高价值用户专属维系政策
VIP客户维系与挽留实施方案
客户服务呼叫中心 2012年8月
根据《联通移动VIP客户维系与挽留实施 方案（试行）》结合我公司实际，为进一步 确立3GVIP班组工作职能，实现对3VIP客户 专属服务，提高客户忠诚度，从而达到延长 VIP客户生命周期，增加3GVIP客户在网收益 的目的 。
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目
录
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3GVIP客户维系指标
目标
季度3G拍照VIP客户数量保有率达到
VIP客户经理感知服务到达率≥
说明：3G拍照用户的的始终排在前三名，三、四季度末均达到了90%的目 标；服务到达率在排名在三、四季度也排名全省前列。
客户经理工作职责
职责描述：面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等专家式、体验式、保姆式的一对一专属服务，同时 负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作。 1. 快速处理用户投诉，收集用户意见，解决用户难题，缓解用户投诉的消极影响，对预警客户进行多方位 挽留 2. 根据用户特点定期对用户进行日常或特殊日期问候、即时工具沟通以及礼品赠送等感情维系
目
录
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维系目的、维系指标、工作职责 3GVIP客户群现状 具体工作内容 工作中出现的问题 未来工作的开展
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3GVIP客户维系
3G服务模式示意图
公司客户
目标用户
3G VIP 客户 3G 普通 客户 3G 潜在 客户 3G 潜在 客户
异网客户
服务接触点
3GVIP 客户经理
10010 客服中心
服务要点
入网信息核实 关键信息收集 服务形式确定
服务内容
确认业务使用者信息，确保收录的信息为真正使用3G业务用户的信息 完善用户个性化资料、终端信息、行业、职业、兴趣爱好等，收集用户对网络、业务、服务的需求 了解用户希望的回访时间、回访频次、回访形式及回访内容等 （1）向用户介绍会员卡发放时间、发放流程； （2）再次告知用户会员级别及相应的服务内容 ； （3）二次告知套餐资费，根据用户需求提供电子帐单、上门收费等其他话费查询途径及缴费方式 银行托收的推荐、办理，便捷用户的同时，通过托收捆绑，降低用户预警及离网门槛，降低欠费风险 提供号码更换辅导，根据用户号码应用情况协助用户尽快使用新号码，如短信通知、语音通知等 对于使用2G手机的用户，推荐3G手机，引导用户尽快使用3G业务 16
用户关系维护制度
用户关系维护制度首先，用户关系维护制度对企业的发展至关重要。
如今，市场竞争激烈，用户能够选择的产品和服务种类繁多，因此，用户关系维护成为企业获取和留住用户的关键。
通过建立用户关系维护制度，企业可以更好地了解用户需求和期望，及时回应用户反馈和投诉，提供个性化的服务和优惠活动，从而增加用户的满意度和忠诚度。
其次，用户关系维护制度有助于提升用户满意度。
用户满意度是衡量企业产品和服务质量的重要指标。
通过建立用户关系维护制度，企业可以积极倾听用户的声音，及时解决用户遇到的问题和困扰，改进产品和服务的质量和体验，让用户感到被重视和关爱。
提升用户满意度不仅可以增加用户的忠诚度，还可以增加用户口碑的传播，带来更多的新用户。
第三，用户关系维护制度有助于提高用户忠诚度。
用户忠诚度是用户对企业的信任度和忠诚程度。
通过建立用户关系维护制度，企业可以建立和用户之间的长期合作和信任关系。
例如，企业可以定期回访用户，了解用户的需求和反馈，提供定制化的产品和服务，以及专属的优惠活动。
通过保持良好的用户关系，并不断满足用户的需求，企业可以提高用户的忠诚度，使其成为长期稳定的用户。
建立和实施用户关系维护制度需要以下几个方面的工作：第一，明确用户关系维护的目标和指标。
企业需要明确用户关系维护的目标，例如提高用户满意度、增加用户忠诚度等，并制定相应的指标进行衡量和评估。
第二，建立用户数据管理系统。
企业需要建立健全的用户数据管理系统，以便及时了解用户的基本信息、购买行为、消费偏好等，并在此基础上进行精准的用户关系维护。
第四，开展用户关系维护的培训和评估。
企业需要定期组织培训，提高员工的沟通和服务技能，使其更好地与用户进行交流和互动。
同时，企业应该建立评估机制，对用户关系维护的效果进行定期评估和改进。
第五，建立激励机制。
