乘客投诉心理分析与乘客投诉处理
民航服务心理学课程标准
《民航服务心理学》学习领域课程标准一、学习领域定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程, 是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立民航服务理念, 具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力, 并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
二、学习目标通过本课程的学习, 使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求, 达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求, 培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质, 并树立安全和服务意识, 为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
●职业能力目标:●能运用人际沟通技巧, 应对服务过程中旅客或货主的心理变化●能运用人际沟通技巧, 识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求●能运用服务技巧, 使用规范的岗位服务用语, 为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧, 提升团队合作精神, 适应航空服务各岗位的职业要求三、学习情境设计1.设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。
其总体设计思路是, 打破以知识为主线的传统课程模式, 转变为以能力为主线的课程模式。
本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领, 以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。
通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用, 分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式, 学习各种非语言沟通的方式, 以拟真地解决工作中的各类冲突, 继而提高服务水平。
课程内容的选取, 紧紧围绕完成工作任务的需要, 同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点, 及对理论知识的掌握和应用, 融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程, 学生对民航服务实际还不甚了解, 课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现, 体现学生为教学主体的理念, 激发学生的学习兴趣。
民航服务专业面试题目(3篇)
第1篇一、面试题目1. 请简要介绍一下自己，包括你的姓名、年龄、籍贯、学习经历以及为什么选择民航服务专业。
2. 你认为作为一名民航服务人员，应该具备哪些基本素质？3. 请描述一次你在生活中遇到的突发事件，你是如何应对的？4. 你认为在民航服务工作中，沟通能力的重要性体现在哪些方面？5. 如果你遇到一位乘客提出不合理的要求，你会如何处理？6. 请举例说明你在团队协作方面的一次成功经历。
7. 请谈谈你对民航服务行业的了解，以及你对未来职业发展的规划。
8. 在航班延误或取消的情况下，作为民航服务人员，你应该如何安抚乘客情绪？9. 请描述一次你在服务过程中遇到的困难，你是如何克服的？10. 你认为作为一名民航服务人员，如何保持良好的职业道德？11. 如果你被录用，你将如何尽快适应新的工作环境？12. 请谈谈你对民航服务行业发展趋势的看法。
13. 在航班上，如果你发现一位乘客有紧急健康状况，你会如何处理？14. 请描述一次你在工作中遇到的安全隐患，你是如何预防或处理的？15. 你认为作为一名民航服务人员，如何处理与同事、领导以及乘客之间的矛盾？16. 请谈谈你对民航服务行业法律法规的了解。
17. 在航班上，如果你遇到一位乘客对服务不满，你会如何处理？18. 请描述一次你在工作中遇到的团队合作问题，你是如何解决的？19. 你认为在民航服务工作中，心理素质的重要性体现在哪些方面？20. 请谈谈你对民航服务行业未来发展的预测。
二、面试题目解析1. 这道题目考察考生的基本信息和求职动机。
考生应简洁明了地介绍自己，并表达自己对民航服务专业的热爱和选择该专业的理由。
2. 这道题目考察考生对民航服务人员素质的认知。
考生应从职业素养、服务意识、团队协作、沟通能力等方面进行回答。
3. 这道题目考察考生的应变能力和解决问题的能力。
考生应描述具体事件，并说明自己在事件中的应对措施和结果。
4. 这道题目考察考生对沟通能力的理解。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
城市轨道交通客运服务案例
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
教学案例2：服务意识差导致纠纷事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日16：00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带3件行李在A站下车。
出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。
乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。
乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到进站口。
随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一位工作人员的态度。
评析：员工缺乏服务意识，虽严格执行公司制度，但不够灵活，忽略了人性化的服务理念。
员工缺乏服务技巧，未掌握特殊群体的心态，一味照本宣科、机械化的提供冰冷服务，未站在乘客的立场和角度为乘客解决问题，提供便利。
因故不能满足乘客要求时，员工应安抚乘客，稳定乘客情绪，主动寻求其他解决方法。
当员工与乘客之间出现纠纷后，为避免事态升级，当事人可适当回避，采取易人易地的方法处理乘客问题。
民航服务心理课程总结
