与实践•时间：2周•内容：催收软件操作、数据分析第三阶段：客户服务与自我管理•时间：3周•内容：有效沟通、客户投诉处理、目标设定与执行五、培训考核1. 成绩评定•完成培训课程学习•参与培训考试或实战练习2. 能力评估•催收业绩评定•沟通技巧与客户服务评估六、培训效果评估1. 定期考核•每季度对参与培训人员进行业绩和能力评估2. 培训反馈•收集培训成效反馈意见•持续改进培训计划七、总结与展望通过本次培训计划，催收人员将能够全面提升业务水平，提高催收效率和客户满意度。
接下来，公司将继续优化培训内容，不断提升催收团队的专业能力和服务水平，为客户提供更优质的服务。
以上是本次催收人员培训计划的具体内容，希望能够为公司的催收团队带来更多的价值和发展机会。
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
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（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
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催收话术培训
课程内容
与第三方沟通原则（一）
1.语音语调柔和，音量适中，语速正常。 2.对于第三方均不可以提及具体后续催收手段，仅可简单留言转告客户
本人回电。针对M2，M3上案件，催收员可将逾期情况大致告知给债 务人直系亲属或有还款意愿的第三方，但勿直接告知客户的逾期金额 为多少，对于同意为其还款，再告知其还款金额 3.当第三方询问客户具体还款的银行卡卡号或者户籍，居住地址时候,不 可透露具体细节，针对M2，M3上案件，如果第三方承诺还款，但无 客户银行卡号，可以提供我司对公账户
单位，家庭背景及工资收入等等 6.密集而不气馁的跟进 7.留意资料保密，不要向第三人透露资料
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目二）
8.主导跟进过程，尽可能的要求债务人一次性还清欠款 9.尽量缩短还款期限，在有可能的情况下均勿让还款期限超过一
个星期 10.切勿主动向债务人提出分期还款 11.切勿说一些无谓话或威胁话 12.勿尝试理解债务人因何事欠款 13.切勿擅发未经允许的信件 14.切勿将私人或上司电话或者联系方式告知债务人 15.切勿做假记录，会给上门或其他接手的催收员带来严重后果 16.对话简单扼要
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目一）
1.坚持“烦”字头，要勤恳，有压力，耐力和说服力 2.立场坚定，明确，坚持“欠债还款”，千万不能让债务人情绪感染到
你，始终保持着法官的角色 3.语调坚定，声调强硬，语气肯定 4.良好的情绪（EQ）管理 5.掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确的联络电话，地址，工作
课程内容
课程内容
催收过程中注意事项（二）
施压的过程中能够发现客户弱点，何种方式施压对于客户有效 。 话述专业，精简，充分体现你我贷良好的办公风貌 ；语速平稳，语气 可以适当严肃 ；坚定立场，避免与客户直接发生争执。 头脑时刻保持冷静，避免因客户承诺未还款埋怨客户，从而导致客户 投诉，专业话术、催收方式正确才是账户回收的基石. 每通电话打完之后，要下相关备注代码，并写清楚大致情况，方便以 后其他同事部门跟进。 上班之前需要打开录音系统，方便组长跟听。
催收培训PPT课件
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催收一定有方法
3 催
收 业 务 流 程
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14
催收前的准备
催收过程：寻找债务人—谈判—施压—还款（失败））
催
谈判怎么谈？
收 前
1、
的
准
备
工 作
2、
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15
催收过程中如何把握号谈判主动权来自催收过程：寻找债务人—谈判—施压—还款（失败））
如
谈判怎么谈？
何
3、
把
握 谈
3、
判
主
动
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催收业务流程
电 催 的 基 本 流 程
电 催 的 法 律 常 识
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催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还
款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案
电
3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
催
前
的
准
备
好的开始是成功的一半
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2019 OPEN CLASS
感谢观看 THANGKS!
越努力越幸运
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30
止 性
（4）催收人员不能以脏话辱骂债务人以及第三人； （5）债务催收仅能针对债务人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引
导成为代偿人 ；
规
（6）催收人员不能怂恿债务人做不理智的事情，避免激化矛盾；
定
（7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其债务人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三方；
简单明了 干脆利落
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程大纲第一天
课程一（上午）：违约客户分析
一、客户类型分析
二、客户心理分析
三、客户分级定位
四、不同区域客户的风险特点
课程二（上午）：催收模式与常见问题剖析
一、常规催收模式
二、催收误区
三、案例分析
休息10分钟
课程三（上午）：电话催收的准备
一、心理准备
二、资料准备
三、话术准备
四、提问技巧
课程四（上午）：电话催收技巧
一、音量控制
二、语速语态
三、态度立场
四、时间控制
五、心理干预
案例分享
情景演练
午休
课程五（下午）：各帐龄客户电催重点
一、M1
二、M2-M3
三、M3以上
课程六（下午）：法务催收务实
一、法律函件的准备
二、法律函件样式展示
三、法务催收执行要点
休息10分钟
课程七（下午）：特殊客户处理
一、重点客户或高风险客户
二、复杂客户
三、异地客户催收技巧
第二天
课程一（上午）：车贷业务概况及主要类型
一、车贷市场概况
二、车贷业务的发展趋势
三、车贷业务类型
课程二（上午）：车贷业务风险控制
一、车贷业务主要风险点
二、车贷业务风险控制方法
三、车贷业务风控“一个核心、三大支柱”
休息10分钟
课程三（上午）：车贷客户电催务实
一、客户类型分析
二、客户心理分析
三、客户分级定位
四、不同区域客户的风险特点
课程四（上午）：消费贷&房贷客户电催务实
一、客户类型分析
二、客户心理分析
三、客户分级定位
四、不同区域客户的风险特点
午休
课程五（下午）：消费贷款服务理念
一、忠诚度、美誉度提升
二、客户关系管理
三、客户深度营销服务
课程六（下午）：优质客户服务
一、优质客户服务模式
二、客户投诉、抱怨处理
三、案例分析
休息10分钟
课程七（下午）：沟通心理学与人脉管理
一、客户心理
二、优质客户人脉图谱
课程八（下午）：催收制度建设和工具使用
一、催收建章建制
二、催收工作管理
三、催收报表体系
课程九（下午）：大数据催收运用
一、大数据风控模式简介
二、大数据风控运用案例
课后交流。