企业可以根据用户的忠诚度和消费行为，设立相应的激励措施，例如会员积分、生日礼物、专属折扣等，以提高用户的参与度和忠诚度。
客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法前言:客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率,由以“产品为中心”转向为“客户为中心" 的经营策略的体现。
开展客户挽留,不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度,同时也是价值创造的过程.客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润.挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计,是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中,还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化.客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索,总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源,留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求.只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位.随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上,实施客户关系管理策略,建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源,做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务.服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部:负责配合挽留工作.负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
金融客户维系方案
金融客户维系方案随着金融行业的不断发展，金融客户维系方案也逐渐成为了金融机构不可或缺的一部分。
客户留存是金融机构长期发展的基础，只有建立稳定、长期的客户关系，才能促进金融机构的业务增长和发展。
那么，如何制定科学合理的金融客户维系方案，为金融机构赢得更多的客户和业务呢？一、客户分层及分类客户分层可以让金融机构更好地了解客户需求和服务方向，以开展有针对性的维系工作。
按照客户类型和价值来分层，通常分为以下几个级别：1.高净值客户高净值客户是经济实力较强，具有较高投资门槛和信任度的客户。
对于金融机构来说，高净值客户是争取掌握大额资产和高端业务的重要来源。
针对高净值客户，金融机构可以有以下维系方案：1.提供高端理财、信托、保险等增值服务，体现专业化、个性化、差异化。
2.开展私人银行业务，提供专属顾问、资产配置、管家服务等。
3.通过活动、品牌宣传等形式加强客户与机构之间的互动和信任。
2.核心客户核心客户是对金融机构产生较大收益、重要影响力、具有较强信任度和品牌感的客户，是一个性价比较高的客户群体。
针对核心客户，金融机构可以有以下维系方案：1.注重日常维系和服务质量，提供个性化金融解决方案、专业化的投资咨询、优惠的财富管理等服务。
2.实行奖励制度，提高客户满意度和忠诚度，如积分兑换，专属礼遇等。
3.定期与核心客户开展沟通，了解客户需求和反馈，以便及时调整和优化服务。
3.普通客户普通客户是金融机构广泛涉及的客户群体，相对于高净值客户和核心客户，普通客户的客户数量较多，价值相对较低。
针对普通客户，金融机构可以有以下维系方案：1.建立完善客户数据，为活动、产品等的投放和推荐提供参考依据。
2.实行差异化产品线，并投放到具有消费潜力的客户中，培养普通客户潜在的价值。
3.建立稳定的客户服务团队，提供全程、全方位的客户服务。
二、服务承诺服务承诺是金融机构建立客户信任、提高客户忠诚度最有效的手段之一。
金融机构要尽心尽力将服务承诺落到实处，让客户感受到金融机构的诚意和责任。
电信客户细分方法与维系行动方案