民航服务心理课程总结引言民航业作为一门高度服务型的行业，要求员工具备良好的心理素质和服务意识。
为了提升员工的服务技能和应对各类心理挑战的能力，我们开设了民航服务心理课程。
本文将对该课程进行总结和回顾。
课程内容1. 心理学概述在课程的开始阶段，我们对心理学的基本概念和核心理论进行了介绍。
学员们了解了心理学的研究方法、心理健康与心理疾病的基本概念，以及常见的心理学流派和主要理论。
2. 心理学在民航服务中的应用课程的第二部分介绍了心理学在民航服务中的具体应用。
我们重点讲解了以下几个方面：•情绪管理：学员们学习了控制自己情绪的重要性，并学会了一些情绪管理技巧。
在应对乘客投诉、应对突发事件等工作中更加冷静和有效地处理情绪。
•沟通技巧：民航服务人员需要与乘客进行高效、友好的沟通。
我们教授了一些有效的沟通技巧，例如倾听技巧、积极回应和解决问题的能力。
•性格分析：因为每个人的性格不同，与不同性格的乘客交流时需要采用不同的策略。
我们介绍了一些心理学中常用的性格分析工具，帮助学员更好地了解和适应乘客的不同性格。
3. 压力管理民航服务工作常常伴随着高强度的工作压力，因此，学会有效地管理压力是非常重要的。
我们在课程中提供了一些压力管理的方法和技巧，包括放松训练、时间管理和身心健康的重要性等。
4. 团队合作在民航服务中，团队合作是至关重要的。
为了培养学员的团队合作能力，我们进行了一系列的团队合作训练，涉及到分工协作、有效沟通和决策等方面。
学习心得在参加这门课程的过程中，我深感收获颇丰。
以下是我个人的一些学习心得和体会：首先，这门课程拓宽了我的眼界，让我了解到了心理学在民航服务中的广泛应用。
我深刻认识到提升服务质量除了专业技能外，心理素质同样重要。
其次，通过该课程的学习，我掌握了一些针对不同情景下的情绪管理和沟通技巧。
这对我在与乘客互动时非常有帮助，能更好地应对各种挑战和问题。
最后，团队合作训练让我更加意识到团队工作的重要性，学会了倾听和尊重团队成员的观点。
空中乘务人员服务心理分析
毕业论文题目：空中乘务人员服务心理分析姓名：学号：系别专业：指导教师：完成日期：摘要：空乘服务心理是空乘服务活动的产物，是构成民用航空服务行业这一特大群体的特征之一，是民航风貌的表现。
空乘服务人员通常是青年职业群体，他们具有其特殊性：生活中，这部分人大多从父母身边离开独立生活，面临恋爱、结婚或抚养幼儿等繁多的家庭事务，经济压力大；工作中，正处在职业生涯的发展期，竞争压力大。
面对生活工作中的挫折和不顺，相对于其他年龄段的职业群体，空乘服务人员的承受能力和自我调节能力较弱，应该更加关注他们心理压力情况。
乘务员的生活条件，工作实践和与乘客的互动是形成乘务员服务心理的基础。
因此，要提高空乘服务质量，不仅要研究乘客心理，还要研究空乘人员的特点，使乘务员能够自觉地发扬心理素质的积极方面，压制和克服他们的消极方面。
进而形成空乘服务所要求的优良品质，做一个优秀的空乘人员。
关键词：空中乘务人员；服务心理；提高目录一、航空服务心理学的概述 (4)（一）心理学的定义 (4)（二）航空服务心理学 (4)（三）航空服务心理学的意义 (4)二、空乘人员心理分析 (4)（一）乘务员心理压力的主要成因 (5)（二）青年乘务员心理压力特点及危害分析 (6)三、提升空乘人员心理素质和品质的对策建议 (6)（一）缓解和释放心理压力的方法 (7)（二）培养空乘人员的角色心理 (7)（三）培养空乘人员的心理品质 (8)四、结语 (9)一、航空服务心理学的概述（一）心理学的定义心理学是一门研究人类心理的一些状况及其对心理功能和行为活动的影响的科学。
心理学不单只关注理论性的东西，同时更注重实际应用。
“心理学”这个词起源于古希腊。
在古希腊的用语中，这是“灵魂”的涵义。
心理学的范围相当广泛，涉及感知，对事物的认知，人的情绪、思辨能力，人性的优点和弱点，人的行为习惯特点，社会中的相互关系等诸多领域。
本论文的主要研究对象是“航空服务心理学”。
（二）航空服务心理学民航服务心理学主要研究的是一种心理现象，在民航服务这个过程中一系列的心理变化过程。
高铁乘务面试题目(3篇)
第1篇一、个人背景与职业认知1. 自我介绍：请简要介绍您的个人基本信息、教育背景、工作经历，以及您选择从事高铁乘务工作的动机。
2. 为什么选择加入我们？请详细说明您为什么选择加入我们公司，以及您认为我们公司在行业中的竞争优势。
3. 您对高铁乘务工作的理解是什么？请谈谈您对高铁乘务员这一职业的认识，以及您认为这份工作对个人素质的要求。
4. 您认为高铁乘务员应具备哪些基本素质？请列举至少三个您认为高铁乘务员应具备的基本素质，并简要说明理由。
5. 您认为高铁乘务员在工作中可能面临的主要挑战有哪些？请结合实际，谈谈您认为高铁乘务员在工作中可能遇到的问题及应对策略。
二、能力与技能测试6. 情景模拟：假设您是一名高铁乘务员，现在有一位旅客突然晕倒，请描述您会如何处理这一紧急情况。
7. 沟通能力测试：请根据以下场景，模拟与旅客的对话：- 场景一：旅客询问车次信息。
- 场景二：旅客对车厢内的设施提出疑问。
- 场景三：旅客对服务质量表示不满。
8. 应急处理能力测试：请根据以下情况，提出您的处理方案：- 情况一：列车在途中突然发生故障，需要紧急停车。
- 情况二：旅客在车厢内发生争吵，需要您进行调解。
9. 团队合作能力测试：请描述一次您与其他同事合作完成工作的经历，并说明您在团队中的角色和贡献。
10. 语言表达能力测试：请用普通话进行一段简短的演讲，主题为“高铁乘务员的工作职责与价值”。
三、专业知识与技能11. 高铁乘务员职责：请简要介绍高铁乘务员的职责，包括但不限于以下方面：- 检票验票- 维持车厢秩序- 协助旅客入座- 处理旅客投诉- 提供旅客服务12. 高铁安全知识：请列举至少三个与高铁安全相关的知识点，并简要说明。
13. 旅客服务礼仪：请列举至少三个高铁乘务员在服务过程中应遵守的礼仪规范。
14. 紧急情况处理：请列举至少三种高铁乘务员在紧急情况下应采取的措施。
四、综合素质与心理素质15. 抗压能力测试：请描述一次您在压力下完成工作的经历，并说明您是如何应对压力的。
民航局典型投诉案例学习心得
民航局典型投诉案例学习心得民航安检应对旅客刁难处置典型案例分析1.问题的背景民航安检是民航安全检查的简称,是指在民用机场实施的为防止劫(炸)飞机和其它危害航空安全事件的发生,保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的空防安全技术性检查。
民航安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李,进入候机隔离区的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查;对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控;对执行飞行任务的民用航空器实施监护。
[1]15年前发生的美国“9·11事件”对世界民航的影响是无法磨灭的。
4架民航飞机同时被劫持,给世界民航的安全形势敲响了警钟。
“尽管‘不是每名旅客都是犯罪分子’,但消除发生航空不安全事件的隐患和激发条件,就能最大限度地避免航空安保事故发生。
”一位民航业内人士解释了为什么安检员面对每一位旅客都是同样严格检查的原因。
而只有对每一位旅客都进行十分严格的安全检查,才能够保证所有旅客的人身安全。
设想如果有一位乘客携带安全物品进入了飞机当中,而正好又发生了事故,那么所有的安全检查的作用都付诸东流,只有把所有的违禁物品携带的可能性降低到零,才可以说民航安检实现了其应有的作用。
据统计,首都机场2014年春运期间违禁品查获33万多起,比2013年春运期间增长120%,而旅客数量同比仅增长6%。
原因之一,不排除是一些旅客存在侥幸心理,企图携带违禁品在机场蒙混过关。
就像上面所分析的那样,在民航的领域,侥幸心理是不可以有的,相信旅客携带违禁物品也并不是为了要对飞机的正常飞行造成威胁,他们只是想使自己的生活更加方便而已,这些物品如果不通过民航携带,就往往要通过其他的方式携带或者干脆留在原地,无论是哪一种折中方案都会使得旅客的成本增加,因此从旅客的角度来看,民航安检无疑是提高了自身的成本。
但是生命安全无论在什么情况下都是最重要的,为了自身的安全,就应当对任何可能造成生命威胁的事物说不。
据了解,中国民航禁止携带的很多违禁物品,都容易给空中安全带来一定的威胁,而这些物品在普通民众看来是再正常不过的日常用品。
客户投诉检讨书
客户投诉检讨书 客户投诉检讨书1 尊敬的主管领导： 在上班期间，我不仅没有认真聆听和领会领导的教导，却在下面工作不努力，并被客人投诉。
几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向公司做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：
通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。
经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。
记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。
但一段时间来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对（自己的部门）的一切也比较熟悉了，尤其是主管对我的关怀和帮助在使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。 因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起公司对我的信任，愧对老板的关心。
同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。
众所周知，公司的规章制度和领导的教导是布置和安排指导工作的最佳途径，也是各部门各单位开展工作的一个重要思想方针的获得渠道。
就是在这样重要的场合下，我却无精打采的工作，这充分说明，我从思想上没有把公司的规章制度和领导的教导重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。
在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。 现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头，如果不是客人投诉和领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。
因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。 所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。
民航服务心理学情绪情感管理
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁。 其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大。 6、分离焦虑
3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们 根据一定的道 德标准，评价 自己和别人的 言行、思想、 意 图时产生的情 绪体验。
理智感
理智感是由客 观事物间的关 系（包括由别 人披露出或自 己揭露出的） 是 否符合自己所 相信的客观规 律所引起的情 感。
美感
美感是对客观 现实及其在艺 术中的反映进 行鉴赏或评价 时所产生的情 感 体验。
民航旅客的情绪情感管 理
案例一
• 有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队伍。 看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯噔一 下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然 碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场， 那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭， 名落孙山。 另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“咯
航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺 序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我 们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可 参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客， 提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行
二、调整旅客情绪的技巧
1、补偿法
这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给 予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素