电信客户细分方法与维系行动方案目录一、内容综述 (2)1.1 背景介绍 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 文献综述 (5)二、电信客户细分方法 (7)2.1 客户细分的基本概念 (8)2.2 电信客户细分的标准与方法 (9)2.2.1 地理细分 (10)2.2.2 心理细分 (11)2.2.3 行为细分 (13)2.2.4 综合细分 (14)2.3 电信客户细分的挑战与对策 (16)2.3.1 数据收集与处理的挑战 (17)2.3.2 细分结果的验证与调整 (18)2.3.3 隐私保护与数据安全 (19)三、电信客户维系行动方案 (20)3.1 维系行动的目标与原则 (21)3.2 维系行动的主要内容 (22)3.2.1 个性化服务 (23)3.2.2 优先服务 (25)3.2.3 情感关怀 (26)3.2.4 价值提升 (27)3.3 维系行动的组织实施 (28)3.3.1 组织架构与职责划分 (30)3.3.2 人员培训与激励 (31)3.3.3 服务流程优化与升级 (32)3.3.4 维系效果评估与反馈 (34)四、案例分析 (35)4.1 电信企业客户细分与维系实践 (36)4.2 成功案例与经验借鉴 (37)4.3 存在问题与改进方向 (39)五、结论与展望 (40)5.1 研究结论 (41)5.2 研究不足与局限 (42)5.3 未来展望与建议 (43)一、内容综述随着信息技术的迅猛发展，电信行业已步入多元化、差异化的发展阶段。
在这一背景下，电信企业面临着日益激烈的市场竞争，为了提升竞争力，必须对客户进行精细化分类，并制定针对性的服务维系策略。
本文旨在探讨电信客户细分方法以及相应的维系行动方案。
在客户细分方面，本文采用了多种细分标准，包括地理细分、人口统计细分、心理细分和行为细分等。
通过综合运用这些标准，可以对电信客户进行更为细致的划分。
根据客户的地理位置，可以分析不同地区的人口密度、消费水平等因素；根据人口统计特征，如年龄、性别、收入等，可以了解客户的偏好和需求；根据心理特征，可以挖掘客户的价值观、生活方式等深层次信息；而根据行为特征，则可以跟踪客户的使用习惯、购买决策过程等动态数据。
倾斜资源+强化支撑+通过四大手段确保做好高价值客户保有工作
倾斜资源、强化支撑，通过四大手段确保做好高价值客户保有工作高价值客户作为公司的核心客户资源，具有收益性高、影响力大等特点，必将成为竞争对手争夺的重要目标。
2009年，三家电信运营商均在3G领域发力，抢占移动通信市场，三个3G标准的产业化程度存在差距，WCDMA是目前全球主流的标准，产业链更为成熟；TD-SCDMA标准的产业化程度较低，致使我公司在网络、终端等方面很难与竞争对手展开竞争；在传播上，竞争对手分别推出了“天翼带你畅游3G”和“精彩在沃”传播主题，启动了“中高端切入”工程，坚持“中高端切入，有效益规模发展”的经营策略，旨在抢占中高端市场；在资费上，竞争对手分别推出了全国漫游接听免费套餐，彻底取消长途和漫游费，欲以资费优势争夺中高端市场。
因此，为做好高价值客户保有工作，稳定核心客户资源，有力保障公司收入的稳步增长，继续扩大市场领先优势，将高价值客户保有工作常态化开展。
一、工作思路2010年中高端保有将以10088电话经理服务热线为维系客户的纽带，以倾斜各项资源、建设服务团队、完善系统功能为支撑，采用有竞争力的资费、有吸引力的粘性业务、差异化的服务体验、精细化的客户关怀、个性化的专属回馈四大手段构建快速反应的管理体系，全面提升中高端客户满意度和忠诚度，保持中高端客户的规模，实现客户和价值保有。
二、重点工作（一）倾斜各项资源，提供财力物力保障为保证高价值客户保有工作取得良好的效果，必须在营销、终端、服务、宣传等各项资源上向高价值客户倾斜，确保在与竞争对手的争夺中占据领先地位。
1．在营销资源上，常态化开展统一主题的针对高价值客户的预存话费送话费（礼品）回馈活动；2．在终端资源上，倾斜终端补贴资源，对高价值客户提供更优惠的折扣购机政策；3．在服务资源上，进一步倾斜服务资源，将全球通VIP 专属服务下延至普通高价值客户；4．在宣传资源上，保证对高价值客户保有各项营销服务活动的宣传力度和频次。
（二）组建服务团队，提供人力资源保障1．组建管理团队为更好地整合各方面的资源，要组建高价值客户保有虚拟管理团队，通过定期召开例会的形式有效协调沟通，保证高价值客户保有工作顺利开展；2．组建电话经理服务团队电话经理是电话客户经理的简称，是下阶段高价值客户保有和全球通品牌建设的重要举措，是指通过方便快捷的电话、电子服务方式，充分整合服务、产品及渠道资源，为高价值客户和全球通客户提供顾问式服务营销的特有渠道。
价值管理-中国移动_经分应用案例评优_有价值客户维系
出发点——客户需求研究
关怀维系手段——服务与营销一体化
理念
客 定义
户
实质
关
落地
怀
客户关怀首先需要主动 了解客户，并总结规律 识别客户的真实需求， 没有对客户需求的真正 理解，就不可能有真正 的客户关怀
互为犄角
营销活动 客户关怀
▪显性需求 ▪隐性需求
▪共性需求
挖掘客 户需求
▪个性需求
服务营销一体化的 核心是：企业与客 户的每一次接触， 出发点都是为客户 创造价值
建立主动提醒机制，通过主动关 怀提升客户满意度和忠诚度
有价值客户维系
有价值客户维系是以客户价值研 究为基础的，重视有价值客户对 企业发展的意义
目前主要以终端维系和资费维系 为手段
以提升客户对企业的忠诚度为主 要目的
以客户关怀为手段的有价值客户维系的主旨： 优化资源配置，首先重点对有价值客户实施关怀，而不是对所有客户实施关怀 从客户需求出发，丰富客户维系方式，而不是仅借助终端和资费两种方式去维系客户 在关怀维系客户，提升客户忠诚度的同时，还以提升客户满意度为目标
协同作用
客户关怀属于营销 服务范畴
在服务中营销 在营销中服务
客户关怀持续为营 销活动创造机会
营销活动开展中考 虑长期的客户关怀
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应用案例整体进程
本项目实施经历了“四个阶段”，历时半年，实现了从需求研究到落地实施 全过程的应用管理
客户需求研究 2008年2月
模型开发建设 2008年3月
试点应用 2008年6月
2008年5月24日，工信部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信 体制改革的通告》：鼓励中国电信收购中国联通的CDMA网，中国联通与 中国网通合并，中国卫通基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移 动，形成新中国电信、新中国联通及新中国移动“三分天下”的格局。《通 告》强调，改革重组与发放3G牌照相结合，重组完成后发放3G牌照。
客户维系方案
客户维系方案随着市场竞争日益激烈，客户的忠诚度变得越来越重要。
企业需要寻求更加有效的客户维系方案，以确保保持客户满意度、增加客户转化率和提高品牌忠诚度。
本文将介绍一些有效的客户维系方案，帮助企业建立健康、可持续的客户关系。
1. 客户满意度调查客户满意度调查是了解您的客户如何对待您的产品或服务的有效方式。
收集客户反馈，是有效的了解客户需求、发现问题并改进服务的方法。
企业可以选择定期发送电子邮件、短信或电话调查客户。
另外，还可以使用在线调查工具，如SurveyMonkey等来创建问卷并分析结果。
调查结果可能会发现一些问题或不满，可以根据数据进行调整或修复，以提高客户满意度。
及时解决客户投诉，就能及时防止因服务不佳而失去客户。
2. 提供优质客户服务为客户提供出色的服务是保持客户满意度的有效方法。
企业可以考虑提供24/7在线客服、开发常见问题解答网页、在社交媒体平台回复客户反馈等方式。
为客户提供易用的客户体验，将有助于提高客户满意度。
3. 社交媒体营销社交媒体是一种强大的营销工具，也是与客户建立联系的重要渠道。
通过社交媒体平台如Facebook、LinkedIn、Twitter等与客户交互，分享重要事件、产品更新或独家优惠活动，可以提高客户留存率，并增强客户维系方案的可持续性。
4. 定期提供内容定期向客户提供有价值的内容也是确保客户留存和增加客户忠诚度的有效方法。
内容可以是关于行业趋势、产品或服务的使用贴士、以及公司新闻和事件的更新。
通过邮件、社交媒体、网站或博客发布内容，可以增加客户与企业的互动，并提高客户留存率。
5. 客户忠诚计划客户忠诚计划是鼓励客户购买、使用和推荐产品或服务的有效策略。
这可以包括积分、返现和独家优惠等方案。
制定清晰的目标和奖励，激励客户积极参与，达成目标后及时给予奖励，这将帮助提高客户忠诚度并增强品牌声誉。
总结客户维系方案是建立和保持可持续的客户关系的应用程序和策略。
采用一些上述纲要，企业可以提高客户满意度、增加客户转化率和提高品牌忠诚度。
客户维系方案
客户维系方案在当今竞争激烈的市场环境中，企业如何保持客户的忠诚度成为了一项重要的任务。
客户的流失会给企业带来巨大的损失，因此，制定一套有效的客户维系方案显得尤为重要。
在本文中，我们将探讨一些客户维系方案的有效策略，以帮助企业保持良好的客户关系和持续的业务增长。
首先，建立紧密的关系是客户维系的关键。
企业应该积极主动地与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和期望。
通过定期的电话或面对面会议，企业可以及时了解到客户的反馈和意见，从而及时作出调整和改进。
此外，企业还可以通过邮件、短信等渠道向客户提供有价值的信息，例如产品新闻、行业动态等，以增强客户的参与感和信任感。
其次，个性化服务是留住客户的重要手段。
不同客户有不同的需求和偏好，因此，企业应该尽可能地为每个客户提供量身定制的服务。
通过客户数据分析和市场调研，企业可以了解客户的购买习惯、偏好以及需求，从而提供符合客户要求的产品和服务。
此外，企业还可以通过送礼物、生日祝福等方式，加强与客户的情感连接，增强客户的忠诚度和满意度。
再次，问题解决能力是客户维系的关键要素。
在客户使用产品或服务过程中，难免会出现一些问题和困扰。
企业应该设立专门的客户服务团队，及时响应客户的问题并提供解决方案。
无论是通过电话、电子邮件还是在线聊天等方式，企业都应该确保客户的问题得到及时解决和回应。
此外，企业还可以建立客户投诉和反馈机制，以便及时改进产品和服务，避免类似问题再次发生。
此外，建立亲密的合作关系也是客户维系的重要策略之一。
企业应该与客户建立长期稳定的合作关系，形成合作共赢的格局。
为了达到这一目标，企业可以提供更好的价格和质量，提供定制化的产品和服务，提供专业的技术支持和培训等。
通过不断优化合作关系，企业可以与客户形成共同的利益共享，进而增加客户的忠诚度和满意度。
最后，建立良好的口碑是客户维系的重要环节。
客户的反馈和口碑对企业的形象和声誉具有重要影响。
因此，企业应该积极关注和引导客户的口碑传播。
活动运营用户维系方案
活动运营用户维系方案一、背景介绍近年来，随着互联网的普及和发展，各类线上活动层出不穷，吸引了大量用户的参与。
然而在活动结束后，如何有效地维系用户，让用户持续参与和支持是一个重要的课题。
为了更好地维系用户，提升用户忠诚度和活跃度，我们需要建立一套完善的活动运营用户维系方案。
二、用户维系的重要性1. 用户忠诚度：维系用户可以提升用户忠诚度，增加用户对品牌或产品的信任和认可，从而推动用户再次参与活动或购买产品的意愿。
2. 用户活跃度：维系用户可以保持用户活跃度，持续参与活动或互动交流，从而增加用户对品牌或产品的认知和了解。
3. 用户口碑：维系用户可以促使用户成为品牌或产品的忠实粉丝，积极传播品牌或产品的优势，带动更多用户加入或购买。
三、活动运营用户维系方案1. 数据分析：通过对用户参与活动的数据进行分析，找出用户参与的习惯和偏好，为后续的用户维系工作提供数据支持。
2. 用户画像：对用户进行细致的划分和分类，建立用户画像，明确不同类型用户的特点和需求，为针对性的用户维系提供依据。
3. 个性化服务：根据用户画像，对不同类型用户实施个性化的服务和推送，包括专属活动邀请、个性化福利等，提高用户的参与度和满意度。
4. 持续沟通：建立多渠道、多形式的沟通方式，包括邮件、短信、APP推送等，持续向用户传递品牌或产品的信息和优惠活动，保持用户的关注和参与。
5. 社群运营：建立线上社群或论坛，为用户提供交流和互动的平台，增强用户之间的黏着度，推动用户之间的口碑传播。
6. 回馈机制：建立有效的用户回馈机制，包括用户调研、投诉反馈、积分奖励等，促使用户积极参与和反馈，为后续改进提供指导意见。
7. 定期活动：定期举办各类线上或线下活动，包括抽奖、打卡、签到等，为用户提供多样化的参与方式，增加用户的参与度和互动性。
四、用户维系方案的实施1. 建立专门的用户维系团队，负责用户数据分析、用户画像建立、个性化服务设计、活动规划等工作。
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高价值用户专属维系政策
高价值用户专属维系政策是针对公司中对业务发展至关重要的高价值客户所制
定的一套维系政策。此政策的目的在于为这些高价值客户提供更高水准的服务，
促进客户忠诚度和满意度的提升，并且鼓励他们购买更多的产品或者服务。
高价值用户专属维系政策包括但不限于以下几个方面：
1. 规定一个高价值客户的标准：确定谁是高价值客户是非常重要的。因此，公
司可以通过一系列的数据分析来界定高价值客户群体的范围，例如他们的年龄、
性别、收入、消费习惯等等。
2. 提供优质的服务：高价值客户需要得到更高水平的服务质量。公司可以通过
提供专属客服、个性化的服务、预订特定的场地或者座位、积极解决问题等等方
式来提供优质服务。
3. 送出专属优惠：公司可以向高价值客户提供一些专属的优惠政策，比如独享
的折扣、赠送礼品、积分兑换等等，这些优惠政策不仅能够提升客户的满意度和
忠诚度，还能鼓励他们的消费。
4. 地位和奖励：公司可以通过一些特殊的活动来表彰这些高价值客户，比如开
展VIP会员制度、为高价值客户举办专属的活动、赠送特别纪念品等等，帮助他
们获得特别的地位和特权，并且让他们感受到重要性。
总之，高价值用户专属维系政策是一种非常有利于公司业务发展的策略。通过为
高价值客户提供更个性化、更全面、更优质的服务，公司可以提高客户的忠诚度
和满意度，从而推动业务的持续健康发展。